Marketing Scientific research University of Economics Ho Chi Minh City PDF

Preview

Summary

Download Marketing Scientific research University of Economics Ho Chi Minh City PDF

Description

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING 

BÀI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG ỨNG DỤNG VCB DIGIBANK CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN: Nguyễn Ngọc Hoài Thương Nguyễn Ngọc Cát Thuyên Nguyễn Nhật Linh Hồ Thị Ngọc Trân Trần Diễm Quỳnh Trịnh Thị Minh Trâm

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THANH MINH

TP.HCM, Tháng 05 - 2021

LỜI CAM ĐOAN

Nhóm tác giả xin cam đoan bài nghiên cứu: “Các nhân tốố ảnh h ưở ng đếốn sự hài lòng c ủa khách hàng đốối vớ i ứ ng dụ ng VCB Digibank củ a Ngân hàng thương mai cổ phâần Vietcombank” là do nhóm tự thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của các tác giả khác. Các dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong bài nghiên cứu này là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng. Nhóm tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này! Nhóm tác giả Nguyễn Ngọc Hoài Thương Nguyễn Ngọc Cát Thuyên Nguyễn Nhật Linh Hồ Thị Ngọc Trân Trần Diễm Quỳnh Trịnh Thị Minh Trâm Lớp Nghiên cứu Marketing – Khóa 45 – Trường Đại Học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài nghiên cứu này, nhóm tác giả xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Thanh Minh – Khoa Kinh doanh quốc tế - Marketing – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt nhứng kiến thức cụ thể, bổ ích, cung cấp nhưng tài liệu cần thiết cùng với những nhận xét giúp nhóm tác giả hoàn thành bài nghiên cứu. Và nhóm tác giả cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình, bạn bè đã giúp đỡ nhóm tác giả trong thời gian qua. Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, bài nghiên cứu này chắc chắn không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng

Nhóm tác giả

DANH M CỤCÁC T

STT

Kí hiệu chữ

VIẾẾT Ừ TẮẾT

Ch viếết ữ đầầy đủ

viếết tắết 1 2

TMCP

Th ương m ại c ổphầần

NHTMCP

Ngần hàng thương mại cổ phầần

3

DU

Đáp ứng

4

CT

Cảm thông

5

CP

Chi phí

6

TC

Tin cậy

7

GD

Giao diện

8

HL

Hài lòng

9

UD

Ứng dụng

10

KH

Khách hàng

DANH MỤC CÁC BẢNG B ảng 1. Các cầu h ỏi điềầu tra sau hiệu chỉnh và ph ỏng vầấn th ử B ảng 2. Kềất qu ảphần lo ạ i khách hàng điềầu tra Bả ng 3. Kềất quả kiể m định hệ sôấ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biềấn độc l ập Bả ng 4. Kềất quả kiểm định hệ sôấ tin c ậy Cronbach’s Alpha cho biềấn ph ụ thu ộc Bả ng 5. Hệ sôấ KMO và kiểm đ ịnh Barlett Bả ng 6. Bảng Tổng phương sai giải thích Bả ng 7. Bả ng ma trận xoay Bả ng 8. Hệ sôấ KMO và kiểm định Barlett Bả ng 9. Bảng Tổng phương sai giải thích Bả ng 10. Bả ng Component Matrix Bả ng 11. Kềất quả phần tích tương quan Bả ng 12. Bảng Model Summary Bả ng 13. Bảng Anova Bả ng 14. Bảng Coefficients Bả ng 15. Bả ng Coefficients sau khi loại bỏ biềấn Bả ng 16. Kềất quả thôấng kề mô tả biềấn “Hài lòng” Bả ng 17. Kềất quả thôấng kề mô tả biềấn “Giao diện ứng d ụng” Bả ng 18. Kềất quả thôấng kề mô tả biềấn “Độ tin cậy” Bả ng 19. Kềất quả thôấng kề mô tả biềấn “Khả năng đáp ứng” Bả ng 20. Kềất quả thôấng kề mô tả biềấn “Sự c ảm thông” Bả ng 21. Kềất quả thôấng kề mô tả biềấn “Chi phí sử dụng” Bả ng 22. Kiểm định Independent Sample T Test của biềấn “Gi ới tính” Bả ng 23. Kiể m định One way Anova của biềấn “Độ tuổi” Bả ng 24. Kiể m định One way Anova của biềấn “Thu nhập”

