Hoteleria - Resumen Organización y gestión hotelera PDF

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Resumen Parcial y Final Hoteleria, Meijide ...

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Hotel: es un establecimiento cuyo negocio principal es el alojamiento al público, brindando servicios de alimentos y bebidas, limpieza de habitaciones, lencería y lavandería. Los hoteles son organizaciones publicas que venden experiencias en conjunto de sus servicios. Las áreas operativas son: Habitaciones que están compuestas por la recepción y la ama de llaves, y Alimentos y bebidas compuestas por salón y cocina. Las áreas de apoyo son: seguridad, mantenimiento, rrhh, ventas, sistemas, finanzas. El ciclo del huesped/etapas: Pre arrivo- reservas, check in, estadia, check out La clasificación de hoteles según criterio: Legal, mercado al que apunta, tamaño, gestión, servicio. Criterio legal: la ley 18.828 dicta que los hoteles se caracterizan según las estrellas que poseen. Se basa en aspectos tangibles mas que en los intangibles. Por lo tanto, un establecimiento puede tener todas las condiciones para las 5 estrellas pero brinda un pésimo trato y servicio. Mercado al que apunta: Los hoteles se dirigen a tres tipos de huéspedes según el tipo de viaje: de negocios, convenciones y placer. El establecimiento debe estar contar con bastante información para satisfacer las necesidades del sector al que apunta. Servicio: Mide los beneficios que brinda el hotel ya que los huéspedes compran la experiencia y mantiene una relación entre servicio y la tarifa de la habitación. Se puede clasificar en: Lujosos: apunta a un segmento de negocios, políticos, celebridades y clientes de buena posición económica. (four seasons) Upscale: forma parte de los hoteles lujosos pero tienen mas cantidad de habitaciones y su servicio no es tan personalizado. (Sheraton) Midscale: son alojamientos de medio rango, brindan un servicio basado para viajeros. No son muy elaborados pero son suficiente. (nh) Economico: Son baratos pero limpios y comodos, apuntan a los huéspedes con un presupuesto limitado (holiday in express) Budget: dirigido a una clase media, son sencillos y tiene un aspecto familiar (super 8) Según su tamaño: depende de la cantidad de habitaciones que tiene, ya que estas son la unidad de negocio. 150 chicos, 150 a 300 intermedio y +300 grandes Según su gestión: pueden ser independiente o de cadena Independiente: no tiene ninguna relación con otros hoteles y esta dirigido por una persona física o jurídica Cadena: están asociados de distintas maneras como… -cadena de un solo propietario: administrado por una única persona y la organización dicta los procedimiento que todos deben seguir por igual -Contrato de administración: los propietarios del edificio se asocian con una compañía para la administración del negocio -contrato de franquicia: el franquiciante y el franquiciado se asocian en la administración del hotel

Grupos de referencia: son organizaciones paraguas que asocian hoteles que suelen ser independientes. Estos los ayudan en el área de marketing y ventas para poder obtener mas clientes. Se requiere pagar una membresía y cumplir con una serie de requisitos. ECONOMIA DE LA EMPRESA— Producto natural: es aquel que se extrae de la naturaleza para su consumo y las empresas lo procesan, almacenan y llevan al mercado. Bienes: son artículos tangibles que las empresas estandarizan y acumulan creando inventarios Servicios: actividades intangibles realizadas para el cliente en particular Experiencias: sucesos memorables que involucran a los individuos en forma personal La economía de la experiencia se comenzó a dar en un contexto de aumento de competitividad que buscaba diferenciarse, vinculando el valor económico con la progresión de los productos a los bienes, luego a servicios y experiencias con mayor prosperidad SERVICIOS AL CLIENTE INTERNO--Cliente interno es aquella persona que se encuentra dentro de la organización y le brinda un servicio al cliente. Servicio al cliente interno comprende a las necesidades que necesita el empleado de la organización y deben ser cumplidas para cubrir con las expectativas del cliente. Los momentos de verdad son los encuentros únicos e individuales en los que el cliente tiene contacto directo con el servicio. Para llevarlo a cabo, es necesario que todos los empleados de la organización cumplan con éxito, gracias a una cadena de calidad. Triangulo del servicio: las estrategias-los servicios-las personas, dentro esta el cliente Triangulo del servicio interno: la organización-la cultura-la conducción, dentro esta el empleado LA RECEPCION Todas las funciones y actividades están orientadas en las transacciones y servicios del huésped. Este se dirige en arribo, durante la estadia y a la salida. Se ubica en el hall de la entrada para controlar los accesos. Funciones del gerente de recepción: -capacitar al personal -controlar al personal -trazar metas -dar tareas -tener comunicación con todos los departamentos -asistir a los empleados -manejar quejas y problemas Funciones del recepcionista: -dar la bienvenida al huésped -verificar la reserva -verificar la identificación -asignar habitacion -distribuir las llaves -tomar reservas -dar info sobre el hotel y zonas cercanas -derivar llamadas -preparar cuenta -recibir pago RESERVAS Es el acuerdo oral o escrito ente el hotel y el huésped. El primero se compromete a brindarle alojamiento y demás servicios en una fecha determinada y por un tiempo definido. Y el huésped acepta sus prestaciones a cambio de un pago por la tarifa total. Funciones de empleado de reservas: -responder correctamente a los huéspedes -crear registros de reservas -hacer una lista sobre los arribos del dia -mantener la información

