Caso Dirección General 2021 El Orso Bianco (Adaptación) PDF

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Caso Práctico de Dirección General 2021 Aprendizaje basado en casos (ABC). Mgter. Lic. Estanislao Torres Del Santo [email protected]

Caso Práctico de Dirección General 2021 Heladería El Orso Bianco Mgter. Lic. Estanislao Torres Del Santo

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Caso Práctico de Dirección General 2021 Aprendizaje basado en casos (ABC). Mgter. Lic. Estanislao Torres Del Santo [email protected]

La Heladería “El Orso Bianco” nace en San Salvador de Jujuy en el año 1973. Una provincia en crecimiento, por ese entonces, necesitaba un lugar de recreación en el cual disfrutar de incomparables helados artesanales. El Orso Bianco sigue una marcada tradición italiana que evidentemente, se refleja en muchos de los valores que pregona. Nada mejor que disfrutar junto a toda la familia de un espectacular “gelato”, valorando aquellos orígenes sicilianos, cuna del helado artesanal frutal y de las Gelaterías como lugares de encuentro, diversión, charlas y esparcimiento. Visitar el Orso se convirtió una tradición en Jujuy. Ubicada en pleno centro de la ciudad, presenta colas interminables en las tardes de verano. Chicos y grandes se desesperan por deleitarse con exquisiteces que incluyen una gran variedad de sabores para todos los paladares. Con certeza, estamos hablando de la heladería con mayor cantidad de gustos del norte argentino. Podemos encontrar helados tan excéntricos como los de Vino Torrontés, Fernet o Pan Dulce y otros que se están convirtiendo en moda como Maracuyá y Kiwi. El dueño, creador y gerente del Orso Bianco es Alberto Montecchia, que hoy cuenta con 76 años. Tiene 2 hijos, Daniel de 45 y María Paula de 39 (ninguno de los 2 interesados ni por asomo en continuar con la tradición heladera). Este aspecto, remite una gran preocupación para Don Alberto, ya que no quiere dejar la empresa en manos de extraños. Daniel es Abogado y su hermana Bioquímica. Alberto tiene ya 3 nietos y no pierde oportunidad de exigirlos de la misma manera que exigía a sus hijos con las actividades escolares y con los deportes. Martín de 12 es el único descendiente de Daniel, mientras que Lucía y Marianela de 7 y 4 respectivamente, son las hijas de María Paula con Gabriel Fernández Rivero, un destacado médico de mucha influencia en la provincia, tanto a nivel de su profesión como políticamente. El “Beto” Montecchia es muy caprichoso y muy cascarrabias. Siempre quiere tener la razón y nunca le gusta que lo contradigan. Piensa y siente que todo su grupo de empleados debe trabajar para servirlo a él y a su familia. Nunca los escucha. Muchas veces las jornadas de producción son extremadamente agotadoras en busca del “helado perfecto”. No perdona los errores y odia a los impuntuales. Infunde temor y respeto, sobre todo, en los empleados más jóvenes y recién ingresados. Alberto es el jefe, amo y señor de la heladería, la cual solamente cuenta con un área de producción no formalizada a cargo de Marcelo José Delgado, alias el “Chelo”, un personaje singular que ya cuenta con 30 años de servicio en el Orso Bianco. El “Chelo”, que anda bordeando los 60, detenta una tremenda expertise en la fabricación de helado artesanal y comanda a un grupo de técnicos que él mismo, se encarga de entrenar. Hablando de técnicos, es el mejor de la provincia en su rubro, y por lejos… 2

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El problema con el “Chelo” viene dado por su cuota de irresponsabilidad, sobre todo, en la época que precede al famoso Carnaval. Los días posteriores al mismo no aparece ni por la heladería ni por la fábrica que está anexa a ella. De esta manera, la prodigiosa resaca producto de amanecidas y noches enteras de juerga, hace su aparición, y el tiempo de recuperación, ya no es el mismo que para un chico de 20. Por este comportamiento, varias veces ha dejado clavados a importantes proveedores de fuera de la provincia y ha retrasado el ciclo de producción. En fin, parece ser que en Carnaval todo vale… Existen también los cajeros y las personas que se ocupan que atender al público y de servir los helados (6 en total, 3 hombres y 3 mujeres). Generalmente, nunca se caracterizan por la simpatía y son contadas las veces que pueden sonreírle a algún cliente. Por la noche y cerca de la hora de cierre, parece que sacan sus demonios de adentro. Han llegado a expulsar con gritos y exabruptos a la gente que estaba dentro del local disfrutando su helado, simplemente porque se cumplió el horario. Todo un síntoma del ambiente de trabajo que se vive y que se respira. Estos 6 empleados, trabajan en turnos rotativos. Los helados del Orso son considerados por lejos los más deliciosos de la ciudad. Todo San Salvador lo sabe, lo admite y lo comenta públicamente. Además de esto, periodistas turísticos de la afamada guía de viaje Lonely Planet incluyeron a la heladería en la guía de Argentina y expresaron enfáticamente que el helado de Naranja del Orso, es el mejor del mundo en su clase, incomparable e inigualable, incluso superando a Gelaterías italianas. ¡Pavada de elogio! El Orso cuenta con 2 sucursales inmejorablemente ubicadas, una en pleno centro de la ciudad (la tradicional) y la otra, un poco más alejada y creada a fines de los 80 bajo el concepto de Garden (con juegos para divertir a los más chicos). El problema ahora en pleno 2021, es que ninguna de las sucursales ha sido remodelada. Conservan una apariencia ochentosa, que desagrada bastante, sobre todo en la sucursal Garden. Se notan la dejadez y el descuido. Manchas en las paredes, problemas con las instalaciones, juegos generacionalmente desfasados y otras cosas. El “Beto” con su soberbia habitual, cuando le consultan sobre el tema dice: “Para que voy a gastar en pintar si casi siempre estamos llenos”. “Los nenes vienen a comer helados, no a jugar”. Otros de sus comentarios ante diferentes sugerencias de todo tipo son: “Consultores especializados… ¡Para qué! Si así estamos perfectos. Acaso pueden saber más que yo, que llevo una vida en esto…” Marketing… ¿Qué es eso? Nuestros helados son excelentes y siempre se vendieron solos. Me hacen reír. 3

