Gestão DE Operações - Resumo dos conteúdos lecionados na disciplina, PDF

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GESTÃO DE OPERAÇÕESCP1: Introdução à gestão de operaçõesDefinição de Gestão de Operações – Gestão de operações é a atividade de gerir os recursos que estão afetos à produção e entrega de bens e serviços (produtos). As operações estão em todo o lado− A melhor maneira de começar a perceber a natureza ...

Description

GESTÃO'DE'OPERAÇÕES' CP1:'Introdução'à'gestão'de'operações' Definição) de) Gestão) de) Operações! –! Gestão! de! operações! é! a! atividade! de! gerir! os! recursos!que!estão!afetos!à!produção!e!entrega!de!bens!e!serviços!(produtos).! ! !

As'operações'estão'em'todo'o'lado' − A!melhor!maneira!de!começar!a!perceber!a!natureza!das!“Operações”!é!olhar!à! volta!de!si!mesmo;! − Tudo!o!que!pode!ver!à!sua!volta!foi!produzido!por!uma!operação;! − Gestores!de!operações!criam!tudo!o!que!compra,!onde!se!senta,!o!que!veste,! come,!etc.! − Todas! as! operações! são! processos! de! input! ->! processo! de! transformação! >output! o Inputs!–!recursos!a!transformar!(materiais,!informação,!consumidores),! recursos!que!transformam!(instalações,!pessoas)! o Outputs!–!produtos!e!serviços!que!constituem!a!proposta!de!valor!para!o! consumidor.! !

Níveis'de'operações' − Ao!nível!da!rede)de)abastecimento!–!uma!rede!de!abastecimento!é!uma!rede!de! operações;! − Ao!nível!da!operação!–!uma!operação!é!uma!rede!de!processos;! − Ao!nível!do!processo!–!um!processo!é!uma!rede!de!recursos.! !

Tipologia'de'operações'e'processos' − Cada!tipologia!tem!as!suas!implicações!nas!operações!e!nos!processos;! − O!Volume:! o BAIXO!–!Baixa!repetição,!cada!membro!da!equipa!desempenha!mais!do! que!uma!tarefa,!menor!standardização,!altos!custos!unitários.! o ALTO! –! Alta! repetibilidade,! especialização,! capital! intensivo,! baixos! custos!unitários.! − A!Variedade:! o ALTA!–!Flexível,!complexo,!encontra!as!necessidades!dos!clientes,!custos! unitários!elevados.! o BAIXA!–!Bem!definido,!rotineiro,!standardizado,!regular,!custos!unitários! baixos.! − A!Variação)na)procura:! o ALTA!–!Capacidade!de!mudança,!antecipação,!flexibilidade,!contato!com! a!procura,!custos!unitários!elevados.! o BAIXA!–!Estável,!rotineiro,!previsível,!utilização!elevada,!custos!unitários,! baixo.! ! !

− A!Visibilidade:! o ALTA! –! Pouca! tolerância! à! espera,! satisfação! depende! da! perceção! do! cliente,! necessidade! de! competências! de! atendimento! ao! cliente,! elevada!variedade!recebida,!custos!unitários!elevados.! o BAIXA! –! Produção! e! consumo! não! coincidem,! baixas! competências! de! contato! com! os! clientes,! previsível,! utilização! de! pessoal! elevada,! centralização,!custos!unitários!baixos.! !

CP2:'Desempenho'das'Operações' ' Os'cinco'objetivos'da'Competitividade' − − − − −

Qualidade!->!Fazer!BEM;! Velocidade!->!Fazer!RÁPIDO;! Confiabilidade!->!Fazer!NO!TEMPO;! Flexibilidade!->!Permitir!a!MUDANÇA;! Custo!->!Ser!PRODUTIVO!

!