actualizada -procesar cancelaciones y modificaciones de reservas -controlar la disponibilidad de habitaciones

ACTIVIDADES EN EL PROCESO DE RESERVAS: 1- Consulta de reservas: estas se realizan via llamadas telefónicas o paginas webs. Los pedidos de reservas incluyen.. -codigo de tarifa -fecha de ingreso y salida -tipo y cantidad de habitacion -cantidad de personas. Tipos de reservas son.. -Garantizada(pago el alojamiento con un método de pago) -No garantizada (no esta asegurada con algún medio de pago) 2- Disponibilidad: luego de la consulta, hay que saber sobre la disponibilidad que depende del dia y tipo de habitacion, pueden haber respuestas como… -aceptacion de la reserva tal cual fue solicitada -alternativa de tipo de habitacion y tarifa -alternativa de fecha de entrada y salida -alternativa otro hotel 3- Creación de reservas: una vez arreglado lo solicitado, hay que realizar el registro que comprede.. -nombre y apellido -direccion -telefono y correo -cantidad de personas -tipo de reserva -hora de arribo -numero de tarjeta -pedidos especiales – info adicional 4- Confirmación de reservas: para verificar la info, se envía por correo un código de confirmacion 5- Mantenimiento de reservas: posibles modificaciones que se realizan desde el primer contacto hasta su llegada.. incluye -actualizacion de pedidos especiales -transformacion de no garantizada a si -reactivar una reserva cancelada 6- Producción de reportes: mejora la venta de habitaciones gracias al monitoreo de disponibilidad y estimular el ingreso que genera. Incluye.. turnsaways, comisiones, transacciones de reservas y ganancia proyectada 7- Seguimiento de la ficha del huésped: la info de la ficha del huésped ayuda a mejorar futuras reservaciones gracias a las referencias 8- Ventas : el agente puede aumentar las ganancias del hotel y de la tarifa promedio diaria induciendo a reservas las habitaciones superiores (upselling) Gracias a las técnicas no compulsivas que requiere estar capacitado. El agente debe conocer el producto, preguntarle cuales son sus necesidades y expectativas, manejar el contacto y tener actitud optimista. Técnica de venta ´elija la puerta´: se le da todas las alternativas de hab y tarifas Técnica de venta ´la puerta en la cara´: se ofrece la habitacion mas costosa hasta encontrar un acuerdo Técnica de venta ´un pie en la puerta´: ofrece desde la habitacion mas económica hasta la mas cara TARIFA: es el precio que cobra el hotel por el alojamiento incluyendo o no, servicios de alimentos y bebidas, lavadero, entretenimiento, etc TARIFA RACK: es la tarifa mas cara y puede depender según la categoría de la habitacion TARIFAS DE DESCUENTOS: -tarifa de 3 edad -de agente de viajes -familiar -corporativa SOBREVENTA: es producida cuando se venden mas habitaciones de las que están disponibles...