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Por estos motivos, las sucursales nunca tuvieron ni tendrán WiFi. En los últimos 3 años, la rotación entre las cajeras fue bastante alta. No duraban más de 6 meses en su puesto. Muchas veces, la comunicación de los empleados con el propio “Beto”, resulta toda una odisea. Es demasiado exigente para que le informen con celeridad de los contratiempos del negocio, pero a la vez, es tremendamente renuente a la adopción de nuevas tecnologías, especialmente de un smartphone con WhatsApp. Siempre manifiesta abiertamente que el teléfono es sólo para hablar, por lo que cuando alguien lo contradice, lo ataca verbalmente o lo cuestiona con profundidad. Exactamente lo mismo, acontece a la hora de darle una mala noticia. Nadie quiere ser el emisario porque sabe que será hostigado y denostado… Mientras todo esto sobreviene puertas adentro de la heladería, Alberto vive feliz con su ya mítico Nokia 1100. Una queja marcada por parte de la sociedad jujeña es que cierran muy temprano. En pleno verano cuando lógicamente y después de cenar uno quiere tomar un helado a la medianoche, los locales están cerrados a rajatabla. Es verano, noches largas, lugar de encuentro, en fin… Además, últimamente, aparecieron muchos competidores, en particular franquicias conocidas que venden helados a precios muchos más bajos que los del Orso como Grido y Glup´s (también muy bien ubicadas en el centro). Evidentemente, le han quitado algunos consumidores a la empresa objeto de nuestro estudio… Los precios del Orso no son nada baratos, el kg, actualmente (marzo 2021), está rondando los $1200. Las heladerías competidoras, generalmente no trabajan con helados artesanales. Es sin dudas, la heladería más cara de Jujuy. Para los clientes que quieren acceder rápido y fácil a un helado de calidad, encontrar estacionamiento en las calles del centro o en las cocheras es un problema a considerar. Todo siempre está repleto, y más entre las 18 y las 22 (el horario en el que el helado más se consume). Por ello, a veces muchos desisten de darse el placer de saborear estas delicias o concurren a los competidores periféricos como las franquicias recientemente nombradas un poco más alejadas o la recientemente inaugurada HelaPanna. En contrapartida, la CAME (Cámara Argentina de la Mediana Empresa), anunció que el consumo de helado en 2019 creció casi un 25% con respecto al año anterior. Es un índice sumamente alentador, aunque la pandemia de COVID y los cierres obligatorios del año pasado pueden desestabilizar con toda razón todos estos números. Hay más datos en aquel informe que nada tienen que ver con las cifras. "El helado es una categoría de alto involucramiento y con características de ritual. Funciona como un

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momento de reunión con familiares o amigos y tiene una fuerte connotación de pequeña transgresión o permitido". Por otra parte, el 23% de los encuestados dice ser justamente, fanático del tan mentado "permitido". Actualmente, la tendencia es consumir helado todo el año, no como antes. Si bien algo influye, la estacionalidad no está tan marcada. Con respecto a las pautas de consumo, a las personas no les importa estar acompañadas o no para tomarse un helado. Un buen libro, el infaltable celular o los propios pensamientos, bien pueden ser también los compañeros de turno. En este sentido, la Federación de Colegios de Nutricionistas de la Argentina, ha manifestado que el “helado artesanal” es uno de los postres más saludables, especialmente si es de frutas, y puede ser incorporado dentro de una dieta enérgica, benéfica y rica en nutrientes, claro, sin exagerar demasiado. ¡Todo un espaldarazo para los maestros heladeros y sus grupos de trabajo! Otra buena noticia es que la Municipalidad de San Salvador está pensando en un beneficio impositivo que incluiría exenciones para los denominados “negocios históricos” de la ciudad, por considerarlos parte del patrimonio cultural de la misma. El Orso claramente, entraría dentro de este segmento por lo que significa para los jujeños. El “Beto” Montecchia ha recibido también varios pedidos para franquiciar el negocio, inclusive desde otras provincias y de Chile, pero hasta el momento, se ha negado rotundamente. Bueno, ya saben, si quieren disfrutar de un rico helado, visiten El Orso Bianco. Con todos estos matices, no se van a arrepentir… #Caso originalmente usado para la materia Administración. Se ha adaptado para Dirección General.

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