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CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A. POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2011 CATEGORÍA: COMERCIO Y SERVICIOS - GRANDE TABLA DE CONTENIDO TABLA DE CONTENIDO ...............................................................................................................II 1 LIDE...

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CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A.

POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2011 CATEGORÍA:

COMERCIO Y SERVICIOS - GRANDE

TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE CONTENIDO ...............................................................................................................II 1 LIDERAZGO ...........................................................................................................................1 1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL ................................................................................................. 1 1.1.a MISIÓN, VISIÓN Y VALORES ........................................................................................... 1 1.1.b COMUNICACIÓN Y DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL .................................................... 3 1.2 GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL ................................................................................ 4 1.2.a GOBIERNO ORGANIZACIONAL ....................................................................................... 4 1.2.b CONDUCTA LEGAL Y ÉTICA ........................................................................................... 5 1.2.c RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO A LAS COMUNIDADES CLAVE ......................... 6

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PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO ..........................................................................................8 2.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS ............................................................................................... 8 2.1.a PROCESO DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS ........................................................... 8 2.1.b OBJETIVOS ESTRATÉGICOS........................................................................................ 10 2.2 DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS .............................................................................................. 12 2.2.a DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS PLANES DE ACCIÓN...................................... 12 2.2.b PROYECCIÓN DEL DESEMPEÑO: ................................................................................ 14

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ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE .................................................................................... 16 3.1 COMPROMISO CON EL CLIENTE.............................................................................................. 16 3.1.a OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO AL CLIENTE........................................................ 16 3.1.b CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL CLIENTE ......................................................... 17 3.2 VOZ DEL CLIENTE..................................................................................................................... 20 3.2.a ESCUCHA DE LOS CLIENTES ....................................................................................... 20 3.2.b DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE .............................. 22 3.2.c ANÁLISIS Y USO DE LOS DATOS DEL CLIENTE........................................................... 23

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MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO .................................................. 24 4.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL ........................ 24 4.1.a MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO ....................................................................................... 24 4.1.b ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO, REVISIÓN Y MEJORA .................................................... 25 4.1.c MEJORA DEL DESEMPEÑO .......................................................................................... 26 4.2 GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN .... 26 4.2.a GESTIÓN DE LOS DATOS, INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO .................................... 26 4.2.b GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA ............................ 29

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ORIENTACION HACIA EL PERSONAL ................................................................................ 31 5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL ............................................................................................... 31 5.1.a ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL ........................................................................... 31 5.1.b DESARROLLO DE LOS LÍDERES Y DEL PERSONAL .................................................... 33 5.1.c EVALUACIÓN DEL COMPROMISO DEL PERSONAL ..................................................... 36 5.2 ÁMBITO DEL PERSONAL .......................................................................................................... 36 5.2.a IDONEIDAD Y CAPACIDAD DEL PERSONAL ................................................................ 36 5.2.b CLIMA DEL PERSONAL ................................................................................................. 37

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GESTIÓN DE PROCESOS .................................................................................................... 39 6.1 SISTEMA DE TRABAJO ............................................................................................................. 39 6.1.a DISEÑO DEL SISTEMA DE TRABAJO............................................................................ 39 6.1.b PROCESOS DE TRABAJO CLAVE................................................................................. 40 6.1.c PREPARACIÓN PARA EMERGENCIAS ......................................................................... 41 6.2 PROCESOS DE TRABAJO ......................................................................................................... 41 6.2.a DISEÑO DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ................................................................. 41 6.2.b GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ............................................................... 42 6.2.c MEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ................................................................ 43

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RESULTADOS ...................................................................................................................... 45 7.1 RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ........................................................................ 45 7.1.a RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ............................................................ 45 II

7.2 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE ............................................................. 48 7.2.a RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE ................................................. 48 7.3 RESULTADOS FINANCIEROS Y DE MERCADO ........................................................................ 50 7.3.a RESULTADOS FINANCIEROS Y DE MERCADO ............................................................ 50 7.4 RESULTADOS DEL PERSONAL ................................................................................................ 54 7.4.a RESULTADOS DEL PERSONAL .................................................................................... 54 7.5 RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS PROCESOS ....................................................... 56 7.5.a RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL .............................................. 56 7.6 RESULTADOS DE LIDERAZGO ................................................................................................. 58 7.6.a RESULTADOS DE LIDERAZGO Y DE RESPONSABILIDAD SOCIAL.............................. 58

