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EFICIENCIA Y EFICACIA 1 Eficiencia y eficacia Lic. Margarita Anda Valdez Hoy es frecuente oír en los medios laborales y académicos las palabras eficiencia, eficacia, efectividad, productividad, calidad, competitividad. Pero ¿Qué significan realmente estas palabras?... Hoy es frecuente oír en los med...

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EFICIENCIA Y EFICACIA

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Eficiencia y eficacia Lic. Margarita Anda Valdez

Hoy es frecuente o“r en los medios laborales y académicos las palabras eficiencia, eficacia, efectividad, productividad, calidad, competitividad. Pero ¿Qué significan realmente estas palabras?... Hoy es frecuente o“r en los medios laborales y académicos las palabras eficiencia, eficacia, efectividad, productividad, calidad, competitividad. Pero ¿Qué significan realmente estas palabras? ¿Qué relación guardan unas con otras? Motivados por estas inquietudes, hemos elaborado este ensayo, en el que presentaremos las definiciones que los teóricos dan de las palabras en cuestión y una s“ntesis integradora sobre las relaciones que guardan entre s“ los fenómenos que tales palabras representan. Para hacerlos útiles en sus explicaciones, los teóricos de la administración han definido convencionalmente seis términos estrechamente relacionados: eficiencia, eficacia, efectividad, productividad, calidad y competitividad, con una connotación diferente a la que tienen en el uso común.

EFICIENCIA Y EFICACIA Formalmente, de acuerdo con las definiciones del Diccionario de la Lengua Española, de la Real Academia Española, 1 no encontramos diferencias esenciales entre eficiencia y eficacia. As“, eficiencia es definida como virtud y facultad para lograr un efecto determinado , mientras que eficacia es definida como virtud, actividad, fuerza y poder para obrar . Como única diferencia entre estas dos definiciones, encontramos que la primera se refiere al logro de un efecto y la segunda enfatiza en la acción. Desde el punto de vista administrativo, según Drucker, eficiencia "es la capacidad de hacer correctamente las cosas; es un concepto de entrada-salida (insumo-producto). As“ pues, el administrador eficiente es aquel que logra las salidas o resultados que corresponden a las entradas utilizadas para conseguirlos (mano de obra, materiales y tiempo).

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Los que logran minimizar el costo de los recursos con que obtienen sus metas están obrando de manera eficiente." 2 Para Drucker, eficacia "es la capacidad de escoger los objetivos apropiados. El administrador eficaz es aquel que selecciona las cosas correctas para realizarlas... La eficacia es la clave del éxito organizacional. Antes de centrarse en la eficiencia 3, o sea, en hacer las cosas bien (medios), se debe estar seguro cuales son las cosas apropiadas por hacer (objetivos y metas). La falta de eficacia no puede ser compensada con mucha eficiencia." De nada sirve crear un producto o un servicio con excelente calidad cuando no satisface las necesidades del cliente. CUADRO .1 Diferencias entre eficiencia y eficacia y su relación con la efectividad EFICIENCIA EFICACIA Hacer bien las cosas Hacer las cosas que está bien hacer. Se mide por la el grado de disminución de los costos de los recursos utilizados para obtener el resultado. Se mide por el grado de satisfacción del cliente Se relaciona con la selección de medios Se relaciona con la selección de objetivos y metas. EFECTIVIDAD As“ pues, la eficacia es la habilidad para hacer las cosas correctas y la eficiencia es la habilidad para hacerlas correctamente. La eficacia y la eficiencia tienen un paralelo con dos fases de la planeación: establecer las metas correctas y después elegir los medios correctos. Desde este punto de vista, la eficacia se medir“a a través del grado en que la empresa satisface necesidades de los clientes, o el grado de consumo del producto o servicio.

