ELABORACIÓN Y OPERACIÓN DE VIAJES COMBINADOS, EXCURSIONES Y TRASLADOS. PDF

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En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8. MÓDULO II ELABORACIÓN Y OPERACIÓN DE VIAJES COMBINADOS, EXCURSIONES Y TRASLADOS. Tema 5 Viajes combinados, excursiones y traslado...

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ELABORACIÓN Y OPERACIÓN DE VIAJES COMBINADOS, EXCURSIONES Y TRASLADOS. Manuel Ramón G O N Z Á L E Z Herrera

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Turismo para Agent es Emprendedores de Negocios en PyMES Manuel Ramón G O N Z Á L E Z Herrera UNIVERSIDAD DR. JOSE MAT IAS DELGADO julio cesar gomez

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

MÓDULO II ELABORACIÓN Y OPERACIÓN DE VIAJES COMBINADOS, EXCURSIONES Y TRASLADOS. Tema 5 Viajes combinados, excursiones y traslados. 1. Definición y características de los viajes combinados. Ejemplos prácticos. El proceso de creación de viajes turísticos es de alta complejidad y costos materiales, a la vez que requiere de una intensiva dedicación de los recursos humanos que intervienen en este proceso; el mismo está asociado a las políticas comerciales, de distribución y venta de la empresa. Existen empresas que se dedican a ensamblar todos o parte de los componentes del viaje y otras que limitan su acción a tan solo venderlos, según sea su actuación como mayorista o minorista, de forma tal que las entidades organizadoras de viajes: 

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organizan viajes y los venden por medio de canales propios. organizan viajes y los venden por medio de canales propios y/o a través de agencias minoristas. organizan viajes y los venden por medio de agencias minoristas.

Si tomamos en consideración que el proceso de turismo se materializa cuando un turista potencial realiza su proyecto de viaje, entonces comprenderemos que la entrega del producto está representada por la compra que este efectúa a través de un soporte físico en papel o medios informáticos que contienen la descripción de los servicios a recibir en el destino, lo cual lo diferencia notablemente de otras formas adoptadas para la compra de productos. De esta manera, al realizar la “presentación y entrega” del producto comprado el cliente recibirá los componentes solicitados o el total de los servicios necesarios para el viaje, lo cual expresa los niveles de complejidad de los servicios de organización del viaje, los cuales pueden ser: 

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Servicios agenciales simples (por ejemplo la adquisición de un boleto aéreo, o simple reserva de alojamiento). Servicios agenciales agregados, los cuales se integran por varios servicios simples (por ejemplo la adquisición de un boleto aéreo, más alojamiento en un hotel). Servicios agenciales completos en el destino receptivo, los que cubren todas las necesidades del turista durante su estancia en el lugar de visita. Servicio de viajes integrados o combinados (paquetes turísticos), los cuales incluyen todos los servicios desde el mercado emisor hasta el destino receptivo y las operaciones de retorno.

En términos generales el proceso de creación del viaje turístico que se dispone para el consumo del turista potencial se basa fundamentalmente en dos modalidades: 

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Los paquetes turísticos y viajes individuales. Las excursiones turísticas.

Los paquetes turísticos (package) constituyen un producto turístico combinado introducido por las agencias de viajes desde los tiempos de Thomas Cook, y cuya evolución ha estado en correspondencia con las demandas del mercado. Su adquisición significa que el producto comprado por el turista potencial contiene el conjunto de servicios turísticos organizados (empaquetados) para disfrute del consumidor, previo pago o acuerdo de pagos, con el agente que vende el paquete, bien sean paquetes de estancia o paquetes de recorrido. De esta forma, la preparación de los paquetes turísticos constituye una variante asociativa que permite ofrecer variedad de posibilidades de productos/servicios al cliente mediante una sola transacción. Estos pueden ser de dos tipos principales:

 Paquetes prefabricados: clásico viaje organizado previamente por las agencias de viajes, por lo que suelen ser más estandarizados y adecuados a demandas generales de clientes medio del mercado para el que se diseña. En los casos más simples los paquetes incluyen el boleto de ida y regreso, alojamiento, comidas, entretenimiento/diversión y visitas guiadas.  Paquetes a la medida o viajes organizados individuales: viajes personalizados o individuales integrados a petición de clientes más especializados o con motivaciones, intereses y posibilidades específicas, los cuales desean realizar un viaje en condiciones diferentes a las disponibles en los paquetes más convencionales.

