Clases módulo 1 - Habilidades Comunicacionales (HHCC) PDF

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Iara Salina – Fmed 2022

m ÓD ó dU uL lO o 11 M OBJETIVOS  Conocer los fundamentos de la comunicación humana.  Identificar barreras en la comunicación.  Desarrollar las habilidades y destrezas para una comunicación efectiva. CONCEPTOS A DESARROLLAR     

Definición de comunicación humana (axiomas). Componentes de la comunicación: verbal y no verbal. Escucha activa, empatía, auto observación - auto reflexión. Estilos de comunicación. Barreras en la comunicación.

Desde el primer tercio del siglo XX hasta la actualidad, la teoría de la comunicación se ha ido construyendo desde diferentes perspectivas, influenciadas por la matemática, la física, el lenguaje, los antropológicos-cognitivos, con base interaccionista y sistémica. En la década del sesenta, teóricos del Mental Research Institute desarrollaron una teoría sobre la comunicación que constituyó una aportación fundamental para el futuro de esta área y de la terapia familiar. Paul Watzlawick (teórico, filósofo y psicólogo austríaco) se unió al Mental Research Institute, y tuvo la iniciativa de sistematizar las ideas del equipo y organizarlo en un cuerpo conceptual teórico, para promover las terapias breves en respuesta a los emergentes de la época, donde el psicoanálisis aún lo lograba concretar una respuesta con base científica. Estos autores realizan un libro llamado “Pragmatics of human comunication” (“Teoría de la comunicación humana” ), donde plantean que la comunicación es igual a conductas observables. La comunicación como vehículo de manifestaciones de las relaciones humanas, donde el énfasis está puesto en la relación emisor-receptor. Eso es igual a comunicación, donde hay una parte sintáctica, que tiene que ver con la teoría de la información y aspectos formales de la comunicación lógica; una parte semántica, que le da el sentido o el significado que tienen las palabras y expresiones, lo que se dice; y un sentido pragmático, que es el efecto que tiene la comunicación en referencia a la experiencia de cada participante. Este modelo concibe a la comunicación como un fenómeno inherente a la relación humana; un sistema abierto donde se intercambian mensajes mediante la interacción, los cuales desiguala con la comunicación lineal o direccional desde un individuo a otro. La comunicación se puede definir como: Un conjunto de elementos en interacción, en donde toda modificación de uno de ellos afecta las relaciones entre los otros elementos. Esta definición nos acerca al concepto de sistema. En el sistema hay variables que lo componen, como es la energía que nos mueve, los intercambios, las fuerzas, los móviles, las tensiones que permiten existir como tal, y la circulación de

Iara Salina – Fmed 2022 información y significaciones de esta información, que es la misma que permite el desarrollo, la regulación y el equilibrio de ese sistema. Un sistema abierto de interacciones, en un contexto determinado, cumple con tres principios: 1. El principio de totalidad : implica que un sistema no es una simple suma de elementos, sino que posee características propias, diferentes, de los que componen tomados por separado. 2. El principio de causalidad circular: según el cual el comportamiento de cada una de las partes forma parte de un complicado juego de implicaciones mutuas, acciones y retroacciones. 3. El principio de regulación: afirma que no puede existir comunicación que no obedezca a cierto número mínimo de reglas, normas, convenciones. Estas reglas son las que precisamente permiten el equilibrio del sistema.

Toda comunicación cumple con estas variables. AXIOMA: es una proposición que se considera evidente sin necesidad de verificación. Es a partir de axiomas que se construyen teorías que darán sentido a las observaciones. Es lo que vamos a poder observar en las interacciones humanas. Tenemos 5 axiomas: 1. 2. 3. 4. 5.

Es imposible no comunicarse. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y uno de relación. La forma de puntuación y/o pautas que establecen los participantes otorga significado. Los participantes utilizan la modalidad analógica y la digital. Todos los intercambios son complementarios o simétricos.

