VPK als observator PDF

Preview

Summary

Download VPK als observator PDF

Description

De verpleegkundige als observator Hoofdstuk 1: Het begrip kwaliteit IOM = Institute of medicine De mate waarin de gezondheidszorg voor individuen en voor de bevolking de kansen verhoogt om de gewenste gezondheidsresultaten te verkrijgen en de mate waarin die consistent is met de huidige professionele kennis  geen statisch gegeven De 8 dimensies van zorg We gaan geen schade aanbrengen aan de patiënt tijdens onze zorg 1. Veilig: verwondingen aan de patiënt door geleverde zorg dient vermeden te worden 2. Patiëntgericht: moet zorg op maat zijn 3. Effectief: wat we doen 4. Efficiënt: hoe we het doen 5. Tijdig: schadelijke vertragingen moeten vermeden worden 6. Billijk: niemand uitsluiten, de zorg mag niet variëren 7. Continu: een zorg mag niet stoppen voor die volledig verleend is 8. Geïntegreerd: verschillende disciplines gaan samenwerken aan dezelfde doelstelling Verschillende invalshoeken o Professionele kwaliteit: vanuit een professioneel oogpunt is alles perfect gebeurt o Patiënt/cliëntgerichte kwaliteit: vriendelijke en tegemoetkomend aan de objectieve en subjectieve behoeften van de patiënt o Beleidsgerichte kwaliteit: kijken vanuit de instelling (materiaal, tijd, geld) => economisch o Sociaal gerichte kwaliteit: wat zijn wij als gemeenschap bereid om te betalen (ouderen) Vb: discussie rond heupprotheses bij mensen ouderen dan 85 jaar o Ideaalbeeldbenadering: kwaliteit wordt hier beschouwd als het streven naar perfectie Vb: borstvoeding volhouden op de materniteit

Effectiviteit versus efficiëntie Effectiviteit of doeltreffend van zorg = wat we doen, heeft het zin, technisch gezien  Gebruiker: hun voorgeschiedenis, hulp, motivatie, sociale steun  Professional: hun vooropleiding, passie, relationele vaardigheden  Methodiek: de doelen, stappenplan en resultaten  Organisatie: feedback, leiderschap, samenwerking  Overheid: een motiverende rol geven  Samenleving: de verwachtingen tegenover de gebruiker/hulpverlener Efficiëntie of doelmatigheid van zorg = hoe we iets doen, het proces Wat is de relatie tussen kwaliteit en cultuur? Cultuur = heel divers, iets dat je voelt, het gaat veel verder dan nationaliteiten, het is het geheel van gewoonten en ongeschreven regels  Kwaliteit van dienstverlening/product wordt medebepaald door organisatiecultuur  Management moet zorg dragen voor cultuur waarin werknemers in staat zijn vereiste kwaliteit te verlenen  Communicatie van kwaliteit is belangrijk: wat vinden mensen belangrijk

Elementen van bedrijfscultuur o Symbolen: bijvoorbeeld logo o Helden: mensen die het gaan personalisseren o Rituelen: o Waarden: waarmee motiveren

De normalisatie van afwijkingen = veel incidenten worden niet herkend als incident  Medewerkers zijn soms zo gewend aan afwijkingen  Niet eens als afwijkend worden waargenomen Bijvoorbeeld: we doen het al 20 jaar zo Verpleegkundige als verbeteraar o Sleutelfiguur: de verpleegkunige zijn bij uitstek geschikt als waakhond van de patiëntzorg, zij zijn immers een continue factor in de zorg, staan 24 uur per dag aan het bed o Valkuil:  Acceptatie ‘goedpraten’ van verliezen  Schaamte of valse trots  Valse bescheidenheid  Benchmarketing = vergelijken met elkaar (waar sta ik)  Omgevingsblindheid Empowerment patiënt = het is het meer centraal stellen van de patiënt in zijn eigen behandeling, om zelf meer verantwoording te dragen in zijn dagelijkse levensomstandigheden en genezingsproces