Benefícios'de'qualidade 'na'conformidade'-'Externa'e'Interna'' − Ser!prejuízo!de!um!produto!ou!especificação!de!qualidade!do!serviço,!produzi-lo! de!uma!forma!que!está!de!acordo!com!sua!especificação!de!forma!consistente! traz!benefícios!para!qualquer!operação;! − Externamente! –! melhora! o! produto! no! mercado,! ou! pelo! menos! evita! reclamações!dos!clientes;! − Internamente!–!traz!outros!benefícios!para!as!operações! o Ele!evita!erros!que!diminuem!a!velocidade!de!produção;! o Ela!evita!erros!que!causam!insegurança!interna!e!baixa!confiabilidade;! o Ela!evita!erros!que!causam!insegurança!desperdício!de!tempo!e!esforço,! portanto,!redução!de!custos.! !

velocidade''- 'Externa'e'Interna' Benefícios'da'velocidade

!

− Velocidade!tem!diferentes!interpretações,!externamente!e!internamente;! − Externamente!–! isso! significa!que! o!tempo! decorrido!entre! um!pedido! de!um! cliente!e!a!sua!entrega!é!satisfatório.!Muitas!vezes!aumenta!o!valor!do!produto.! − Internamente!–!traz!benefícios!para!as!operações.! o Ajuda!a!superar!os!problemas!internos,!mantendo!a!confiabilidade;! o Reduz!a!necessidade!de!gerir! os!recursos!transformados! à!medida!que! passam!através!da!operação,!portanto,!redução!de!custos.! !

Benefícios'da'confiabilidade '-'Externa'e'Interna' − Externamente! –! melhora! o! produto! no! mercado,! ou! pelo! menos! evita! reclamações!dos!clientes;! − Internamente!–!traz!benefícios!para!as!operações.! o Impede!que!a!entrega!tardia!abrande!a!velocidade!de!produção;! o Impede! que! o! atraso! cause! perturbações,! perda! de! tempo! e! esforço,! economizando!custos.! !

Diagramas'polares' − Diagramas!polares!são!usados!para!indicar!a!importância!relativa!de!cada!um!dos! objetivos!de!desempenho!de!uma!operação!ou!processo.! − Também!podem!ser!usados!para!indicar!a!diferença!entre!os!diferentes!produtos! e!serviços!produzidos!por!uma!operação!ou!processo.!

!

Introdução'à'Logística'Empresarial' Definição) de) Logística! –! O! processo! estratégico! de! planeamento,! implementação! e! controlo!dos!fluxos!de!materiais/produtos,!serviços!e!informação!relacionada,!desde!o! ponto!de!origem!ao!ponto!de!consumo.!

!

Atividades'Logísticas' − Gestão!das!Infra-estruturas!da!empresa! o Gestão!do!Espaço!(Layout)!de!armazéns,!centros!de!distribuição;! o Localização!Ótima!de!fábricas,!depósitos,!pontos!de!venda;! o Opção! Externalização/Exploração! Própria! de! depósitos,! armazéns,! centros!de!distribuição;! − Constituição!de!Gestão!de!Stocks! o Gestão!de!stocks!(M-P,!PVF,!Produtos!Acabados);! o Controlo!de!inventários;! o Compra.! − Serviço!ao!Cliente! o Pré-transação!(organização,!serviços!técnicos,!planos!de!contingência);!

o Transação!(disponibilidade!de!produto,!entrega,!correções,!substituição! de!incorreções).! o Pós-transação! (garantias,! reparações,! queixas! e! reclamações,! embalagens,!apoio!à!utilização,!devoluções).! − Comunicação!e!Informação! o Gestão!e!processamento!de!ordens!de!encomenda;! o Previsão!da!procura;! o Controlo!logístico;! o Gestão!da!informação!logística!e!seus!suportes.! − Movimentação!de!Materiais/Produtos! o Gestão!da!movimentação!de!materiais/produtos;! o Embalagem;! o Picking.! − Transporte! o Escolha!do!modo!de!transporte;! o Escolha!de!frota;! o Opção!de!frota!própria/subcontratada.! !

