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Trabajo nota 10...

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TRABAJO FINAL Programa formativo: Máster en Dirección Hotelera

Bloque: Organización Hotelera

Enviar a: [email protected]

Apellidos: Nombres: ID/Pasaporte/DNI/NIE/Otros: Dirección: Provincia/Región: Buenos Aires País: Argentina Teléfono:

E-mail: Fecha: 08/10/2020

Escuela de Negocios Europea de Barcelona

ENUNCIADO Alberto es el actual propietario del Hotel Vi, un pequeño establecimiento familiar que se encuentra ubicado en una finca productora de vino en una localidad catalana. La actividad hotelera la inició su abuela, y con los años se ha convertido un hotel de referencia, tanto a nivel nacional como internacional. Cada año, Alberto recibe a numerosos turistas interesados tanto por el vino y su producción, como por la tranquilidad y familiaridad que ofrece tanto el entorno como el establecimiento. Las prestaciones con las que cuenta el Hotel Vi son las siguientes: -

20 habitaciones dobles.

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Restaurante a la carta con una oferta gastronómica adaptada a la temporada y típica de la zona. Además incluye vinos de producción propia. Este es un servicio solo para clientes.

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Piscina y zona de jardines.

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Zona de vinos y bodegas que incluyen visitas y actividades enfocadas a conocer el vino y todo el proceso de producción. Este es un servicio solo para clientes.

Comentar que, debido al enorme poder de las redes sociales, Hotel Vi ha experimentado una enorme subida en cuanto a popularidad, hecho que ha provocado una enorme demanda. Frente a esta situación, Alberto ha decidido invertir y aumentar sus instalaciones, así como los servicios. De este modo, y después de la ampliación, el hotel he quedado configurado de la siguiente manera: -

50 habitaciones.

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Restaurante a la carta, con servicio tanto para clientes del hotel, como para no clientes.

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Zona de piscina y jardines a la que pueden acceder los no clientes, siempre y cuando consuman en el bar de la piscina.

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Tour por la bodega y las viñas, previa reserva. El tour incluye además una degustación de vinos y productos de la zona.

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SE PIDE 1. Desarrollar un análisis DAFO en un cuadro explicativo de la situación actual del hotel, con el fin de determinar qué puntos están a su favor y qué puntos están en su contra. 2. En función de los cambios que ha experimentado el hotel, diseñar el actual organigrama departamental y exponer las diferentes funciones que cada departamento deberá llevar a cabo. Se deberá citar al personal que se encontrará trabajando en cada departamento. Además, se deberá especificar el número aproximado de trabajadores de cada área. 3. Al tratarse de un hotel familiar y pequeño, es posible que algunos servicios deban ser contratados a empresas externas. Nombra estos servicios que contratarías a una empresa externa, así como sus funciones y justificación de tu elección. 4. Diseño del planning de reservas que conformará el hotel. En éste será necesario destacar los siguientes aspectos: -

Tipos de habitación y número de habitaciones por cada tipología.

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Regímenes disponibles.

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Prestaciones de las habitaciones.

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Servicios adicionales.

5. Tal y como hemos comentado, han sido las redes sociales las que han provocado el aumento de demanda del Hotel Vi. En líneas generales, haz una propuesta comercial para promocionar el hotel. Para ello deberás: -

Decidir si el hotel se unirá o no a una asociación hotelera para darse a conocer. Deberás justificar tu respuesta.

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Fijar los objetivos de la estrategia comercial.

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Establecer los canales que utilizarás para dar a conocer y citar para cada canal un mínimo de dos acciones.

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Establecer un sistema de control que te permita comprobar si se van alcanzando o no los objetivos marcados.

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1. Desarrollo de análisis DAFO Pocos empleados para hacer frente a una mayor demanda. Empobrecimiento de la calidad del servicio brindado debido a la mayor demanda. Disminución de ingresos por alojamiento debido a la atención de no clientes en otros servicios de menor rentabilidad. Tareas poco estandarizadas / organizadas.

Potencial competencia de precios bajos de otros hoteles de alrededor ya existentes o apertura de nuevos hoteles. Caída de la imagen del hotel por diversificación del publico / servicios. Fallas en entregas y atención de servicios tercia rizados por ubicación geográfica rural. Mayor demanda y presencia de clientes  empeoramiento del cuidado al medio ambiente.