Hoofdstuk 2: Kwaliteitszorg in België Kwaliteitsdecreet o Gezondheids- en welzijnsvoorzieningen 17 okt 2003 o DOEL van het kwaliteitsdecreet  Instellingen werken op aantoonbare wijze aan kwaliteit  Kwaliteitsbeleid koppelen aan erkenning  Decreet is niet vrijblijvend! o Kwaliteitsbeleid  Missie: beschrijft de doelstellingen van de organisatie  Visie: geeft aan hoe die doelstellingen behaald kunnen worden  Waarden: scheppen het morele kader waarbinnen dit alles plaatsvindt. o Implementatie van het kwaliteitsbeleid  Kwaliteitsmanagementsysteem - Structuur, bevoegdheden, verantwoordelijkheden

Procedures en processen Maakt gebruik van indicatoren  Zelfevaluatie - Hoe op een systematische wijze gegevens verzamelen en registreren - Hoe de gegevens aanwenden om kwaliteitsdoelstellingen te formuleren - Welk stappenplan met tijdsplan wordt opgesteld om de doelstellingen te bereiken - Hoe en met welke frequentie evalueren of doelstellingen bereikt zijn - Welke stappen worden ondernomen indien een doelstelling niet bereikt is  De zelfevaluatie moet minstens volgende elementen bevatten: - Een periodieke evaluatie van de klinische performantie (via indicatoren) - Een periodieke evaluatie van de operationele performantie (indicatoren: wachttijden, aantal opnames,….) - Een periode evaluatie door de gebruikers en medewerkers (bv.: via enquMtes) -

Wat is een indicator? o Een indicator is een meetbaar aspect van de zorg, dat een aanwijzing (indicatie) geeft over de geleverde kwaliteit van zorg. o Kortweg: een indicator meet zorg in de praktijk. o Geeft een aanwijzing over de kwaliteit van zorg  Je kunt het vergelijken met een alarmlichtje op het dashboard van een auto Indicatoren o Uitkomstindicatoren  Uitkomstindicatoren gaan over de cliPnt. Zij meten of de cliPnt er daadwerkelijk beter van wordt. o Procesindicatoren  Procesindicatoren gaan over het handelen van de zorgverlener. Zij geven aan hoe een zorgverlener moet handelen om goede kwaliteit van zorg te leveren. o Structuurindicatoren  Structuurindicatoren hebben te maken met de instelling. Het gaat om de randvoorwaarden die in een instelling aanwezig moeten zijn om goede kwaliteit van zorg te kunnen leveren. Hoe meet je indicatoren? Een indicator wordt meestal uitgedrukt in een breuk.  Teller: het aantal goede of verkeerde uitslagen/gebeurtenissen  Noemer: het aantal metingen/registraties dat je hebt gedaan  Resultaat: percentage Vlaams indicatoren project voor patiënten en professionals 7 domeinen: 1. Moeder en kind 2. Orthodepie 3. Cardiologie (verplicht) 4. Borstkanker b 5. Beroertezorg 6. Ziekenhuisbrede kwaliteitsindicatoren

7. Patiëntenervaringen Patiëntenveiligheid – clinical risk management o Voorkomen van schade ten gevolge van incidenten o Stimulerende organisatiecultuur:  Waar geleerd wordt uit fouten  Voldoende vertrouwen  Meten van organisatiecultuur = belangrijk o Veiligheid van zorg pro-actief in organisatie inbouwen Systeemgerichte benadering van incidenten o Persoonsbenadering  Fouten gemaakt op niveau van het individu  Shame en blame o Systeemgerichte benadering  Focusverschuiving van individuen naar taken en omstandigheden waarin fouten voorkomen Technologie patiëntenveiligheid Vb: elektronische alarmbelletjes o Computer screent patiënten met risico voor diepe veneuze trombose o Zijn maatregelen van tromboprofylaxis getroffen  Zo niet => alarmbelletjes naar arts  Zo niet => arts kan alsnog profylaxis voorschrijven o Incidentie trombo-embolische verwikkelingen gedaald met 41% o In vlaanderen zijn er twee organisaties werkzaam:  NIAZ: het nederlands instituut voor accreditatie in de zorg  JCI: joint Commission international  Wordt gecontroleerd door de overheid door middel van visitatie => zorginspectie verplicht!  Accreditatie: “het geheel van initatieven die gericht zijn op de externe evaluatie van een ziekenhuis tegen vooraf gedefinieerde, expliciete en gepubliceerde standaarden met het oog op het bevorderen van continue verbetering van de kwaliteit van de gezondheidszorg  Axcreditatie gaat na: - Of het ziekenhuis een systeem heeft om kwaliteit van zorg te kunnen evalueren, te verbeteren en te borgen - Of er in het ziekenhuis een cultuut heerst die continue kwaliteit en patiëntenveiligheid in de zorg opvolgt en verbetert  Visitatie: een verplichte audit (controle) dewelke georganiseerd wordt door de overheid  Accrediatatie is vrijwillig! Ziekenhuis neemt zelf initiatief om zich te spiegelen aan kwaliteitsstandaarden. Het gebeurt op basis van vrijwilligheid

