Organizacion Hotelera ENEB PDF

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Organización Hotelera ENEB...

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TRABAJO FINAL

Programa formativo: Máster en Dirección Hotelera y Turismo Bloque: Bloque 1. Organización hotelera Enviar a: [email protected]

Apellidos: Zapata Nombres: Cristina ID/Pasaporte/DNI/NIE/Otros: Dirección: Provincia/Región: País: Colombia Teléfono: E-mail: Fecha: 11/03/2021

Escuela de Negocios Europea de Barcelona

ENUNCIADO Alberto es el actual propietario del Hotel Vi, un pequeño establecimiento familiar que se encuentra ubicado en una finca productora de vino en una localidad catalana. La actividad hotelera la inició su abuela, y con los años se ha convertido un hotel de referencia, tanto a nivel nacional como internacional. Cada año, Alberto recibe a numerosos turistas interesados tanto por el vino y su producción, como por la tranquilidad y familiaridad que ofrece tanto el entorno como el establecimiento. Las prestaciones con las que cuenta el Hotel Vi son las siguientes: -

20 habitaciones dobles.

-

Restaurante a la carta con una oferta gastronómica adaptada a la temporada y típica de la zona. Además, incluye vinos de producción propia. Este es un servicio solo para clientes.

-

Piscina y zona de jardines.

-

Zona de vinos y bodegas que incluyen visitas y actividades enfocadas a conocer el vino y todo el proceso de producción. Este es un servicio solo para clientes.

Comentar que, debido al enorme poder de las redes sociales, Hotel Vi ha experimentado una enorme subida en cuanto a popularidad, hecho que ha provocado una enorme demanda. Frente a esta situación, Alberto ha decidido invertir y aumentar sus instalaciones, así como los servicios. De este modo, y después de la ampliación, el hotel he quedado configurado de la siguiente manera: -

50 habitaciones.

-

Restaurante a la carta, con servicio tanto para clientes del hotel, como para no clientes.

-

Zona de piscina y jardines a la que pueden acceder los no clientes, siempre y cuando consuman en el bar de la piscina.

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-

Tour por la bodega y las viñas, previa reserva. El tour incluye además una degustación de vinos y productos de la zona.

SE PIDE 1. Desarrollar un análisis DAFO en un cuadro explicativo de la situación actual del hotel, con el fin de determinar qué puntos están a su favor y qué puntos están en su contra. ANALISIS DOFA

DEBILIDADES  Ya no será

un

pequeño y privado  Administración familiar

hotel

OPORTUNIDADES  Búsqueda de

nuevos

mercados  Segmento

de

mercado

fortalecido  Popularidad del Hospedaje.  Viñedo

como

una

gran

experiencia  Altas

oportunidades

de

intercambio cultural.  Incremento de visitantes  El hotel está dotado recursos naturales

que

permite

promover el desarrollo del turismo.  Buena receptividad.  Viajeros que poseen ingresos necesarios, el tiempo libre suficiente y la motivación para viajar. FORTALEZAS  Experiencia

AMENAZAS  Guerra de tarifas

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 Administración

por

sus

 Competencias  Desarticulación

propietarios  Tranquilidad y familiaridad

planeación

 Establecimiento

ciudad

posicionado

 Alojamientos

 Reconocimiento

pequeños

con

turística

de

privados

la y

 Amplia trayectoria  Fidelidad de sus clientes  Mejoramiento continuo del hotel  Buen

manejo

sociales

que

de

redes

ayudo

al

crecimiento  Calidad

del

servicio

prestado  Capital para inversión

2. En función de los cambios que ha experimentado el hotel, diseñar el actual organigrama departamental y exponer las diferentes funciones que cada departamento deberá llevar a cabo. Se deberá citar al personal que se encontrará trabajando en cada departamento. Además, se deberá especificar el número aproximado de trabajadores de cada área.

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Gerente General

Gestion comercial

Financiero

Recursos Humanos

Servicios Tecnicos

Mantenimiento

Compras y abastecimiento

Bodega

Jefe de Recepción

Recepcionistas

Ama de llaves

Camareras

Botones

Food and Beverage

Planes y Tours

Seguridad

Cheff

Ayudantes de cocina

Gráfico 1: Organigrama Hotel Vi

•

Gerente General (1 persona) Quien se encargará de dirigir completamente el hotel, planifica, organiza, gestiona, controla lo que sucede. Gestión comercial (1 persona) cuya principal función es dar a conocer el hotel, realiza relaciones públicas y se reúne también con las personas externas de marketing y revenue para analizar estrategias Financiero (3 personas) Administración y contabilidad, cuyo principal objetivo es gestionar todo lo relacionado con el dinero del hotel tales como el control de cobros y pagos, la facturación, control de caja, la contabilidad, las relaciones con los clientes y proveedores, los presupuestos, etc. Recursos Humanos (1 persona) Planificación y organización de la planta que trabaja en el hotel, entrevistas reclutamiento, selección, integración de nuevos trabadores, formación de nuevos, novedades, control de horarios.

