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MANUAL DEL PARTICIPANTE

En este negocio volátil donde nos encontramos, no podemos quedarnos con éxitos pasados, ni siquiera hacer una pausa y observar lo que hemos hecho. Los tiempos y las condiciones cambian tan de prisa que debemos estar constantemente enfocados en el futuro. (Walt Disney)

“Recuerda la magia siempre empieza contigo”

Nombre: ______________________________________

“Creando la Magia del Servicio” Objetivos: • Conocer paso a paso, lo que hace Disney para lograr que cada persona se sienta especial. • Trabajar en equipo anticipándose a las necesidades. • Construir una cultura de servicio al cliente.

Contenido 1. Premisa para el mejor desarrollo del curso

pág. 4

2. Expectativas de los participantes

pág. 4

3. Presentación personal

pág. 5

4. Introducción

pág. 5

5. El servicio al estilo Disney o Magia practica o La magia en su organización o Definición de la magia práctica o La brújula del Servicio de Calidad

pág. 6

6. La magia del servicio o La invitadología revelada o Conozca y entienda a los clientes o Definición del propósito común o Cumplir la promesa

pág. 12

7. La magia del reparto o La primera impresión del reparto o Preparación del reparto o Las conductas del servicio de calidad o Piense en forma global, actúe de manera local o Construya su cultura de desempeño

pág. 16

8. La magia del escenario o El escenario proporciona servicio o Imaginación + ingeniería = imaginaria o Transmisión de un mensaje con el escenario o Guía de la experiencia del invitado o Atracción de los 5 sentidos o En escena y tras bambalinas o Mantenimiento del escenario 9. La magia del proceso o Proceso y combustión o El flujo de invitados o Comunicación del reparto con los invitados o Atención al servicio o Depuración del proceso del servicio 10. La magia de la integración o Como reunir la calidad en el servicio o La matriz de integración o Integración del programa “Invitado Estrella” o Tres elementos de los momentos del servicio mágico o Una ultima herramienta: El guion grafico ANEXOS Anexo 1.- Disney Rally de conocimientos Anexo 2.- Disney Castillos Anexo 3.- Disney PIN

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1. Premisa para el desarrollo del curso • Puntualidad • Respetar los tiempos en los breaks • Apagar y guardar los celulares y laptops • Respetar los comentarios de os compañeros • Cumplir con las tareas • Conducirse con respeto hacia los compañeros

Reglas que consideras debe tener el taller, par un mejor resultado

2. Expectativas de los participantes

¿Qué espero del taller?

¿Qué estoy dispuesto a dar?

¿Qué no quiero que pase?

3. Presentación personal ¡Dibuja un árbol que te represente! Follaje, copa del árbol (Mi vida actual) Ramas (Roles y ámbitos de mi vida) Tronco (Lo que me sostiene) Frutos (Mis logros) Flores (Mis proyectos actuales) Nudos en el tronco (Heridas, hechos negativos o dolorosos, dificultades) Raíces (De donde vengo) Los animalitos ¿Quiénes son, que quieren, que me dan, que les doy?

4. Introducción Walt Disney aprovechó el talento de los miembros de su reparto (la forma de Disney para referirse a sus empleados) e inspiro sus corazones con su propia visión para crear experiencia de entretenimiento sin paralelo. De manera innata, él comprendió que el éxito a largo plazo dependía de su habilidad para motivar a las personas, un día y una innovación a la vez. En el año 2018 no solo se conmemoró el aniversario numero 117 de nacimiento de Walt, sino que también marco el 32° aniversario de ofrecer El enfoque Disney, una serie de programas de desarrollo profesional para organizaciones de todo el mundo, ofreciendo el secreto que existe detrás de a magia proporcionando una oportunidad de aprender e inspirar a ser mejores, a través de ellos mismos. Desde entonces se han creado talleres de servicio al cliente, la excelencia de la creatividad, la innovación, el liderazgo, la lealtad y la cadena de suministro, la metodología Disney se ha impartido en compañías globales, incluidos muchas en la lista FORTUNE, agencias de gobierno e instituciones filantrópicas, educativas y de su salud. En este curso de el “Arte del servicio al cliente” le damos una visión interna de los principios del servicio de calidad en acción. Los aspectos fundamentales de Walt Disney para el éxito siguen vigentes. Usted crea el mejor producto que puede, proporciona a su personal la capacitación mas efectiva

