1V Kwaliteitszorg: Verpleegkundige als observator PDF

Preview

Summary

Samenvatting...

Description

KWALITEITSZORG: VERPLEEGKUNDIGE ALS OBSERVATOR Inhoudsopgave 1. Het begrip kwaliteit............................................................................................................................3 1.1 Kwaliteitsdefinities.......................................................................................................................3 1.2 De relatie tussen kwaliteit en cultuur...........................................................................................4 2. Kwaliteitszorg in België.......................................................................................................................5 2.1 Wetmatige- en projectmatige initiatieven....................................................................................5 2.1.1 Kwaliteitsdecreet betreffende gezondheids- en welzijnsvoorzieningen................................5 2.1.2 Clinical Risk management – patiëntveiligheid.......................................................................6 2.1.3 Naar een meer systeemgerichte benaderingen van incidenten............................................7 2.1.4 Technologie en patiëntveiligheid..........................................................................................7 2.1.5 Accreditatie...........................................................................................................................7 2.1.6 Patiëntentevredenheid, klachtenbeleid en patiëntenrechten...............................................8 3. Methoden en technieken kwaliteitsverbetering...............................................................................10 3.1 Inleiding......................................................................................................................................10 3.2 Visies op kwalitatieve verbetering volgens Berwick...................................................................11 3.3 Basisstappen in modellen van kwaliteitsverbetering..................................................................11 3.4 Kwaliteitsverbetering en -toetsing..............................................................................................12 3.4.1 Stap 1: doelstelling..............................................................................................................12 3.4.2 Stap 2: opstellen van een werkplan....................................................................................12 3.4.3 Stap 3: formuleren en vaststellen van criteria.....................................................................13 3.4.4 Stap 4: meten van werkelijkheid en vergelijken met wenselijkheid (criterium)..................13 3.4.5 Stap 5: aangeven van mogelijke oplossingen......................................................................13 3.4.6 Stap 6: Plan van invoering...................................................................................................13 3.4.7 Stap 7: toetsing achteraf en eventuele bijstelling...............................................................13 3.5 Kwaliteitstoetsing volgens Donabedian......................................................................................14 3.6 Kwaliteitsverbetering.................................................................................................................14 3.6.1 Visgraat-diagram of oorzaak-gevolgdiagram (of Ishikawa-diagram)....................................15 3.6.2 Pareto-analyse (80-20 regel)...............................................................................................15 4. Meten is weten.................................................................................................................................17 4.1 Wat is een meetinstrument........................................................................................................17 4.2 MVG...........................................................................................................................................18 4.2.1 Hoe is het registratie-instrument van de VG-MZG opgebouwd..........................................18 4.2.2 Wat is een uitgevoerde verpleegkundige interventie?........................................................19 4.2.3 Welke uitgevoerde verpleegkundige interventies worden geregistreerd............................19 1

4.2.4 Wat is een verpleegkundige zorgperiode?..........................................................................20 4.2.5 Hoe de registratie valideren van een item/een coderingsmogelijkheid van de VG-MZG....20 4.2.6 Veel voorkomende definities in de codeerhandleiding.......................................................21

2

1. Het begrip kwaliteit 1.1 Kwaliteitsdefinities   

Subjectief begrip  betekenis bij relatie tot bepaald object, bv gezondheidszorg Moet steeds opnieuw gedefinieerd en concreet gemaakt worden Verschillende definities die in omloop zijn: - Hoedanigheid, deugdelijkheid, eigenschap, staat, waardigheid, functie (Van Daele) - Kwaliteit is bereiken wat bereikbaar is (Panzer) - Kwaliteit is de mate waarin een product of dienst voldoet aan de eisen vd cliënt (Juran)