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

El proceso de elaboración de paquetes turísticos se produce mediante una secuencia de pasos que debe seguir el turoperador desde la concepción inicial del producto hasta la cotización del mismo mediante cifras prefabricadas que facilitan las operaciones. Como se aprecia en la figura 34 se estructuran un conjunto de operaciones previas a la realización del viaje y otro posterior a la realización del mismo; y por supuesto, las que corresponden a la etapa de desarrollo del viaje, durante la cual cada prestatario debe cumplir lo contratado con el intermediario. Tengamos en cuenta la importancia de que todo este sistema de operaciones funcione en el solo hecho de que el turista es ajeno a estas cadenas productivas que se generan, el solo sabe que ha pagado por lo que desea recibir a cambio, sin necesidad de saber las responsabilidades de cada parte, las cuales percibe en términos de calidad y satisfacción global.

Figura 34 Proceso de elaboración de paquetes turísticos. Elaborada por el autor según etapas propuestas por Vogeler y Hernández, 1997. Para el caso de España el Libro IV de Viajes Combinados establece la normativa que regula los aspectos básicos relativos al mismo, su contenido se estructura en los aspectos siguientes: Título I Disposiciones generales. Cap. I Ámbito de aplicación. Cap. II Información precontractual y formalización del contrato. Cap. III Otros derechos del consumidor y usuario. Cap. IV Modificación del contrato. Título II Disposiciones relativas a la solución del contrato y responsabilidades. Cap. I Resolución del contrato o cancelación. Cap. II Incumplimiento, responsabilidad, y garantías. Según el Libro IV de Viajes Combinados estos son la “combinación previa de, por lo menos, dos de los elementos señalados en el párrafo siguiente, vendidos u ofrecidos en venta con arreglo a un precio global, cuando

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dicha prestación sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia. Los elementos a que se refiere el párrafo anterior son: transporte, alojamiento, y otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento, y que constituyan una parte significativa del viaje combinado”. En correspondencia con la definición anterior podemos identificar que las características básicas de los viajes combinados responden a los tres atributos siguientes: 1. Integración de al menos dos o más componentes y elementos del viaje: a) Transporte y servicios turísticos accesorios. b) Alojamiento y servicios turísticos accesorios como puede ser la media pensión en que se incluye además del alojamiento desayuno y un tiempo de comida. c) Otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento, como puede ser una excursión. 2. Venta u ofrecimiento en venta del viaje combinado con arreglo a un precio global. 3. Prestación que sobrepasa las 24 horas de duración o incluye una noche de estancia. Los servicios a incluir en el viaje combinado se determinan a partir de las disponibilidades de prestatarios que cubran las demandas específicas utilizando para tales fines medios de comunicación convenientes y soportes informativos que lleguen a los segmentos de interés, en función de lo cual pueden ser considerandos también las ofertas de las agencias de viajes receptoras, brokers aéreos (empresas encargadas de servir de intermediaria entre turoperadores y compañías aéreas) y otros intermediarios turísticos. No obstante, en cualquier caso las agencias disponen de una amplia gama de combinaciones de servicios, con su documentación fidedigna y actualizada respecto a los precios vigentes, de tal modo que no sea necesario confirmarlos constantemente con los proveedores, y que puedan ser comprobados fielmente por el consumidor durante su estancia en el destino durante los diferentes momentos del servicio recibido y la calidad del atractivo ofrecido. Es además importante que el precio público de los servicios locales no sea competitivo con respecto a la oferta de la agencia organizadora del viaje con el fin de no generar estados de molestias en el visitante. Atendiendo a los criterios antes expuestos los componentes básicos de la oferta de viajes combinados se basan en la contratación de diversos servicios tales como:  Transportación (aérea, terrestre, acuática).

 Alojamiento.

 Comidas y bebidas.

 Entretenimiento y diversión.

 Excursiones y traslados.

 Acompañamiento y asistencia.

