Ciclo de servicio adecuado en las empresas PDF

Preview

Summary

Define cómo debe ser el ciclo de servicio en las empresas para un mejor funcionamiento....

Description

CICLO DEL SERVICIO El ciclo del servicio al cliente es la secuencia completa de experiencias que tiene un cliente o usuario con una organización, durante la adquisición de un servicio para satisfacer una necesidad. En otras palabras, es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio Este ciclo se inicia desde el mismo momento en que el usuario hace la solicitud de un servicio y continua a través de una serie de contactos entre este y el proveedor. El ciclo se cierra cuando el usuario queda satisfecho y dispuesto a regresar.

Los ciclos de servicio se pueden presentar de dos maneras:

₰ Ciclos internos: Aquellos que se presentan dentro de la compañía, dentro de estos podemos encontrar el de Complejidad, Cantidad de jugadores, Delegación, y Solicitud de información al cliente. ₰ Ciclos externos: Aquellos que se presentan directamente con el cliente en su experiencia de Compra, dentro de ellos encontramos el de Determinar y conocer las necesidades del cliente, Identificar el tipo de servicio que se va a implementar, Manejo de Encuestas Y Entrevistas, Evaluación sobre el servicio de calidad, Análisis y Seguimiento y Brindar un Valor Agregado.

¿Qué es un punto de contacto?

El término touchpoint se refiere a todos los puntos de contacto entre el cliente y una marca “que implican una interacción con una necesidad humana, en un momento y lugar específicos” (Risdon, 2013). Otra forma de interpretar los puntos de contacto es verlos como “momentos que hacen que el servicio sea vivencial para el cliente y ayudan a construir la marca” (Hogan, 2005).

Alguno de estos contactos entre usuario y el prestador de servicio se llaman “momentos de la verdad”. Quiere decir que durante un mismo día puede haber muchos momentos de verdad como ciclos de servicio. Estas son experiencias significativas para la relación cliente-marca; aunque es importante resaltar que algunos momentos de verdad son críticos, porque según el tipo producto o servicio hay situaciones específicas que determinarán que el cliente adopte una postura positiva o negativa frente a la marca. Un Momento de la Verdad es una promesa que se relaciona con la marca o con un producto individual. Es también la química (o no) que surge entre un cliente y el servicio. El ciclo del servicio al cliente ayuda a que las empresas puedan autoevaluarse e interactuar con los usuarios. Así se logra que estos mejoren su opinión sobre la organización durante la prestación de un servicio. Carlzon, Franz opina que cada punto de contacto, cada interacción, no es un momento de la verdad. Si está de acuerdo en que cada encuentro es una oportunidad para “formar una impresión”, pero aclara que no todo puede catalogarse como un MOT. Ella argumenta diciendo: “Piense en el viaje del cliente para comprar un producto en línea, por ejemplo. ¿Cada paso es crítico? No. Cada uno es sin duda importante para el proceso, pero sólo hay unos pocos que, en última instancia, será hacer o romper puntos para que el cliente:(a) complete esa transacción y (b) compre de nuevo”. Según Smith, el círculo vicioso se origina cuando momentos de la verdad fallidos forman una reacción en cadena. Estos están compuestos por una actitud tóxica donde los clientes son considerados enemigos.

En contraposición, un círculo virtuoso ocurre cuando los momentos de la verdad exitosos, producen momentos aún más exitosos; creando así una energía positiva que se expande entre empleados y clientes. TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD

El momento de verdad cero o ZMOT (Zero Moment of Truth), es un término que fue introducido en 2011 por Google y hace referencia al momento en que las personas toman su portátil, celular, o cualquier otro dispositivo y comienzan a buscar información sobre un producto que piensan comprar o que les gustaría comprar. Este momento de verdad representa una revolución en la forma en que lo usuarios o clientes toman decisiones acerca de las marcas que compran.

El primer momento de verdad o FMOT (First Moment of Truth), fue acuñado por P&G (Procter & Gamble), y hace referencia al momento en que los clientes se paran frente a la estantería de un punto de venta, ven un producto, se forman impresiones frente a este y allí deciden si comprar esa marca o la de la competencia.

El segundo momento de verdad o SMOT (Second Moment of Truth) también fue introducido por P&G como una “reflexión más profunda”, y hace referencia a la situación en la que los consumidores usan un producto y obtienen una experiencia agradable y memorable, o por el contrario una experiencia negativa; a partir de esta experiencia el cliente decide si comprará o no nuevamente el producto.

El tercer momento de verdad TMOF (Third Moment of Truth), el cual hace referencia al instante en que la experiencia de uso se cataliza en una emoción, curiosidad, pasión, o incuso en rabia; estas sensaciones permiten que el cliente hable positiva o negativamente de la marca.

Debe quedar claro que el ciclo de servicio se optimiza cuando más simple es y contiene menos puntos de contacto, puesto que ello implica que el cliente tiene que realizar menos “gestiones” para recibir un servicio óptimo.