Institute of Medicine (IOM): - “De mate waarin GZZ voor individuen & voor de bevolking de kansen verhoogt om de gewenste gezondheidsresultaten te verkrijgen & de mate waarin die consistent is met de huidige professionele kennis” - 8 dimensies van zorg:  Veilig  Patiëntgericht  Effectiviteit of doeltreffendheid: mate waarin de verleende zorg kan leiden tot de best mogelijke verbetering vd gezondheidstoestand, rekening houdend met de huidige kennis vd wetenschap  inhoud  Efficiëntie of doelmatigheid: mate waarin de zorg het gewenste resultaat oplevert met de minste inspanning, uitgaven of verspilling  proces  Tijdig verleend & billijk (mag niet variëren tov geslacht, etnische afkomst, …)  Continu & geïntegreerd



Verschillende betekenis naargelang de invalshoek: - Professionele kwaliteit: vakkundig in relatie tot de gangbare normen - Patiënt/Cliëntgerichte kwaliteit: PT vriendelijk & tegemoetkomend aan de objectieve en subjectieve behoeften vd PT - Beleidsgerichte kwaliteit: doelmatig & kosteneffectief - Sociaal gerichte kwaliteit: de mate waarin gezondheidszorg op een voor de gemeenschap aanvaardbare wijze wordt verstrekt  kan betrekking hebben op geldende normen, wetten, morele waarden, … - Ideaalbeeldbenadering: kwaliteit wordt hier beschouwd als het streven naar perfectie  Verschillende benaderingen kunnen naast elkaar bestaan, maar men zal steeds een bepaald aspect benadrukken = afhankelijk vh product of dienst waar het om gaat  in GZZ: standpunt vd beoordelaar is doorslaggevend



Kwaliteit = zoeken naar overeenstemming tussen de verwachtingen/behoeften vd interne /externe klant & de geleverde zorg en diensten

3



Wat is effectieve zorgverlening?

1.2 De relatie tussen kwaliteit en cultuur  

  

Kwaliteit vh product of dienstverlening wordt altijd medebepaald door organisatiecultuur Cultuur = geheel van gewoonten & ongeschreven regels  bepaald door geschiedenis vd organisatie, de manier waarop mensen met elkaar samenwerken & door opvattingen, waarden en normen vd individuen en groepen in de organisatie Management moet cultuur creëren waarin werknemers in staat zijn de kwaliteitsdoelstellingen te halen Het gaat om zowel de kwaliteit vd communicatie als om de communicatie vd kwaliteit Elementen van bedrijfscultuur:



Normalisatie van afwijkingen: - Veel incidenten worden niet herkend als incident - Medewerkers zijn soms zo gewend aan afwijkingen dat ze niet eens als afwijkend worden waargenomen



VPK als verbeteraar: - Sleutelfiguur: geschikt als waakhond vd PT zorg = continu factor in de zorg - Valkuilen:  Acceptatie ’goedpraten’ van verliezen  Schaamte of valse trots  Valse bescheidenheid  Benchmarking (organisatie vergelijkt eigen prestaties met die ve soortgelijke organisatie) 4



 Omgevingsblindheid Empowerment patiënt: - Meer centraal stellen vd PT in zijn eigen behandeling, om zelf meer verantwoording te dragen in zijn dagelijkse levensomstandigheden en genezingsproces -

Bv: ze moeten ons in het oog houden & mogen gerust een opmerking maken wanneer we onze handen niet ontsmetten alvorens de zorg uit te voeren

2. Kwaliteitszorg in België 2.1 Wetmatige- en projectmatige initiatieven 2.1.1 Kwaliteitsdecreet betreffende gezondheids- en welzijnsvoorzieningen 

Doel: - Instellingen werken op aantoonbare wijze aan kwaliteit - Kwaliteitsbeleid koppelen aan erkenning - Decreet is niet vrijblijvend (verplicht)



Kwaliteitsbeleid, bestaat uit: - Missie: beschrijft doelstellingen vd organisatie - Visie: geeft aan hoe doelstellingen behaald kunnen worden - Waarden: scheppen het morele kader waarbinnen dit alles plaatsvindt  Voor het implementeren (verwezenlijken) ve kwaliteitsbeleid zijn een kwaliteitsmanagement & zelfevaluatie nodig