para que pueda prestar un servicio excepcional, aprende de la experiencia y celebra el éxito. Con esta formula nunca dejara de creer y nunca dejara de creer. 5. El servicio Disney Desde que abrió, el primero de octubre de 1971, este complejo se ha expandido para con juntar cuatro parques temáticos, dos parques acuáticos, 34 hoteles (incluidos los que son propiedad de otras corporaciones) con más de 28 mil habitaciones, y más de 200 restaurantes y comedores públicos. Esto incluye el Downtown Disney, un distrito de entretenimiento y tiendas, y un pabellón de bodas en el centro vacacional Grand Floridian Hotel &SPA cerca del Reino Mágico (más de mil parejas se casan en Walt Disney World cada año). Es una ciudad de buen tamaño, localizada en un área de aproximadamente dos veces el tamaño de Manhattan. Walt Disney World es un lugar de Estados Unidos que más empleos da y que opera todos los días de la semana, todo el año, Es llevado por una fuerza laboral de más de 62 mil miembros del reparto (empleados). El reparto mismo entretiene y da servicio a millones de invitados (clientes) cada año. Esta ciudad (empresa) puede recibir a cientos de miles de personas en un buen día. ¿La energía que da poder a esta ciudad? La magia. Magia práctica Este tipo de magia tiene una cualidad que encabeza el rendimiento organizacional superior. Cada momento mágico construye satisfacción del invitado e incrementa la lealtad hacia la marca: éstas son las fuentes fundamentales y crecimiento corporativo. Piense en un momento en un espectáculo de magia. Para el público el espectáculo provoca sentimientos de sorpresa y asombro. Casi todos los que observan no tienen idea de cómo el mago realiza los efectos que están presenciando en el escenario, ni tampoco saben cómo se crea la ilusión y. simplemente, disfrutan del espectáculo como parte de la diversión. Pero la perspectiva del mago totalmente diferente pues, para él, un show de magia es una tarea más bien práctica. Una serie de pasos que se repiten y que están diseñados para crear un resultado fijo para satisfacer al público. Y lo mismo sucede en Walt Disney Company y en todas las demás compañías que crean las experiencias mágicas para el cliente, ya sea que se trate de consumidores, turistas, pacientes, estudiantes u otras organizaciones. La feliz sorpresa que recibe un cliente que ha sido bien atendido es resultado del trabajo arduo que ha realizado la compañía y sus empleados. La magia para el cliente es una fuente de maravillas y placer; para la empresa y sus empleados, es una cuestión más bien de práctica. Durante varios años, los miembros del reparto de Disney hablaron de rociar polvo mágico para crear experiencias mágicas para sus invitados (clientes), pero no hay ningún renglón de polvo mágico en los informes de gastos de Disney. El polvo mágico es el espectáculo que ha creado (la manera de atender los clientes), un espectáculo que ocurre en Walt Disney World desde el momento mismo en que los vitados llegan a la propiedad hasta que se van.

La magia practica o polvos mágicos que creo que mi empresa puede dar son: La magia en su organización Hay muchas probabilidades de que usted no esté trabajando en un parque temático, en un estudio cinematográfico o una cadena de deportes. Quizá su empresa fabrique refacciones para aviones o venda software en línea, o en algún otro giro empresarial. Mi empresa de dedica a: Con seguridad todas las empresas necesitan empleados que sean amigables con los clientes, todas las empresas tenemos algo en común: • Objetivo. - Dar servicio a la gente que adquiere nuestros productos o servicio • Ciclos económicos. - la crisis económica dificulta los gastos y pueden amenazar la supervivencia de las organizaciones • Competencia. competimos por los ingresos básicos o discrecionales de los clientes, ejemplo Harley comenta que Disney es su competencia • Mercados laborales apretados. Disney emplea a 62 mil personas, las cuales trabajan bajo 10 acuerdos colectivos de negociaciones con 32 sindicatos separados y en 1500 clasificaciones laborales distintas. Contratar, entrenar, administrar y retener una fuerza de trabajo tan numerosa requiere un esfuerzo enorme. Tienes identificado esto en tu organización? • Crear un servicio mágico ¿Cómo definirías el tuyo? Las empresas deben convertirse en creadores de experiencias increíbles. - Esto es lo más interesante: Pine y Gilmore insisten en describir la naturaleza efímera de las experiencias. "Sin embargo, mientras la labor del creador de la experiencia perece con base en su desempeño (precisamente la palabra exacta), el valor de la experiencia se queda en la memoria del individuo que fue comprometido con el suceso que fue comprometido por el suceso. Experiencias desagradables que hayas tenido: Como cliente de alguna empresa o persona Como cliente interno en tu empresa Experiencias agradables que hayas tenido Como cliente de alguna empresa o persona Como cliente interno en tu empresa ¿Cuáles deberían ser las experiencias que genere tu empresa? Como clientes internos Hacia los proveedores Hacia los clientes externos

¿Cómo se pueden mejorar las experiencias en tu empresa? • •

¿Ser eficaces y rentables Conoces tu rentabilidad? Satisfacer y retener al cliente. - Cada vez los clientes tienen más opciones y se vuelven más exigentes en parámetros de calidad y precio; Disney tiene un 70% de retención de sus clientes ¿Cuál es la retención de tus clientes?

