Housekeeping - materia dada con el profesor mejidez PDF

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Housekeeping | 1

1- ¿Cuales son las funciones del ama de llaves y sus responsabilidades?  Es la responsable directa y principal de las operaciones de los sectores a su cargo  Tiene autoridad sobre la gobernanta, supervisoras, encargadas de pisos, mucamas o camareras, etc.  Comprueba si se realiza debidamente la limpieza y arreglos de las habitaciones, baños, pasillos, efectos de los huéspedes  Que los huéspedes estén bien atendidos constantemente  Que se usen correctamente la lencería,  Control de stock: debe tener al día el inventario general de los artículos/productos que se utilizan, correcta distribución de elementos y productos  Planificar las actividades del personal, distribuirlas y controlarlas 2- ¿Qué comunicación mantiene con otras áreas? Debe mantener una relación constante con todas las áreas, pero con las que mayor relación tiene son: Reservas – Recepción – Conserjería – Seguridad y Mantenimiento. Es para poder efectuar una tarea ordenada y coherente con el nivel de calidad que se le exige. 3- ¿Cuales son los puestos de trabajo en el sector de ama de llaves?  

Pisos: comprende todas las habitaciones del hotel Áreas públicas: comprende las áreas de transito público y restringido

(Estos 3, no todos los hoteles lo tienen, la mayoría de las veces depende del tamaño del hotel, las inversiones, el personal, etc.)  Cuarto de blancos: se encarga del control de blancos y suaves  Lavandería:  Lencería: hace referencia al manejo de uniformes dentro del establecimiento. Por eso depende mucho del tamaño, cantidad de empleados, etc. 4- reportes que realiza el ama de llaves: Reporte de habitaciones: informar a recepción el estado de cada habitación a su condición y cantidad de huéspedes. Permite que la recepción lo compare con los datos q tiene a su poder, detectar y analizar cualquier discrepancia existente entre ambas información, aclarar y corregir los inconvenientes surgidos en la rutina. Ahora se hace más por computadora q manual. Diariamente se emiten 3 reportes: 1- Lo emite la recepción para ama de llaves, donde informa el estado de habitación de acuerdo al cierre nocturno. A la mañana se lo entregan a ama de llaves para organizar las tareas. El listado general de habitación es similar al reporte x habitaciones. 2- lo constituyen los informes de pisos, que lo emiten las mucamas de la mañana al finalizar su horario laboral (15/16hs) informa el estado de habitaciones y condición de cada una. Este va desde pisos hasta el front office. 3- Es emitido por mucamas de la tarde al finalizar su labor (23/24hs). Igual q anterior va desde pisos a front y es el más limpio para ajustar info x la noche.

Housekeeping | 2 Reporte diario inspección de habitaciones: es similar al de pisos pero este es emitido por las gobernantas luego de haber chequeado el estado de las habitaciones para evaluar el trabajo de mucamas. Reporte periódico de inspección de habitaciones: permite conocer las necesidades de mantenimiento o de limpieza profunda. Normalmente se emplea para el control de estado general de las habitaciones a fin de mejorar la calidad. Orden de trabajo a mantenimiento: cualquier falla en habitación debe comunicarse inmediatamente a mantenimiento para que lo repare. El pedido debe ser emitido por lo menos duplicado. Original destinado a mantenimiento y el duplicado donde responsable de ese sector deja constancia de la hora y fecha de recepción de la orden de trabajo, se archiva en housekeeping en la carpeta llamada trabajos o reparaciones pendientes. No existe formulario opatron, cada instalación hotelera diseña el q juzga mas apropiado. El sig puede ser una forma de pedido de reparación. reporte de bajas y pérdidas: se usa para dar de baja el material q no es apto para servicio debido a su intensivo uso, roturas, etc. Su info permite modificar y alterar el stock. En el formulario se debe describir el elemento q se da de baja, motivo, la fecha y hora en q se emite y el nombre del empleado interviniente, archivándolo en housekeeping. Reporte de discrepancia: en hoteles con gran cantidad de habitaciones existe una forma impresa para esos casos. Las discrepancias surgen de las diferencias de información entre housekeeping y recepción. La mayoría de los casos se resuelven el envió de una persona para que revise la habitación, Si en esa instancia no se puede solucionar la discrepancia es conveniente una segunda inspección efectuada por la ama de llaves o la gobernanta. 5- Tipos de llaves que se utilizan en un hotel: Llaves de habitaciones: cada habitación tiene 3 juegos de llaves. Original en poder de gerencia, los otros dos en recepción. (una es destinada al huésped y la otra de repuesto). Master o maestra de piso: permite abrir todas las habitaciones de un piso. Es la llave usada por mucamas. Son entregadas por ama de llave a cada una de las mucamas para q realicen la limpieza y a fin de la jornada deben ser integradas a housekeeping Master o maestra de sector: abre todas las habitaciones de un sector. Generalmente este tipo de llaves es usada x gobernantas o supervisoras q tienen bajo su responsabilidad el control de varios pisos o grupos de habitaciones. También debe ser integrada al fin de la jornada a housekeeping. Grand master o gran maestra: esta es la utilizada por la ama de llaves, abre todas las habitaciones del hotel y los depósitos. No es efectiva cuando la cerradura tiene seguro puesto. En ese caso se usa la llave de emergencia que abre todas hasta las bloqueadas. Por seguridad esta llave está en poder de la gerencia de habitaciones o gerencia general. 6- Actividades de mucamas en el turno mañana: Check out: dejar todas las salidas listas para poder volver a vender las habitaciones. De acuerdo a la disponibilidad de habitaciones, la recepción determinara la prioridad de este tipo de servicios como urgente o no.

