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Trabajo obligatorio sobre caso de análisis "Dabbawalas!" para la materia Operaciones y Logística...

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Operaciones y Logística

Segundo semestre 2020

RESUMEN EJECUTIVO El presente trabajo tiene como objetivo el caso de estudio “Dabbawalas”, los cuales operan únicamente en Bombay, India. Los Dabbawalas conforman una organización creada en 1980, cuya actividad se basa principalmente en retirar las comidas de los hogares y llevarlas a las oficinas y lugares de estudio en el horario de almuerzo, y para luego ser retiradas una vez vacías y así poder llevar dichas viandas a sus hogares. La relevancia de este servicio radica en lo afianzado que se encuentra culturalmente para los habitantes de India el poder almorzar las comidas caseras, realizadas principalmente por sus mujeres. Asimismo, al comer alimentos preparados en el hogar (o en algunos casos en restaurantes), se evitan tener que realizar largas filas en las cantinas para poder alimentarse, lo cual conlleva gastos extras y pérdida de tiempo. Si bien los servicios logísticos de entregas a domicilio o de “última milla” han cobrado mucha relevancia en el mercado y cada vez es más la competencia, el sistema dabbawala muestra grandes ventajas y tiene un valor en sí mismo relacionado con la tradición, que lo hace único. Con el fin de entender la situación actual de la organización y las oportunidades y amenazas, se realizó un análisis FODA que muestra que sus principales fortalezas radican en la confianza y compromiso de los trabajadores, así como en los cortos tiempos de entrega y eficiencia del sistema. En el mismo sentido, la estrategia de operaciones y posicionamiento se relaciona estrechamente con lo anterior, basándose principalmente en los bajos costos, la rapidez de la entrega y la excelente calidad del servicio. La estrategia de recursos humanos en el sistema Dabbawala difiere bastante de los estándares tradicionales de las empresas. La organización emplea 5000 personas y todas son semianalfabetas. Los trabajadores están estrechamente unidos por una fuerte filosofía que hace que la tarea que desempeñan tenga un propósito casi “divino” y por lo tanto tienen un nivel de compromiso muy alto con el trabajo. Debido a su calificación “ Six sigma” reciben reconocimientos, y se han realizado documentales, películas y entrevistas sobre su trabajo. Actualmente, es inevitable cuestionarse sobre la incorporación de tecnología en el servicio, debido a la relevancia que está cobrando a nivel mundial y que se ha acelerado en los últimos años. Se considera que esto podría tener un impacto grande en la estructura de costos y que no mejoraría la eficiencia del servicio que ya es excelente. De todas formas, se proponen mejoras relacionadas con la calidad de vida y salud de los trabajadores, quienes carecen de jubilación y seguro médico. En síntesis, el servicio de entrega de viandas por parte de los Dabbawala es considerado excelente y sin fallas, por lo que la introducción de tecnología en el sistema podría afectar negativamente su desempeño. Igualmente, se recomienda pensar nuevas líneas de negocio para no quedar obsoletos en el mediano-largo plazo.

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN Y ANTECEDENTES ................................................................................................................................... 3 Mercado potencial y objetivo ............................................................................................................................................ 4 Industria/sector donde opera........................................................................................................................................... 4 ESTRATEGIA CORPORATIVA ................................................................................................................................................. 4 Análisis FODA ........................................................................................................................................................................... 5 ESTRATEGIA DE OPERACIONES Y POSICIONAMIENTO............................................................................................. 7 Costos Bajos .............................................................................................................................................................................. 7 Rapidez de entrega ................................................................................................................................................................ 8

Calidad del servicio ................................................................................................................................................................ 8 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ................................................................................................................................................. 9 RECURSOS HUMANOS ............................................................................................................................................................ 11 Aspectos culturales ............................................................................................................................................................. 11 Aspectos motivacionales .................................................................................................................................................. 12 Contrataciones ...................................................................................................................................................................... 13 Utilización de indicadores................................................................................................................................................ 13 Liderazgo................................................................................................................................................................................. 13 RAZONES DEL ÉXITO DEL SISTEMA DABBAWALAS ................................................................................................ 14 EL CONSULTOR TRIPATHI PROPONE MEJORAS TECNOLÓGICAS AL PROCESO. ¿SE DEBERÍA SEGUIR SU CONSEJO? .............................................................................................................................................................................. 16 PROPUESTA DE MEJORA....................................................................................................................................................... 17 CONCLUSIONES......................................................................................................................................................................... 17 ANEXOS......................................................................................................................................................................................... 18

