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Gestión de conflictos. El trabajo en equipo

1. El conflicto Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles, o son percibidos como incompatibles donde juegan un papel muy importante las emociones y sentimientos y 1

donde la relación entre las partes en conflicto puede salir deteriorada en función de cómo sea el proceso de resolución del conflicto. 2. Objetivo principal de la resolución de conflictos Ampliar el perfil profesional ejercitando las habilidades para manejar los conflictos de forma constructiva y dotar de técnicas y estrategias para intervenir de manera más eficaz y creativa en la solución de los mismos para su aplicación en diversos ámbitos. 3. Fases del conflicto La mayoría de problemas o conflictos comienzan por poco y crecen por etapas. Algunas veces, incluso ni los reconocemos como “conflictos” hasta que empiezan a crecer o descontrolarse.

 Fase 1: INCOMODIDADES Sospechas que algo no va bien, pero no estás seguro. Te imaginas que si ignoras la situación, todo irá bien. Intervención: Puedes prevenir incrementar la incomodidad, utilizando la escucha activa.

 Fase 2: MALENTENDIDOS La incomodidad aumenta. Ahora estás seguro de que hay un problema, pero como no sabes qué es, haces suposiciones. Basado en estas suposiciones reaccionas, intentando aligerar tu incomodidad. Con frecuentemente intentarás la evitación o la confrontación o una combinación de ambas para intentar mover las cosas. 2

Intervención: Establece un tiempo para hablar, utiliza entonces la escucha activa para disminuir la situación. Usa Mensajes-YO para expresar tus intereses sin poner a la otra persona a la defensiva.

 Fase 3: INCIDENTES La situación empeora. Se hacen o dicen cosas hirientes, despectivas o amenazantes. Estáis comenzando a formaros imágenes negativas uno del otro. Intervención: Todavía es relativamente fácil intervenir en este punto. Sugiere un proceso de solución de problema. Establece un tiempo para hablar y prepárate entonces para la reunión (usando los pasos del proceso de solución de problemas). Durante la reunión utiliza habilidades de buena comunicación.

 Fase 4: TENSIONES A partir de varios incidentes, la situación se vuelve muy tensa. Tú y la otra persona implicada os sentís antagonistas uno del otro y adoptáis una serie de posiciones. Podéis estar comenzando a reclutar a otros individuos de vuestra parte. Intervención: La solución de problema todavía es una posibilidad y debe ser aplicada para aliviar la tensión. Si la solución de problema uno-a-uno es demasiado difícil, pedir la intervención de una tercera parte (mediador) para que intervenga y facilite la resolución de problema.

 Fase 5: CRISIS

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La situación ha alcanzado un punto crítico. Esta es la fase en que los conflictos se toman en serio generalmente. Ahora, en lugar de intentar resolver el problema, sientes la urgencia de pelear (confrontar) con la otra persona o mantenerte tan alejado como sea posible (huir). Tus emociones son intensas. Intervención: Lograr una comprensión y reparar la relación dañada es muy difícil. Podéis necesitar hacer algunas intervenciones antes de intentar la resolución del problema, y

esto sólo con la ayuda de mediadores

habilidosos Los mediadores dedicarán algún tiempo a cada uno de vosotros, separadamente, preparándoos para la sesión o sesiones de resolución de problemas. Tienes que tener en cuenta que esta situación costará tiempo y esfuerzo para ser resuelta.

4. La mediación como método de resolución de conflictos En este método, las dos partes enfrentadas recurren voluntariamente a una tercera persona imparcial, el mediador, para llegar a un acuerdo satisfactorio. Se trata de un método alternativo y creativo porque promueve la búsqueda de soluciones que satisfagan las necesidades de las partes. Además, la solución no es impuesta por terceras personas, como en el caso de los jueces o árbitros, sino que es “creada” por las partes. Por este motivo, también es un método ideal para el tipo de conflicto en el que las partes enfrentadas deben o desean continuar la relación. Para que el proceso de mediación sea posible, es necesario que las partes estén motivadas, porque deben estar de acuerdo en cooperar con el mediador para resolver su disputa, así como para respetarse mutuamente durante y

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después del proceso, y respetar los acuerdos que aquellos hayan alcanzado. Fases de un proceso de mediación Objetivo: Crear condiciones que faciliten el acceso a la mediación, investigando a las partes, obteniendo información por varios canales diferentes…  Presentación y reglas: Quiénes somos, cómo va a ser el proceso. Objetivo: Crear confianza en el proceso.  Cuéntame: Qué ha pasado. Objetivo: Poder exponer su versión del conflicto y expresar sus sentimientos. Poder desahogarse y sentirse escuchados.  Aclarar el problema: Dónde estamos. Objetivo: Identificar en qué consiste el conflicto y consensuar los temas más importantes para las partes.  Proponer soluciones: Cómo salimos. Objetivo: Tratar cada tema y buscar posibles vías de arreglo.  Llegar a un acuerdo: Quién hace qué, cómo, cuándo y dónde. Objetivo: Evaluar las propuestas, ventajas y dificultades de cada una, y llegar a un acuerdo.  Supervisión: Estar atento al desarrollo del acuerdo alcanzado, de los posibles conflictos, puntos no resueltos y sensaciones de las partes.