Kwaliteitsmanagementsysteem: - Maakt gebruik van (kwaliteits)indicatoren  gebruikt om huidige situatie in kaart te brengen & doelstellingen te formuleren en te evalueren - Bestaat uit organisatorische structuur, bevoegdheden, verantwoordelijkheden, procedures & processen



In zelfevaluatie toont de voorziening aan: - Hoe ze systematisch gegevens verzamelt & registreert - Hoe ze gegevens gebruiken om kwaliteitsdoelstellingen te formuleren - Welk stappenplan & tijdsplan ze hebben opgesteld om de doelstellingen te bereiken - Hoe & met welke frequentie ze de doelstellingen die bereikt zijn evalueren - Welk stappen ze ondernemen wanneer de doelstelling niet bereikt is



Zelfevaluatie bestaat uit een periodieke evaluatie: 5

-

Vd klinische performantie (via indicatoren), bv: decubituspreventie Vd operationele performantie vd voorziening (via indicatoren), bv: wachttijd consultatie Door de gebruikers & door de medewerkers, bv: via enquête  Kwaliteitsbeleid, kwaliteitsmanagementsysteem & zelfevaluatie krijgen gestalte in een kwaliteitshandboek

KWALITEITSINDICATOREN   

 

= een meetbaar aspect vd zorg , geeft een aanwijzing over de kwaliteit vd zorg  kortweg: meet zorg in de praktijk Uitkomstindicatoren: meten of de cliënt er daadwerkelijk beter van wordt, bv: hoeveel infecties Procesindicatoren: geven aan hoe een zorgverlener moet handelen om goede kwaliteit van zorg te leveren, bv: hoeveel keer werden handen ontsmet Structuurindicatoren: gaat om de randvoorwaarden die in een instelling aanwezig moeten zijn om goede kwaliteit van zorg te kunnen leveren, bv: aanwezigheid van handontsmetting bij elke deur Het meten van indicatoren: - Wordt meestal uitgedrukt in een breuk - Teller: het aantal goede of verkeerde uitslagen/gebeurtenissen - Noemer: het aantal metingen/registraties dat je hebt gedaan - Resultaat: percentage

NIEUW TOEZICHTMODEL Komt in 2 vormen van toezicht  Systeemtoezicht: - ZH wordt onderzocht op de wijze waarop ziekenhuisbrede kwaliteitsborgende systemen zijn ingevoerd in het ZH  organisatie ZH wordt doorgelicht op het vlak van structuren, processen, kwaliteitssystemen, interne controle,… 

Nalevingstoezicht: - Gericht op het concrete aftoetsen vd gestelde criteria, die zich zowel op structuur-, procesals resultaatniveau bevinden - De gehanteerde normen kunnen aanzien worden als aspecten voor het garanderen ve cruciale kwaliteit van zorg

2.1.2 Clinical Risk management – patiëntveiligheid 

CRM: - Essentieel onderdeel vh globale kwaliteitsbeleid - geheel van methoden, benaderingen & technieken om risico’s te identificeren & proactief de nodige acties te ondernemen om deze risico’s te reduceren - Vorm van preventief kwaliteitsbeleid - Doel: veiligere & betere zorg verlenen aan de PT



Patiëntveiligheid: - Voorkomen van schade die PT ondervinden als gevolg van incidenten in het ZH - PT kunnen zelf belangrijke bijdrage leveren aan de veiligheid van zorg



Stimulerende organisatiecultuur: 6

-

waar geleerd wordt uit fouten open communicatie & voldoende vertrouwen meten van organisatiecultuur = belangrijk

2.1.3 Naar een meer systeemgerichte benaderingen van incidenten 

Persoonsbenadering: - Kijkt naar fouten gemaakt door het individu  wordt beladen met schuld - Fouten worden gezien als moreel van aard  veroorzaken shame and blame



Systeemgerichte benadering: - Kijkt naar context of systeem waarin individuen werken & tracht deze te verbeteren om fouten te vermijden  fouten = gevolg vh falen vh systeem - Focusverschuiving vd individuen naar de taken & omstandigheden waarin de fouten voorkomen - Goede incidentmelding = belangrijk

