TEMA 1 - LA Industria Hotelera PDF

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Resumen del tema del libro incluyendo todos los datos importantes que dice el profesor que no salen en el libro o que va a preguntar en el examen. Profesor: Jose María Oteo...

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TEMA 1: LA INDUSTRIA HOTELERA CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES 1. Por tamaño: < 150 150 – 299 300 – 600 > 600 2. Por público objetivo (primario): ¿Quién es nuestro cliente? A través de la investigación de mercados  se utiliza para identificar a su PÚBLICO OBJETIVO

Ej.: Hoteles comerciales o de negocios. Son los grupos definidos de personas que el hotel espera mantener o atraer como huéspedes. SEGMENTACIÓN

Definir e identificar grupos más pequeños dentro del Público Objetivo y desarrollar productos y servicios orientados a la satisfacción de sus necesidades. Un viaje por ocio es más sensible al precio que el del negocio. A. Comercial/ de negocios Situados en zonas comerciales, centro de cuidad y de negocios de las ciudades. Grupo con mayor número de hoteles. Turismo de negocios. Estancia corta B. Hoteles de aeropuertos Se suelen encontrar cerca de aeropuertos internacionales. Turismo de Negocios Público Objetivo tradicional: - Viajes de negocios - Pasajeros de un avión que tienen que coger un vuelo - Pasajeros que se han quedado en tierra - Personal de líneas aéreas C. Hoteles Suite/ Hoteles Apartamento

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Habitaciones con salón, cocina y mini bar. Por el contrario, tiene menos servicios y áreas comunes que los hoteles convencionales. Esto les hace ser más competitivos en precio (económicos). En crecimiento. Su público Objetivo: -

Personas que están periodos largos fuera de casa Familias Profesionales que valoran poder trabajar fuera del lugar donde descansar

D. De estancias largas / Hoteles apartamento Ofrecen utensilios para cocinar. El público objetivo es el mismo que el anterior, pero sobre todo para estancias de más de 5 días con unos precios aún más competitivos. Menos servicios de hotel. E. Residenciales / hoteles apartamento Alojamiento muy largo o permanente. Parecido a los dos anteriores. F. Resort / Vacacional Lugares idílicos alejados de los problemas de la vida diaria. Ofrecen practicar actividades como el golf, submarinismo, etc. (actividades de ocio). Una ambientación más lujosa y una atmosfera más relajada distingue a estos hoteles. Localización especial. G. Bed & Breakfast Su tamaño oscila entre 1-30 habitaciones. Muchas veces es el dueño el que gestiona y desempeña la mayoría de las funciones. Los servicios del hotel son muy reducidos. El precio es muy económico. Ej.: agroturismo. H. Time-Share y condominio (comprar tiempo, el cliente no gasta, invierte.) -

En Time-Share, el cliente compra la propiedad durante un periodo especifico de tiempo. Puede ocupar la habitación o si prefiere, alquilarla por lo que obtendrá una renta. Frecuente en áreas vacacionales. - En Condominio, el cliente compra la propiedad de una unidad de alojamiento. El cliente informa a la Dirección si va a ocupar la habitación o si prefiere alquilarla por lo que obtendrá una renta. Lugar vacacional. En ambos casos es el cliente/propietario el encargado de amueblar y equipar la unidad de alojamiento. I. Hoteles casino Su actividad principal es el juego. Potencia servicios lujosos tanto en los servicios de alojamiento como en los de restauración como apoyo a la actividad del casino. Ej.: las vegas.

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Actividades como golf, vuelos chárteres, etc. Restaurantes exóticos Las actividades de juego funcionan los 365 días del año las 24h del día Puede afectar al modo de organización del hotel. Hasta 4.000 habitaciones

J. Centros de conferencias Diseñados para albergar reuniones de grupos. Algunos tienen habitaciones. Se suele situar en las afueras de las ciudades. Pueden contar con instalaciones de ocio. Sus instalaciones y servicios de apoyo a las reuniones están muy desarrollados. Precio único por persona con todos los servicios incluidos. K. Hoteles de convenciones Pueden llegar a tener hasta 2.000 habitaciones. Para acomodar grandes convenciones. La reserva se hace con 10 años de antelación. Hay un hall para convenciones de más de 5.000 m2. En algunos casos se coordinan con los centros de convenciones cuando no disponen de los medios necesarios. No puede ser pequeño. L. Otros Cruceros, campings, auto caravanas, apartamentos turísticos, etc. NIVELES DE SERVICIO NIVELES DE SERVICIO (Superior, medio, económico)