Dificultad en la contratación de empleados Agotamiento del personal por aumento de la calificados para la actividad hotelera / exigencia en la atención. vitivinícola. Área Comercial (Comunicación – Publicidad – La posibilidad de una crisis económica regional Marketing) poco desarrollada. o mundial que disminuya la capacidad de crédito Perdida de clientes habituales por apertura de de los viajeros. servicios a no clientes Factible ataque de mildiu en los viñedos que Incorrecta gestión en canales de ventas / Redes afecte a la producción vitivinícola y, en sociales. consecuencia, la experiencia turística. Alta rotación del personal. Cambios en los gustos y preferencias del turista. Recupero de la inversión por ampliación e La probabilidad de una pandemia o crisis inversión en personal. sanitaria que impacte directo en la actividad. Costos fijos a nivel de estructura general del hotel Posibles políticas de fomento y desarrollo elevados, consecuentemente el costo de tener una turístico más audaces y convincentes por parte habitación sin ocupar sería elevado. D A de otras comunidades autónomas en España o

F O Emprendimiento Familiar Independiente con años de experiencia. Ubicación destacada en una finca productora de vino en un entorno que ofrece tranquilidad, Diversificación y especialización de servicios familiaridad, entretenimiento y opciones nuevos y potenciales a clientes y no clientes. gastronómicas. Mayor competitividad en el mercado hotelero a Conocimiento de la actividad hotelera, través de programas de Loyalty. vitivinícola, zona geográfica y su posible Club de beneficios a no clientes. competencia. Oferta de servicios segmentada para diferentes Conocimiento del cliente habitual y sus tipos de clientes. gustos. Oportunidad de mejora en sistemas de gestión – Incremento de ingresos por mayor número de integración de sistemas en CRMs. habitaciones. Explotación de canales nuevos de comunicación Crecimiento de la cartera de clientes directos (Redes Sociales – Portales de Alojamiento). y referidos potenciales. Nuevos negocios a partir del reconocimiento Mejoras en las instalaciones, menor gastos nacional e internacional de la marca de vino. por arreglos y desperfectos. Incremento de ingresos por nuevas actividades / Oferta completa de servicios. servicios . Nuevas fuentes de empleo – fidelización de empleados. Reconocimiento Nacional e Internacional. Menores costos de intermediación por la aplicación de nuevas tecnologías como redes sociales que generan mayor demanda y venta directa. Página 4

2. Organigrama departamental

Descripción del Organigrama y detalle de funciones: En primer lugar, es importante destacar que dado el tamaño del hotel se determinó que para mandos altos a excepción del Director General se hablará en términos de Gerente o Responsable ya que la posición de Director de Departamento sería apropiada para Hoteles de mayor envergadura. Asimismo, áreas que debieran ser independientes, se han unificado bajo un mismo departamento a fin de optimizar costos, recursos y fundamentalmente dada la naturaleza de sus tareas y relaciones con otras áreas, agilizar gestiones operativas y financieras vinculadas. Por último, el cálculo del personal se realizó sobre la hipótesis de personal necesario para temporada alta, pudiendo considerarse personal eventual para las mismas.

Director General Sus funciones serán las de Planificación, fijando los objetivos del hotel a medio y largo plazo que luego serán trabajados a detalle por las correspondientes áreas y departamentos del hotel. Organización, determinando cómo será la distribución departamental, sus correspondientes funciones y alcance para la consecución de los objetivos fijados logrando de este modo un eficiente nivel de Gestión. Por último, se ocupará del Control de los resultados versus los objetivos planteados, y la toma de decisiones en caso de ser necesario para ajustes por desviaciones. Asimismo, y dadas las características del establecimiento, tendrá participación e injerencia directa en cada departamento prestando especial atención a facilitar Página 5

la toma de decisiones y haciendo foco en una comunicación fluida que no obstaculice, característica que normalmente puede ser un punto negativo en este tipo de empresas pequeñas / medianas. Deberá ser un líder inspirador y motivador, marcando el rumbo, pero permitiendo la integración, opinión y participación de los empleados que conforman la empresa, ya que la motivación y sensación de pertenencia genera un impacto directo en el clima laboral, en la percepción de los clientes y en los resultados del propio negocio. Dado el reciente crecimiento del hotel, cumplirá funciones de Relaciones Publicas y Comerciales, apoyado en su Agencia de Marketing externa.