Disneylandia es un espectáculo con la infusión de un poco de magia práctica, su negocio también puede serlo Definición de la magia práctica • • • •

El reparto (los empleados) siempre están dispuestos a dar lo mejor de si mismos en el lugar que les corresponde Hacer parecer todo de manera suave y sin esfuerzo Los procesos establecidos y bien estructuradas, realizados en forma eficiente generan magia (Magia práctica = servicio de calidad) Servicio de calidad = exceder las expectativas del invitado y prestar atención a los detalles

El desafío viene de vivir los dos factores de la definición del servicio de calidad: 1. El factor sorpresa Coda persona que viene a adquirir nuestros productos y/o servicios trae una expectativa, sorprender a los invitados significa no sólo cubrir sus expectativas, sino, organización un servicio de calidad. ¿Conoces las expectativas de tus clientes internos y externos, las cumples, las excedes? En Disney exceder las expectativas de los invitados es el llamado estándar de cumplimiento del deber. De hecho, muchas de las expectativas excedidas pueden parecer insignificantes en el momento, si las pequeñas sorpresas se dan de manera constante y continua, se suman para crear una enorme sorpresa: • • • • •

Analizar la experiencia desde la perspectiva del invitado Entender sus necesidades y deseos Comprometiendo todos los elementos del negocio Diseño de cada elemento de la estructura Interacción entre el invitado y el reparto, hasta crear una experiencia excepcional para cada uno de ellos

2. Tropezar con la lámpara En toda la corporación de Disney existe una gran obsesión por prestar atención a los detalles. Semilla que se sembró durante los primeros años; La frase de “Tropezar con la lámpara", nació

en la película de ¿Quién engañó a Roger Robbit?, la cual fue una innovadora mezcla de acción en vivo y dibujos animados, cuando los creadores se aseguraron de que, asi como la sombra de Bob Hosking se proyectaba en la pared, también se proyectora la de Roger Rabbit. Nadie hubiera notado la diferencia si la lámpara o la sombra no aparece, sin embargo, poner atención a ese tipo de detalles es la culminación de lo que es hoy Disney. Una empresa que toma en cuenta los detalles. Otra película, Wall-E, un robot colector, los creadores pusieron en su casa 827 fichas de póker, 66 placas de automóvil, 290 ojos falsos, etcétera. La iluminación de su hogar incluyó 798 luces de navidad, dos listones de 48 luces en forma de chile, cuatro lámparas TIKI. Ningún espectador podría ver todos esos objetos. ¿Por qué los incluyo Pixar? “son pequeños susurros lo que habla a la audiencia", explicó el director Andrew Stanton. Exceder las expectativas de los invitados es la estrategia de servicio de Disney, y poner atención a los detalles es la táctica por la cual se cumple. Son tareas que van entretejidas de manera intrincada. Al cuidar los detalles Disney constantemente excede las expectativas del invitado. Quizá como la cambiante apariencia de los botes de basura, la atención de los invitados nunca es interrumpida por algo que debería estar ahí. Cuando la experiencia es consistente, fluida y de alta calidad, los invitados vuelven y la siguiente vez con expectativas mayores que, a su vez, incitan a Disney a prestar aún más atención a los detalles. Pero ¿Cómo podrías exceder las expectativas y prestar atención a los detalles en tú organización para crear magia práctica en los clientes? La brújula del Servicio de Calidad

Integración Invitadología

Sistemas de Estándares de Calidad entrega

Primer punto cardinal: invitadología La invitadologia es lo que Disney llama el arte y la ciencia de conocer y entender al cliente. Es el primer punto de la brújula porque las necesidades, deseos, percepciones y emociones de los invitados son la base para que la acciones en los demás puntos puedan llevarse a cabo. Permite a las organizaciones proveer un contexto para sus estrategias de servicio, ¿En qué forma espera Disney exceder las expectativas de los clientes?, No intenta vender el producto más barato, tampoco un servicio más veloz, sino proveer un entretenimiento de calidad que busca exceder las expectativas de la felicidad, este propósito común es el punto de partida; alinea los esfuerzos de los miembros del reparto y establece las bases para su propio comportamiento con los invitados. Para las gerencias, hacer a los invitados más felices de lo esperado es un precepto que guía. Cada decisión se compara con ella. Si una decisión apoya o no a la causa común es siempre una prueba gerencial. Segundo punto cardinal: estándares de calidad Una vez que haya definido sus metas de servicio, puede empezar a considerar estándares de calidad, estos tienen dos propósitos: •