INTANGIBILIDAD DEL SERVICIO

LOS SERVICIO NO PUEDEN SER TOCADOS, MEDIDOS, PROBADOS O DEVUELTOS

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ASEGURAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS AL HUESPED MEDIANTE PROTOCOLOS DE TODO EL PERSONAL DEBE SEGUIR. (CALIDAD Y MARCA = UNIDOS)

IMAGEN PODEROSA CLARA Y PRECISA MEDIANTE LA MARCA DEL HOTEL. -

ISO: Hacer todo igual CALIDAD: Hacer todo igual a los clientes. La calidad es independiente del nivel de servicios.

Otra forma de clasificar las formas de alojamiento son estos niveles que miden los beneficios ofrecidos al huésped. CLASIFICACION DE SERVICIOS Envase a analizar criterios subjetivos u objetivos para que el cliente este satisfecho: -

Guía Michelin BOPV.

SUPERIOR/LUJO Sus públicos serian altos objetivos, famosos, políticos importantes y personas con dinero. Características: - Poseen 2 turnos diarios de house keeping. - Las zonas comunes amplias y muy bien equipadas y decoradas. - Muchos productos para comprar. - Quieren ofrecer un alto grado de personalización a cada cliente - El ratio (análisis) personal/ clientes el muy alto. PLANTA EJECUTIVA En los hoteles de nivel de servicio medio se reservan unas plantas donde ofrecer un nivel de servicio superior o de lujo. Con habitaciones más equipadas, servicios especiales en las habitaciones como fax, ordenadores, videos, etc. y un mayordomo.

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NIVEL MEDIO La gran mayoría de los hoteles son de niveles medios con clientes que realizan viajes de placer o negocios. Su tamaño esta entre 150 y 300 habitaciones. Tienen tarifas más baratas. Las habitaciones son limpias, cómodas y de precio económico. No suelen prestar servicios de A+B que no sean el desayuno o bar. TIPOS DE PROPIEDAD Y AFILIACION Es otra forma de clasificar a los hoteles y se dividen 2 TIPOS: 1. INDEPENDIENTES, sin relación con otra propiedad, cadenas que pueden adoptar relaciones diferentes. Sus ventajas son la AUTONOMIA Y LA FLEXIBILIDAD. Sus desventajas son la CAPACIDAD DE PROMOCIONARSE LA FALTA DE GESTION Y DE NEGOCIACION CON LOS PROVEEDORES. 2. Cadenas: Imponen reglas y protocolos que deben seguir sus afiliados. Hay muchos tipos de control desde punto de vista de la propiedad. TODOS LOS ESTABLECIMIENTOS SON PROPIOS. Algunos si u otros no. No poseen ningún establecimiento. Las ventajas inconvenientes son contrarias a la de los hoteles independientes. CONTRATO DE GESTION Puede partir de una inversión. La propiedad tiene la responsabilidad. La empresa gestora lleva el hotel. La propiedad obtiene lo que queda tras los pagos. Es una vía rápida de expansión ya que no requiere inversión. FRANQUICIA Es una empresa que ha desarrollado un modelo de negocio. El franquiciador permite a otra entidad, al franquiciado que utilice su modelo de negocio y sus activos intangibles. Ejemplos: Holiday Inn, Intercontinental. Es muy importante el know-how. ASOCIACION/ REFERREN GROUPS Son hoteles independientes y unidos con un objetivo común. Las propiedades no son iguales, pero tienen similitudes entre ellas. Tienen más ventajas que la cadena, pero no son un conjunto de una cadena. CADENA Nº 1 ES BEST WESTERN: Provee muchos beneficios en formas de reservas, publicidad y central de compras.