CP3:'Estratégia'das'Operações' O'que'é'a'estratégia?' − Definir!objetivos!alargados!que!guiam!uma!empresa!para!ir!ao!encontro!do!seu! propósito!geral;! − Planeamento!do!caminho!(em!termos!gerais!e!não!em!termos!específicos)!que! irá!permitir!atingir!esses!objetivos;! − Estabelecer!objetivos!de!longo!prazo!em!vez!de!objetivos!de!curto!prazo;! − Lidar!com!a!atividade!geral!em!vez!de!atividades!individuais;! − Estar!afastado!de,!e!acima!da!confusão!e!das!distrações!das!atividades!do!dia!a! dia.! !

Decisões'estratégicas' − Decisões!estratégicas!são!aquelas!decisões:! o Cujos! efeitos! estão! disseminados! por! toda! a! organização! à! qual! a! estratégia!se!refere;! o Que!definem!a!posição!da!organização!relativamente!à!sua!envolvente;! o Que! movem! a! organização! para! mais! próximo! dos! seus! propósitos! de! longo!prazo.! !

Operações'vs.'Operacional' − Operações!–!são!os!recursos!que!criam!produtos!e!serviços;! − Operacional!–!é!o!oposto!de!estratégico,!traduzindo!dia!a!dia!e!detalhe.! − Assim,! uma! pessoa! pode! examinar! tanto! os! aspetos! operacionais! quanto! os! aspetos!estratégicos!das!operações.! ! ! !

Os'efeitos'do'ciclo'de'vida'do'produto/serviço' )

INTRODUÇÃO)

Volume)

Crescimento! lento! volume!de!vendas!

Clientes)

Inovadores!

Earle!adopters!

Concorrentes)

Poucos/nenhum!

Número!crescente! Número!estável!

Variedade) do) Customização/alteração! design) do) frequente!do!design! produto/serviço) Prováveis) winners)

order) Caraterísticas! produto/serviço!!

Prováveis) qualifiers) Objetivos) performance) dominantes)

Intervalo!de!qualidade! Flexibilidade,!Qualidade!

CRESCIMENTO)

MATURIDADE)

do! Rápido! Vendas!estáveis! crescimento! do! volume!de!vendas! Bulk!of!market!

Necessidade! do! mercado! satisfeitas! Laggards!

Redução! do! número! Emergem! tipos! Possível! dominantes! passagem! a! commodity!

Standardização! crescente!

do! Disponibilidade,! Qualidade! Intervalo! preços! Estabilidade,! Resposta! temporal,! Qualidade!

DECLÍNIO)

Baixo! preço,! Fornecimento! estável! de! Intervalo! de! qualidade! Custo,! Estabilidade!

Baixo!preço!

Fornecimento! estável! Custo!

! − Referem-se! ao! processo! interno! de! como! capacidades! operacionais! são! convertidas!em!critérios!que!podem!levar!a!vantagem!competitiva!e!sucesso!no! mercado.! − Order)Qualifiers!é!a!vantagem!competitiva!que!a!empresa!deve!demonstrar,!de! modo!a!ser!um!concorrente!viável!na!área!de!negócios!em!que!está!inserida.! − Order) Winners!é! o! que!diferencia! um! produto!de! uma! empresa!para! os! seus! concorrentes,!resultando!no!principal!motivo!para!a!compra!do!cliente,! − A! diferença! entre! estes! aspetos! competitivos! está! no! produto,! enquanto! os! order!qualifiers!no!produto!é!adequado!à!compra!do!cliente,!os!order!winners!é! a!diferença!de!um!produto!que!é!feito!numa!empresa!para!um!produto!que!é! feito!noutra.! !

CP4:'Análise'do'processo' Natureza'e'propósito'da'atividade'de'desenvolvimento' − Produtos,! serviços! e! os! processos! que! os! produzem! têm! todos! de! ser! desenvolvidos;! − Decisões!tomadas!durante!o!desenvolvimento!do!processo!ou!do!serviço!vão!ter! impacto! nas! decisões! tomadas! durante! o! desenvolvimento! do! processo! que! produz!esses!produtos!ou!processos,!e!vice-versa.! !