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Si un conflicto interpersonal o grupal no puede ser resuelto mediante negociación de las partes o mediante mediación, habrá que pasar al Arbitraje. Arbitraje, a diferencia de la mediación, la tercera persona tiene poder para proponer una decisión, después de oír los argumentos de las dos partes en conflicto. Esta decisión deberá ser aceptada. Si nada de esto funciona, o el problema entra de lleno en el territorio de la Responsabilidad Civil o Penal, habrá que recurrir al Litigio, esto es, una denuncia con su correspondiente juicio para que la Justicia decida.

5. Trabajo en equipo Un equipo de trabajo es un conjunto de personas que se organizan de una forma determinada para lograr un objetivo común. Pautas para un desarrollo óptimo en el trabajo en equipo:  Mostrar respeto hacia los otros. Escuchando a la otra persona con todo nuestro ser (ojos, oídos y corazón), podemos transmitir interés, preocupación y deseo por entendernos. Esto será interpretado normalmente como respetuoso.  Expresar nuestras opiniones como personales. Es fácil hablar y pensar como si nuestro punto de vista fuera universal, cuando de hecho, no es así.  Mostrar empatía. Significa comunicar que eres consciente del pensamiento, sentimientos y experiencias del otro. 6

 Aceptar

el

malestar. La mayor parte de las interacciones

interculturales incluyen cierto malestar. Esto ayuda a reconocer y recordar que los otros también lo pueden sentir.  Escuchar abiertamente y respetar los límites. Significa resistirse a la necesidad de decirlo todo inmediatamente, y observar cuando la otra persona está expresando algún límite, incluso a través de las expresiones no verbales.  Evitar expresiones de juicio. Es la habilidad para expresarnos en términos que describan, y no evalúen y juzguen.

Echemos una ojeada a los malos hábitos conversacionales que a menudo interfieren con una comunicación completa. Todo aquello que bloquea el significado de una comunicación es una barrera para la comunicación. Habitualmente, están en una de estas categorías: juzgar, dar soluciones o evitar las preocupaciones de la otra persona. A continuación algunos ejemplos comunes:

 CRITICAR: “Bueno, tú te lo has buscado”  INSULTAR: “Tu atontado, gilipollas...”  DIAGNOSTICAR: “Estas diciendo eso porque te sientes culpable”

Todas estas respuestas juzgan a la otra persona y por lo tanto imponen el punto de vista del hablante. La otra persona a menudo se sentirá incomprendida y amenazada, y es más probable una reacción defensiva.  ORDENAR: “Vete a arreglar eso ahora mismo”  AMENAZAR: “Si no estás de acuerdo con estos términos, te demando” 7

 MORALIZAR: “Deberías disculparte con ella”  PREGUNTAS EXCESIVAS, INAPROPIADA: “¿Cuándo ocurrió? ¿Lo sientes?”

Cada una de estas respuestas son intentos de solucionar el problema de la otra persona. Pueden ser directivas y manipuladoras. Tales respuestas pueden empeorar el problema o añadir un nuevo asunto sin resolver el problema original. Además desvalorar la capacidad del otro para manejar sus propios problemas, y pueden producir ansiedad y resentimiento. 6. La Flexibilidad La flexibilidad es la capacidad que tenemos como seres humanos para adaptarnos a un ambiente, a otras personas, otras ideas y al cambio. Y como la vida actual avanza en constante cambio, más rápido que en otros tiempos, la adaptación a éste cambio es eminente. 7. Dinámicas 7.1Resolución de conflictos - Dinámica de reunión de vecinos 7.2Trabajo en equipo - Dinámica de los tres saltos - Juego de “llegar a la Isla”. 7.3Flexibilidad - Dinámica de “acercando posturas” 8

- Dinámica de “cambiando posiciones”.

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Habilidades sociales: habilidades comunitarias y asertividad.

