Ghid implementare smc PDF

Preview

Summary

Întreprinzător în Mileniul Trei. Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013. Investeşte în oameni! Sistem de Management al calității conform ISO/IEC 9001:2008 GHID IMPLEMENTARE Versiunea 3 București 2011 CENTRUL PENTRU SC...

Description

Întreprinzător în Mileniul Trei. Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013. Investeşte în oameni!

Sistem de Management al calității conform ISO/IEC 9001:2008

GHID IMPLEMENTARE Versiunea 3

București 2011

CENTRUL PENTRU EDUCAȚIE ECONOMICĂ ȘI DEZVOLTARE

SC MBM SOFTWARE & PARTNERS

1

CUPRINS

i. ii. iii. iv. v. vi.

Scopul documentului ........................................................................................................................ 3 Standarde de referinţă ...................................................................................................................... 3 Privire generală asupra SMC ........................................................................................................... 4 Ciclul PDCA ...................................................................................................................................... 4 Beneficiile implementării unui SMC .................................................................................................. 5 Beneficiile certificării unui SMC ........................................................................................................ 6

1.

CUMPĂRAŢI O COPIE A STANDARDELOR ISO .................................................................................. 6

2.

OBŢINEŢI SPRIJIN DIN PARTEA CONDUCERII ................................................................................... 7

3.

STABILIȚI DOMENIUL DE APLICARE AL SMC .................................................................................... 9

4.

IDENTIFICAŢI LEGISLAŢIA APLICABILĂ ........................................................................................... 10

5.

ALOCAŢI ŞI PREGĂTIŢI RESURSELE NECESARE ........................................................................... 12

6.

REALIZAŢI O CARTOGRAFIERE A RISCULUI ................................................................................... 13

7.

DOCUMENTAŢI SISTEMUL .................................................................................................................. 15

8.

CONTROLAŢI DOCUMENTELE/ÎNREGISTRĂRILE ............................................................................ 16

9.

IMPLEMENTAŢI SISTEMUL .................................................................................................................. 18

10.

MONITORIZAŢI IMPLEMENTAREA SMC ............................................................................................ 18

11.

PREGĂTIŢI AUDITUL DE CERTIFICARE ............................................................................................. 20

12.

CEREŢI AJUTOR ................................................................................................................................... 20

13.

REFERINŢE ............................................................................................................................................ 21

2

SMC – GHID DE IMPLEMENTARE

I.

SCOPUL DOCUMENTULUI

Acest ghid descrie activitățile de implementare a unui Sistem de Management al Calității (SMC) urmărind și elementele cheie din punctul de vedere al auditorului. De asemenea, ghidul prezintă recomandări privind cele mai bune practici legate de implementarea și funcționarea unui SMC.

II.

STANDARDE DE REFERINŢĂ

SR EN ISO 9001:2008/ SR EN ISO 9004:2010, standarde pentru sisteme de management al calităţii, adoptate de Asociaţia de Standardizare din România (ASRO) prin Comitetul Tehnic 56 (CT 56), Managementul calităţii şi asigurarea calităţii. CT56 asigură traducerea în limba română a acestor standarde şi echivalenţa cu versiunile origionale în limba engleză (ISO 9001:2008/ ISO 9004:2009). - Standardul Sisteme de management al calităţii. Cerinţe: ISO 9001. Acest standard este referenţialul pentru stabilirea conformităţii unui sistem de management al calităţii, cu alte cuvinte caietul de sarcini pentru un SMC. Acesta oferă lista de cerințe standard în raport cu care se efectuează auditarea/ certificarea și face o trecere în revistă a principalelor documente necesare. O organizaţie care urmăreşte certificarea SMC va fi examinată față de acest standard. - Standardul Sisteme de management al calității – linii directoare pentru îmbunătățirea performanțelor: ISO 9004. Acest standard poate fi folosit ca punct de plecare pentru dezvoltarea unui SMC. Standardul oferă îndrumare pentru planificarea şi punerea în aplicare a unui program de creștere a calității producției fiind o colecție de bune practici în această privință. Aceste standarde sunt texte protejate prin drepturi de autor şi trebuie să fie achiziţionate. Standardele stabilesc următoarele practici: - Toate activităţile trebuie să urmeze o metodă. Metoda este arbitrară, dar trebuie să fie bine definită şi documentată. - Organizaţia trebuie să documenteze propriile obiective ale calității. Un auditor va verifica dacă aceste obiective sunt îndeplinite. - Toate punctele de măsurare a conformității proceselor și bunurilor/serviciilor trebuie să fie alese ca urmare a unei cartografieri a riscului, în scopul de a elimina sau reduce riscurile de defect la un nivel acceptabil. - Este la latitudinea organizaţiei de a alege ce utilaje și tehnologii să utilizeze pentru realizarea bunurilor și serviciilor, în funcție pe nevoile specifice ale afacerii. SMC urmărește controlul conformității cu specificațiile nu nivelul de performanță al echipamentelor și tehnologiilor. - Un proces trebuie să asigure verificarea continuă a tuturor elementelor sistemului calității prin audituri şi controale. - Un proces trebuie să asigure îmbunătăţirea continuă a tuturor elementelor sistemului de management al calității. (standardul ISO 9001 adoptă modelul Planifică-Execută-Verifică-Acționează [PEVA], în engleză Plan-Do-Check-Act [PDCA], ca baza acesteia şi se aşteaptă ca modelul să fie urmat atunci când se implementează SMC.) 3