Imposible no comunicarse, porque cualquier conducta humana tiene una función comunicativa y transmite un mensaje, incluso aunque se intente evitarlo. No sólo comunicamos mediante palabras, sino también con nuestras expresiones faciales, nuestros gestos e incluso cuando guardamos silencio, y a su vez esa conducta influye en el otro que también responderá con otra conducta que contiene también un mensaje. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y uno de relación. El aspecto de contenido es aquello que transmitimos verbalmente, es decir, la parte explícita de los mensajes. Este nivel comunicativo se encuentra supeditado a la comunicación no verbal, es decir, el aspecto de relación, la interpretación que hace el receptor de su contenido. No importa tanto el contenido, sino que es la relación la que determina el contenido. Por ejemplo, no es lo mismo preguntar “¿cómo está?” en una relación médico-paciente, que preguntar “¿cómo estás?” a un amigo, por ser situaciones y contextos diferentes. Por eso existe la metacomunicación, que son las proposiciones y señales intercambiadas en el acto comunicativo, es una condición necesaria para que la comunicación entre el emisor y el receptor tenga éxito. Gracias a que existe esto, es que podemos saber cómo es diferente en una situación u otra lo que decimos, aunque sea la misma cosa. La forma de puntuación y/o pautas que establecen los participantes otorga significado. Esto refiere a que la naturaleza de una relación depende de la forma de puntuar o pautar las secuencias de comunicación que cada participante establece. Mediante la puntuación de secuencia de hechos del contenido del mensaje somos capaces de interpretar relaciones de causalidad entre eventos y aspectos Cuando hay un acuerdo en las formas de puntuar es satisfactoria. Permite la funcionalidad de la comunicación, organiza los hechos de la conducta para generar una comunicación efectiva (sobre todo en la comunicación médico-paciente). El problema se puede presentar cuando no hay un acuerdo; por ejemplo, una señora le reclama a su marido por falta de iniciativa, y él puede responder que su falta de iniciativa se debe a que ella le vive

Iara Salina – Fmed 2022 reclamando. Esto ocasiona que adquiera una característica de malicia a la situación, uno puede decir que el otro lo hace por maldad, y eso es un conflicto. Los participantes utilizan la modalidad analógica y la digital. La comunicación en todos los casos consta de un componente digital (se transmite a través de símbolos lingüísticos o escritos, y será el vehículo del contenido de la comunicación) y el analógico (más antiguo en la evolución de la humanidad determinado por la conducta no verbal: tono de voz, gestos, postura corporal y será el vehículo de la relación). El código digital sería los números o el lenguaje en sí, las palabras, qué se dice. Son una serie de códigos arbitrarios que permiten que nosotros sepamos qué se dice. Por ejemplo, cuando hablamos de un árbol sabemos que tiene un consenso arbitrario y que se dice de un árbol que tiene raíces, una copa, lo que es la forma. En el sentido analógico, es el cómo se dice u en qué contexto de relación se dice, donde se incluye lo emocional. Es así que podemos decirle a alguien “cerrá la puerta” como un pedido, o “cerrá la puerta” como un mandato (enojados). Son dos formas diferentes. Todos los intercambios son complementarios o simétricos. Cuando ambos tienen un poder equivalente en el intercambio (por ejemplo, conocen la misma información) decimos que la comunicación entre ellos es simétrica. La comunicación es complementaria cuando se da que los interlocutores tienen un poder informativo distinto. Hay varios tipos de intercambios complementarios: uno de los interlocutores puede intentar neutralizar el intercambio, dominar la interacción o bien facilitar que la otra persona lo haga. Se espera siempre que en una relación sana, y para lograr una comunicación eficaz y efectiva, que la complementariedad y la simetría fluctúen (se dé una vez una y otra vez la otra).

El proceso de comunicación entre dos o más personas se establece a través de la comunicación verbal y no verbal. La manera que se combinan entre sí ambos tipos de comunicación, tanto sea en concordancia o en contradicción, determinará la forma en que los mensajes son decodificados y comprendidos. En la comunicación lo verbal: consiste en la transmisión de mensajes a través de la palabra: oral por medio de la palabra hablada, y en forma escrita a través de signos, gráficos, a través del lenguaje de señas. La comunicación no verbal: complementa la emisión del mensaje a través de la gestualidad y los elementos paraverbales. El tono de voz, el ritmo y cadencia ayudan a enfatizar su intención. Es decir que entre la comunicación verbal y no verbal hay una interrelación. La comunicación no verbal puede: apoyar lo que decimos, puede complementar lo que sentimos con lo que decimos, puede contradecir lo que hablamos o decimos, o puede sustituir (por ejemplo, hay situaciones donde decimos que no se necesitan palabras, pues ya sabemos o vemos el sentir y lo que le está pasando a la persona, sin necesidad de que hable):

La gestualidad y del lenguaje corporal (cinésica), la expresión facial, los gestos, los movimientos del cuerpo, la postura y los movimientos de manos y pies. Apariencia física, olores, conducta visual, arreglo personal, vestimenta, uso de accesorios, la conducta táctil y los silencios.

El contenido emocional y relacional del mensaje. Tono de voz, timbre, fluidez verbal, claridad del mensaje, velocidad del habla, pausas o silencios. Este tipo de comunicación hace referencia al “cómo” se transmite el mensaje.

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Medioambiente: cómo las personas utilizan y perciben el espacio físico de su alrededor, el uso y percepción del espacio social (social y público) y personal (personal e íntimo).

