Gestion par la qualité PDF

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Table des NOTION DE QUALITE ..................................................................................................................... 4 Nouvelle tendance ......................................................................................................... 4 Notion de de ................

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Table des matières NOTION DE QUALITE ..................................................................................................................... 4 Nouvelle tendance qualité ......................................................................................................... 4 Notion de théorique de qualité .................................................................................................. 4 Comment progresse la recherche de la satisfaction du consommateur ?................................... 4 Les 2 notions de qualité.......................................................................................................... 4 Les niveaux d’atteinte de la qualité ............................................................................................ 5 La sous qualité ....................................................................................................................... 5 La sur qualité......................................................................................................................... 5 Surprendre par la qualité........................................................................................................ 5 Gestion des réclamations........................................................................................................... 5 Un marketing de « l’hyper-qualité »........................................................................................ 6 La transparence ..................................................................................................................... 6 Autres parties intéressées.......................................................................................................... 6 La qualité réelle ne se limite pas à l’avis du consommateur sur le produit ..................................... 6 Entreprise responsable........................................................................................................... 6 Les normes............................................................................................................................ 7 SYSTÈME DE MANAGEMENT .......................................................................................................... 7 Composantes du système de management ................................................................................. 7 La politique d’entreprise ou raison d’être ................................................................................ 7 Le contexte (selon ISO 9001) ou l’environnement .................................................................... 8 Le bateau .............................................................................................................................. 9 La roue de DEMING ................................................................................................................... 9 POLITIQUE D’ENTREPRISE .............................................................................................................. 9 Valeurs (philosophie ou ADN de l’entreprise) : ............................................................................ 9 Vision (chemin, destination)....................................................................................................... 9 Mission (raison d’être) ..............................................................................................................10 Engagements ...........................................................................................................................10 PARTIES INTERESSEES...................................................................................................................10 Processus de relève des exigences et attentes des PI ..................................................................11 Prise de connaissance des besoins .........................................................................................11 Analyse proprement dite des besoins relevés .........................................................................13 LES NORMES ISO ..........................................................................................................................13 La gestion par la qualité............................................................................................................13 Historique ............................................................................................................................13

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Evolution du management de la qualité .................................................................................13 Tendance actuelle.................................................................................................................13 Les normes ISO.........................................................................................................................13 Définition .............................................................................................................................14 Évolution de l’ISO 9001 .........................................................................................................14 Système de management de la qualité ......................................................................................14 Utilité d’un SMI.....................................................................................................................14 Les 7 principes du management de la qualité .........................................................................14 L’amélioration de la qualité ...................................................................................................15 CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS...................................................................................................15 Définition.................................................................................................................................15 Rôle de l’approche par les processus .........................................................................................16 GESTION DES PROCESSUS.............................................................................................................16 Différence processus et procédure ............................................................................................16 Descriptif d’un processus (voir QoQa)........................................................................................16 Hiérarchie documentaire de la gestion des processus .................................................................16 Cartographie ........................................................................................................................16 Processus .............................................................................................................................16 Activités ...............................................................................................................................17 TABLEAU DE BORD ET INDICATEUR DE LA PERFORMANCE ..............................................................17 Les Balanced scorecard (BSC) (voir QoQa) ..................................................................................17 Les indicateurs .........................................................................................................................17 GESTION DU RISQUE ....................................................................................................................17 Eléments cruciaux de la gestion des risques (voir QoQa) .............................................................17 Avantage de la gestion des risques ............................................................................................17 Processus de management .......................................................................................................17 Traitement du risque................................................................................................................18 ANALYSE ENVIRONNEMENTALE ....................................................................................................18 AMELIORATION CONTINU.............................................................................................................18 Exemple de mesure à prendre...................................................................................................18 Les côuts de la non – qualité .....................................................................................................18 Les outils d’amélioration continue .............................................................................................19 Quels sont les inputs qui aident l’aide l’entreprise à s’ameliorer ?...............................................19 Effets de l’AC sur les résultats de l’entreprise .............................................................................19 La non-conformité....................................................................................................................19 AUDIT ET REVISION ......................................................................................................................20

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Les types d’audit ......................................................................................................................20 Etapes d’un audit .....................................................................................................................20 Boucle de régulation de l‘ISO 9001 ............................................................................................20 La revue de management......................................................................................................20

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NOTION DE QUALITE Nouvelle tendance qualité La vision du consommateur a de plus en plus d’importance et exigeante. De nos jours, les consommateurs veulent qu’une entreprise ou un produit innovant revête les 4 caractéristiques suivantes : -

La durabilité du produit L’amélioration et simplification de la vie (plus petit, plus puissant, moins chère) Préservation des rapports sociaux Préserver la planète