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CLASIFICACION DEL BOLETIN DEL PAIS VASCO No tienen objetivos e importan las opiniones. Boletín N. 2001113 14/06/2001 pág. 11.799 DECRETO: 102/2000 Ejemplo: la cama tiene que ser 10 cm más alta que tú. Hoteles: Son establecimientos que ofrecen alojamientos con comedor o sin comedor ocupando la totalidad de un edificio o parte independiente del mismo, teniendo entradas ascensores y escaleras de uso exclusivo. Hoteles –apartamentos: Son establecimientos que cumplen los requisitos propios de un hotel. No tienen salón comedor, pero si cocina dormitorio baño o aseo. Pensiones: No reúnen los requisitos mínimos para grupos de hoteles. Los establecimientos comprendidos en el grupo 1 (Hoteles) se clasifican en 5 categorías mediante estrellas. FACTORES QUE DETERMINAN LA ELECCION DE UN HOTEL 1. LIMPIEZA 2. UBIACION 3. PRECIO 4. SERVICIO PERSONALIZADO 5. MARCA / BARRA/ IMAGEN 6. SEGURIDAD 7. DESCUENTO FAMILIAR 8. SERVICIO DE RESERVAS 9. RECOMENDACIÓN 10. INSTALACIONES DE OCIO LA MISION Cada organización tiene una razón para existir, debe expresarse de forma escrita, por medio de la declaración de la misio. Define el propósito por el que el hotel es diferente a nosotros, expresando su filosofía. Debe incluir los intereses de los 3 principales participes sociales: 1. HUESPED: quieren seguridad, limpieza y sobre todo un servicio profesional. 2. DIRECCION: Son unos empleados más. 3. EMPLEADOS: Facilita la descripción de cada puesto. Cada empleado debe asegurar de que los huéspedes queden satisfechos con sus servicios e instalaciones.

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Para que un hotel funcione de una forma eficaz y eficiente, cada empleado tiene que entender y asumir como propia la misión de la organización. NECESIDADES DEL HUESPED

NECESIDAD DE NECESIDADES DEL PERSONAL

LA PROPIEDAD

CONTEXTO EXPERIENCIAL - OBSERVACIÓN REFLEXIVA ¿Que es el turismo? Según el petit Larousse, el turismo es la satisfacción obtenida del desplazamiento de los viajes. RAE: 1. Actividad o hecho de viajar por placer. 2.Con junto de los medios conducentes a facilitar estos viajes. 3. Conjunto de personas que realiza este tipo de viajes. Implica: - El desplazamiento de un lugar habitual de residencia a otro distinto que no lo es. - Una motivación que puede ser profesional, cultural, recreativa o religiosa - Una satisfacción de una necesidad. DESPLAZAMIENTO+MOTIVACION+SATISFACCION Desde el punto de vista económico: El turista es aquella persona que con motivo de un En el pago de un servicio. Es decir, comprar alfo por que debe satisfacer por ese precio. El turismo, tiene un desplazamiento, gasto de renta, satisfacción y servicios y lo que más interesa es que se ofrece a través de una actividad productiva, generada mediante una previa inversión. Inicialmente, algo solo propio de familias o personas de alto poder adquisitivo. Posteriormente y gracias a los logros económicos sociales se generaliza (renta y tiempo libre. ¿Que es una suite de un hotel? Al menos, dos dormitorios (EXAMEN). 7

La cultura y el desarrollo de los medios de transporte potencia el despegue del turismo. Las naciones con industria avanzada normalmente experimentan un déficit en los viajes. Es decir, sus habitantes gastan más dinero en el extranjero que el que puede gastar en esa nación los turistas extranjeros. Los mejores resorts de Europa están en CANARIAS. Los gastos y los servicios no se distribuyen equitativamente, lo que para un sector puede ser beneficioso, para otro puede ser perjudicial. Los hoteles de todo incluido, afecta: la gente no sale fuera del hotel, no consume. En el turismo hacen falta profesionales sobre esto, muy claro, si no que maximizar el beneficio, pero con criterios de HOTELES Subrayar todos los porcentajes. Uno de cada 16 hoteles es industria hotelera. Frase de HILTON: TRES VARIABLES: 1. Location 2. Location 3. Location Los turistas buscan la localidad de los hoteles. Holiday es de interconti Según la RAE: HOTEL: Establecimiento de hostelería de capaz de alojar con comodidad a huéspedes o viajeros. Establecimiento cuyo principal negocio es ofrecer alojamiento para el público en general y que proporciona uno o más de los siguientes servicios: - Servicios de alimentos y bebidas - Servicios de habitaciones - Lavandería - Etc. Por medio de un equipamiento determinado y en unas instalaciones específicas.

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