Patiëntentevredenheid 3 elementen: o Verwachting: normatieve opvatting (minimumvereisten) van een persoon over de dienst en zorgverlening o Voorkeur: waarderende keuze van een persoon voor een mogelijkheid uit een beperkte reeks van a-priori gedefinieerde mogelijkheden o Tevredenheid: het geheel van evaluaties van patiënten over allerlei aspecten van diensten zorgverlening, houding van de patiënten ten aanzien van de dienst of zorgverlening Mechanismen: o Consument  Bepaalde noden, verwachtingen en behoeften  Bepaalde kwaliteitsdimensie die wordt gevormd door de levensstijl, waarden, gemeenschap, aanof afwezigheid van info,… o Ziekenhuis  Elk ziekenhuis heeft een bepaald imago  Imago bepaalt wat de consument verwacht  Geleverde diensten - Functionele kwaliteit: hoe wordt de dienst geleverd - Technische kwaliteit: watw wordt er geleverd o zorgverleners  ziekenhuis X zorgverleners  personeel heeft positieve of negatieve invloed op de tevredenheid tevredenheid is afhankelijk van de gekregen zorg versus de verwachte zorg factoren die die beïnvloeden: o maaltijden o faciliteiten, kamerinrichting, ziekenhuisomgeving o bezoekmogelijkheden o informatieverstrekking o medische zorg o verpleeglundige zorgen klachtenbeleid o wat is een klacht?  Een hoorbare uiting van smart in kreten of woorden  Uiting van ontevredenheid, misnoegen over iets of iemand  In 2 elementen: - Een rationeel element: objectief, aantoonbaar - Een emotioneel element: een klant is gestoord aan zijn verwachtingen o Onderscheid tussen klager en klacht  De klager vraagt aandacht, de klacht een oplossing

o Klachtenmanagement: een goed klachtenmanagement dat berust op 4 peilers  Elke klacht behandelen als een spoedgeval Onbeantwoorde klachten richten zolang schade aan tot er gevolg aan gegeven wordt. Men dient de verdere opbouw van het ongenoegen zo snel mogelijk te stoppen  Men dient instructies, systemen, handleigingen,…. Op te stellen die ervoor zorgen dat de klacht op een professionele manier wordt geregistreed, aangepakt en opgevolgd  Suggesties uit klachten dienen op systemische wijze geïntegreerd te worden in product- of serviceverbetering  De organisatie moet uit een ploeg van medewerkers bestaan die klachten als geschenken zien. Zij moeten naast objectieve kwaliteit ook subjectieve kwaliteit nastreven. Dit vraagt om inzicht en bewustwording dat een andere aanpak (soms) betere resultaten geeft Patiëntenrechten Wettelijke bepalingen o Waar terug te vinden?  In diverse reglementeringen en grondwettelijke bepalingen o Hoe gaan de patiënten daarmee op? o Rol van de verpleegkundige? o De wet geeft zeven rechten aan de patiënt:  Kwaliteitsvolle dienstverlening  Vrije keuze van de beroepsoefenaar  Informatie over de gezondheidstoestand  Toestemming  Inzagerecht en recht op afschrift van het patiëntendossier  Bescherming van de persoonlijke levenssfeer  Klachtenbemiddeling

HOOFDSTUK 3: KWALITEITSVERBETERING 2 visies op kwaliteitsverbetering volgens Berwick o Theory of bad apples (gericht op personen)  Gericht op controle en inspectie  Verwijderen van rotte appels  Zorgverlener is meer bezif met zijn zorg te verdedigen in plaats van te bekijken wat er eventueel beter kan o Theory of continuous inprovement  Ziet het verbeteren van de kwaliteit als een uitdaging  Doel is niet het verwijderen van de persoon die de fouten maakt, wel de fouten analyseren om te voorkomen dat ze nog gebeuren in de toekomst PDCA-Cirkel: stappenplan van deming o Plan:  Waarom?: de aanleiding voor het opstarten van het project  Doelstellingen?