Housekeeping | 3 Preasignacion F.I.T ( fit in time): la recepción es la encargada de reasignar las habitaciones para los huéspedes. Los huéspedes VIP requerirán una especial dedicación y las habitaciones que tengan horario de llegada previsto serán prioritarias para las mucamas. Posibles cambios: Los cambios se obedecen a pedidos no respetados de los huéspedes al check in o a quejas por diversos motivos (ascensor muy cercano, piso alto, habitación poco espaciosa, ruidos molestos, etc). En la medida que haya disponibilidad de habitaciones los cambios de habitaciones se realizan normalmente de mañana q es cuando hay en el hotel más personal dispiponible. Servicios: se refiere a la atención de la limpieza de las habitaciones que continúan siendo ocupadas por los huéspedes. Buen servicio si las mismas están alistadas antes de las 14:00 hs, siendo el horario ideal a las 12:00hs. Muchas de estas habitaciones son consideradas prioritarias ya sea por huésped vip o pedido especial. Renovación de atenciones: esta tarea es la que se desarrolla en habitaciones donde a diario se deben renovar las atenciones correspondientes a ama de llaves (batas, flores, toallas extras, etc) o room service (vino, champagne, frutas, etc) Desbloqueos: habitaciones q deben ser puestas en condiciones para su venta y ocupación luego de haber estado fuera de uso por reparaciones, limpieza especial, etc. Estas toman más tiempo y a veces actúan dos mucamas.

7- Actividades de mucamas en el turno tarde: Habitaciones RS: habitaciones que rechazaron el servicio durante la mañana y por eso quedaron pendientes. Habitaciones NM: habitaciones que exhibían el cartel de NO MOLESTAR cuando paso la mucama de turno mañana (+ fines de semana y x personas q están cansadas o no quieren q toquen sus cosas) Habitaciones L.C.O: habitaciones q solicitaran salir después de la hora límite de check out. Pueden ser numerosas cuando no se selecciona con criterio las autorizaciones ya que demoran el proceso de rutina cuando el personal es escaso. Turn down service (servicio de apertura): (tds/ la descubierta / cortesía nocturna) es un servicio de hoteles 5 * y en 4 * de buen nivel. Consiste en abrir la cama del huésped alojado en el hotel, en horas de la tarde. Este servicio se presta e/ 19-20hs, costa de varios pasos. Tiene como objetivo de hacer sentir al huésped confort y atención personalizada. Este servicio debe interpretarse como un servicio de categoría, tiene mayores gastos. 3 niveles de serv de apertura o cortesía nocturna: 1: NIVEL BASICO: cerrar cortinas, encender la luz de la lámpara más cercana a la cama, quitar el cubrecama y abrir la cama, colocar una atención. 2: nivel intermedio: además de las de nivel básico, sumar el sacar la basura de la habitaciones, limpiar ceniceros y sacar la loza y cristalería sucia.