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INTRODUCCIÓN Y ANTECEDENTES El sistema Dabbawala es un servicio de reparto de comidas caseras realizado por más de 5000 personas semianalfabetas en la ciudad de Mumbai, India. Este sistema tiene más de 120 años y permite la entrega de 130.000 viandas diariamente de forma absolutamente eficiente y sin el uso de tecnología. Seis veces por semana, los Dabbawalas hacen el mismo recorrido: retiran las viandas de los clientes en sus casas, las llevan a la estación de tren, se reparten las viandas con los demás miembros del grupo, toman el tren a la ciudad destino y en bicicletas o carretillas entregan estas viandas en las direcciones preestablecidas. Luego de la hora de almuerzo, las recogen y las devuelven a sus casas de origen. Este complejo sistema cuenta con una certificación “Six Sigma” lo que indica un servicio de altísima eficiencia y calidad, en el cual se comete un error cada 6 millones de entregas. Para la identificación de cada vianda y su ruta de destino, se utiliza un sistema de códigos (números, letras, colores y otros símbolos). En ningún momento del proceso hay necesidad de leer o escribir, solo de interpretar el código que se encuentra en la tapa de la dabba. Asimismo, no existe documentación alguna de cómo funciona el servicio, es la tradición la responsable de mantenerlo activo. La primera oportunidad comercial que dio pie al surgimiento de este sistema fue en el año 1885 cuando se contrató personas para llevar viandas de una casa a una oficina. Posteriormente, en 1890 uno de los primeros repartidores implantó este servicio en una ciudad ubicada a 100 km de Bombay y comenzó con el reparto de viandas. Hoy en día, este servicio es reconocido como tradicional en India y, más específicamente, en la ciudad de Bombay, debido a la gran conexión que el ferrocarril permite entre los diferentes puntos de la ciudad. En la “hora pico” de ida al trabajo el tren llega a tener más de 5000 personas, por lo que la carga de viandas se hace imposible. Además, el suministro de agua es posible únicamente en la mañana, por lo que no es viable dejar la vianda lista desde la noche anterior. Estos elementos constituyen algunos de los factores fundamentales que hacen necesario para la población contar con el servicio de los Dabbawalas. Otro de los factores importantes que dieron origen a este servicio, era el miedo a las enfermedades. Se convirtió en elemental saber exactamente lo que uno estaba comiendo, ya que comer fuera podía significar un riesgo. Además de su clásico servicio de entrega a domicilio de viandas preparadas en casa, el servicio ha incorporado la preparación de comida personalizada, la publicidad a través de las redes de dabbawalas, lecturas, seminarios y consultas sobre el sistema de gestión Dabbawalas y producción, distribución y marketing de productos alimenticios de alta calidad.

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Mercado potencial y objetivo El servicio de los Dabbawalas está dirigido a un público específico que vive en Bombay, India. Los principales clientes son hombres que trabajan en oficinas o estudiantes que tienen preferencia por almorzar comida casera y no tienen tiempo de prepararla, o que debido a la irregularidad del suministro de agua no les es posible tenerla lista en hora. A su vez, son personas que trabajan una jornada laboral completa y que toman trenes para llegar a sus oficinas en horarios pico en los cuales no pueden cargar sus propias viandas. Este servicio opera en la ciudad de Bombay, India que cuenta con 18.41 millones de habitantes y con una densidad de población de 29.000 hab./km². De la población total, se estima que un 40% son trabajadores fuera de la pobreza y, por lo tanto, son quienes potencialmente podrían contratar el servicio de traslado de viandas.