 Seguro de viaje y contratos de asistencia durante el viaje

 Gestión de visado y otros documentos de viaje.

Otros tipos servicios de que disfrutan los visitantes como parte de los anteriores durante la realización del viaje combinado corresponden a: 

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Demostraciones de cómo se elaboran diferentes productos. Cata de productos (vinos, cavas, licores en bodegas…). Servicios de cortesía (audiovisuales, lavabos gratuitos…). Regalos de cortesía. Cobro con tarjetas de crédito sin imponer recargos. Tax free shop (derecho a la devolución del impuesto sobre el valor añadido en la aduana de exportación) y Duty free shop (venta de artículos libres de impuestos).

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

Además de la amplia gama de productos turísticos que se ofrecen al mercado para cubrir la multipluralidad de demandas las agencias de viajes promueven también otros tipos de viajes y servicios entre los que sobresalen: 

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Viajes de familiarización (fam trip): realizados con el propósito de familiarizar a los futuros vendedores con el producto en el propio destino en el que participan los vendedores de AAVV y otros líderes de opinión como los periodistas y otros comunicadores sociales, los cuales participarán del mismo programa que diseñado para la venta al público general con carácter demostrativo, aunque en algunos casos pueden recibir un trato preferencial con servicios de estándar superior, pero en el mismo destino. En tales ocasiones es frecuente tomar la foto recuerdo que se hace al grupo participante en el fam trip. Viajes de inspección: consiste en la evaluación de alternativas de propuestas de viaje de incentivos para que se adapten lo más posible a las demandas de determinados clientes con características especiales. Para ello una agencia emisora, con o sin el cliente, contacta con una agencia receptiva especializada en el destino, o directamente con los prestatarios de los diferentes servicios para procurar la mejor opción posible con el mínimo margen de riesgos; en caso de empresas que tienen su propia agencia no requieren de la intermediación de otra emisora, por lo que la gestión es directa con el receptivo o con los prestatarios a contratar. Viaje de incentivo: reconocimiento y recompensación por el esfuerzo realizado mediante el ofrecimiento de un viaje turístico, el cual tiene como objetivo, además de premiar por la actividad cumplimentada, reforzar el compromiso para aumentar la productividad de la organización, incrementar las ventas, sacar al mercado determinados stocks que se están vendiendo poco como pueden ser para una AAVV algunas excursiones o visitas, y de esta forma incrementar el éxito del negocio. Privates: servicio ofrecido por un guía local a clientes individuales, lo cual permite personalizar y flexibilizar el recorrido, programando su gusto las paradas, tipos de comidas, contenidos de las explicaciones, etc. Hospitality desk: servicio de asistencia ofrecido en la recepción de un hotel por agencias receptivas y organizadores profesionales de eventos para atender de forma individualizada a grupos de turistas que participan en determinadas actividades programadas, quienes requieren de información técnica relativa al evento en que participan (programa, sedes, horarios, etc.) e información de carácter turístico general.

El segmento de mercado que más demanda los viajes combinados en las modalidades de circuitos y rutas está comprendido entre 35 y 50 años, seguido por el segmento de más de 50 años, estos son generalmente de clase media dentro de la cual es posible diferenciar las franjas de mercado media-alta, media-media, y media-baja, en correspondencia con las cuales se diferencian las prestaciones de los servicios. Para que el viaje combinado alcance en el mercado una posición competitiva es necesario que supere a los de la competencia es aspectos tales como su diseño, precio, calidad, etc., o cualquier otro atributo ajustados a la valoración del visitante. Los viajes combinados se diferencian atendiendo a diferentes criterios de clasificación, entre estos los más frecuentes son: 

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Según área geográfica en que se desarrollan.

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Duración.

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Temporada del año.

Tipos de servicios que incluyen, etc.

Ajustado a tales criterios los principales tipos de viajes combinados se relacionan seguidamente. A. Clasificación según exigencias del mercado: viajes combinados bajo demanda y viajes a la oferta.