Ces nouvelles exigences des consommateurs entrainent les entreprises à mettre en place des : -

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Nouveaux canaux de com (avec smart phone) L’e – commerce La participation du client dans la vie du produit ou service • Expérience avec le produit • Commentaires La qualification du produit/service : TripAdvisor (évaluation des offres)

Notion de théorique de qualité Comment progresse la recherche de la satisfaction du consommateur ? Ici il est question de l’évolution de la démarche vers la qualité. -

Analyse de la concurrence Analyse de la capabilité Analyse des besoins du consommateur

En gros, c’est par rapport à ce que fait la concurrence, et par rapport aux capacités de l’entreprise que l’on détermine le niveau de satisfaction qu’on doit et qu’on est capable d’apporter. Les 2 notions de qualité La qualité attendue C’est celle que voudrais avoir le client ; ce sont ses attentes. Elle conduit à la qualité perçue. (Ce qu’il perçoit après consommation du produit) Elle peut être la qualité attendue ou alors s’en écarter un tout petit peu. La qualité attendue se compose de : -

Les besoins personnels du client : ce à quoi devrait servir le produit à la base La publicité : le client voudrait que ce que dit la pub soit juste Les recommandations : dans son entourage, d’autre personne incité le client à consommer un produit ; Il voudrait que ces commentaires positifs de son entourage soient fondés. Les expériences antérieures : lorsqu’on opte pour un produit ou service, on voudrait toujours qu’il soit placé au-dessus de ce qu’on a eu à consommer dans le passé.

La qualité planifiée C’est l’objectif que l’entreprise se fixe pour satisfaire son client à 100%. Sa résultante est la qualité réalisée. Les réalisations peuvent être ou ne pas être équivalente aux prévisions. Elle se fixe ces objectifs ainsi : (voir progression de la recherche de la satisfaction du clt) Le croisement entre ces 2 notions théorique est la qualité réelle que revêt le produit/service.

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Les niveaux d’atteinte de la qualité La sous qualité

Ici les prestations de l’entreprise sont au-dessus de celle perçue par le client mais en dessous des prestations de la concurrence. L’entreprise ne s’est pas surpassée face à ses concurrents. La sur qualité

Ici l’entreprise est arrivée non seulement à satisfaire son client côté qualité, mais également a dépassé sa concurrence sur ce plan. Elle s’est placée au-dessus de toute attente. Le top du top. Surprendre par la qualité

Lorsque les attentes des clients et les prévisions de l’entreprise sont les mêmes, et que les résultats obtenues et perçues correspondent aussi et tout ceci placé au-dessus des prestations de la concurrence, on est en présence d’une surprise, plutôt positive pour l’entreprise et le client. Gestion des réclamations

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On doit faire face à des réclamations lorsque les prestations réalisées sont tout en dessous des prestations attendues et de celle de la concurrence : c’est la sous-qualité. Les solutions sont : Un marketing de « l’hyper-qualité » A la recherche de l’excellence qui élève la satisfaction du client et limite les risques de commentaires négatifs. La transparence Jouer la transparence en offrant aux clients la possibilité de s’exprimer sur nos prestations et nos produits. NB : pour assainir et agrandir son panel de clients, il faut : -

Humaniser une relation client qui est de plus en plus dématérialisée Orienter le management autour de la qualité perçue

Autres parties intéressées Les clients ne sont pas les seules dont la perception de la qualité fournies par l’entreprise est importante.

La qualité réelle ne se limite pas à l’avis du consommateur sur le produit Entreprise responsable L’entreprise doit aussi être une entreprise responsable. C’est-à-dire contribuer au : -

Développement durable : Le développement qui répond aux besoins du présent sans compromettre la capacité des générations futures à répondre à leurs propres besoins .»

Des entités ont déjà mis en place des stratégies pour la marche vers le développement durable.

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En gros, le concept de partage de valeur (Shared value concept) est fait le la recherche du profit économique et du profit social. Les normes Une entreprise qui respecte également les normes auxquelles sont soumises son activité maximise sa qualité réelle. Ces normes doivent s’appliquer dans les 3 impacts majeurs de l’entreprise dans la société : -

Economique : Normes sur la gouvernance d’entreprise, le système de management, la gestion des risques : les ISO 9001 Social et sociétal : Normes sur le management environnemental : les EMAS Environnemental : Normes sur l’éthique … tel que : les OHSAS 18001

Tout ceci conduit l’entreprise au succès durable. SYSTÈME DE MANAGEMENT Composantes du système de management La politique d’entreprise ou raison d’être Le système de management fonctionne comme un bateau : il faut savoir ou on va, connaitre la météo. Cette raison d’être en fait c’est la politique d’entreprise. Le système de management permet de trouver une vision dans des gestes quotidiens. Schémas du système de management