2.1.4 Technologie en patiëntveiligheid 

Elektronische alarmbelletjes (Kucher): - PC screent dagelijks voor iedere PT de gegevens in elektronisch dossier met oog op identificatie vd patiënten met risico voor DVT - Zijn maatregelen van trombose profylaxe getroffen?  Zo niet: alarmbelletje naar arts  arts kan profylaxis voorschrijven  Incidentie trombo-embolische verwikkelingen ↓met 41%

2.1.5 Accreditatie 

 



= “Het geheel van initiatieven die gericht zijn op de externe evaluatie ve ZH tegen vooraf gedefinieerde, expliciete & gepubliceerde standaarden met het oog op het bevorderen van continue verbetering vd kwaliteit vd GZZ”  vrijwillig Heeft wereldwijd bekendheid gekregen als effectief middel om kwaliteit te evalueren & te beheersen Accreditatie gaat na: - of het ZH /zorginstelling een systeem heeft om kwaliteit van zorg te evalueren, te verbeteren en te borgen - of er in het ZH/zorginstelling een cultuur heerst die continu kwaliteit & patiëntveiligheid in de zorg opvolgt en verbetert Voordelen van accreditatie: - Intrinsieke factoren:  veilige, efficiënte zorg- en werkomgeving  vertrouwen vd PT in de organisatie  zorgkwaliteit zichtbaar maken  leiding gericht op kwaliteit, samenwerking & stellen van prioriteiten  aantrekkingspool voor PT & zorgverleners  voorbereiding op toekomstige regelgeving  kapstok voor verdere kwaliteitsverbetering  voorbereiden op toekomstige ontwikkelingen in de zorg 7

-





Extrinsieke factoren – inspelen op:  maatschappelijke verwachtingen  verwachtingen vanuit de EU  verwachtingen Vlaams beleidsniveau  onderdeel ‘goed bestuur’ … Het verschil met visitatie: - Visitatie = verplichte audit (controle) georganiseerd door de overheid  Bij accreditatie neemt ZH zelf het initiatief om zich te spiegelen aan kwaliteitsstandaarden In Vlaanderen zijn er 2 organisaties werkzaam: - NIAZ: Het Nederlands Instituut voor Accreditatie in de Zorg - JCI: Joint Commission International

2.1.6 Patiëntentevredenheid, klachtenbeleid en patiëntenrechten 2.1.6.1 Patiëntentevredenheid 

Redenen waarom het begrip PT tevredenheid aan belang wint: - Gedragsevolutie van ‘PT naar ‘consument’ - Ruime keuzemogelijkheid van instellingen & zorgverstrekkers - Concurrentiestrijd van instellingen & zorgverstrekkers - Toenemende inspraakmogelijkheden, discussiefora, groeiende rol van verschillende media - Veranderende inzichten vd cliënt ten aanzien vh begrip ‘kwaliteit van zorg en leven’  moeilijk te operationaliseren begrip  ‘tevredenheid’ omvat meerdere dimensies

Voor een goed inzicht in het begrip dienen we de begrippen verwachting, voorkeur & tevredenheid te verduidelijken



Verwachting: - = normatieve opvatting (minimumvereisten) ve persoon over de dienst- en zorgverlening - Kunnen irreëel of reëel zijn - Alleen baseren op PT verwachtingen om kwaliteitsnormen te bepalen is niet altijd mogelijk omwille van:  Fysieke redenen: comapatiënten, dementerenden, …  Geen verantwoordelijkheid kunnen nemen over het eigen welzijn: kinderen, verslaafden  Ondeskundigheid: niet weten wat mogelijk is, het niet kunnen inschatten van gevolgen



Voorkeur = de waarderende keuze ve persoon voor een mogelijkheid uit een beperkte reeks van a-priori (wat van tevoren gegeven is) gedefinieerde mogelijkheden