SMC – GHID DE IMPLEMENTARE

Aceste practici formează cadrul în care veţi stabili un SMC. Secţiunile care urmează descriu paşii implicaţi în crearea unui SMC. Notă: Este important să ne amintim că, deşi acest ghid oferă exemple, punerea în aplicare a unui SMC este bazată pe proces şi este specifică organizaţiei dumneavoastră. Pentru discuţiile în cadrul organizaţiei, ca punct de plecare trebuie luate în considerare utilizarea ghidului şi exemplele.

III.

PRIVIRE GENERALĂ ASUPRA SMC

Un Sistem de Management al Calităţii (SMC) este un sistem prin intermediul căruia o organizație intenționează să elimine sau măcar să reducă neconformitățile față de specificațiile tehnice, standardele industriale respectiv cerințele clienților, în modul cel mai eficient și eficace posibil. Altfel spus un SMC reprezintă un set de politici, procese şi proceduri necesare pentru planificare şi execuţie în zona activităților de bază ale unei organizaţii. Activități de bază sunt considerate toate activitățile legate de capacitatea organizaţiei de a satisface cerinţele clienţilor. SMC este aplicabil atât organizațiilor care desfășoară activități de producţie sau dezvoltare cât și celor care furnizează servicii. Implementarea unui SMC este o modalitate de a controla procesele de producție bazat pe o abordare sistematică a riscurilor de execuție, pentru a stabili, opera, monitoriza, revizui, menţine şi îmbunătăţi calitatea bunurilor și serviciilor. Este o abordare organizaţională orientată pe procese.

IV.

CICLUL PDCA

Ciclul PDCA este un ciclu de management, cunoscut și sub denumirea de roata lui Deming sau ciclul lui Shewhart, care poate fi aplicat oricărui proces. Inițialele PDCA au următoarea semnificație: Plan

 Planifică procesele

Do

 Execută activităţile din cadrul proceselor

Check

 Măsoară în interiorul şi la ieşirea din procese şi analizează rezultatele

Act

 Acţionează în sensul eliminării cauzelor de eroare în vederea îmbunătăţirii continue a proceselor

Pentru procesul de implementare a SMC ciclul PDCA este evidenţiat astfel:

4

SMC – GHID DE IMPLEMENTARE

Cerinţe şi aşteptări privind calitatea producţiei

P Definire SMC

A

D

Funcţionare şi îmbunătăţire

Implementare SMC

C Măsurare şi analiză Calitatea producţiei ţinută sub control

V.

BENEFICIILE IMPLEMENTĂRII UNUI SMC

- Crește capacitatea de planificare, comunicare internă, și decizie; - Crește capacitatea de urmărire a furnizorilor; - Crește satisfacția clienților și gradul lor de retenție; - Reduce pierderile cauzate de erori de operare. - Crește disciplina în muncă deoarece introduce în organizație o metodă sistematică de control al calității; - Contribuie la păstrarea unui nivel bun de competitivitate pe piață a organizației prin introducerea unor măsuri adecvate de control asupra calității; - Contribuie la respectarea cerințelor legale privind calitatea producției de bunuri și servicii; - Oferă posibilitatea de îmbunătăţire continuă prin audituri interne regulate; - Asigură un control mai bun asupra motivării și îmbunătățirii continue a nivelului de competență al personalului; - Crește capacitatea de adaptare a organizației la schimbare;

5

SMC – GHID DE IMPLEMENTARE

VI.

BENEFICIILE CERTIFICĂRII UNUI SMC

Câteva beneficii majore ale certificării sunt: - Indică în mod clar conformitatea cu cerinţele standardului ISO/IEC 9001; - Îmbunătățește credibilitatea şi consolidează încrederea clienţilor; - Reduce necesitatea evaluărilor multiple; - Oferă posibilitatea de îmbunătăţire continuă prin audituri independente regulate; - Oferă mai multe căi pentru comerţul pe piaţa mondială prin intermediul unor acorduri bilaterale şi multilaterale în baza recunoaşterii reciproce a certificării. Beneficiile clienților și partenerilor de afaceri ale unei organizaţii certificate sunt: - Asigură asupra capacității continue a furnizorului certificat de a îndeplini cerinţele de calitate prin supraveghere regulată; - Elimină sau reduce, după caz, nevoia de evaluare şi de control a furnizorului privind modul în care acesta realizează managementul calității; - Simplifică procedurile de cumpărare şi deciziile de achiziție.