O' desenvolvimento' de' produtos/serviços' e' de' processos' estão' interligados' e' devem'ser'tratados'em'conjunto´' − Os! produtos! e! serviços! devem! ser! desenvolvidos! de! modo! a! que! possam! ser! produzidos!eficazmente;! − O!desenvolvimento!dos!produtos/serviços!tem!impacto!no!desenvolvimento!de! processo!e!vice-versa;! − Os!processos!devem!ser!desenvolvidos!de!modo!a!que!possam!gerar!todos!os! produtos!e!serviços!que!a!operação!possa!vir!a!traduzir.! !

A'sobreposição'de'atividades'é'mais'elevada'no'desenvolvimento'de'serviços' − Nas! operações! de! produção! tangível! é! benéfico! que! as! atividades! de! desenvolvimento!do!produto!e!do!processo!estejam!sobrepostas;! − Na!maior!parte!das!operações!de!prestação!de!serviços,!a!sobreposição!entre!o! desenvolvimento! do! serviço! e! do! processo! está! implícita! na! natureza! dos! serviços.! !

Tipos'de'processo'de'transformação'física'

! Processo'por'Projeto' − Situação!única,!complexa,!elevada!escala,!produtos!com!elevada!componente!de! trabalho;! − Feitos!à!medida,!todos!customizados;! − Definido!inico!e!fim:!tempo,!qualidade!e!objetivos!de!custos;! − Coordenação!de!muitas!competências!diferentes.! ! Jobbing'Processes' − Muito!pequenas!quantidades:!único!ou!pedido!de!poucos;! − Feito!de!propósito;! − Elevada!variedade,!baixa!repetição;! − Skills!necessárias!são,!normalmente,!muito!abrangentes;! − Funcionário!especializado,!ou!equipa,!completa!todo!o!produto.! !

Batch'Processes'(Lotes)' − Volume!mais!elevado!e!menos!variedade!que!no!jobbing;! − Produtos!standard,!procura!repetitiva.!Mas!pode!fazer!produtos!especiais;! − Skills!especializados,!leque!reduzido;! − Set-ups!(changeovers)!em!cada!etapa!do!processo!produtivo.! ! Processo'em'Linha'(Massa)' − Volumes!mais!elevados!que!o!batch;! − Produtos!standard,!repetidos;! − Skills!baixas!e!pouco!diversificadas;! − Sem!set-ups,!ou!estes!são!quase!instantâneos.! ! Processo'em'Fluxo'Contínuo' − Volumes! extremamente! elevados! e! baixa! variedade:!muitas! vezes! apenas! um! produto;! − Produtos!standard,!repetidos;! − Elevado!capital!intensivo!e!automatizado;! − Poucas!mudanças!necessárias;! − Difícil!e!caro!iniciar!e!parar!o!processo.! !

Tipos'de'processos'nos'serviços'

Serviço'Profissional' − Nível!elevado!de!contato!com!o!cliente!(consumidor);! − Cliente!passa!tempo!considerável!no!processo!do!serviço;! − Elevado!nível!de!customização!com!o!processo!do!serviço!a!ser!muito!adaptável;! − Staff!de!contacto!com!elevados!níveis!de!decisão!no!serviço!ao!cliente;! − Baseado!em!pessoas!em!vez!de!em!equipamento.! ! ! ! Service'Shops' − Níveis!médios!de!volumes!de!clientes;!

− Níveis!médios!ou!mistos!de!contacto!com!o!cliente;! − Níveis!médios!ou!mistos!de!customização;! − Níveis!médios!ou!mistos!de!decisão!pelo!staff.! ! Serviço'em'massa' − Elevados!níveis!de!volume!de!consumidores;! − Níveis!médios!ou!baixos!de!contacto!com!o!consumidor;! − Níveis!médios!ou!baixos!de!customização;! − Níveis!médios!ou!baixos!de!decisão!pelo!staff.! !

Símbolos'para'mapeamento'de'processos' − Símbolos!para!mapeamento!de!processos!que!têm!origem!na!“gestão!cientifica”:! − Símbolos!para!mapeamento!de!processos!que!têm!origem!na!análise!de!sistemas!