III

1. LIDERAZGO 1 LIDERAZGO Caja Huancayo desde sus inicios, enfocó su accionar en las Microfinanzas y la bancarización de sectores no atendidos por la banca tradicional. Este enfoque ha evolucionado a lo largo de los años gracias a la mejora de la gestión impulsada por sus líderes (Figura 1.1). Estas mejoras logran consolidarse en el año 2009, cuando el Directorio decide adoptar el Modelo de Excelencia en la Gestión, como modelo de gestión institucional

Sistema de Liderazgo de Caja Huancayo

Evolución de los estilos de liderazgo de Caja Huancayo

Información Confidencial

Figura 1.1.1

1.1.a MISIÓN, VISIÓN Y VALORES

Figura 1.1

1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL El liderazgo de la Alta Dirección ha permitido que la gestión de la Institución se oriente en la implantación de sistemas y modelos de gestión que ha significado el fortalecimiento preponderante de Caja Huancayo, obteniendo diversos reconocimientos (Figura P.2.4). Caja Huancayo considera que los líderes de la organización son quienes a través de sus conductas, modelan la cultura organizacional y el entorno necesario para alcanzar el adecuado desempeño organizacional. Por lo tanto, se ha establecido un sistema de liderazgo que garantice la gestión eficiente del Modelo de Excelencia (Figura 1.1.1). El Plan Estratégico Institucional 2009-2013 constituye el eje de la gestión, el mismo que considera el establecimiento de un sistema de medición de indicadores, utilizando el BSC e incluye el despliegue de los objetivos estratégicos y las metas en el corto plazo.

1.1.a.(1) El establecimiento de la visión, misión y valores es realizado por la Alta Dirección conjuntamente con el Comité de Calidad y Gestión Estratégica (equipo multidisciplinario establecido en la Institución) a través del proceso de Planificación Estratégica detallado en el Sub Criterio 2.1.a.(1). En cada reunión anual de revisión del Plan Estratégico, tanto la Alta Dirección como el Comité de Calidad y Gestión Estratégica analizan la visión, misión, la propuesta de valor, los desafíos, los objetivos y las iniciativas estratégicas, para mejorarlas y desplegarlas hacia todos los niveles de la organización bajo el Sistema de Liderazgo detallado en la Figura 1.1.1. El despliegue de la misión, visión y valores institucionales a los diferentes grupos de interés se realiza de la siguiente manera: Hacia los colaboradores: De forma directa:  Se convoca anualmente a todos los colaboradores por Zonas de forma obligatoria y un representante del Directorio y la Gerencia exponen el Plan Estratégico (Figura 1.1.2.)  Asimismo, mediante un cronograma de visitas a Agencias, tanto el Directorio y la Gerencia, refuerzan e internalizan los objetivos estratégicos en los colaboradores De forma indirecta: Para reforzar la internalización de la visión, misión y valores:  Se realizan llamadas por muestreo a los colaboradores, preguntándoles la visión, misión y valores.  Se publican en el NOTICAJA (intranet Institucional)  Se colocan en los fondos de pantalla y protectores de pantalla

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Premio Nacional a la Calidad 2011

Hacia los colaboradores:  Cada unidad organizacional tiene un cuadro con la visión y misión. Hacia la Municipalidad Provincial de Huancayo (Único Accionista) Mediante reuniones donde el Directorio y la Gerencia exponen ante el Alcalde y los regidores los resultados de la gestión anual y el Plan Estratégico. Hacia los Proveedores: Proveedores de Líneas de Financiamiento:  Mediante la entrega del Plan Estratégico en los legajos de evaluación. Para todos los Proveedores en general:  Mediante la entrega de la Memoria Anual  Mediante la publicación en el Portal Web de la visión, misión y valores (www.cajahuancayo.com.pe)