Forma simbólica que manifiesta identidad grupal e individual, como el tipo de vestimenta, el uso de marcas, los accesorios, o algún distintivo religioso. Paul Ekman y Wallace Friesen (1969) elaboraron un modelo de clasificación en cinco categorías respecto a la conducta no verbal. EMBLEMÁTICOS: “se trata de actos no verbales que admiten una transposición oral directa o una definición de diccionario que consiste, en general, en una o dos palabras o en una frase”. ILUSTRADORES: son actos no verbales que acompañan, ilustran, acentúan, enfatizan una palabra o una frase. Ayudan a la comunicación verbal. Cualquier movimiento corporal realizado durante una comunicación verbal es un ilustrador. MUESTRAS DE AFECTO: los estados afectivos se presentan a predominio de gestos faciales, por ejemplo, alegría, tristeza, rabia… REGULADORES: son hábitos que se presentan en un proceso de comunicación casi en forma involuntaria. ADAPTADORES: son conductas no verbales que se desarrollan en la niñez y que su función se relaciona con “esfuerzos en adaptación para satisfacer necesidades, cumplir acciones, dominar emociones, desarrollar acciones sociales.”

Lo no verbal en la práctica médica Siempre nos comunicamos, incluso cuando no queremos hacerlo. Dentro de un proceso de transmisión de mensajes los elementos no verbales predominan en relación a los elementos verbales. La relación existente entre ellos tiene que ver con que estos elementos pueden acompañar, contradecir, ilustrar o regular lo dicho verbalmente, así como también son un medio para la expresión de los afectos. El atender a los elementos no verbales durante un proceso comunicacional, cualquiera sea el contexto, la escucha activa y la retroalimentación, optimizan la información recabada y ayuda a construir la relación. La Barre (1985) plantea que para el desarrollo de las habilidades verbales y no verbales se necesita:     

Motivación Actitud hacia el aprendizaje Conocimiento de las mismas Práctica constante Retroalimentación al practicarlas

Son habilidades que se aprenden.

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En la entrevista médica PARA LOS MÉDICOS Habilidad que debe ser aprendida durante toda la carrera profesional. PARA LOS PACIENTES En general observan los mensajes no verbales de los médicos atentamente, para controlar la situación, buscando seguridad y miradas tranquilizadoras, por desconfianza, pensando que van a descubrir lo que se le esconde, como anticipación a la información que el médico les va a brindar, o como suplemento completando la información verbal que le ha sido brindada. Es muy importante para poder establecer una relación de complementariedad sana, donde queremos que el paciente pueda cumplir con determinadas adherencias al tratamiento.

Son formas o modos predominantes son las cuales nosotros nos comunicamos con otros. Si bien es cierto que muchas veces estas formas de comunicarnos se adecúan tanto a quien tenemos en frente como interlocutor, o a la situación particular, el contexto en el cual nos estamos comunicando, generalmente tendemos a tener un estilo más predominante que otro. Los autores Leyva y Loicell afirman que “cada persona posee un estilo de comunicación determinado, que lo identifica y matiza sus relaciones con los demás, determinando el nivel de efectividad en su comunicación interpersonal, lo cual se torna decisivo en aquellas profesiones en que la comunicación constituye un arma vital y una cualidad profesional”. Hay muchas formas de clasificar o reunir a los estilos comunicacionales. Planteamos cuatro estilos principales que identificamos de comunicación, que son: asertivo, pasivo o inhibido, agresivo, pasivo-agresivo. Si bien hay un estilo que predomina en cada uno de nosotros, una misma persona puede exhibir diferente estilo de comunicación en diferentes áreas (familiar, laboral, académica, de pareja) e incluso en diferentes momentos (los estados emocionales van a influir en la forma en que nos comunicamos, por ejemplo, cansada, estresada, angustiada, alegre). Todos podemos ser asertivos en algunas situaciones, pero tímidos o agresivos en otras.

Este estilo, para pensarlo desde los tres componentes (el no verbal, el paraverbal y el verbal) es el estilo deseable que todos buscamos o promovemos en una comunicación, y de alguna manera las barreras van a estar minimizadas.. Componente NO-VERBAL: identificamos algunas características, como son un buen contacto visual y adecuado (sin ser demasiado instrusivo), postura relajada y firme Componente PARA-VERBAL: voz fuerte y firme, clara, sin llegar a gritar. Componente VERBAL: lenguaje directo, sin ambigüedades; el mensaje es bien claro. Describe las situaciones sin adjetivos. No prejuzga el comportamiento de los demás (intenta decodificar la intencionalidad). Evalúa la conducta, establece observaciones. Pregunta por alternativas (de qué otra manera se podrían haber hecho o dicho las cosas).

Iara Salina – Fmed 2022 Componente NO-VERBAL: poco contacto visual (hay una gran dificultad), postura encogida, manos húmedas (componentes parasimpáticos de descargas fisiológicas), movimientos nerviosos de manos y pies, cara y cabeza orientados al suelo. Es una actitud de muchos nervios, sobre todo cuando se tiene que exponer a situaciones de muchas miradas, a la escucha de muchas personas, de evaluación. Componente PARA-VERBAL: voz baja y débil. Componente VERBAL: usa palabras de relleno (“¿eh?”, “¿no es cierto?”), anuladores (“en realidad no es tan importante”, “no estoy seguro”) y algunos reforzadores que tienen que ver con la actitud de inseguridad.