DANH M CỤCÁC HÌNH VẼẼ, BI Ể U ĐỒỒ Hình 1. Môấi quan hệ chầất lượ ng dịch vụ và sự hài lòng c ủa khách hàng Hình 2. Mô hình chầất lượ ng dị ch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Hình 3. Mô hình củ a Grönroos Hình 4. Mô hình chỉ sôấ hài lòng c ủa khách hàng Hình 5. Mô hình tiềần đềầ và trung gian (Dabholkar và cộ ng sự, 2000) Hình 6. Mô hình nghiền c ứu s ựhài lòng c ủ a khách hàng vềầ ứng dụng VCB Digibank Hình 7. Bi ểu đôầ Histogram Hình 8. Đôầ thị P-P Plot Hình 9. Bi ểu đôầ Scatterplot

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH M CỤCÁC T

VIẾẾT Ừ TẮẾT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH M CỤCÁC ĐỒỒ TH ,ỊHÌNH VẼẼ MỤC LỤC CHƯƠ NG 1: TỔ NG QUAN NGHIẾN CỨU 1.1. Tính cầấp thiềất c ủ a đềầ tài................................................................................................ 1 1.2. Mục tiều và cầu hỏi nghiền cứu................................................................................. 2 1.3. Phạ m vi và đôấi tượng nghiền cứu ............................................................................3 1.3.1 Phạm vi nghiền cứu ..................................................................................................... 3 1.3.2 Đôấi tượng nghiền cứu ................................................................................................. 3 1.4 Phương pháp nghiền cứu..............................................................................................3 1.5 T ng ổ quan vềầ các nghiền c ứ u có liền quan đềấn đềầ tài.......................................3 1.6 Nh ững đóng góp c ủa đềầ tài .......................................................................................... 4 1.7 Kềất cầấu đềầ tài....................................................................................................................... 4 CHƯƠNG 2: C ƠS ỞLÝ LU Ậ N VẾỒ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VẾỒ D CH Ị V ỤNGÂN HÀNG SỒẾ 2.1 C ơs ởlý thuyềất vềầ dịch vụ..............................................................................................5 2.1.1 Khái niệm........................................................................................................................ 5 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ..............................................................................................5 2.1.3 Khái niệm dịch vụ ngần hàng sôấ..........................................................................6 2.1.4. Ứ ng dụng VCB Digibank của ngần hàng TMCP Vietcombank...............7 2.2 Chầất lượ ng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...........................................7 2.2.1 C ơs ởlý thuyềất vềầ chầất lượng dịch vụ................................................................7 2.2.2 C ơs ởlý thuyềất vềầ sự hài lòng của khách hàng...............................................8