 Analyse (resultaten)

o Do (uitvoering):  Welke acties?  Wie doet wat?  tijdsgebonden o Check (evaluatie):  Meting  Tussendoelen behaald?  effectiviteit o Act (opvolging van verankering):  Opvolging  Bijsturing?  Next steps  Cyclisch proces: kwaliteit is geen vaststaand gegeven maar een continu proces Kwaliteitsverbetering en toetsing Stap 1: smart opstellen  Specifiek: het doel moet concreet en precies zijn  Meetbaar: het doel moet voor alle betrokken acceptabel zijn  Resultaatgericht: het beoogde resultaat van het doel moet omschreven worden  Tijdsgebonden: er moet aangegeven worden wanneer het doel bereikt is Stap 2: opstellen van een werkplan Stap 3: formuleren en vaststellen van criteria aan de hand van RUMBA  Relevant: het criterium moet belangrijk zijn voor het onderwerp  Understandable: het criterium moet begrijpelijk en duidelijk zijn voor iedereen  Measurable: men moet her criterium kunnen meten, dat wil zeggen dat het moet omschreven worden en meetbaar moet zijn  Behavioral: het criterium kunnen realiseren (bereikbaar) in de eigen situatie (beroepsbevoegdheid) Stap 4: meten van werkelijkheid en vergelijken met wenselijkheid Stap 5: aangeven van mogelijke oplossingen Stap 6: plan van invoering Stap 7: toetsing achteraf en eventuele bijstelling Kwaliteits volgens donabedian o Kwaliteitseiesen zijn te formuleren met behulp van:  Structuurcriteria: wat is er nodig aan middelen en afspraken? Vb: je kan geen handhygiëne toepassen als je water krijgt in plaats van onstmettingsgel  Procescriteria: beschrijven hoe de handeling wordt uitgevoerd  Uitkomstcriteria: beschrijven zichtbaar en meetbaar eindresultaat Vb: handhygiëne toepassen zodat er minder infecties voorkomen o Indicatoren  Structuutindicatoren: hebben te maken met de instelling. Het gaat om de randvoorwaarden die in een instelling aanwezig moeten zijn om goede kwaliteit van zorg te kunnen leveren

 Procesindicatoren: gaan over het handelen van de zorgverlener. Zijn geven aan hoe een zorgverlener moet handelen om goede kwaliteit van zorg te leveren  Uitkomstindicatoren: gaan over de cliënt. Zijn meten of de cliënt er daadwerkelijk beter van wordt. Kwaliteitsverbeteringstraject o Opstarten indien:  Te verbeteren project prioritair is  Discrepantie tussen wat men wenst en wat men heeft o Probleemanalyse: 2 veel gebruikte instrumenten  Visgraatdiagram Het probleem wordt verdeeld in: - Hoofdveroorzakers - Subveroorzakers - Subsubveroorzakers Wordt in 4 groepen opgedeeld: - Mens - Machine - Materialen - Methodes = oorzaak-gevolgketen - De oorzaak bij de hoogste trede is niet de ‘echte’ oorzaak, maar een gevolg van een andere lagergelegen treden Vb: fout = een ontvreden klant - Methode: processen die de klant ondergaat: incheckt, bagage, route - Materiaal: eten en drinken, zitplaatsen  Pareto-analyse (80-20 regel) - Per probleemveroorzaker wordt opgeteld hoe vaak deze voorkomt => welke oorzaak eerst aanpakken? - Vaak zo dat wanneer men bijvoorbeeld 1 van de 5 veroorzakers verbetert (20%) dit 80% van het probleem kan oplossen Technieken bij kwaliteitsverbetering o Brainstorming: een groep medewerkers brengt op korte tijd een aantal ideeën naar voor betrefende een bepaalde probleemstelling o Stroomdiagram o Pareto-analyse o Oorzaak/gevolg- of visgraatdiagram o Enquête of vragenlijst  Duidelijk doel  Stel kernpunten vast die je wil onderzoeken  Stel niet te veel vragen  Duidelijke korte en klare vragen  Toets de enquête bij personen die je later niet moet bevragen  Zorgen dat antwoorden gemakkelijk gaat (ja/nee)vragen  Anonimiteit  Vermijd suggestieve vragen