La Alta Dirección promueve los valores organizacionales y refleja su compromiso con ellos, participando en forma personal y activa en actividades institucionales como:  Evaluaciones del desempeño organizacional del Plan Estratégico Institucional, Planes Operativos y Plan de Expansión, promoviendo la transparencia en las operaciones, la supervisión de resultados de productos y servicios; así como el cumplimiento de los valores.  Evaluación de la conducta ética, a través de la supervisión de los miembros del Directorio, que provienen de diferentes gremios.  Fomento de una cultura orientada hacia la excelencia, adoptando el Modelo de Excelencia como modelo de gestión institucional y conformación del Comité de Calidad y Gestión Estratégica como parte de la estructura orgánica.  Participación en acciones directas en beneficio de la comunidad. 1.1.a.(2) La Alta Dirección crea un ámbito que promueva una conducta ética mediante la difusión y aplicación de su Código de Ética Institucional, el cual contempla: Contenido del Código de Ética  Actuar con absoluta imparcialidad  Mantener la confidencialidad de la información Deberes de obtenida en el desarrollo de sus funciones los  Ejercer adecuadamente su cargo colaboradores  Usar adecuadamente los bienes de la institución  No realizar actos de discriminación  Mantener un Historial Crediticio de Riesgo en el sistema  Generar condiciones de conflictos de interés  Obtener ventajas indebidas Prohibiciones de los  Realizar proselitismo político colaboradores  Generar condiciones de nepotismo o favoritismo  Hacer mal uso de información privilegiada  Presionar, amenazar y/o acosar  Recibir atenciones u obsequios  Relaciones del Personal con los Clientes  Relaciones del Personal con la Institución  Relaciones del Personal con la Competencia  Relaciones entre el Personal

Asimismo, como entidad financiera se cuenta con un Código de Conducta, el cual tiene por

finalidad prevenir el Lavado de Activos y/o el Financiamiento del Terrorismo, así como asegurar el adecuado funcionamiento del Sistema de Prevención de Lavado de Activos y Financiamiento al Terrorismo (SPLAFT) de Caja Huancayo. Tanto el Código de Ética y el Código de Conducta son desplegados desde el proceso de inducción y socialización al nuevo personal. Adicionalmente, Caja Huancayo cuenta con documentos normativos que establecen las funciones y requisitos de Directores, Gerentes y Funcionarios respecto a su conducta ética, los cuales son:  Reglamento Interno de Directorio: Que establece la organización, conformación y funcionamiento del Directorio.  Directiva Prevención de Riesgos de Operación asociados al Factor Personas aplicable a Directores, Gerentes y Funcionarios: Que establece lineamientos que permitan una adecuada verificación interna de la idoneidad moral y/o técnica de Directores, Gerentes y Funcionarios, de manera previa a su incorporación a la Institución y durante su periodo de gestión. La Alta Dirección asegura el cumplimiento de las normas legales y regulatorias a través del constante monitoreo de sus unidades organizacionales especializadas: Oficina de Asesoría Legal, Gerencia de Riesgos, Unidad de Cumplimiento y la Oficina de Gestión de Procesos, quienes informan oportunamente los diversos cambios en la normatividad legal para su implementación y cumplimiento a todos los niveles de la Institución. Cada Jefe de Unidad Organizacional tiene como una de sus funciones la de “Dar cumplimiento a las normas internas y externas en el ámbito de su competencia.”. Asimismo, se han establecido puestos de supervisión para velar por el cumplimiento de las normas vigentes, tales como: Supervisores de Créditos, quienes por muestreo evalúan los expedientes de créditos de las zonas a su cargo. Supervisores de Operaciones, quienes por muestreo evalúan el cumplimiento de los procedimientos de soporte de créditos y soporte de operaciones. Analista de Riesgos de Crédito, quienes para determinados montos de créditos y refinanciaciones, verifican la evaluación de créditos. Oficial de Atención al Usuario y Operaciones, quien vela por el cumplimiento de la Ley de Transparencia.

Finalmente, se señala que tanto los Gerentes, Jefes y colaboradores están sujetos al permanente escrutinio del Órgano de Control Institucional, dependiente de la Contraloría General de la República y de las auditorías que realiza la SBS, Contraloría y la FEPCMAC.