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

Servicios Técnicos

Se encarga de que todo funcione, esté perfecto y no haya nada fallando en el hotel, que se hagan mantenimientos preventivos, y arreglos cuando sucedan. Mantenimiento: Funcionamiento correcto de diferentes áreas: 1 persona en piscina, 1 persona en obra, fontanería y electricidad, 1 persona en jardinería. Compras y abastecimiento (2 personas) La cual no trabaja de cara al cliente, sino realiza gestión y negociaciones con diferentes proveedores de alimentos y bebidas, así como en la conservación de estos con el fin de que sean ofrecidos a los clientes, realiza control de calidad, inventarios. Bodega Inventarios,

control

calidad,

calidad

de

productos,

cantidades relacionadas, distribución, relación, stock. Jefe de Recepción Recepcionistas (2 recepcionistas, por 3 turnos de trabajo): contacto directo con el cliente, gestiona reservas, cancelaciones, pagos, cargos Botones (2 personas, en dos turnos de trabajo), ayudan a las personas a llevar sus maletas a su habitación, a descargarlas, abrir las puertas, Ama de llaves Persona que coordina las camareras) y se encarga de mantener en buen estado de funcionamiento y servicio las habitaciones del hotel y las áreas comunes Camareras

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Encargadas del aseo de las habitaciones, la limpieza adentro y afuera de ella, mantener en prefecto estado la habitación según la planilla asignada Food and Beverage Los que hacen las buenas gestiones de compras, productos, rendimientos operativos. Cheff (1 Cheff) Supervisa la preparación y la cocción de alimentos y comidas para el hotel, se encarga de la planificación del menú y elaboración de los platos. Ayudantes de cocina (2 personas) para limpiar, pelar, cortar, mezclar, picar, mantener limpia la cocina, limpiar utensilios.

Planes y Tours (1 persona) Encargada de vender, agendar, gestionar, controlar, informar, promocionar los planes y tours dentro del hotel. Seguridad Jefe de seguridad jefe y 3 personas que rotan en turnos de trabajo diariamente, que garantizan la seguridad 24 horas del hotel y los huéspedes

3. Al tratarse de un hotel familiar y pequeño, es posible que algunos servicios deban ser contratados a empresas externas. Nombra estos servicios que contratarías a una empresa externa, así como sus funciones y justificación de tu elección.



Empresa externa para realizar marketing online:

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La razón es porque son empresas especializadas en estrategias de crecimiento empresarial en marketing. Profesionales y con experiencia a cargo de la marca de mi hotel. Algunas de sus funciones serian posicionamiento de marca, diseño, gestión de marca, ejecutar campañas pagas y orgánicas. 

Servicio profesional tercerizado de revenue management: La razón es porque puede ser una empresa especializada con equipo de profesionales dedicados en aumentar la rentabilidad del hotel. Algunas de las funciones serian generar diferentes estrategias para hallar la rentabilidad, análisis de precios, comportamientos, oferta, demanda,

4. Diseño del planning de reservas que conformará el hotel. En éste será necesario destacar los siguientes aspectos: -

Tipos de habitación y número de habitaciones por cada tipología.

-

Regímenes disponibles.

-

Prestaciones de las habitaciones.

-

Servicios adicionales.

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Gráfico 2: Planning de reservas Hotel Vi

Para el Planning de las reservas recomiendo se tenga un PMS en la nube donde posibilite organizar las funciones habituales del hotel y su personal. Adicional esté conectado a un channel manager sincronizado con los canales de venta para saca el potencial a dichos canales, manteniendo todo el inventario del hotel sincronizado y actualizando las tarifas fácilmente desde una sola interfaz.

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Calendario de reservas le permita gestionar de manera más fácil las reservas con un calendario digital donde se pueda rápidamente consulta la ocupación del hotel, consultar las reservas de forma rápida, se agregue, modifique, cancele reservas, bloquee habitaciones, se asignen tareas, se pueda realizar check in online a los huéspedes, realizar cargos a cuentas, realizar ventas externas, además de cargar todo tipo de tarifas, planes, temporadas, pensión disponible, políticas de cancelaciones. Este PMS, le permitirá visualizar gráficos, descargar informes de ocupación, estadísticas de visitas, reservas, proyecciones, hacer facturas.

Regímenes disponibles: Alojamiento con desayuno Alojamiento con desayuno y media pensión Alojamiento con desayuno y pensión completa Todo incluido (paquete con Tours incluido y bebidas)

Servicio de restaurante Plan Pasadías (Piscina) Tour por las bodegas y las viñas con almuerzo y souvenir incluido

5. Tal y como hemos comentado, han sido las redes sociales las que han provocado el aumento de demanda del Hotel Vi. En líneas generales, haz una propuesta comercial para promocionar el hotel. Para ello deberás: -

Decidir si el hotel se unirá o no a una asociación hotelera para darse a conocer. Deberás justificar tu respuesta.