Para determinar el ciclo del servicio, las empresas u organizaciones elaboran un mapa con la secuencia de las etapas y los momentos de la verdad que ocurren durante la prestación de un servicio. Pasos para elaborar un mapa del servicio Los pasos que toda empresa debe cumplir para elaborar un mapa óptimo del ciclo de servicio al cliente son: ₰ Identificar los momentos de la verdad, que pueden clasificarse en críticos y no críticos. ₰ Establecer los requerimientos necesarios para mejorar la calidad del servicio al cliente. ₰ Definir una estrategia y planes de acción (la forma de atender) para corregir errores y añadir valor al servicio. ₰ Priorizar áreas del servicio (áreas prioritarias). Se deben identificar las áreas críticas que requieren mayor atención para lograr la meta establecida. ₰ Elaborar encuesta de satisfacción del cliente para evaluar el servicio. Esto permite a la empresa retroalimentar sus estrategias y planes de acción.

Ciclo del servicio en un hotel El ciclo de servicio a un huésped en un hotel es un proceso que comienza en el momento en que este decide hospedarse y llama al hotel para hacer la reservación. Este ciclo finaliza cuando el huésped abandona el establecimiento

Reservació n

Salida

Trasnporte

Estadía

hotelero.

Registro y alojamiento

Objetivos:

Conocer las preferencias, gustos y hábitos con respecto a los restaurantes a los que desean acudir padres de familia de niños de hasta 12 años.      

Saber cual es la frecuencia con la que acuden a restaurantes con actividades para niños. Cuanto consumen los padres de familia cuando asisten a restaurantes con sus hijos Cuanto están dispuestos a gastar los padres de familia en un restaurante con la compañía de sus hijos. Que buscan los padres de familia en las instalaciones de un restaurante al que acuden con sus hijos. Que prefieren en el menú de un restaurante los padres de familia cuando van en compañía de sus hijos. Qué actividades prefieren los padres de familia que sus hijos realizen cuando terminen de comer.

Saber que tan aceptado sería el concepto de un restaurante y lugar de entretenimiento infantil en donde se pueda combinar un lugar en el que los niños se diviertan de manera sana y completa, mientras comen algo delicioso y nutritivo y los adultos pueden disfrutar a su vez de un menú gourmet adaptado a su gusto. 

Estarían dispuestos a visitar un nuevo restaurante que combine lo saludable con la diversión para los niños.

Identificar los factores por los que los padres de familia asisten a otros restaurantes a pasar un tiempo familiar.

PRODUCTO O SERVICIO GEOGRÁFICA (ubicación física) DEMOGRÁFICA (sexo, estado civil, ingreso, ocupación, educación)

PSICOGRÁFICA (necesidades, motivaciones, personalidad, percepciones, nivel de involucramiento, actitudes)

SOCIOCULTURAL (ciclo de vida familiar, clase social, valores culturales, membresías)

RELACIONADA CON EL USO (Situación u ocasión de consumo de compra) POR SITUACIÓN DE USO (situación u ocasión de consumo o compra)

RESTAURANTE COOL DE SAC TIPOS DE SEGMENTACIÓN El publico objetivo de Cool de Sac se ubica en Lomas de Chapultepec, Miguel Hidalgo. Hombres y mujeres de 34 a 45 años, casados con hijos, con trabajos estables en empresas como gerentes o directores, representantes de áreas o con algún negocio propio, con niveles de licenciatura terminada o superior, con NSE A/B y C+ con ingresos familiares mensuales desde $33 mil pesos o mas. Padres de familia que son pacientes, comprensivos, responsables y además empáticos, que les gusta pasar un dia en familia, que se preocupan por la calidad de los alimentos que consumen ellos y sus hijos, Les gusta sentirse cómodos y bien atendidos mientras sus hijos también disfrutan del momento. Buscan satisfacer una necesidad de afiliación ya que desean seguir manteniendo el lazo familiar y difrutar todos al mismo tiempo. El nivel de involucramiento es de comprador y decidir los padres de familia, los consumidores padres de familia e hijos, mientras que los influenciadores son los hijos, amigos de hijos o padres , vecinos o compañeros de trabajo. Hombres y mujeres casados o no, pero con hijos, de clase social alta, con valores culturales tradicionales familiares, pertenecen a clubes sociales en donde ellos como sus hijos realizan diferentes actividades . Son consumidores y compradores medianos, ya que acuden a este tipo de lugares de tres a cuatro veces por mes, que son los dos en que pueden salir todos juntos y disfrutar de un momento familiar. Acuden a este tipo de lugares ya que están cansados de los típicos restaurantes en los que no hay una gran variedad de comida para los hijos y papás por lo que deben decidir entre o disfrutar ellos o sus pequeños.

POR COMPORTAMIENTO DE COMPRA (como pagan, cuanto consumen, razones de cancelación)

Son personas que utilizan como forma de pago tarjetas de crédito o débito . Las razones de cancelamientoes por que la experiencia que tuvieron fue negativa, ya sea por mal servicio, mala comida, instalaciones sucias.

POR INDIVIDUO

Se puede escoger entre el tiempo que pasan dentro, horario, menú, actividades que puedan realIzar los niños....