1. Definición de Habilidades Sociales Las habilidades sociales son un conjunto de hábitos o estilos (que incluyen comportamientos, pensamientos y emociones), que nos permiten mejorar nuestras relaciones interpersonales, sentirnos bien, obtener lo que queremos y conseguir que los demás no nos impidan lograr nuestros objetivos. También podemos definirlas como la capacidad de relacionarnos con los demás en forma tal que consigamos un máximo de beneficios y un mínimo de consecuencias negativas, tanto a corto, como a largo plazo. El concepto de habilidades sociales incluye temas afines como: Asertividad: Es la forma de actuar que permite a una persona se movilice en base a sus intereses más importantes, defenderse sin ansiedad, expresar cómodamente sentimientos honestos o ejercer los derechos personales, sin negar los de los demás. Estos derechos comprenden: Derecho a juzgar nuestras propias aptitudes, a cometer errores, a decir "no" sin sentirnos culpables, a tener creencias políticas, a no justificarnos ante los demás, a decidir qué hacer con nuestro cuerpo, tiempo y propiedad, a ser independientes, a ser quien queramos y no quien los demás esperan, a ser tratados con dignidad y a decir "no lo entiendo". Empatía: Es una habilidad, propia del ser humano, que nos permite comprender y experimentar el punto de vista de otros sin por ello tener 10

que estar de acuerdo. Es la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona para desde ahí comprenderle. No basta con entender al otro, hay que demostrarlo. Una persona puede tener motivos para actuar o pensar de esa forma. Saber escuchar: Escuchar con comprensión y cuidado, saber lo que la otra persona trata de comunicarnos y transmitir que hemos recibido su mensaje. • Definir un problema: Analizar la situación, teniendo en cuenta los elementos objetivos, así como los sentimientos y necesidades puestos en juego. Evaluación de soluciones: Analizar las consecuencias que cada solución tendrá a corto y largo plazo para las personas implicadas. Negociación: Comunicación dirigida a encontrar una alternativa de solución que resulte aceptable para ambas partes. Dicha respuesta tendrá en cuenta los sentimientos, motivaciones e intereses de ambos. Expresión justificada de la ira, desagrado o disgusto: Manifestación de forma adecuada y respetuosa con los demás, de sentimientos negativos. Disculparse o admitir ignorancia: Capacidad de darse cuenta de los propios errores cometidos. 2. La comunicación en habilidades sociales comunitarias y la asertividad. Tres estilos:  ESTILO PASIVO Cuando alguien actúa de forma pasiva no se expresa a sí mismo. Deja que las demás personas le manden, le digan lo que 11

tiene que hacer y, generalmente, no defiende sus propios derechos. Por regla general, sus necesidades, opiniones o sentimientos son ignorados, y puede que otras personas se aprovechen de él.  ESTILO AGRESIVO En el otro extremo se encuentran las personas que son agresivas. Son mandones, intimidan a los demás, los critican y los humillan. Sólo se preocupan por conseguir lo que ellos desean y cuando ellos quieren. Rara vez se preocupan por los sentimientos de los demás y, con frecuencia se meten en líos o peleas. Tienden a aprovecharse injustamente de los demás y, generalmente, tienen muy pocos amigos de verdad. Por lo tanto, queda claro que tanto el comportamiento social pasivo como el agresivo no son la mejor forma de relacionarse con los demás. Estos dos comportamientos conducen, bien a resultar herido (estilo pasivo), bien a herir a los demás y aprovecharse de ellos (agresivos).  ESTILO ASERTIVO La asertividad se refiere a comportarse tal y como uno es. Es decir, ser asertivo significa dejar que los demás sepan lo que sientes y piensas de una forma que no les ofenda, pero que al mismo tiempo te permita expresarte. Puedes reconocer y respetar los sentimientos, opiniones y deseos de los demás de forma que no te impongas y que no te permita que los demás se aprovechen de ti. También significa defender tus propios derechos. Ser asertivo no es sólo una cuestión de “buenas maneras”, es una forma de comportarse ante los demás de modo que les permite conocer tus sentimientos e ideas sin atropellar o ignorar las suyas.

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Pongamos un ejemplo: Usted se sienta en un restaurante a cenar. Cuando el camarero le trae lo que ha pedido, se da cuenta de que la copa está sucia, con marcas de pintura de labios de otra persona. Usted podría: a. No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto.(Estilo pasivo). b. Armar un gran escándalo en el local y decir al camarero que nunca volverá a ir a ese establecimiento.(Estilo agresivo). c. Llamar al camarero y pedirle que por favor le cambie la copa. (Estilo asertivo)

TEST ESTILO DE CONDUCTA

Asertividad

PROCESO: 13

Se contestará individualmente el test. Se analizarán los resultados:  Si las respuestas son principalmente de la clase a) tu conducta es pasiva. Debes espabilar , tú tienes tus derechos, tú eres muy válido, tú eres muy importante. ¡Métetelo en la cabeza y practica habilidades sociales!  Si las respuestas son del tipo b) funcionas asertivamente, es decir, expresas directamente lo que sientes, necesitas, opinas… No obstante, puedes perfeccionar tus habilidades  Si tus respuestas son mayoritariamente del tipo c), tu estilo es agresivo. Este no es el camino para ser hábil socialmente. No se trata de avasallar, imponer, aplastar, salirte siempre con la tuya. Reflexiona y piensa que los derechos de los demás también existen. Es el momento de aprender habilidades sociales.