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Blueprint' − Flowchart!na!área!dos!serviços! − Como!o!serviço!deve!ser:! o Identifica!as!atividades!chave;! o Identifica!as!relações!entre!atividades.! − Detalha!especificações!de!conformidade;! − Caraterísticas!distintivas:! o Linha!de!interação;! o Linha!de!visibilidade;! o Linha!interna!de!interação!física.! ! Vantagens' − Identifica!a!interação!entre!áreas;! − Melhora!a!integração!entre!áreas;! − Identifica!potenciais!pontos!de!falhar;! − Identifica!pontos!de!risco!de!espera!excessiva;! − Identifica!oportunidades!de!melhoria!por!ajustamento!do!sistema.! − F!->!identificação!de!pontos!de!falhas!(falha!no!acesso!ao!serviço!ou!na!qualidade! do! serviço)! para! desenvolvimento! de! procedimentos! que! evitem! a! sua! ocorrência!e!desenvolvimento!de!planos!de!contingência.! − W! ->! identificação! de! potenciais! pontos! de! espera! para! desenvolvimento! de! planos!ou!standards!para!ferir!filas!de!espera.! !

CP5:'Desenvolvimento'de'produtos'e'serviços' Natureza'e'propósito'do'desenvolvimento'de'produtos' − Produtos,!serviços!e!os!processos!que!os!produzem!têm!que!ser!desenvolvidos;! − As!decisões!tomadas!durante!o!desenvolvimento!de!um!produto!ou!serviço!vão! ter!impacto!nas!decisões!tomadas!durante!o!desenvolvimento!do!processo!que! produz!esses!produtos!ou!serviços!e!vice-versa.! !

O'desenvolvimento'de'produtos/serviços'e' seus'processos' é'interligado'e' devia' ser'tratada'em'conjunto' − Os! produtos! e! serviços! devem! ser! desenvolvidos! de! modo! a! que! possam! ser! produzidos!eficazmente;! − O!desenvolvimento!dos!produtos/serviços!tem!impacto!no!desenvolvimento!de! processo!e!vice-versa;! − Os!processos!devem!ser!desenvolvidos!de!modo!a!que!possam!ser!produzidos! todos!os!produtos!e!serviços!que!a!operação!possa!vir!a!introduzir.! ! !

'

A'sobreposição'de'atividades'é'mais'maior'no'desenvolvimento'de'serviços' − Nas! operações! de! produção! tangível! é! benéfico! que! as! atividades! de! desenvolvimento!do!produto!e!do!processo!estejam!sobrepostas;! − Na!maior!parte!das!operações!de!prestação!de!serviços,!a!sobreposição!entre!o! desenvolvimento! do! serviço! e! do! processo! está! implícita! na! natureza! dos! serviços.! !

O'que'é'desenvolvido'num'produto'ou'serviço?' − Um!conceito!–!a!perceção!da!natureza,!uso!e!valor!de!um!serviço!ou!produto;! − Um! conjunto! –! um! grupo! de! partes! de! produtos! e! serviços! que! fornecem! os! benefícios!definidos!no!conceito;! − Um!processo!–!o! modo!como! os!componentes! do!produto!ou! serviço!vão! ser! criados!e!disponibilizados.! !

Etapas' Geração! do! conceito

de'

desenvolvimento' Triagem! do! conceito

Design! preliminar

do' Avaliação! e!melhoria

produtos/serviço Protótipo! e!design! final

'

! Geração'do'conceito' − Ideias! de! consumidores! que! passam! formalmente! através! de! atividades! de! Marketing;! − Listening!to!costumers!–!numa!base!diária;! − Ideias!de!atividades!dos!concorrentes!–!p.e.,!engenharia!inversa;! − Ideias! do! staff! –! em! particular! daqueles! que! estão! diariamente! com! consumidores;! − Ideias!da!investigação!e!desenvolvimento.! ! Triagem'do'conceito'

!