Departamento de Alojamiento: El responsable tendrá a su cargo las áreas de mayor importancia del hotel, controlando el correcto funcionamiento y cumplimiento de funciones, estándares de ventas / reservas planificados según temporada, así como el servicio, mantenimiento e higiene de instalaciones, habitaciones y áreas comunes. Será la cara visible del hotel ante situaciones de reclamaciones, por lo cual debe estar interiorizado en aspectos legales que hagan al cumplimiento de normas tanto externas como las propias establecidas en las políticas del hotel. Y desde ya todos los productos comercializados, así como la situación actualizada de ocupación y reservas. Recepción y Conserjería: Tendrán tareas similares, será el Jefe el responsable del cumplimiento de las mismas por parte de los empleados y quien reportará al Gerente la información actualizada. Las funciones del área serán: Planificación y control de las habitaciones. Supervisión de la reserva y la documentación de las llegadas previstas. Registro de entrada (check in) y de salida (check out) de los clientes, así como el movimiento de los mismos dentro de las instalaciones, la atención durante su estadía, atención ante quejas y reclamos y el control de equipaje. Funciones de facturación y cobro por los servicios contratados previamente o durante la estadía por efectivo o crédito, así como consumos adicionales (ejemplo: excursiones, restaurante). Cambio de moneda. En caso de tomar reservas, confeccionaran la documentación Página 6

necesaria para mantener actualizada la disponibilidad de habitaciones, y coordinar las entradas y salidas de clientes y todo lo relacionado a sus gustos y preferencias, tipo de estancia contratada, etc. Brindará información interna y externa del hotel, servicios y encargos adicionales que pueda solicitar el huésped, ajenos o no a los propios del hotel. Pisos: Gobernanta: responsable de organizar las tareas diarias a realizar en función a la ocupación y las entradas y salidas previstas para el día. Asimismo, establecerá el procedimiento para el desarrollo de cada tarea de manera que los huéspedes no noten la diferencia en el servicio independientemente de quien sea que lo realice y de este modo se optimice tiempo y tareas. Realizará la revisión de los trabajos y el control de las habitaciones con el fin de reportar sobre cualquier acontecimiento identificado, averías, inventarios de los efectos en cada habitación y objetos olvidados. En cuanto al mantenimiento de áreas comunes, será la responsable de coordinar y organizarlo considerando los horarios de mayor movimiento de pasajeros, y el tipo de sector a limpiar (baños, salones, pasillos, zonas nobles en general). En conjunto con el Jefe de Compras, se ocupará de la selección de insumos necesarios para el correcto y eficiente desarrollo de las funciones de su equipo. Camareras de piso – Lencería: encargadas de la limpieza, arreglo de las habitaciones y cambio de ropa, así como de zonas nobles y áreas en general del hotel. Se ocuparán de reponer los artículos de bienvenida y del mini bar diariamente y con cada entrada / salida de huéspedes. Dado el tamaño del hotel, se asignará una persona al área de lencería que podrá ir rotando con las camareras de piso, siendo la función principal la de control e inventario de la ropa del hotel. Departamento de Food & Beverage: Bajo la responsabilidad del gerente, se encuentran las dos áreas más importantes del hotel además del alojamiento: Cocina y Restaurante. Asegurando el correcto aprovechamiento de los alimentos e insumos, evitando desperdicios y teniendo en consideración la ocupación del hotel y en este caso concreto los servicios adicionales bridados a no clientes tanto en el Restaurante, Página 7

piscina y excursiones con degustación. En conjunto con el área de Recursos Humanos y el Departamento Comercial deberá hacer foco en la contratación de personal calificado para los tours con degustación de vinos y productos de la zona. Junto con el Jefe de Cocina será el responsable del armado de los menús y su respectivo costo que determinará el precio de venta al público, previa consolidación de los materiales necesarios a comprar que a su vez gestionará con el área de Compras. Jefe de Cocina - 2° Jefe de Cocina: se ocupará de la organización y distribución de tareas, horarios, vacaciones, etc. dentro de la cocina en función al tipo de servicio que se realizará (desayuno, almuerzo, merienda, cena) debiendo asegurar la coordinación en el equipo de manera de no tener fallas ni demoras. A su vez se ocupará de decidir la oferta gastronómica y seleccionar los mejores productos a fin de rentabilizar el servicio de forma eficiente y con alto nivel de calidad tanto para los clientes como para los propios empleados del hotel. Velará por el cumplimiento de normas de higiene y seguridad y por la conservación de los alimentos según sus características. Será el responsable de la capacitación del personal a su cargo y en conjunto con el Jefe de Restaurante, coordinarán el desarrollo del servicio. Se ocupará a su vez de realizar el inventario de cocina y el mantenimiento de las existencias. Supervisará las tareas de limpieza de la cocina finalizado el servicio dejando listas las instalaciones para el próximo. Cocineros: responsables de la elaboración de los platos según los procesos establecidos por el Jefe de cocina, de forma eficiente, sin demoras y sin alterar el nivel de calidad a fin de no afectar las características del plato a servir ni la experiencia del comensal. Seguirán estrictamente las formas y procesos de elaboración de los platos que irán recibiendo a través de las comandas. Deberán ser ordenados, coordinados y colaborativos en su ámbito. Jefe de Restaurante - 2° Jefe de Restaurante En caso de ausencia del Jefe, su segundo será quien lo reemplazará en las tareas de dirigir, planificar, organizar y controlar todos los servicios que se ofrecen en el restaurante. Se ocuparán de los inventarios y controles de materiales y productos, así como los pedidos de compras a realizar que serán gestionados a través del Gerente de F&B en conjunto con el área de Compras. En lo que respecta al personal, se ocupará de su formación y supervisión. En Página 8