2.2.3 Môấi quan hệ giữa chầất lượ ng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........9 2.2.4 Các mô hình đánh giá chầất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................................................................................ 10 2.3. Lựa chọn mô hình và giả thuyềất nghiền cứu.......................................................11 2.3.1 Lựa chọn mô hình nghiền cứu...............................................................................11 2.3.2 Các giả thuyềất nghiền c ứu .......................................................................................12 2.3.3 Phươ ng pháp thu thậ p và xử lý.............................................................................15 2.3.3.1 Đôấi với dữ liệu thứ cầấp.........................................................................................15 2.3.3.2 Đôấi vớ i dữ liệu sơ cầấp...........................................................................................15 a) B ảng cầu h ỏi điềầu tra khả o sát................................................................................16 b) Lự a chọ n thang đo lườ ng và các biềấn quan sát................................................19 c) Lựa chọn mầẫu................................................................................................................... 20 d) Phươ ng pháp thu thậ p dữ liệu sơ cầấp..................................................................21 2.3.4. Phươ ng pháp phần tích dữ liệu sơ cầấp...............................................................22 2.4.1 Thôấng kề mô tả............................................................................................................. 22 2.4.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo.....................................................................22 2.4.3 Phần tích khám phá nhần tôấ EFA..........................................................................23 2.4.4 Phần tích t ương quan hôầi quy................................................................................23 2.4.5 Kiểm định gi ả thuyềất nghiền cứu.........................................................................24 CHƯƠNG 3: NGHIẾN C Ứ U TH Ự C TR Ạ NG VẾỒ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỒẾI VỚ I VIỆ C SỬ ỨNG DỤ NG VCB DIGIBANK CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIẼTCOMBANK........................................................................................................25 3.1 Gi ới thi ệu t ổng quan vềầ ngần hàng VCB .................................................................25 3.2 Nghiền cứ u mứ c độ hài lòng củ a khách hàng sử dụ ng ứ ng dụ ng VCB Digibank ........................................................................................................................................................... 26 3.2.1 Mô tả mầẫu nghiền cứu..............................................................................................26 3.2.2 Kềất quả kiểm định thang đo các nhần tôấ..........................................................27

3.2.3 Kềất quả phần tích khám phá nhần tôấ.................................................................29 3.2.3.1 Kềất quả phần tích khám phá nhần tôấ với các biềấn độc lập.................29 3.2.3.2 Kềất quả phần tích khám phá nhần tôấ biềấn ph ụ thuộc...........................32 3.2.4 Kềất quả phần tích tương quan..............................................................................33 3.2.5 Kềất qu ảphần tích hôầi quy và kiểm đ ịnh các gi ả thuyềất nghiền c ứu ....34 3.2.6 Đánh giá mứ c độ quan trọ ng củ a các yềấu tôấ ả nh hưở ng đềấn sự hài lòng khách hàng ........................................................................................................................................................... 40 3.2.7 Mứ c độ hài lòng củ a khách hàng vớ i ứng dụng VCB Digibank và cảm nhận củ a khách hàng vớ i từng nhần tôấ ảnh hưởng đềấn sự hài lòng khách hàng...41 3.2.8 So sánh s ựkhác bi ệt vềầ các nhần tôấ ảnh hưởng đềấn sự hài lòng khách hàng và sự hài lòng theo các nhóm khách hàng khác nhau...............................................45 3.4 Đánh giá chung kềất quả nghiền cứu .........................................................................48 3.5 H ạn chềấ của nghiền cứu................................................................................................. 49 CH ƯƠ NG 4: GI Ả I PHÁP NÂNG CAO S ỰHÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG ĐỒẾI VỚI Ứ NG DỤ NG VCB DIGIBANK CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIẼTCOMBANK. .51 4.1 M ột sôấ gi ải pháp nhăầm nầng cao sự hài lòng của khách hàng đôấi với dịch vụ ứng dụng Digibank VIETCOMBANK.................................................................................51 4.2 Mộ t sôấ khuyềấn nghị đôấi với cầấp trền.........................................................................52 PHÂỒN KẾẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHIẾẾU ĐIẾỒU TRA