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La producción de viajes combinados programados a la oferta se basa en la producción clásica del paquete turístico o viaje programado, la cual constituye la forma tradicional de venta de los servicios integrados. No obstante, en la actualidad se ha intensificado la producción de viajes combinados individualizados programados a la demanda, tanto para clientes individuales como para grupos. Viajes combinados a la oferta: aparecen en la programación de los mayoristas y están sujetos al calendario, itinerario y servicios previstos, los cuales son vendidos por minoristas según precio y condiciones publicadas en los folletos.

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

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Viajes combinados a la demanda: producción individualizada basada en los conceptos de viajes a forfait, a la medida, a su aire o a la carta, lo cual lo caracteriza como un viaje Todo Incluido a la demanda elaborado por las agencias de viajes a petición del cliente, por lo que representa el contrato o convenio de compra venta a un valor total convenido, sin considerar los valores individuales. El término forfait es utilizado también para denominar el pase o bono que permite acceder a actividades deportivas, como el forfait de esquí bono que incluye acceso a pistas y remontes. Esta modalidad se basa por tanto en la compra de servicios sueltos y programados al gusto del cliente, por lo que incluye diferentes propuestas de servicios que le ofrecen la posibilidad de diseñar, componer y estructurar el plan de sus vacaciones. Bajo esta conceptualización se ofrecen diversos medios de transporte tradicionales en líneas regulares y con salidas programadas de forma individual, una amplia gama de tipos de alojamiento, opciones personalizadas del régimen de alimentación de su gusto, y no se precisa de un número máximo de noches de estancia. Se trata por tanto de un producto ideal para clientes que prefieren la autonomía e independencia para desarrollar su viaje.

B. Clasificación según permanencia en el destino: viajes combinados de estancia o de recorrido. El turismo de estancia es una modalidad de viaje turístico en que los visitantes permanecen todo el tiempo en el mismo destino o lugar seleccionado, puede realizar algunas excursiones, pero siempre regresa al mismo hotel. El término estancia es utilizado así mismo para definir una casa de campo con huerta próxima a la ciudad o una hacienda rural que se dedica a la práctica de la ganadería y los cultivos, por esta razón se conoce también con el nombre de estancia un tipo de establecimiento turístico rural típico de la Patagonia, en correspondencia con lo cual responde al nombre comercial de Turismo Rural de Estancias. Los programas de estancia representan una combinación de un medio de transporte y una estancia en el alojamiento, se orienta fundamentalmente a clientes sin preocupaciones, que gustan habitualmente de vacaciones tranquilas, sin horarios precisos y sin visitas preestablecidas. Los servicios fundamentales que incluye son: 

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Transporte (incluidos transfer y traslados).

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Asistencia al cliente.

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Alojamiento.

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Seguro de viajes. Oferta complementaria: excursiones opcionales no incluidas en el precio.

El turismo de recorrido es una modalidad de viaje turístico en que los visitantes cambian de destinos y establecimientos de alojamiento a lo largo de rutas y circuitos turísticos. El turismo de recorrido o tour es por tanto el movimiento de visitantes entre dos o más punto o lugares, mediante el cual se cubre un espacio determinado con fines turísticos, el mismo se realiza en correspondencia con un itinerario programado utilizando como medio de transporte un autocar (terrestre) que puede ser combinado con otros medios de transporte como tren y avión (aeroterrestre que combina avión + autocar). Los recorridos turísticos estos pueden ser de carácter general o internos: 

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Recorrido general: se produce desde el punto de arribo de los turistas hasta el punto de retorno. Recorridos internos: se generan dentro de los destinos propiamente turísticos y que son de interés (recorrido turístico panorámico de una ciudad o sightseeing, visita guiada a la ciudad o city tour, y su variante de visita nocturna o city by night).

En correspondencia con sus características se pueden distinguir dos tipos de recorridos turísticos: 

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Ruta turística: recorrido turístico caracterizado por tener un origen o punto de partida diferente al punto o destino final. Circuito turístico: recorrido turístico caracterizado por tener el mismo origen o punto de partida que su punto o destino final, sin que se produzca por ello el paso dos veces por el mismo lugar.

Vamos seguidamente un ejemplo de un programa de viajes de turismo de recorrido mediante el cual se pueden reconocer sus características.

En: González Herrera, Manuel. Programación y Gestión de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Académica Española. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.

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