Housekeeping | 4 3: nivel superior: además de ambos niveles, sumar el sacar la basura del baño, cambiar la ropa de baño usada, secar el baño. 8) Defina los siguientes conceptos:  Rotación de colchones: Con el propósito de evitar el deterioro de los colchones en determinadas zonas, es conveniente rotarlo de manera periódica. El método es sencillo, primero deben numerarse las esquinas del colchón y después del tiempo predeterminado se cambia el colchón de posición. En las habitaciones de dos camas, los colchones pueden cambiar de lugar. Las rotaciones se efectúan, por ejemplo, cada 15 días 180º y una vez al mes la parte superior del colchón hacia los pies. En esta tarea de rotación de colchones colaboran los valets y peones.  Blancos: es la ropa de cama (sábanas, fundas), la ropa de baño (toallas, toallones), los manteles y las servilletas.  Par stock: es el número que indica las veces que debe repetirse un artículo blanco para su uso adecuado. 

Resumen de cargos del dia:



Inventarios: es el número total de habitaciones para el uso del huésped.

9) ¿Que actividades se llevan a cabo en el Cuarto de blancos? ¿Cuál es el par stock adecuado para los “blancos”? El cuarto de blancos conforma un puente entre Pisos y Lavandería y constituye un punto básico de control en el manejo de blancos y suaves. Es el lugar ideal de centralización del movimiento de la ropa: donde se recibe la ropa sucia proveniente de las habitaciones para ser remitida a lavadero, de ropa limpia proveniente de lavadero para reposar o para ser distribuida, de ropa descartada y reciclada y de ropa nueva sin uso o ropa ya comprada y aún no recibida. Este sector es por lo tanto, un confiable banco de datos sobre la ropa y su evolución, permitiendo determinar las razones cuando esas existencias se vean reducidas en número. El par stock adecuado en el caso de la ropa de cama es de 5, o lo que es lo mismo 5 juegos por cama. Para calcular la cantidad total de juegos de ropa de cama que necesita un hotel, debemos contar la totalidad de camas existentes en la habitación y multiplicarlo por 5. En el caso de las toallas, debido al recambio doble diario que tienen, el par stock ideal es de 6 y el mínimo es de 4 sets de toallas por baño.

10. El sector de lavandería puede ser un punto de venta para el hotel; que implica un análisis de varias cuestiones: La decisión de tener una lavandería implica un análisis de varias cuestiones como: El espacio: contar con un lugar adecuado para realizar las tareas operativas con comodidad; una superficie equivalente a 0,70m x cada habitaciones.

Housekeeping | 5 Maquinaria: maquinas necesarias para desarrollar las operaciones y cuáles son las más convenientes por función. Costos y calidad. Se necesita un buen asesoramiento sobre las ventadas y desventajas por la gran variedad de oferta de maquinas existentes. Se necesita: lavadoras, centrifugas, secadoras, planchadores para ropa plana. Planchadora de vapor. Planchas de mano. Mesa y tabla de planchado. Mesa de doblado. Magueros, cestos. Percheros y perchas. Instalación: Servicios de agua, luz y gas. Todo totalmente azulejado, buena ventilación luz natural. Pisos de alta resistencia y fácil limpieza. Costo de los servicios: Evaluar el costo d los servicios de gas. Luz y agua que facturan el proceso de lavado. Personal: Determinar el grado de especialización que requiere el trabajo. La cantidad del personal, el dinero para su sueldo, cargos sociales y seguros Costos de los productos: Una evaluación sobre los productos a emplear en el proceso: tipo, calidades y costos. Se requiere una gran inversión para la lavandería, entonces s e debe considerar el volumen potencial de ropa a lavar y tener en cuenta que la instalación y funcionamiento del mismo significa un gasto considerable de difícil y lenta recuperación. Lavandería permite atender el proceso de lavado de ropa dentro de sus instalaciones. Los trabajos que se atienden son: lavado y planchado de blancos de housekeeping. Lavado y planchado de servilletas y manteles de AA.BB. Atención de ropa de clientes y atención de uniformes.

11. Las funciones que se desarrollan en la lencería de un hotel: Solamente los hoteles de gran categoría o tamaño cuentan con este sector, sino en la mayoría se encuentra fusionado con el cuarto de blancos. Su función específica es la confección. Distribución control, mantenimiento y reforma de los uniformes y ropa de trabajo de los empleados del hotel. El par stock ideal para c/ empleado es 3 uniformes: uno en uso. Otro en lavandería y otro en reposición. Lencería se encarga de todo el trabajo relacionado con el buen mantenimiento y conservación del estado de los uniformes: como el cambio de cuellos, puños, botones, ruedos, entallados y reforma que requiera. Cuando el empleado deja su uniforme para limpiar. Lencería le entrega otro listo para su uso; siempre están presentables. Otra función es ejecutar mínimo cada 6 meses el inventario de los uniformes y así establecer un promedio de uso de cada tipo de uniforme....