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIẾN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Dự a theo báo cáo Thị trườ ng quả ng cáo sôấ Việ t Nam của Adsota công bôấ năm 2020, Việ t Nam dần sôấ 97,4 triệ u dần, trong đó có 43,7 triệu người dùng các thiềất bị di độ ng thông minh, chiềấm 44,9%. Nhữ ng con sôấ trền đã giúp Việt Nam l ọt vào top 15 thị trườ ng có sôấ lượ ng ngườ i dùng sử dụng điện thoại thông minh cao nhầất thềấ giới (Báo cáo thị trườ ng quả ng cáo sôấ Việ t Nam tổ ng kềất năm 2019, công ty quả ng cáo Adsota, 21/2/2020). S ựphát tri ển c ủa các thuề bao di đ ộng s ửd ụng smartphone th ời gian gầần đầy là một tín hiệu tích cực cho các ngần hàng tích hợp công nghệ vào các dịch v ụ ngần hàng trền điệ n thoạ i thông minh. Vì vậ y mà sự ra đời và phát triển c ủa các ứ ng dụ ng mobile banking trền di động đã mang đềấn nh ững kềất quả tích cực cho cả khách hàng. Trong xu hướ ng đó, vào ngày 16/7/2020, Ngần hàng TMCP Ngoại th ương Vi ệt Nam đã phát hành Ngần hàng sôấ m ới mang tền VCB Digibank, đôầng b ộhóa nềần tả ng các dị ch vụ Internet Banking và Mobile Banking đã được sử dụng trướ c đầy. Đượ c giớ i thiệ u vớ i nhữ ng tính năng và giao diệ n thay đổ i, ứng dụng seẫ mang lạ i cho khách hàng nhữ ng trả i nghiệ m hoàn toàn khác biệt so với tr ước đó. (Theo trang thông tin điệ n tử Ngần hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam). Ngày nay, chuyể n đổ i sôấ là một xu hướ ng chung củ a kỷ nguyền 4.0, trong quá trình h ộ i nh ập, các ngần hàng seẫ có nhiềầu hơn các cơ h ội, tuy nhiền h ọ cũng ph ải đ ứng tr ước nhiềầu thách thứ c khi phả i đôấi mặ t vớ i sự cạ nh tranh gay găất với nhữ ng ngần hàng trong và ngoài nướ c. Trong ngành cung cầấp dịch vụ ngần hàng và tài chính, ai có đượ c sự hài lòng của khách hàng thì seẫ có lợi thềấ trền thị trường. Chiềấn lược kinh doanh hướ ng tới sự hài lòng của khách hàng chính là một chiềấn l cượ khôn ngoan và hi u qu ệ . Vầấ ản đềầ đầy ở là cầần có nghiền c ứ u vềầ các yềấu tôấ của chầất lượ ng dị ch vụ ả nh hướ ng đềấn trả i nghiệ m củ a khách hàng, từ đó tác động đềấn sự hài lòng củ a họ . Ứ ng dụ ng VCB Digibank củ a Vietcombank nói riềng và các ngần hàng khác nói chung phải đứng trước khó khăn khi đôấi mặt với sự cạnh tranh lầẫn nhau trong xu hướ ng chuyể n đôấi sôấ. Chính vì thềấ mà các ngần hàng phải không ngừ ng nầng cao chầất lượ ng dị ch vụ , vì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng chính là điềầu cuôấi cùng mà các ngần hàng hướng đềấn.

Tuy nhiền, hiện nay đang thiềấu văấng những dữ liệu t ừ các nghiền c ứu chính th cứcó h thôấ ệ ng và đầầy đ ủvềầ các nhần tôấ ảnh hưởng đềấn sự hài lòng của khách hàng vềầ ngứd ngụnày. Điềầu đó dầẫn đềấn cầần có m ộ t nghiền c ứu vềầ sự hài lòng của khách hàng vớ i ứng dụ ng để phản ánh mức độ thích ứng của sản phẩ m dịch vụ v ới s ựmong đ ợi c ủa khách hàng, điềầu đó seẫ giúp tìm ra các giải pháp nầng cao chầất l ượng d ch ị v ụ. Chính vềầ thềấ, nhóm tác giả thực hiện nghiền cứu đánh giá chầất l ượng d ch ị v ục ủa ứng d ụng d ch ị v ụVCB Digibank nhăầm đánh giá lợi thềấ cạnh tranh c ủa Vietcombank so v ới các ứng d ụng và đềầ xuầất ra các giả i pháp để gia tăng sự hài lòng củ a khách hàng, từ đó tác động tới lòng trung thành của họ khi sử dụ ng các ứ ng dụ ng mobile banking trền di độ ng củ a ngần hàng. Nhóm tác giả quyềất đ nh ị ch ọ n đềầ tài: “Các nhần tôấ ảnh hưởng đềấn sự hài lòng của khách hàng đôấi v ới ứng d ụng VCB Digibank c ủa Ngần hàng th ương m ại c ổphầần Ngoạ i thương Việt Nam” làm đềầ tài nghiền cứu cho bộ môn nghiền cứu marketing của mình. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu:  Mụ c tiều tổ ng quát: Bài nghiền cứ u tậ p trung vào mục tiều trọng tầm là xác đị nh yềấu tôấ nào có ả nh hưở ng đềấn sự hài lòng củ a khách hàng, đánh giá được m ức đ ộhài lòng hi ện t ại c ủa khách hàng đôấi v ới ứng d ụng VCB Digibank , t ừđó đềầ xuầất các giả i pháp để ngần hàng có những định hướng và chiềấn lược trong tương lai, nầng cao sự hài lòng của khách hàng. 