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Premio Nacional a la Calidad 2011

1.1.a.(3) La Alta Dirección crea una organización sustentable asegurando el fortalecimiento de sus competencias esenciales (Perfil Organizacional, P.1.a.(2)), los cuales incluyen la innovación organizacional y la innovación tecnológica en todo el proceso de planeamiento estratégico, el cual se revisa anualmente y se concreta en objetivos e iniciativas estratégicas de seguimiento periódico. (Figura 2.1.10, 2.1.11, 2.1.12). Se crea un ámbito para la mejora del desempeño organizacional, el cumplimiento de la misión y los objetivos estratégicos, la innovación, el liderazgo competitivo o el rol de modelo de desempeño y la flexibilidad organizacional de la siguiente manera: Para la mejora del desempeño organizacional, dentro del Plan Operativo (Plan de Acción): Se establecen metas por unidades organizacionales e individuales alineados a los objetivos estratégicos, los cuales son revisados mensualmente y sobre cuyos resultados se generan incentivos económicos variables. Para el cumplimiento de la misión y objetivos estratégicos, de forma mensual, se analizan los avances del Mapa Estratégico, señalando una ruta crítica de los objetivos que tienen menor rendimiento, tomando acciones preventivas y correctivas con el Comité de Calidad y Gestión Estratégica. Las visitas y reuniones de trabajo periódicas de la Alta Dirección y demás funcionarios permiten difundir e interiorizar la visión, misión, valores y objetivos estratégicos. Asimismo, permite conocer la realidad y las necesidades de las unidades organizacionales, para generar propuestas de mejora Para la innovación, se establecen canales de comunicación abierta por cada recibir de los colaboradores sus diferentes ideas que mejoren los procesos. Mediante el NOTICAJA, Sección CAJAIDEAS, los colaboradores pueden remitir sus ideas innovadoras. La Alta Dirección con la finalidad de promover esta práctica desde el 2009 realiza el Concurso de Ideas “Innovando Mi Caja”, premiando a las ideas ganadoras. Para contar con un liderazgo competitivo, a nivel del MOF para los Gerentes y Jefaturas se solicitan como requisitos mínimos que tengan formación académica relevante (maestrías y títulos). Asimismo, a nivel del Reglamento de Evaluación de Desempeño, se han señalado competencias genéricas, directivas y especificas para este nivel de puestos. Todo ello asegura que el personal que ocupe estos cargos tenga las habilidades, competencias y actitudes para un desempeño exitoso. Para la flexibilidad organizacional, señala que como resultado de las revisiones mensuales del avance del Plan Estratégico, constantemente se está verificando si la estructura orgánica y los procesos están alienados a la estrategia, caso contrario se realizan los cambios respectivos

Todo lo anteriormente mencionado genera un ámbito para el aprendizaje organizacional y del personal, ya que se está evaluando en forma periódica, el avance de la estrategia. Las habilidades de liderazgo personal se desarrollan y mejoran mediante el Plan de Desarrollo y Aprendizaje, el cual considera tres

niveles de necesidad de Capacitación descritas en el Criterio 5.1.b(2). La Alta Dirección participa personalmente en el aprendizaje organizacional siendo integrante de los diversos Comités, tales como:  Comité de Calidad y Gestión Estratégica, que promueve la implementación del modelo de excelencia en la gestión y monitorea el cumplimiento del Plan Estratégico y Planes Operativos.  Comité de Auditoría, que monitorea el avance de las implementaciones de las recomendaciones de las diversas auditorías.  Comité de Riesgos, que propone lineamientos de administración de los riesgos financieros y no financieros a los cuales está afecta la institución.  Comité del SPLAFT, que propone lineamientos para la prevención de lavado de activos y financiamiento del terrorismo.  Sesiones Quincenales de Directorio: Donde se evalúan y aprueban las políticas institucionales, planes de expansión y proyectos institucionales.

La Alta Dirección participa en los planes de sucesión y en el desarrollo de los futuros líderes de la organización estableciendo los lineamientos que permitan contar con sucesores de los puestos claves de la organización, por ejemplo: A nivel de las Gerencias, designación de Apoderados y a nivel de Jefaturas, designación de Asistentes, que ante su ausencia asumen temporalmente el cargo del puesto. 1.1.b COMUNICACIÓN Y ORGANIZACIONAL

DESEMPEÑO

1.1.b.(1) La Alta Dirección se comunica con los colaboradores mediante los mecanismos de comunicación establecidos; los cuales se muestran en l...