Libro - Administración Un enfoque basado en competencias PDF

Preview

Summary

El hecho de asentarse o instalarse en lugares semifijos
permitió que la humanidad comenzara a dividir el trabajo
y, con ello, también a dividir los factores de producción y
consumo, lo que aumentó las posibilidades de intercambio
de aquellos recursos que creaban valor para sa...

Description

A dministración UN ENFOQUE BASADO EN COMPETENCIAS

A dministración UN ENFOQUE BASADO EN COMPETENCIAS Don Hellriegel Mays Business School Texas A&M University

Susan E. Jackson SMLR, Rutgers University y GSBA-Zürich

John W. Slocum, Jr. Edwin L. Cox School of Business Southern Methodist University

Adaptación Enrique Benjamín Franklin F. Facultad de Contaduría y Administración Universidad Nacional Autónoma de México Traducción Pilar Mascaró Sacristán Traductora profesional Revisión técnica Elvira Anzola González Fernando Granados Ruiz Luis Felipe Llanos Reynoso Lorena Martínez Verduzco Argentina Soto Maciel Facultad de Economía y Negocios Universidad Anáhuac México Lucía Yfarraguerry Villarreal Universidad Iberoamericana

Australia • Brasil • Corea • España • Estados Unidos • Japón • México • Reino Unido • Singapur

Administración. Un enfoque basado en competencias 12a. edición Don Hellriegel, Susan E. Jackson y John W. Slocum, Jr. Director Editorial para Latinoamérica: Ricardo H. Rodríguez Gerente de Adquisiciones para Latinoamérica: Claudia C. Garay Castro Gerente de Manufactura para Latinoamérica: Antonio Mateos Martínez Gerente Editorial de Contenidos en Español: Pilar Hernández Santamarina Gerente de Proyectos Especiales: Luciana Rabuffetti Coordinador de Manufactura: Rafael Pérez González Editor: Javier Reyes Martínez Diseño de portada: By Color Soluciones Gráficas Imágenes de portada: ©Shutterstock Composición tipográfica: Mariana Sierra Enríquez

© D.R. 2017 por Cengage Learning Editores, S.A. de C.V., una Compañía de Cengage Learning, Inc. Corporativo Santa Fe Av. Santa Fe núm. 505, piso 12 Col. Cruz Manca, Santa Fe C.P. 05349, México, D.F. Cengage Learning® es una marca registrada usada bajo permiso. DERECHOS RESERVADOS. Ninguna parte de este trabajo amparado por la Ley Federal del Derecho de Autor, podrá ser reproducida, transmitida, almacenada o utilizada en cualquier forma o por cualquier medio, ya sea gráfico, electrónico o mecánico, incluyendo, pero sin limitarse a lo siguiente: fotocopiado, reproducción, escaneo, digitalización, grabación en audio, distribución en Internet, distribución en redes de información o almacenamiento y recopilación en sistemas de información a excepción de lo permitido en el Capítulo III, Artículo 27 de la Ley Federal del Derecho de Autor, sin el consentimiento por escrito de la Editorial. Adaptado del libro Administración. Un enfoque basado en competencias 11a. ed. Hellriegel, Don, Jackson, Susan E. y Slocum, Jr., John W. Publicado en inglés por Cengage Learning © 2009 ISBN: 978-607-481-455-2 Datos para catalogación bibliográfica: Hellriegel, Don, Susan E. Jackson y John W. Slocum, Jr. Administración. Un enfoque basado en competencias. 12a. edición ISBN: 978-607-526-301-4 Visite nuestro sitio web en: http://latinoamerica.cengage.com

Impreso en México 1 2 3 4 5 6 7 19 18 17 16

Contenido Prefacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xv

Parte 1: Perspectiva general de la administración

. . . . . . . . . . . . .1

Capítulo 1 Desarrollo de las competencias gerenciales . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Desafío de la administración: Innovación y gestión: Gloria Maldonado . . . . . . . . . . . 3 Conceptos básicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Funciones y niveles de administración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Competencia para la acción estratégica: Larry Ellison, expresidente de Oracle . . . . 13 Las seis competencias gerenciales clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Dilema ético: Ford Motor Company cierra varias plantas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Competencia para la comunicación: The Container Store . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Competencia para el trabajo en equipo: Los equipos en Whole Foods Market . . . . . 21 Competencia multicultural: L’Oréal entra a China. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Ejercicio: Inventario para autoevaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Caso para desarrollar el pensamiento crítico: 3M . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Capítulo 2 Enseñanzas de la historia del pensamiento administrativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Desafío de la administración: Starbucks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Enfoque tradicional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Competencia para la planeación y gestión: Pulte Homes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Enfoque conductual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 Competencia para el trabajo en equipo: TDIndustries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Enfoque de sistemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Dilema ético: El ataque de los blogs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Enfoque de contingencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Competencia para la multiculturalidad: Royal Philips Electronics . . . . . . . . . . . . . 62 Enfoque de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Competencia para la planeación y gestión: Timberland cumple lo que dice . . . . . . . 67 Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Ejercicio: Administración de una organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Caso para desarrollar el pensamiento crítico: CIM, S.A. de C.V. . . . . . . . . . . . . . . . 73

Parte 2: Administración en entornos turbulentos

. . . . . . . . . . . . . . 75

Capítulo 3 Ética y responsabilidad social. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76 Desafío de la administración: Halliburton . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 Importancia de la ética . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 Dilema ético: Capacitación para la observancia de las normas en General Electric . . . 80 Conformación del comportamiento ético . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 Competencia para la acción estratégica: Código de conducta de Citigroup . . . . . . . 86 Competencia para la multiculturalidad: Monica Gadsby, presidenta de Tapestry . . . 89 Juicios éticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 Competencia para la comunicación: Fidelity se compromete en público a respetar la privacidad del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 Responsabilidad social con los grupos de interés o stakeholders . . . . . . . . . . . . . . 98 Competencia para la planeación y gestión: El enfoque de Johnson & Johnson dirigido a los grupos de interés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 Ejercicio: ¿Usted qué opina? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Walmart es blanco de ataques . . . . . 110