Mục tiều cụ thể: Đ ểđ ạ t đ ượ cm ụ c tiều trền, đềầ tài có các mục tiều cụ thể như sau: (a) Khái quát mức độ cả m nhậ n hiện tạ i củ a khách hàng và mức độ hài lòng

vớ i dị ch vụ VCB Digibank hiện tại của ngần hàng Vietcombank. (b) Xác đị nh các yềấu tôấ ả nh hưở ng đềấn sự hài lòng củ a khách hàng đôấi với ứng dụng VCB Digibank. (c) Đềầ xuầất các giả i pháp nầng cao chầất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đôấi với dịch vụ VCB Digibank tại Vietcombank. 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu:  Sự hài lòng củ a khách hàng sử dụng ứ ng dụng VCB Digibank chị u tác độ ng bở i những yềấu tôấ nào?

 Đánh giá mứ c độ tác độ ng củ a các yềấu tôấ ảnh hưở ng đềấn sự hài lòng của khách hàng sử dụ ng ứng dụng VCB Digibank như thềấ nào?  Để ngày càng phát triển và thu hút thềm khách hàng sử dụng ứng dụng thì Vietcombank cầần có nhữ ng giải pháp nào? 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu: Ph ạm vi nghiền c ứu c ủ a đềầ tài được thự c hiệ n đôấi với các khách hàng của Vietcombank, và đang sử dụ ng ứ ng dụ ng VCB tạ i TP. HCM. Khảo sát cho bài nghiền cứ u đượ c thự c hiệ n vào tháng 5 và tháng 6 năm 2021. 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu: Bài luậ n tậ p trung nghiền cứu sự hài lòng của khách hàng và các yềấu tôấ ảnh hưở ng đềấn sự hài lòng củ a khách hàng đôấi vớ i ứ ng dụ ng VCB Digibank. 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Bài luậ n sử dụ ng cả phươ ng pháp định tính và định l ượng nhưng chủ yềấu là các phươ ng pháp định lượng. 1.5 TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI: Đềầ tài nghiền c ứu vềầ sự hài lòng củ a khách hàng không phả i là mớ i, đã có rầất nhiềầu các nghiền c uức aủcác tác gi tr ả ướ c ho cặtrong th i ờgian gầần đầy vềầ sự hài lòng c ủa khách hàng đôấi v ới d ch ị v ụho ặc s ản ph ẩm,...Sau đầy là m ộ t sôấ đềầ tài có liền quan đềấn đềầ tài nghiền cứu mà nhóm đã chọn: Nghiền cứ u củ a Nguyềẫn Quang Khánh, 2016, “Nghiền cứu các nhần tôấ ảnh h ưởng đềấn s ựhài lòng c ủa khách hàng vềầ dịch vụ E-banking tạ i ngần hàng cổ phầần Vietcombank – Sở giao dị ch”. Vớ i 206 mầẫu, 6 yềấu tôấ và 29 biềấn quan sát. Kềất qu ảnghiền c ứu cho thầấy có 3 yềấu tôấ ả nh h ưở ng đềấn s ựhài lòng c ủ a khách hàng vềầ d ch ị v ụE-banking c ủa ngần hàng Vietcombank. Qua phần tích hôầi qui cho thầấy yềấu tôấ ảnh hưở ng mạ nh nhầất đềấn sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ E- banking củ a ngần hàng Vietcombank là: Bả o mậ t, sự tin cậ y và khả năng đáp ứng. Dựa trền kềất qu đó, ả tác gi cũng ả đã đềầ xuầất các gi ải pháp nhăầm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nghiền cứ u củ a Nhóm sinh viền trườ ng Đạ i Họ c Công Nghiệ p TPHCM, 2014, “Nghiền c ứu nh ững nhần tôấ ả nh h ưởng đềấn s ựhài lòng c ủ a khách hàng vềầ chầất lượ ng dịch vụ tạ i ngần hàng Techcombank, chi nhánh Nguyềẫn Oanh - TPHCM ”. Tác

