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Caso Starbucks...

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STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE ¿Creemos en lo que nuestros clientes nos comentan sobre que es la "excelencia" en el servicio al cliente? Tras la investigación de mercado Starbucks se encuentra en una situación dónde los resultados contradicen las creencias de la empresa sobre su marca en relación al servicio. Aún así cabe la posibilidad que el servicio no haya empeorado sino que las expectativas creadas sobre la marca sean muy altas debido a un conjunto de factores en parte, controlados por la empresa. Algunos de los problemas: •

Marca Starbucks: la imagen de la marca dista poco de las de las pequeñas cafeterías. La empresa ha estado demasiado enfocada en la marca y hacer crecer el negocio.

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Cliente: hay un cambio en el perfil del cliente. Ahora es mas joven, menos educado y con un menor ingreso. Pero el target de la empresa continua siendo amantes del café, con estudios, económicamente exitosos, entre 25 y 44 años.

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Servicio: el servicio es más lento y tiendas más sucias.

Dada esta situación podemos creer a nuestros clientes cuando nos comentan sobre la excelencia en el servicio al cliente.

¿Y si lo imprentáramos, cuál sería el impacto en nuestras ventas y rentabilidad? Si se implementaban las cambios necesarios se aseguraban la viabilidad económica a largo termino. Si los clientes continúan experimentando peor servicio, no podemos fidelizarlos. Por el contrario, si el servicio es bueno, vamos a poder mantener una relación sana a largo plazo mucho más rentable.

Conclusión Centrarse solamente en el crecimiento del negocio puede ser fatal para una empresa de servicios. Nunca puede dejarse de lado el control minucioso del servicio en cada establecimiento. Así como tampoco el contacto con el cliente por tal de conocer su opinión y valoración del servicio. Querer ahorrar en el corto plazo puede costar la relación de fidelidad con muchos clientes....