Establecen los criterios de acción necesarios para lograr la estrategia de servicio y fungen como las referencias de la calidad del servicio, en Disney existen 4 estándares de calidad, en orden de importancia: Seguridad, cortesía, espectáculo y eficiencia; esta priorización estricta guía aún más los esfuerzos de los miembros del reparto y ayuda a facilitar la toma de decisiones en los parques

"Cada organización deberá tener su propósito común único y sus propios estándares de calidad" Tercer punto cardinal: sistemas de entrega Existen tres sistemas de entrega de servicios que todas las compañías comparten: sus empleados, su lugar de negocios y sus procesos. Reparto. En las últimas décadas, organizaciones de todo el mundo han empezado a entender que sus empleados son su bien más valioso. Ya que los empleados son los que se encuentran frente a frente con el cliente. Los imaginieros (encargados de diseñar y construir todos los parques temáticos) hacen esfuerzos para que los parques temáticos se sientan íntimos, pero son realmente los miembros del reparto quienes hacen que funcione. Preparar el reparto para dar servicio de calidad es una tarea esencial que comienza con la introducción y la diseminación del establecimiento genérico, y en toda la organización de la imagen de los estándares de conducta. Las palabras que se usan para describir a los

clientes, el trabajo, los empleados, etcétera, también sugieren la manera como se espera que los miembros del reparto funciones. Por lo que es importante equipar al reparto con la información y las herramientas que necesita para hacer su trabajo. Una cultura de desempeño es una serie de conductas, peculiaridades, términos y valores que la organización define y enseña desde que ingresan los empleados. Escenario. En la terminología Disney el escenario es cualquier lugar en donde los clientes se encuentran con usted, el escenario que experimenten los clientes juega un papel de particular importancia en la manera como ellos perciben su encuentro con la organización que usted representa. En Disney "todo habla" significa que cada detalle, desde las perillas de las puertas hasta los comedores, trasmite un mensaje a los invitados, el escenario incluye el ambiente, los objetos localizados dentro de ese ambiente, y los procedimientos que aumentan la calidad del ambiente Proceso. Abarcan y utilizan tanto al reparto como al escenario, y comprenden el sistema de prestación de servicio más prominente en casi todas las organizaciones.

En los parques temáticos Disney, los procesos de servicio incluyen llevar a los invitados a través de las atracciones, los procesos de registro de entrada y salida en los hoteles del lugar y la respuesta a las situaciones de urgencia, como los problemas médicos y los incendios. Existen puntos de combustión en cada proceso, y son incluso los lugares en donde los procesos más afinados pueden deteriorarse y en vez de contribuir a una experiencia positiva del cliente un día bueno se empieza a convertir en uno malo, es imposible evitar los puntos de combustión, pero la meta es evitar que se conviertan en puntos de explosión. Lo importante es que el reparto este calificado en tres elementos, para agregar calidad a la experiencia del invitado: 1. La comunicación reparto-invitado 2. Cómo asegurarnos de que el reparto pueda resolver los problemas del invitado 3. Atención al servicio Cuarto punto cardinal: Integración Se refiere sencillamente a que cada uno de los tres sistemas de entrega se combina entre si para crear un sistema operativo completo. El reparto, el escenario y el proceso se combinan para cumplir la estrategia de servicio. El resultado: una experiencia del invitado de altísima calidad que impulsa el éxito de todas las organizaciones conocidas por su excelencia en el servicio. 6. La magia del servicio Alguien sugirió un día que se erigiera un edificio administrativo para el manejo de Disneylandia,

Walt se opuso No quiero a los empleados sentados detrás de los escritorios, los quiero en el parque, observando lo que los invitados hacen y averiguando cómo pueden lograr que el lugar sea mas agradable para ellos. Cuando supo que el personal salía de la propiedad para comer, Walt advirtió, “Hagan filas con las personas, coman en el parque y escuchen a la gente”. En mi organización hay respeto para cada individuo, y todos tenemos un afectuoso respeto por el público. Walt Disney

La invitadología revelada Disney se refiere a la investigación de mercado y del cliente necesarias para aprender quienes son los invitados y comprender lo que esperan de nuestra organización cuando vienen a visitarnos. Se utilizan:

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Encuestas frente a frente Se crearon puestos de escucha específicos dedicados exclusivamente a responder preguntas Resolver problemas y reunir información Tarjetas de comentarios Los miembros del reparto reúnen y transmiten las opiniones y observaciones de los invitados Analizan costumbres del invitado (horario, preferencias) Compradores incognitos verifican el servicio Encuestas por teléfono Cartas y correos electrónicos de los invitados son estudiadas Grupos de enfoque reúnen información para el futuro desarrollo y refinamiento de los paseos y atracciones existentes Uno no lo construye para sí mismo. Uno sabe lo que la gente quiere y lo c...