gi ảđã d ựa vào nhiềầu nghiền cứ u trướ c đó để đặ t ra giả thiềất. Tác giả thực hiện phần tích trền 204 mầẫu và kềất quả cho thầấy có ba nhần tôấ ảnh h ưởng đềấn sự hài lòng củ a khách hàng đôấi vớ i chầất lượ ng dị ch vụ tạ i ngần hàng là: năng lực phục v ụ, tính đáp ứ ng, s ựđôầng cảm. 1.6 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI: - Nghiền c ứu nhăầm xác đị nh đượ c các yềấu tôấ ảnh hưởng đềấn sự hài lòng của khách hàng và đánh giá mứ c độ ảnh hưở ng củ a các yềấu tôấ đó. - Nghiền c ứu seẫ giúp cho ngần hàng Vietcombank hi ể u rõ h ơ n vềầ các yềấu tôấ ả nh hưở ng đềấn sự hài lòng củ a khách hàng vớ i ứng dụ ng và các yềấu tôấ có tính chầất quyềất đ nh, ị t đó ừ t oạđiềầu ki ện cho Vietcombank có các đềầ xuầất, giải pháp phù h ợp để nầng cao trả i nghiệ m củ a khách hàng, ngày càng phát triển h ơn n ữa. 1.7 KẾT CẤU ĐỀ TÀI: Đềầ tài gôầm có 5 chương, kềất cầấu như sau: Chươ ng 1: Tổng quan nghiền c ứu Ch ươ ng 2: C sơ lý ở lu nậvềầ d ch ị v ụvà s ựhài lòng c ủ a khách hàng vềầ dịch vụ ngần hàng sôấ Ch ương 3: Nghiền c ứu th ực tr ạng vềầ sự hài lòng củ a khách hàng đôấi với việ c sử dụ ng ứ ng dụ ng VCB Digibank củ a ngần hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chươ ng 4: Giả i pháp nầng cao sự hài lòng củ a khách hàng đôấi với ứng dụ ng VCB Digibank củ a ngần hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ: 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ: Theo Philip Kotler: “Dị ch vụ là bầất kỳ hoạ t động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cầấp cho chủ thể kia. Trong đó đôấi tượ ng cung cầấp nhầất định phải mang tính vô hình và không dầẫn đềấn bầất kỳ quyềần sở hữu một vật nào cả. Còn việc s nảxuầất d chị v có ụ th ho ể cặkhông cầần găấn liềần với một sản phẩm vật chầất nào” Còn Zeithaml và Bitner (2000) cho răầng: “Dịch vụ là nhữ ng hành vi, quá trình và cách th ức th ực hi ện m ột công vi ệc nào đó nhăầm tạ o ra giá trị sử d ụng cho khách hàng làm th ỏ a mãn nhu cầầu và mong đợi của khách hàng”. Từ điể n Bách khoa Việ t Nam, tạ i trang 167 giải thích: “ Dịch vụ là các hoạt đ ng ộ ph cụv , ụ nhăầm th ỏa mãn nh...