cuanto a la atención al cliente, lo recibe, acompaña a su mesa, recibe sugerencias y brinda la atención específica del servicio, asistiendo a los camareros en caso de ser necesario y despide al cliente al finalizar el servicio. Camareros: será quien atienda de manera directa al cliente una vez se haya sentado a su mesa, ocupándose del servicio y venta de alimentos y bebidas aconsejándolo y ayudándolo en su selección. Se ocupará a su vez de preparar y limpiar el área de trabajo, y los elementos necesarios para el servicio (cambio de mantenles, servilletas, cubiertos, utensilios necesarios) Departamento de Finanzas: Tal como se enuncio al principio de la descripción del organigrama, dado el tamaño del hotel y las características del mismo (familiar y en desarrollo) se determinó que dependan del mismo las áreas de Recursos Humanos, Contabilidad y Compras. En la medida que el negocio siga creciendo, las mismas se desarrollarán como áreas independientes. Recursos Humanos: al ser un hotel pequeño, las funciones principales estarán enfocadas en la selección del personal en conjunto con los responsables de cada área, quienes a su vez trabajarán en conjunto en la formación de los mismos. También será función del área la definición de criterios de evaluación con el fin de mantener el estándar de servicio y calidad, remuneraciones, control de horarios y vacaciones. Contabilidad: Se ocupará de llevar la contabilidad del hotel, control de caja y facturación, así como la gestión de cobros y pagos. Gestión de clientes, proveedores, facturas, pedidos. Se ocupará de todos los aspectos financieros del negocio, balances, presupuestos, inversiones, gestión de créditos y riesgos. se ocupará de la contabilidad fiscal y de la contabilidad por áreas reflejando los costos por unidades o áreas midiendo la eficiencia o ineficiencia de los sectores. Compras / Economato: En conjunto con los responsables de cada departamento serán los encargados de la gestión de compra, distribución, almacenamiento y mantenimiento de stock de los insumos necesarios para el desarrollo de la función hotelera considerando el tratamiento debido para cada tipo de producto adquirido. Asimismo, será el responsable de la selección de los mejores

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proveedores acordes a la necesidad del producto a adquirir y velar por una razonable relación de precio / calidad. Departamento de Mantenimiento: El responsable del departamento estará dedicado al armado de los planes de mantenimiento edilicio, instalaciones eléctricas, dependencias, habitaciones, mobiliario y espacios externos, en coordinación con empresas terciarizadas que son las que finalmente ejecutaran los planes correspondientes según el área de especialización. A su vez velará por la seguridad a clientes, huéspedes y empleados. Y será el responsable por la contratación de seguros acordes al negocio. Diseñará los planes de capacitación para el personal en cuanto a primeros auxilios y actuación frente a diversos eventos, y será el responsable de la señalización e información disponible y actualizada a clientes. Los empleados estarán mayormente enfocados a tareas de mantenimiento y arreglo de averías menores, así como al mantenimiento de las áreas externas como piscina y jardines. Tendrán conocimientos necesarios para poder llevar a cabo tareas de electricidad, fontanería, carpintería, pintura, jardinería, mantenimiento de piscinas, iluminación, etc. Departamento Comercial Diseño del plan de marketing en conjunto con la agencia de publicidad y marketing contratada a tal fin para la captación de nuevos clientes evaluando el contexto geográfico, económico, competencia, entre otros, todo esto siempre bajo la línea de objetivos fijados por la Dirección. Identificación y definición del diferencial con la competencia para su explotación y comunicación. Diseño de eventos de Relaciones Publicas para publicitar el relanzamiento del hotel. Diseño del material en papel para entregar a los clientes con información básica de servicios y actividades a realizar. Comunicación y actualización de servicios, precios al público y por promociones especiales a agencias de viajes y centrales de reserva.

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Diseño de actividades de animación afines a los servicios del hotel (excursiones – tours) 3. Contratación Externa - Outsourcing Servicio de Lavandería: debido a la necesidad de optimizar espacios y los costos que implica la compra de maquinaria necesaria para...