EFECTIVIDAD Se entiende por efectividad a la conjunción de la eficiencia y la eficacia 4. Hacer bien lo que está bien hacer. "El desempeño de un gerente puede medirse a partir de dos conceptos: Eficiencia y eficacia." 5

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CALIDAD "La calidad puede definirse como el conjunto de caracter“sticas y atributos de un producto o servicio, que reflejan su habilidad para satisfacer las necesidades del consumidor." 6 Un producto es mejor que otro si el consumidor lo prefiere, dados los mejores atributos que tiene para satisfacer sus necesidades. En esta definición están incluidos los conceptos de eficiencia (al especificar caracter“sticas y atributos apropiados en un producto o servicio), y de eficacia (al requerir que se satisfagan las necesidades de los clientes). Podemos concluir que la calidad es "la capacidad de la empresa para agregar valor a los recursos que consume." 7 Este valor agregado es el que diferencia a un producto de los similares de la competencia y determina en gran medida el precio que los consumidores estarán dispuestos a pagar por el producto o servicio que ofrece la empresa. Si los consumidores están dispuestos a pagar por este valor agregado más de lo que gasta la empresa, entonces la empresa tiene beneficios y es productiva. Los beneficios de una empresa, en consecuencia, dependerán de su capacidad para generar actividades que den valor agregado a sus productos, y esto dependerá de muchos factores, incluyendo la calidad y cantidad de productos que ofrece y los gastos en que incurra para hacerlo. Debemos hacer notar que una mejor calidad no siempre significa mayor costo, como se explica con más detalle al hablar de productividad.

PRODUCTIVIDAD. El concepto de productividad es entendido de muchas maneras diferentes, según el contexto existente cuando se habla de la misma. Stoner y Freeman definen la productividad, desde el punto de vista de la administración de operaciones, como el porcentaje de rendimientos en relación a los insumos. 8 o, dicho de otra forma, "la habilidad de producir más bienes y servicios con menos trabajo y otros insumos." 9 Creemos que esta definición tiene un enfoque que puede o no reflejar cualquier cosa sobre la calidad del trabajo y más bien corresponde a la definición de eficiencia.

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La productividad también es definida por los mismos Stoner y Freeman como "la cantidad de trabajo de calidad que cada empleado desarrolla." 10 Enfatizamos que en esta definición ya se exige tanto la cantidad como la calidad de los productos o servicios. Aunque el término productividad está de moda, la preocupación por el fenómeno que define surgió junto con las primeras organizaciones. Para los teóricos de la administración cient“fica, la única forma de incrementar la productividad era acrecentar la eficiencia de los trabajadores mediante el estudio y diseño de tiempos y movimientos, la división de las tareas, a la selección de personal adecuado para el puesto y el est“mulo económico diferencial (o sea, según la productividad). Aunque estas técnicas muchas veces originaron incrementos notables en la productividad y una remuneración más alta, los trabajadores y los sindicatos se opusieron a ellas por la opresión que se les causaba, y porque tem“an que trabajar más duro o más rápido terminar“a con el trabajo disponible, ocasionando despidos. Los teóricos de la corriente de las relaciones humanas predijeron que el incremento en la productividad se dar“a cuando las relaciones humanas fueran reales y efectivas. Pero todos los intentos de mejorar la productividad por estos mecanismos fueron de resultados poco significativos. Hay muchos otros factores, aparte de los psicosociales, que influyen en la productividad. La escuela de las ciencias administrativas enfatiza el uso de métodos racionales para la toma de decisiones y, a fin de cuentas, mejorar la productividad. Desgraciadamente, estos métodos no pueden cuantificar factores subjetivos que influyen tremendamente en la misma, como: la motivación, la identificación con la organización, la participación de ideas, etc. El desaf“o de la competencia internacional ha suscitado el esfuerzo de administradores y trabajadores por encontrar nuevas maneras de incrementar la productividad; esto es, la cantidad de trabajo de calidad que cada empleado desarrolla. El pensamiento administrativo tradicional hac“a pensar que la calidad es contraria, incompatible, con la productividad y que no se pueden tener ambas a la vez. En consecuencia, muchos administradores están ponderando de nuevo la buena relación entre administrador y subordinado, y buscando métodos novedosos para detectar las aptitudes y los recursos de todo empleado; experimentan con la administración participativa y los equipos de trabajo.