OBSERVACIONES: Se pretende que reflexionen sobre su estilo de hacer las cosas (comunicándose, arrollando o escondiéndose) y que sepan que la asertividad al igual que el resto de las habilidades sociales se puede aprender. PLANTILLA DE LA ACTIVIDAD: Test: estilo de conducta 1.- En tus conversaciones con los amigos…

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a) Les cuento muy pocas cosas. b) Soy un supercomunicador, expreso directamente lo que siento. c) Impongo casi siempre mis puntos de vista. 2.- Si alguien me critica, yo… a) Pienso que siempre tienen razón. Yo soy el que falla b) Estudio bien la crítica, la aceptaré o la rechazaré, según. c) ¿Quién me critica a mí? ¡Qué se atrevan! 3.- En las relaciones con los demás suelen existir problemas. Yo lo que hago es… a) Bueno, no hago mucho, los demás lo solucionarán y, si no, me aguanto. b) Sí que suelo aceptar ideas. c) Con una amenaza lo resuelvo rápidamente. 4. Yo pienso de mí mismo/a que… a) Psss. Fallo en muchas cosas, soy un desastre. b) Mis habilidades para relacionarme con los demás son de notable alto. Me veo bien. c) Me pongo un 10. Soy fenomenal, no fallo en nada. Me veo a mí mismo/a superior. 5.- ¿Cómo funciona tu “coco”? 15

a) Tengo muchos pensamientos que me bajan la moral. b) Me defiendo bien. c) Yo no pienso. 6.- En mi equipo o mi grupo, yo… a) Participo más bien poco. b) Creo que soy un buen elemento, c) Yo soy el equipo, sin mí no funcionaría. 7.- ¿Y con las personas del otro sexo? ¿Qué tal te va? a) Me da mucho corte. Soy bastante reservado/a para dirigirme a un chico/a b) No lo hago más c) Eso a mí no me afecta. No tengo ningún problema. Consigo lo que quiero. 8.- Cuando hablas con los demás. ¿haces uso de gestos apropiados? a) A veces suelo mirar a los ojos de quien me habla. b) Sí c) De todos los gestos, los adecuados y otros que yo me sé. 9.- Un compañero/a va muy “tope guay” a la última, te encanta su “ropaje”, entonces tú… 16

a) Me callo, no digo nada b) Le digo alguna cosita agradable c) Le digo que va horrible (aunque no sea verdad) 10.- Cuando alguien viola mis derechos, yo… a) Me aguanto b) Le expreso mis quejas directamente pero con educación c) Pobre de quien se atreva.,

3. La escucha activa Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. Se está más tiempo pendiente de las 17

propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga. - No interrumpir al que habla. - No juzgar. - No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. - No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada". - No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. - No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también". - Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.  DINÁMICA 4.- CON TODO LUJO DE DETALLES

Escucha activa

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PROCESO: Formaremos grupos de cuatro personas. Sobre la mesa tendremos un dibujo o fotografía con gran cantidad de detalles. Las personas con los números 2, 3 y 4 saldrán fuera. La persona con el número 1 de cada grupo se acercará a ver la imagen durante 30 segundos. Entonces entrarán las personas con número 2. Los compañeros con el número 1 les explicarán lo que han visto y a continuación se sentarán. Entonces entrarán las personas con el número 3 y las del número 2 les dirán cómo es la imagen. Finalmente, las número 3 lo explicarán a los números 4 y éstas a todo el grupo. Cuando la información ya se ha transmitido a la última persona, se pide que describan la imagen en voz alta. Seguidamente, se les muestra la imagen a ellas y a toda la clase. Se procede a comentar la actividad con preguntas del tipo: . ¿Qué ha pasado con la información?. . ¿Cómo se ha ido distorsionando?. . ¿La comunicación es un proceso infalible?. . ¿Cómo podemos mejorar la transmisión de información y comunicarnos más efectivamente?.

OBSERVACIONES: La información se distorsiona con facilidad. Practicar la escucha activa es una manera de mejorar la comunicación.

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Motivación y sentido de la pertenencia 1. ¿Qué es la motivación? (Laboral)

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La motivación es aquello que impulsa a los individuos a intentar conseguir, mediante acciones, el logro de algún objetivo; es decir, alcanzar metas, ya sean personales o de grupo 2. El sentido de la pertenencia. El sentido de pertenencia es sentirse parte de un grupo, una sociedad o de una institución, esto tiene su origen en la familia ya que es el primer grupo al que pertenecemos. Al serle fiel al grupo y siguiendo sus normas se da una identidad y una seguridad, mientras más segura se sienta la persona, más elevado será su sentimiento comunitario y estará m...