o Peer observation survey: een verpleegkundige observeren tijdens zijn werkzaamheden voor 180 minuten. Observator doet niet mee aan de verzorging o Suggestiebus: aan de cliënt 1 of 2 suggesties vragen bij zijn ontslag, feedback vragen o Klachtenbeleid o WWWHW-methode: 6 vragen  Wat doet men?  Wie doet het?  Wanneer doet men het?  Waar doet men het?  Hoe doet men het?  Waarom doet men het? o Kostenbaten analyse

HOOFDSTUK 4: METEN IS WETEN Waarom meten? o Objectiveren van:  Gegevens  Observaties  Zorg  Objectieve gegevens zijn een basisvoorwaarde om effectieve verpleegkundige zorg te kunnen geven Meetinstrument o Een meetinstrument is een tool die waarden oplevert van een te meten kenmerk Vb: katzschaal (ADL-activiteiten), VAS-schaal (pijnschaal), Brabantzschaal (decubitusschaal) Voorwaarden meetinstrument o Efficiënt: heeft hoe we meten zin? o Gestandaariseerd: zelfde omstandigheden o Normering: zelfde schaal gebruiken Vb: als je een schaal van 0-10 gebruikt, vraag dan niet ineens een score op 5 Objectiviteit: mening onderzoeker niet relevant Betrouwbaarheid: precisie en repliceerbaarheid => we krijgen steeds hetzelfde resultaat o Validiteit: meten we wat verondersteld wordt te meten? Vb: puur pijn meten en niet braakneigingen => meet men wat men wil weten!

Examenvragen o Hoe kan je de verschillende dimensies van deze definitie aan elkaar koppelen? o Verduidelijk met een voorbeeld: Bij het praten over kwaliteit kunnen de verschillend benaderingen naast elkaar bestaan, toch zal men steeds een bepaald aspect benadrukken. Dit is afhankelijk van het product of de dienst waar het om gaat. In de gezondheidszorg zal bij de beoordeling van de kwaliteit het standpunt van de beoordelaar doorslaggevend zijn. De clint kan bijvoorbeeld zeer tevreden zijn over de verleende zorg of schoon, vanuit professioneel

o o o o o o o o o o o o o o

standpunt, de zorgverlening niet adequaat verliep. Omgekeerd kan de individuele patint meer zorg wensen (maximale zorg) dan de gemeenschap bereid is te betalen (optimale zorg). Waar moet de cultuur in een organisatie aan voldoen om kwaliteit te kunnen bieden? Wat is een kwaliteitsmanagementsysteem? Welke benadering van incidenten is het meest geschikt? Waarom? Welke kritische beschouwingen kan je plaatsen bij JCI en NIAZ? Hoe kan je verwachting, voorkeur en tevredenheid aan elkaar linken in het kader van patiëntentevredenheid? Verklaar hoe verschillende mechanismen patiPntentevredenheid kunnen be[nvloeden. Wat is het belang van goed klachtenmanagement? Welke visie van Berwick geniet jouw voorkeur? Motiveer je antwoord. Waarom spreekt men van een cyclische beandering in kwaliteitsverbetering? Waarom moeten doelen SMART geformuleerd worden? Geef je eigen voorbeeld van kwaliteitstoetsing volgens Donabedian. Analyseer een fictief probleem volgens visgraat-diagram. Plaats enkele kritische beschouwingen bij suggestiebus, enquMte en peer observation als methodieken in kwaliteitsverbetering. Bespreek enkele meetinstrumenten en hun belang in kwaliteitszorg....