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La mission (voir exemple QoQa) Sens & but de l'entreprise. Vision (objectifs) Idéologie clé, qui décrit le caractère durable de l'entreprise et vision d'avenir dont la description est un objectif à réaliser dans le futur. Valeur ou principe directeur Principes de comportement à l'égard des groupes d'interlocuteurs principaux. Elle sert à rechercher un consensus au niveau de la conception des valeurs. Les autres éléments sont des étapes du système de management. Des étapes que l’entreprise réalise en remplissant sa mission, en allant dans sa vision et en respectant ses valeurs. Le contexte (selon ISO 9001) ou l’environnement Il faut tenir compte des éléments suivants pour déterminer le contexte. Durabilité dans la sécurité financière, dans la position du marché, dans l’expertise de l’entreprise, environnementale, social et paix du travail etc. Ces analyses se font à travers : -

Analyse du marché Analyse des risques

Dans l’environnement de l’entreprise se trouve des parties intéressées

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Le bateau C’est l’organisation telle qu’elle est faite, ou le système de management. Le système de management transforme la politique d’entreprise en actions concrètes La roue de DEMING C’est un outil de management passant par 4 étapes : -

Le plan Le do Le check Le act

POLITIQUE D’ENTREPRISE Slogan de QoQa : on fait n’importe quoi mais on le fait pour toi. Valeurs (philosophie ou ADN de l’entreprise) : Tirées de son histoire, de sa culture, de sa situation, de sa vision du monde, de son métier, de son territoire, etc. Des règles qui définissent une morale pratique, nécessaire à l’entreprise pour atteindre ou tendre vers sa mission. C’est donc le système de valeurs que l’entreprise porte en elle et qui guide son action. « Notre objectif ça n’a jamais été de gagner du pognon. Nous, on veut se marrer et partager des bons plans ; donc, sur certaines opérations, on ne réalise aucun bénéfice » Les valeurs de Qoqa reposent sur le fun, l’authenticité et l’innovation. Qoqa ne se voit pas tout à fait comme un site de vente mais de partage. Vision (chemin, destination) C’est la vision de l’entreprise quant à son avenir. Quant à son avenir, Qoqa veut augmenter le nombre de Qoqasiens (ses membres)

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Devenir la plateforme de vente en ligne la plus utilisée par les entreprises, en leur permettant de : lancer un nouveau produit, élargir leur clientèle, établir un nouveau « positionnement prix », liquider des stocks d’invendus. « A moyen terme, l’équipe envisage de déménager dans un espace plus grand. «Nous sommes dans une phase où tout roule, mais nous devons réfléchir à la suite, souligne l’entrepreneur. Nous aimerions par exemple construire un Qcenter, inspiré de la Silicon Valley. Avec une crèche, une maison de la santé, un restaurant, un terrain de sport. Et ouvrir cet espace à des start-up et à des étudiants de la région.» » Mission (raison d’être) Bien plus qu’un objectif concret, même ambitieux, c’est une utopie, une quête, un but suprême qu’on n’atteindra peut-être jamais, mais vers lequel on tend. Il est généralement fondé sur le progrès et l’épanouissement de l’homme. « On aime rendre accessible ce qui ne l’est pas » Permettre à ses clients de satisfaire tous leurs besoins aux prix les prix bas (bon plan) ; Qoqa veut rendre la vie moins chère d’où le fait que ses offres touchent de nombreux domaines : le sport, l’enfance, la vie de tous les jours… Engagements C’est "sa déclaration des droits de l’homme !" Un contrat dont les termes prouvent clairement que sa mission et ses valeurs correspondent bien à une réalité et qu’elle s’engage à s’y conformer. C’est donc sa philosophie en action ! Exemple : Patagonia : Reverse 1 % de son chiffre d’affaires pour la défense de la nature. Levis : La maque s’engage à ne pas faire fabriquer ses jeans dans les pays qui exploitent les enfants. PARTIES INTERESSEES Les parties intéressées sont tous les groupes qui tournent autour de l’entreprise, qui l’influencent et qu’elle peut également influencer. (Voir plus haut en bleu) On peut aussi les représenter ainsi :

L’objectif de cette partie du cours est la satisfaction des parties prenantes, et il s’atteint ainsi :

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Relève des exigences et attendes des PP Réalisation des prestations Satisfaction des parties prenantes

Processus de relève des exigences et attentes des PI Prise de connaissance des besoins Cette étude des besoins se fait autour de 3 piliers : -

Pilier économique Pilier social Pilier environnemental/écologique

Exemple : clients/investisseurs/fournisseurs

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