Componente NO-VERBAL: mirada directa sin interrupciones (llega a ser a veces bastante intrusiva, y la distancia física social suele ser menor), postura corporal erguida y hacia adelante, movimientos con las manos bruscos y amenazantes (mucha gestualidad), expresión facial tensa y ceño fruncido. Componente PARA-VERBAL: tono de voz muy alto (tienden a hablar a los gritos), imperativo y rápido. Componente VERBAL: interrumpe, monopoliza la conversación, puede utilizar insultos y amenazas.

A veces es el más difícil de identificar, porque tiene una actitud bastante ambigua. Suele ser un estilo bastante disruptivo en lo que tiene que ver con los grupos humanos, porque esta forma de conducirse suele generar grandes malos entendidos y a veces problemas graves de funcionamiento en lo que tiene que ver con lo grupal. Componente NO-VERBAL: en contradicción con la conducta verbal. Este estilo de comunicación suele ser más difícil de identificar, pues el que lo presenta tiene una postura de abierta conformidad con lo que está pasando (por detrás termina actuando diferente a lo que dice). Componente VERBAL: evita la confrontación directa, utiliza las indirectas, el sarcasmo y la ironía (pero de una manera que a veces es difícil de visualizar). Entre lo que pienso, Lo que quiero decir, Lo que creo decir, Lo que digo, Lo que quieres oír, Lo que oyes, Lo que crees entender, Lo que quieres entender, Lo que entiendes, Existen nueve posibilidades de no entenderse Más allá de los estilos, que puede ser uno más predominante que otro, la comunicación humana es un fenómenos sumamente complejo, donde intentar hacer una comunicación 100% pura es bastante difícil, y por ello es importante tener en cuenta siempre estos aspectos a la hora de pensar por qué cuando nos intentamos comunicar no resulta tan fácil, o por qué ocurren determinamos fallos en la comunicación cuando sentimos que estamos comunicando de manera adecuada.

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Son todos aquellos obstáculos que distorsionan la expresión y la recepción de los mensajes, haciendo más difícil o directamente imposible el cumplimiento del objetivo comunicacional. Son todas aquellas interferencias que ocurren en la comunicación, que hacen que el mensaje se decodifique o se recepcione con algunas dificultades. Es importante detenernos a pensar acerca de estas barreras y tenerlas en cuenta cuando abordamos temas que tienen que ver con la comunicación ya que consideramos que, para que un comunicador pueda ser eficaz, asertivo en su comunicación, debe ser consciente de estos obstáculos y debe tratar de reducir su impacto. Para ello deberá recurrir a un permanente ejercicio de comprensión y verificación de los mensajes, así como también recurrir a ejercicios de observación y de auto-observación. Va a ser imposible que la comunicación se establezca de una manera 100% pura, sin interferencias, sin algún tipo de dificultad, pero sí saber de antemano y conocer cuáles son algunos de estos impedimentos e interferencias que ocurren, va a ayudar a minimizar el impacto que pueda tener en el efecto de ese acto comunicacional.

Principalmente vemos aquellas que afectan el código utilizado o que tienen que ver con la habilidad personal del emisor (quien comunica): EL CÓDIGO UTILIZADO:  Falta de código en común (no expresarnos en el mismo idioma, con la misma jerga o palabras, no entender algunos modismos que tienen que ver con el lenguaje).  Ambigüedad del mensaje (utilizar metáforas cuando la otra persona no tiene un nivel suficiente de comprensión de ellas).  Utilización inadecuada de la redundancia. LA HABILIDAD PERSONAL:  Inexistencia o falta de habilidades de comunicación (en sí misma constituye una barrera propia del emisor).  Filtros (por ejemplo, los estereotipos, los prejuicios, los pre-conceptos).  Actitudes negativas (intentar comunicarnos con otras personas cuando estamos en situación de enojo, ira, no es el mejor momento para decir algunas cosas. Es algo a tener en cuenta cuando intentamos comunicar un mensaje de manera asertiva).  Falta de capacidad de autocontrol (vinculado a las actitudes negativas, para no perder el control de lo que estamos diciendo e inclusive haciendo).

Tienen que ver con quien recibe el mensaje. Hay fundamentalmente dos: las relacionadas con la habilidad personal y la carencia o inadecuada búsqueda de feedback. LA HABILIDAD PERSONAL:  Falta de habilidad de comunicación

Iara Salina – Fmed 2022  Filtros (en cuanto a la presencia de pre-conceptos, estereotipos,...