'

Desenvolvimento'envolvente'e' a'redução'contínua' do'número' de'possibilidades'até'o' design'ser'atingido'

Avaliação'e'melhoria'do'design' − Há!várias!maneiras!de!avaliação!designs!preliminares:! o Quality!function!deployment;! o Value!engineering;! o Taguchi!methods.!

! !

'

Protótipo'e'design'final' − Os!protótipos!são!necessários!de!modo!a!que!os!produtos!e!serviços!possam!ser! testados;! − Os!protótipos!podem!ser!de!várias!formas:! o Modelos!de!cartão;! o Modelos!de!barro;! o Simulações!por!computador.! − O!CAD!simplificou!consideravelmente!a!produção!de!protótipos.! !

Organização'sequencial'e'simultânea'das'etapas'da'atividade'de'desenvolvimento'

!

CP6:'Definição'da'rede'de'abastecimento' Rede'de'operações'para'plásticos'de'utilização'doméstica'

! ! ! !

O' desempenho' das' operações' deve' ser' visto' como' uma' questão' da' cadeia' de' abastecimento'

− Os!benefícios!de!olhar!para!toda!a!cadeia!de!abastecimento!inclui:! o Ajuda!a!compreender!a!capacidade!de!competir;! o Ajuda!a!identificar!elos!significativos!na!rede!de!abastecimento;! o Ajuda!a!focar!em!questões!de!curto!prazo.! !

Direção,'amplitude'e'equilíbrio'na'integração'vertical'

!

A'lógica'da'decisão'de'outsourcing'

! !

'

Decisões'de'Capacidade' − Fatores!que!afetam!as!decisões!de!capacidade:! o Previsões!da!procura;! o Custo!das!instalações;! o Comportamento!da!concorrência;! o Estratégia!empresarial;! o Considerações!internacionais.! − Cinco!questões!fundamentais:! o Quanta!capacidade!é!necessária?!(quantidade!de!capacidade)! o Qual! a! dimensão! de! cada! unidade! de! capacidade?! (dimensão! das! unidades);! o Quando!é!que!é!necessária!a!capacidade!definida?!(timing!da!adição);! o Que!tipo!de!capacidade/instalações!são!necessárias?!(tipo!de!unidades);! o Onde!de!a!capacidades!ser!localizada?!(localização!das!unidades)! !

Decisões'de'Capacidade'–'quantidade'de'capacidade' − “Almofada”!de!capacidade!=!capacidade!–!média!da!procura!(previsão)! − Capacidade!em!excesso!(existe!almofada)! o A!empresa!tem!sempre!uma!reserva!de!capacidade!adicional!que!pode! usar.!(ex.!mercados!em!expansão,!custo!de!construção!e/ou!exploração! é!insignificante!com!o!custo!de!possuir!a!capacidade!necessária);! − Capacidade!para!a!média!das!previsões! o A!empresa!pretende!estar!centrada!com!as!previsões!de!capacidade.!(ex.! apropriado!quando!o!custo!das!duas!opções!é!idêntico)! − Máxima! utilização! (existe! almofada! negativa! –! falta! –! existem! estrangulamentos/bottlenecks)! o A! empresa! labora! abaixo! do! que! necessita.! (apropriado! quando! a! capacidade! adicional! tem! um! custo! elevado! quando! comparado! com! soluções!de!curto!prazo!como!elevar!nível!de!stocks,!aumentar!turnos!ou! gerar!horas!extra!–!pretende!maximizar!resultados!de!curto!prazo).! !

Decisões'de'Capacidade'–'dimensão'das'unidades' − Problemas!de!economias!de!escala!e!economias!gama!

! ! !

Decisões'de'Capacidade'–'ritmo'(timing)'de'intr.'Capacidade' − Antecipação!face!à!concorrência! o Construção! de! instalações! antes! das! necessidades! de! se! verificar! –! pretender!liderar!mercado!(ex.!capacidade!>!0);! − Esperar!para!ver! o Esperar! até! a! procura! se! desenvolver! e! ser! visível! a! necessidade! –! seguidor!e!baixo!risco!(ex.!capacidade!...