1.

CUMPĂRAŢI O COPIE A STANDARDELOR ISO

Înainte de stabilirea şi redactarea diverselor documente pentru SMC, trebuie să cumpăraţi standardele ISO pentru sistemul de management al calității:  Standardul Sisteme de management al calităţii – linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor: ISO 9004. Acest standard poate fi folosit ca punct de plecare pentru dezvoltarea unui SMC. Standardul oferă îndrumare pentru planificarea şi punerea în aplicare a unui program de creștere a calității producției fiind o colecție de bune practici în această privință.  Standardul Sisteme de management al calităţii. Cerinţe: ISO 9001. Acest standard este caietul de sarcini pentru un SMC. El oferă lista de cerințe standard faţă de care se efectuează certificarea, inclusiv o listă de documente necesare. O organizaţie care urmăreşte certificarea SMC va fi examinată față de acest standard. Puteţi achiziţiona aceste standarde astfel:  Versiunea în limba româna sau în limba engleză de la ASRO (magazin online: http://www.asro.ro/ sau direct de la sediul ASRO din Bucureşti, strada Mendeleev)  Versiunea în limba engleză de la ISO (ISO Online Shop: http://www.iso.org/iso/iso_catalogue.htm)

6

SMC – GHID DE IMPLEMENTARE

2.

OBŢINEŢI SPRIJIN DIN PARTEA CONDUCERII

După cum este descris în ISO 9001, managementul joacă un rol important în succesul unui SMC. Este recomandabilă stabilirea unui comitet SMC format din reprezentanți ai conducerii organizației. Comitetul SMC propune reprezentantul managementului privind calitatea şi eventual un responsabil cu asigurarea calității.

De ce anume aveţi nevoie:

Secţiunea responsabilitatea managementului din SR EN ISO 9001: 2008

Conducerea trebuie să manifeste un angajament complet privitor la înfiinţarea, punerea în aplicare, exploatarea, monitorizarea, revizuirea, întreţinerea, şi îmbunătăţirea SMC. Angajamentul trebuie să includă activităţi, cum ar fi asigurarea că sunt disponibile resursele adecvate pentru a lucra în cadrul SMC şi că toţi angajaţii afectaţi de SMC au instruirea corespunzătoare, sunt conștientizați şi competenţi.

Ce rezultate trebuie să obțineți:

Angajamentul managementului

Angajamentul managementului este demonstrat de următoarele elemente:  Politica organizaţiei în domeniul calităţii. Această politică poate fi un document independent sau o parte dintr-un manual integrat utilizat de către organizaţie. (Pentru îndrumări suplimentare consultaţi exemplul de mai jos.)  Obiectivele calităţii şi planuri ale calităţii. Această informaţie poate fi și ea un document independent sau o parte dintr-un manual global utilizat de către organizaţie (Pentru indicaţii suplimentare consultaţi exemplul de mai jos.)  Roluri şi responsabilităţi pentru calitate. Sarcinile legate de calitate ar trebui să fie documentate (documentația SMC) şi atribuite în cadrul organizaţiei (decizii ale managementului, fişe de post, etc.)  Anunţul sau comunicarea către organizaţie a importanţei aderării la politicile de calitate. Modalitatea de comunicare trebuie aleasă în funcție de specificul activității pentru a realiza eficacitatea maximă în diseminarea mesajelor.  Resurse suficiente pentru a gestiona, dezvolta, menţine, şi pune în aplicare SMC. În plus, managementul va participa la procesul Plan-Do-Check-Act SMC [PDCA], aşa cum este descris în ISO 9001 prin:

7

SMC – GHID DE IMPLEMENTARE

 Efectuarea analizelor de management al SMC la intervale planificate. Dovezi ale acestei activități pot fi parte a procesului de aprobare a documentelor în cadrul SMC.  Asigurarea că personalul care efectuează activităţi care influenţează calitatea este inclus în programe de formare adecvate rolului fiecăruia, că este competent şi conştient de rolurile şi responsabilităţile alocate. Dovezi ale acestei activităţi pot fi înregistrările privind instruirile şi fișele de evaluare a angajaților. Exemplu: acest exemplu prezintă un model de declaraţie de politică, cu scopuri şi obiective. Politica de calitate Conştientă de avantajele aplicării unui management modern şi performant, vital pentru succesul afacerii, conducerea organizației. a decis implementarea Sistemului de Management al Calităţii (SMC) în conformitate cu SR EN ISO 9001:2008. Deoarece cerinţele afacerii noastre se schimbă, suntem constienţi că sistemul nostru de management trebuie să fie adaptat şi îmbunătăţit continuu pentru a satisface nevoile organizației. În acest sens, ne stabilim mereu obiective noi şi ne revizuim periodic procesele. Obiective Politica organizației noastre este concepută pentru a asigura că: -

există infrastructura şi mediului de lucru necesare pentru a realiza conformitatea cu cerinţele clienților