Industria/sector donde opera El servicio dabbawala opera en el área delivery o entregas a domicilio, pero únicamente en el rubro de viandas. Si bien se ha intentado diversificar el servicio y aprovechar el know-how y la logística, todas las pruebas han sido rechazadas. Hoy en día, los servicios logísticos de entregas a domicilio o de “última milla” han cobrado mucha relevancia en el mercado. Con el auge del e-commerce, las empresas de reparto se han reproducido rápidamente, pero el sistema dabbawala muestra grandes ventajas. Igualmente, este servicio tiene como desventaja que opera únicamente en Bombay y que es posible debido a una tradición cultural, que se ha intentado reproducir en otras ciudades de India sin éxito. Escalar sin modificaciones, no sería posible ni competitivo en el mundo de las entregas a domicilio. Según un estudio realizado por el New York Times el crecimiento económico promedio de los Dabbawalas se encuentra entre 5% y el 10% anual.

ESTRATEGIA CORPORATIVA La organización cuenta con una misión, visión, valores y ética definidos: Misión1: “Dabbawala Enterprises Private Limited tiene la gran misión de crear un mundo libre de hambre y enfermedades proporcionando alimentos sabrosos y de alta calidad a los ciudadanos del mundo.” Visión: “Dabbawala Enterprises Private Limited tiene la visión de ser una empresa mundial de alimentos que opera en toda la cadena de valor de investigación y desarrollo, producción,

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https://www.dabbawala.net/mission-and-vision/ 4

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distribución y comercialización de productos alimenticios de alta calidad que aumentan la calidad de vida de sus consumidores.” Valores: “En Dabbawala Enterprises Private Limited nos guiamos por los valores tradicionales de honestidad, integridad, servicio y dedicación junto con los valores modernos como velocidad de servicio, enfoque en el cliente, tecnología, innovación y globalización.” Ética: “Dabbawala Enterprises Private Limited aspira a ser una empresa altamente ética que sigue los principios éticos tradicionales y la realización de negocios es la manera más honesta, confiable y ética.” La misión y la visión son muy abarcativas y prometen más de lo que el servicio realmente ofrece. Apuestan a tener un mercado a nivel mundial y hablan de “crear un mundo libre de hambre”. Estas metas exceden abiertamente el rol de la organización en el mercado, ya que los alimentos son cocinados por familiares y no por ellos (por lo que no deberían hablar de “alimentos sabrosos”) y estas viandas son llevadas únicamente a las personas que pagan por el servicio, es decir, que no combaten el hambre. Por otro lado, este sistema funciona debido a la pobreza que hay en la ciudad de Bombay, pero en caso de que el servicio sucediera en varias ciudades del mundo, probablemente deberían implementar cambios radicales en la organización.

Análisis FODA Análisis interno: Fortalezas ●

Se ofrece un servicio muy bajo en costos y, por lo tanto, muy competitivo en el mercado.

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El margen de error de entrega de viandas es prácticamente cero.

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Los clientes tienen plena confianza en el servicio y en los operadores.

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Los trabajadores son personas confiables y están muy comprometidos con el propósito de su tarea.

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El servicio optimiza los tiempos al máximo.

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El servicio posee una certificación de calidad “Six sigma”

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Es autosustentable. Los dabbawalas deben aportar 0.30 dólares a fin de mes a la organización.

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El servicio no genera contaminación en ningún eslabón de la logística.

Debilidades ●

Los trabajadores no cuentan con un seguro de salud para sus vidas diarias, ni en caso de accidentes laborales. 5

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No existe capacitación para los trabajadores, más allá del servicio para el que trabajan.

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Este servicio solo funciona en una ciudad del mundo. Es un modelo difícil de hacer crecer o expandir.

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El sistema depende totalmente del servicio de tren de la ciudad de Bombay.

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La organización no muestra interés en adaptarse o agiornarse.

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Los trabajadores están muy expuestos a la inseguridad, todo el día en la calle y con pertenencias de terceros, sin lugar donde “asegurarlos”.

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No cuentan con un plan de contingencia en caso de hurtos u otros daños, ya sea de las dabbas o de sus bicicletas o carretillas.