Capítulo 4 Evaluación del entorno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .112 Desafío de la administración: Nintendo 2.0: la reinvención de un gigante . . . . . . 113 El entorno o ambiente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 Dilema ético: La batalla de Internet en China . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122 Competencia para la multiculturalidad: Magic Kingdom entra a China . . . . . . . . . 127 Fuerzas de la competencia que operan en una industria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 Competencia para la multiculturalidad: Nintendo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 Fuerzas político-jurídicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Competencia para la planeación y gestión: Estrategias políticas de la AARP . . . . 136 Fuerzas tecnológicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 Competencia para la autoadministración: Detectives digitales . . . . . . . . . . . . . . . 139 Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 Ejercicio: ¿Cuáles son sus valores culturales? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144 Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Blockbuster: el ocaso de un gigante . . . 146

Capítulo 5 Administración global . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .148 Desafío de la administración: Grupo Bimbo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 La economía global . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 Fuerzas culturales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Dilema ético: Cuidado con lo que dice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 Competencia multicultural: Prácticas de motivación en Grupo Bimbo . . . . . . . . . 159 Fuerzas político-jurídicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 Acuerdos comerciales internacionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 Competencia para la planeación y gestión: Mabe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 Estrategias para los negocios internacionales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 Competencia para la acción estratégica: Singer Sewing Machine . . . . . . . . . . . . . 173 Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178 Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178 Ejercicio: Simulación del estacionamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 Caso para desarrollar el pensamiento crítico: EGS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181

viii

Contenido

Capítulo 6 El espíritu emprendedor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .182 Desafío de la administración: Gerenciar negocios: Konsultoría GNK . . . . . . . . . . . 183 Espíritu emprendedor: significado y alcance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 Competencias de los emprendedores de éxito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 Competencia para la autoadministración: Jay Goltz, fundador de Goltz Group . . . 190 Competencia para el trabajo en equipo: Los equipos y la calidad en TNC . . . . . . . 193 Dilema ético: Katie Sutliff Lang, directora de ética de Ethics Resource Center . . . 194 Fundamentos de planeación para emprendedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 Competencia para la planeación y gestión: El plan de Shane Beard para una franquicia de FASTSINGS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 Competencia para la multiculturalidad: El recorrido de Henry Estate Winery para exportar a China . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 Emprendimiento corporativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204 Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207 Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207 Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 Ejercicio: Su coeficiente emprendedor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Daniel Marcos: Más allá del trabajo inteligente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210

Parte 3: Planeación y control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211 Capítulo 7 Formulación de planes y estrategias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .212 Desafío de la administración: FAVISA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213 Tipos de planeación y su importancia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214 Competencia para la planeación y gestión: El plan de contingencia de Mississippi Power y el Katrina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216 Estrategias de diversificación y planeación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219 Niveles de estrategia y planeación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223 Dilema ético: Sherron Watkins rinde su declaración ante la Corte en el caso Enron . . 228 Actividades y proceso de planeación estratégica de negocios . . . . . . . . . . . . . . . 230 Competencia para la comunicación: Participación de los empleados en las estrategias de Bombardier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238 Modelo general de las estrategias competitivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 Competencia multicultural: Amanda Knauer, fundadora de Qara Argentina . . . . . . 241 Modelo de estrategia integral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243 Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246 Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246 Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248 Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248 Ejercicio: Actividades del proceso para desarrollar su planeación estratégica . . . . 249 Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Family Firm Consulting . . . . . . . . . . 250

Capítulo 8 Toma de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .252 Desafío de la administración: Solur SRL - Chocolates para ti. La tradición continúa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253 Condiciones para la toma de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255 Competencia para la acción estratégica: Shoes For Crews disminuye la incertidumbre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258 Tipos básicos de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259 Competencia para la planeación y gestión: Decisiones de adaptación de Dunkin’ Donuts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263 Competencia para el trabajo en equipo: El proceso de innovación de Whirlpool. . . 265 El proceso racional de toma de decisiones gerenciales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265 Dilema ético: Su decisión limitada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274 El proceso de toma de decisiones gerenciales políticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275 Contenido

ix

Competencia para la comunicación: John Wade y los malos jefes . . . . . . . . . . . . 278 Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278 Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278 Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279 Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280 Ejercicio: ¿Cuáles son sus juicios éticos? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281 Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Advanced Build-It . . . . . . . . . . . . . 282

Capítulo 9 Auxiliares para la planeación y las decisiones . . . . . . . . . . . . . .284 Desafío de la administración: Gundlach ICSA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285 Aplicaciones de la administración del conocimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287 Dilema ético: Tecnología RFID y privacidad del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289 Competencia para la multiculturalidad: Cultura de Lafarge y administración del conocimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292 Competencia para la acción estratégica: Balanced Scorecard en Southwest Airlines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295 Usos de los auxiliares para elaborar pronósticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296 Competencia para la multiculturalidad: Pronóstico de la globalización: Estudio Delphi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298 Usos de auxiliares para la creatividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302 Competencia para el trabajo en equipo: Lluvia de ideas en IDEO . . . . . . . . . . . . . 306 Usos de auxiliares para mejorar la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307 Competencia para la comunicación: Suny Fresh Foods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313 Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315 Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315 Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316 Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316 Ejercicio: Inventario de creatividad personal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317 Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Cómo implementar una unidad de telemarketing en una divi...