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En su mayor parte, los resultados son alentadores. La aplicación del control total de calidad, que los japoneses iniciaron hace 40 años, ha demostrado la falsedad del concepto de incompatibilidad entre productividad y calidad. Por el contrario, han demostrado que cuando obtienen mayor calidad, como consecuencia logran mayor productividad. La explicación a este fenómeno, aparentemente paradójico, la da el Dr. W. Edward Deming, iniciador del movimiento de calidad. Él ve la relación entre calidad y productividad como una "reacción en cadena", como producto de una serie de efectos y consecuencias: 1. Al mejora la calidad (en la fabricación del producto o en la prestación del servicio), 2. Decrecen los costos, porque hay menos reprocesos debidos a equivocaciones, menos retrasos y parches , con lo que 3. Se utiliza mejor el tiempo de los hombres y de las máquina en buscar más calidad y prestar un mejor servicio, luego 4. Producen más y mejor (mejora la productividad), y en consecuencia 5. Se conquista el mercado con la mejor calidad y el precio más bajo (mejora la competitividad), con lo que 6. Permanecen en el mercado, y 7. Hay más trabajo. La mayor productividad consiste principalmente en mejorar las técnicas de producción. Las operaciones de producción se refieren a las maneras en que una organización transforma sus insumos: trabajo, dinero, material, equipos, etc., en productos, bienes o servicios, según su giro. La organización que ofrece servicios no se puede desempeñar sin el contacto y la participación del cliente. Sin embargo, en las organizaciones de producción habitualmente sólo hay un ligero contacto con el cliente cuando se requiere su participación al fabricarle productos individuales. Pero, actualmente, muchas compañ“as progresistas se preocupan por averiguar el punto de vista del cliente, aún cuando diseñan bienes de producción en serie. Dos claves de una mayor productividad son: 1. La inversión en la investigación y el desarrollo, y 2. La inversión en nuevas plantas y maquinaria.

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Recuérdese que estamos hablando de productividad y que hemos dicho que para lograr la calidad puede requerirse hacer gastos, pero no es esto el factor esencial de la misma. De nada sirven grandes inversiones en recursos materiales, si no hay las aptitudes y actitudes adecuadas en los recursos humanos.

COMPETITIVIDAD La competitividad es el resultado de "ofrecer productos de calidad a un buen precio." 12 Gran parte de las compañ“as padecen problemas competitivos cuando pierden de vista la principal razón de ser: fabricar los productos y servicios que quieren los consumidores, con calidad y a los precios que les parecen razonables. Ahora bien, ante la imposibilidad de satisfacer particularmente las necesidades de cada consumidor, real o potencial, el administrador debe tomar decisiones estratégicas acerca de la mejor manera en que sus organizaciones pueden satisfacer las prioridades competitivas. Las cuatro prioridades competitivas son: 1. Precio. No precisamente bajo, sino apreciado como justo. 2. Nivel de calidad. Con un diseño de alto rendimiento y durabilidad y con servicios de entrega y mantenimiento adecuados. 3. Confiabilidad en la calidad. Una calidad consistente. 4. Flexibilidad en el diseño. Tratando de mantener una amplia variación en el diseño básico (para satisfacer las caracter“sticas especiales del cliente), y en el volumen (para poder acelerar o retardar la producción, conforme a la demanda). "Una empresa con equipo que no es de avanzada puede también se competitiva, siempre y cuando el equipo no genere ineficiencias en el proceso. Lo importante es mantener el esp“ritu dinámico de la empresa." 13 Una mejor calidad no siempre significa mayor costo. Lic. Margarita Anda Valdez Dr. Héctor Raúl Calderón Gama.

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Referencias bibliográficas 1 Real Academia Española, Diccionario de la Lengua Española. 21a. ed. Madrid, 1992. 2 Drucker, Peter. Cit. por. Stoner, James A. y R Edward Freeman, Op. cit., pág. 6 3 Idem 4 Borrego, Jaime Antonio. Maestr“a en Desarrollo Organizacional. Módulo: Teor“as de la administración. ITESO, Guadalajara, Jal. Nov. de 1995. 5 Stoner, James A. y R. Edward Freeman, Op. cit., pág. 6 6 Nacional Financiera. Elementos clave para competir (calidad y productividad). México, Nacional Financiera, 1994. Programa de Desarrollo Empresarial. Paquete de Producción. Módulo IV. pág. 39. 7 Ídem. pág. 19. 8 Stoner, James A. y R. Edward Freeman. Op. cit., pág. 674. 9 Ídem, pág. 168. 10 Ídem. pág. 17. 11 Modificado de Deming W., Edward. Op. cit., págs. 2 y 3. 12 Nacional Financiera. Loc. cit., pág. 5. 13 Ídem, pág. 6.

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