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No hay diversidad de habilidades en la organización. Todos tienen el mismo perfil y entrenamiento.

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A pesar de aumentar los precios, el número de dabbas que se pueden entregar es limitado.

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No cuentan con un registro o base de datos de la red de trabajadores o de los clientes.

Análisis externo: Oportunidades ●

Representa una gran oportunidad laboral para personas analfabetas o limitadas en cuanto a la educación.

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Añadir otro tipo de envíos a su servicio para que sea más rentable.

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Aplicar tecnología a su tarea diaria.

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Potenciar el sitio web con el fin de monetizar, ofrecer otros servicios o realizar transacciones de pagos.

Amenazas ●

Dependen específicamente de la memoria de las personas.

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Si sucede algún imprevisto, como un accidente, una bicicleta desinflada, no es posible comunicarse con otros miembros de la red para solucionar, ni existen planes de contingencia al respecto.

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A medida que la tecnología avance, el sistema irá quedando cada vez más obsoleto.

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El clima podría hacer colapsar el sistema.

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Si las mujeres de Bombay comienzan a trabajar y ya no se quedan en casa cocinando, no habría quién prepare las viandas.

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El aumento de la capacitación podría redundar en la rotación de personal.

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Posible aparición de competidores que sepan capitalizar los aportes de la tecnología.

ESTRATEGIA DE OPERACIONES Y POSICIONAMIENTO

Figura 1. Dabbawalas entregando viandas en Bombay

En base a la ventaja competitiva que tienen los dabbawalas es que se realiza la estrategia de operaciones y se puede resumir en tres variables: costos bajos, rapidez de entrega y altísima calidad del servicio. El objetivo principal es mantener los costos más bajos del mercado y que los clientes tengan su almuerzo a la hora que corresponde.

Costos Bajos Por un lado, las bicicletas no generan prácticamente gastos, además de los de mantenimiento. Este no sería el escenario si sus vehículos fueran autos o motos ya que deberían contemplar el combustible, el seguro y el mantenimiento; estos incrementarían los costos en gran medida. Asimismo, un elemento importante que se tiene en cuenta a la hora de las contrataciones es la poca o nula capacitación de los trabajadores, razón por la cual el sueldo podrá ser bajo.

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Rapidez de entrega El traslado de las unidades se realiza en tiempo récord, ya que los clientes contemplan que deben tener lista la vianda a la hora establecida y en el lugar acordado, de lo contrario, los repartidores seguirán su camino sin la “dabba” porque esto retrasaría toda su logística. Además, existe un estricto control de tiempo, con el fin de lograr una alta satisfacción de los clientes. Los mismos exigen que las dabbas lleguen en tiempo y forma y que no haya imprevistos por huelgas o por temas climáticos.

Calidad del servicio Los dabbawalas toman las dabbas con suma responsabilidad, con una urgencia superior como si llevaran medicamentos. Además de recibir capacitaciones con cursos de atención al cliente, para que su trato sea de excelencia, explicando cualquier imprevisto de manera cordial. A lo largo del tiempo, ha habido varios imprevistos que se han ido solucionando para enfrentar las entregas con profesionalismo. En el 2008, por ejemplo, hubo una gran creciente, las calles estaban inundadas, pero se buscó la forma de que las dabbas llegaran los clientes. Hoy en día el gran imprevisto que enfrentan son los autos. Cada vez hay más, lo que lleva a la complejidad de trasladar las dabbas en las bicicletas. Además, algunas calles no están en buenas condiciones. En varios casos, esto implica tener que circular en dirección contraria o en calles peatonales, lo cual los lleva a tener costos adicionales como multas. Se ha intentado introducir la tecnología para poder reducir los tiempos de entregas, pero esto conlleva a incrementar los costos no solo para los dabbawalas sino para los clientes, porque no todos cuentan con celulares o computadoras activas. Competencia El servicio de entrega de comida a domicilio se encuentra en auge, sin embargo, este servicio difiere con la mayoría ya que entrega comida hecha en casa, mientras que los otros servicios entregan comida de un...