-

se realizează ridicarea permanentă a nivelului de competenţă a personalului, implicarea şi angajarea acestuia în asigurarea calității

-

solicitările clienților sunt supuse unei analize profesionale

-

furnizorii sunt selecţionați pe criterii adecvate necesităților obiective ale proceselor identificate în organizație astfel încât bunurile și serviciile prestate să poată satisface cerinţele clientului

-

există o preocupare continuă în construirea și menținerea unei interfeţe profesionale cu clienţii, reclamațiile clienților sunt înregistrate şi tratate în timp util

-

se monitorizează încrederea clienţilor privind capacitatea organizației de a indentifica, trata şi preveni eventuale neconformităţi ale bunurilor și serviciilor realizate crește permanent

-

se realizează planificarea şi controlul activităților în vederea îmbunătăţirii continue a SMC

-

misiunile de control și audit intern sunt realizate periodic și sunt eficace

Fiecare angajat trebuie să fie pe deplin conştient de responsabilitatea personală faţă de calitatea produselor şi serviciilor executate. Deleg pe Dl/ Dna ________________________, ca Reprezentant al Managementului (RM) pentru Sistemul de Management al Calităţii cu autoritatea necesară pentru a asigura menţinerea şi îmbunătăţirea continuă a Sistemului de Management al Calităţii. Titlu: __________________________________ Semnătură: _____________________________ Data: _________________________

Figura 1: Exemplu de Politică în domeniul calităţii 8

SMC – GHID DE IMPLEMENTARE

3.

STABILIȚI DOMENIUL DE APLICARE AL SMC

Dacă managementul organizației s-a angajat corespunzător, puteţi începe să vă stabiliți un SMC. În această etapă, trebuie determinat care este măsura în care SMC va acoperă activitățile din cadrul organizaţiei. Cu alte cuvinte care sunt procesele care vor fi incluse în sistem.

De ce anume aveţi nevoie:

Politici, obiective, planuri de calitate şi lista proceselor.

În scopul determinării domeniului de aplicare al SMC puteţi utiliza mai multe documente obținute în cadrul etapei 2, cum ar fi:  Politica în domeniul calităţii  Obiectivele şi planurile calităţii  Rolurile şi responsabilităţile pentru calitate definite de către management. În plus, veţi avea nevoie de:  Listele cu procesele care vor fi controlate prin intermediul SMC. Se vor stabili domeniile CAEN care urmează să fie supuse certificării. În timp ce veţi examina aceste liste clarificaţi următoarele aspecte:  Care sunt zonele din organizaţia dvs. care vor fi acoperite de SMC?  Care sunt caracteristicile zonelor care urmează a fi incluse în SMC (locaţiile, activele, tehnologiile)?  Pentru care dintre caracteristicile acestor zone veţi cere furnizorilor să se conformeze SMC?  Există dependenţe de alte organizaţii? Acestea ar trebui să fie luate în considerare?  Care sunt procesele care vor stabili aplicabilitatea şi contextul SMC?  Care este contextul strategic şi organizaţional? Important: Păstraţi domeniul de aplicare al SMC controlabil. Luaţi în considerare inițierea implementării SMC doar pentru o parte din organizaţie, cum ar fi o grupare logică sau fizică în cadrul organizaţiei. Organizaţiile mari ar putea avea nevoie de mai multe etape de implementare în scopul de a menţine controlul.

9

SMC – GHID DE IMPLEMENTARE

Ce rezultate trebuie să obțineți:

Un domeniu de aplicare documentat pentru implementarea SMC

Domeniul de aplicare determinat trebuie documentat. Această descriere va deveni una dintre primele secţiuni ale Manualului calității. Dacă organizația este complexă și necesită o descriere extinsă atunci domeniul de aplicare poate să fie un document independent supus procedurii de control al documentelor. De regulă domeniul de aplicare, politica de calitate, şi obiectivele calității sunt secțiuni ale Manualului calității. Pentru indicaţii suplimentare, consultaţi următorul exemplu. Exemplu: Domeniul de aplicare şi scop Organizația se angajează să asigure calitatea produselor și serviciilor livrate clienţilor săi. Pentru a atinge acest obiectiv, compania a implementat un Sistem de Management al Calității în conformitate cu ISO 9001:2008. SMC din cadrul organizației se aplică următoarelor structuri:  Departamentul de servicii clienți...