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Mi recomendación seria unirse a una cadena flexible de franquicias de hoteles independientes sin perder la identidad, marca y logo, y que siga siendo operada por su dueño o Gerente, esto puede lograr un aumento de las ventas, ahorrar costos, profesionalizar el hotel, implementar procedimientos, obtener estándares de marca,

tener asistencia

personalizada permanente, un PMS, una página web profesional, asesorías, motor de reservas, un channel manager, , acceder a capacitaciones, entrar en un programa de lealtad, gestionar los reviews y obtener un servicio profesional tercerizado de revenue management, marketing Digital. También unirse a una asociación hotelera de hoteles con encanto es pertinente, que le permita estar en asocio a un sector consolidado y fuerte y que tenga representatividad para defender y promocionar intereses comunes, poder asistir a eventos, networking, ferias, capacitaciones, estar informado de lo que pasa a nivel local, nacional e internacional.

-

Fijar los objetivos de la estrategia comercial. Como se ha mencionado anteriormente, han sido las redes sociales las que han provocado el aumento de demanda del Hotel Vi. La estrategia comercial, me dará una hoja de ruta para colocar los productos y servicios del hotel en el mercado de forma rentable y continua.



Primero definir qué tipo de público quiero captar. Realizar una segmentación de clientes Orígenes y procedencia de los clientes, rangos de edades.



Explorar la presencia del hotel en las redes sociales y monitorearlas (Facebook, Instagram, twitter, YouTube) y así poder fortalecerla a través fotos, videos, historias y contenido que comparten los huéspedes

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

Mantener la reputación online, presencia en Tripadvisor, Google para dar respuestas a los comentarios de los clientes y

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Realizar Marketing de contenidos, ya que cuenta con una historia de creación y diferentes experiencias como el recorrido por el viñedo, restaurante, piscina, jardines. Recomiendo realizar un blog en la web del hotel, que sirve como generador de tráfico orgánico



Contratar a un profesional para que tome excelentes fotos.



Listar mis competidores, realizar un benchmarking y poder realizar asociaciones o cubrir un overbooking



Seleccionar canales de venta adecuados para poner el hotel en los circuitos nacionales e internacionales, dirigiéndonos a todo tipo de clientes, contratos y canales de distribución. (Booking, expedia, Bestday, Maxirooms entre otros)



Incentivar las ventas online por medio de la página web, botón de reserva aquí.

-

Establecer los canales que utilizarás para dar a conocer y citar para cada canal un mínimo de dos acciones.



Página web o Contenido profesional o Fotografías de buena calidad o Botón de reservas directas o Creación de Blog para marketing de contenidos



Presencia en redes sociales o Revisar el contenido y la marca de las redes sociales o Frecuencia de posteo en redes

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o Creación de hotspot en el hotel y experiencias posteables en redes o Incentivar publicaciones y dar incentivos como promociones, descuentos a través de promociones. o Crear secuencias 

Medición de Reputación o Creación de experiencias memorables o Cuando se realice el check out enviar un email al cliente invitando a realizar un comentario online de su experiencia

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Establecer un sistema de control que te permita comprobar si se van alcanzando o no los objetivos marcados.



Página web: o Reservas mensuales directas realizadas a través de la página web. o Número de visitantes mensuales. o Análisis de datos importantes que me brinda gratuitamente Google analitycs (dispositivos usados, países, rango de edades, visitantes nuevos, visitantes que retorna, páginas más leídas, entre otros) o Numero de Suscripciones: Personas que se suscriben a la web y nos dan la oportunidad de enviarle información de nuestra empresa, promociones y otros.

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Presencia en redes sociales o Numero de interacciones, likes, comentarios o alcances online en redes sociales. o Campañas realizadas a través de cada red social orgánica y paga o Valor invertido y retorno



Medición de Reputación: o Numero de comentarios alcanzados en un mes o análisis y respuestas dadas.

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Bibliografía

WEBS Software para alojamientos. Lobby es una plataforma web fácil de usar que le ayuda a incrementar las reservas directas y simplifica la administración del hotel https://www.lobbypms.com/

PMS Hotelero podrás administrar y automatizar todas tus tareas en un mismo lugar. Reservas; tareas de housekeeping; ingresos y egresos; consumo de huéspedes; pagos https://www.pxsol.com/pmsparahoteles Estrategias

de marketing para

hoteles.

Es

mucho

más

fácil

elaborar

un plan estratégico cuando conocemos paso a paso lo que debemos realizar. https://omnibees.com/blog/es/2019/10/marketing-hotelero/ Departamento financiero. Organización hotelera.

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https://campus.eneb.es/pluginfile.php/17587/mod_resource/content/3/OH. %20M8.pdf Los hoteles se caracterizan por desempeñar un excelente trabajo en equipo debido a que su operación lo exige así, es por esto que desde el momento de hacer el reclutamiento de personal es requisito básico e indispensable saber trabajar en equipo http://realfoodumb.blogspot.com/2014/12/

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