Tevredenheid: - Geheel van evaluaties van PT over allerlei aspecten van dienst- en zorgverlening - Wordt gezien als onderdeel vd houding van PT/cliënten ten aanzien vd dienst of zorgverlening  omvat cognitieve (bv kennis over medische onderwerpen), emotionele (bv angst) & evaluatieve elementen

8

Belangrijk om inzicht te hebben in de mechanismen die bepalen of een PT tevreden is of niet



Consument: - PT komt naar ZH met bepaalde noden, verwachtingen & behoeften - Individuele PT heeft een bepaalde kwaliteitsdimensie  wordt gevormd door de levensstijl vh individu, waarden vh individu, gemeenschap & maatschappij, vergelijkingen die de PT maakt (of al dan niet kan maken), aan-/afwezigheid van info



Ziekenhuis: - Heeft bij de PT een bepaald imago  bepaalt mee wat men verwacht in dit ZH - Imago kan worden gevormd door vooroordelen, ervaringen of, in steeds belangrijkere mate, de media - Naast imago zullen in het ZH de diensten geleverd worden die de PT tevredenheid zullen beïnvloeden:  Technische kwaliteit (= de diensten): Wat wordt er geleverd?  Functionele kwaliteit (= de dienstverlening): Hoe worden diensten geleverd?

  

Zorgverleners: alle personeelsleden kunnen + of – invloed uitoefenen op de tevredenheid Tevredenheid is afhankelijk van de gekregen zorg ↔ de verwachte zorg In schema wordt aangetoond waar mogelijke discrepanties (gaps) kunnen zijn tussen verwachtingen van pt enerzijds & geboden dienstverlening anderzijds Factoren met onmiskenbare invloed op PT tevredenheid (Health Policy Advisory Unit): - Maaltijden (kwaliteit, hoeveelheid) - Faciliteiten, ziekenhuisomgeving, kamerinfrastructuur en –inrichting - Bezoekmogelijkheden - Informatieverstrekking - Medische zorg - Verpleegkundige/vroedkundige zorgen



9

2.1.6.2 Klachtenbeleid DEFINITIE VAN EEN KLACHT    

Het klagen, hoorbare uiting van smart in kreten of woorden Uiting geven van ontevredenheid, misnoegen over iets, aan iemand Aanklacht wegens geleden onrecht Grief, grond, stof tot klagen



Wanneer de verwachting van dienstverlening niet in overeenstemming is met het gebodene ontstaat er ongenoegen  de uiting hiervan in een boodschap naar de dienstverlener = klacht Klachten hebben 2 elementen: - Rationeel element: er is objectief, aantoonbaar, iets fout gegaan - Emotioneel element: de klant is gestoord in zijn verwachtingen



ONDERSCHEID TUSSEN KLAGER EN KLACHT  

 

Uiting van een klacht = altijd een vraag om aandacht (klager) & een vraag om een oplossing (klacht) Omgaan met klachten en/of gebruiken van info die uit klachten voortkomen, wordt vaak als bedreigend ervaren  voorkomen door cultuur te creëren die aanvaardt dat er wel eens fouten gemaakt worden & dat klachten info verschaffen die kwaliteit vh product of dienstverlening kunnen verbeteren Klachtenontvanger dient de klacht niet persoonlijk op te nemen, zich niet aangevallen te voelen & zich niet in de verdediging te laten dringen Primaire boodschap ve onderneming om zijn kwetsbare plaatsen te versterken zodat men steeds professioneler wordt & zijn positie tav concurrentie kan verbeteren

KLACHTENMANAGEMENT 

Vier pijlers van een goed klachtenmanagement: 1. Elke klacht behandelen als een spoedgeval  onbeantwoorde klachten richten zolang schade aan tot er gevolg aan gegeven wordt 2. Procedure opstellen die ervoor zorgt dat een klacht op een professionele manier wordt geregistreerd, aangepakt & opgevolgd 3. Suggesties uit klachten systematische integreren in product- of serviceverbetering 4. De organisatie moet uit een ploeg van medewerkers bestaan die klachten als geschenken zien. Zij moeten naast objectiev...