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En esta última lectura abordaremos conceptos claves respecto a la búsqueda por parte de las organizaciones en pos de lasatisfacción del cliente y el impacto que genera la responsabilidad social y profesional en el alcance y cumplimiento de losobjetivos propuestos.Video de inmersión Unidad 4. La búsq...

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Módulo 4. La responsabilidad social y profesional de las organizaciones

En esta última lectura abordaremos conceptos claves respecto a la búsqueda por parte de las organizaciones en pos de la satisfacción del cliente y el impacto que genera la responsabilidad social y profesional en el alcance y cumplimiento de los objetivos propuestos.

Video de inmersión

Unidad 4.1. La búsqueda de la satisfacción del cliente

Unidad 4.2. El impacto de la responsabilidad profesional y social en el cumplimiento de objetivos

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Lección 1 de 6

Video de inmersión

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Lección 2 de 6

Unidad 4.1. La búsqueda de la satisfacción del cliente

4.1.1 La propuesta de valor de una organización Hasta este módulo, hemos trabajado en aspectos internos relativos a la cultura laboral, la calidad y el trabajo en equipo, y hemos hablado de sinergia y de productividad, pero nada de esto serviría en ninguna organización si no existiera un cliente que satisfacer.

Es por eso que, en este módulo, ampliaremos la mirada al entorno y macrosistema de empresas para abordar el tema de la responsabilidad en múltiples sentidos.

Es en este punto que debemos preguntarnos: ¿qué quiere, necesita o valora mi cliente y qué puedo ofrecerle para ser responsable con él y, a su vez, ser sostenible en el mercado?

Para ello, proporcionaremos algunas herramientas que te permitirán comprender, de manera empática y consistente, las necesidades de tu cliente.

El mapa de empatía El mapa de empatía es una herramienta que, al completarla, te permitirá entender mejor a tu cliente (actual o potencial).

Figura 1. El análisis del potencial cliente

Fuente: [Imagen sin título sobre análisis del potencial cliente]. (s. f.). Recuperada de https://goo.gl/186DHh

El mapa de empatía es una herramienta que te permitirá estudiar a tu cliente actual o potencial de la mejor manera posible, ya que, gracias a él, te forzarás a sentirte identificado con él y te pondrás en su lugar teniendo en cuenta: ¿qué piensa y siente? ¿Qué ve? ¿Qué oye? ¿Qué dice y hace? ¿Cuáles son sus esfuerzos? ¿Qué resultados persigue?

El lienzo de la propuesta de valor

Una vez que hayas analizado el mapa de empatía, te invitamos a que conozcas la segunda herramienta que nos ayudará a conocer más acerca de tu cliente: el lienzo de la propuesta de valor.

El lienzo de la propuesta de valor es una herramienta en la que comenzarás a definir cómo ofrecerle un buen producto o servicio a tu cliente (actual o potencial).

Figura 2. Lienzo de la propuesta de valor

Fuente: Pendino, s. f., https://goo.gl/X8KJ44

¿Para qué sirve y cómo se completa el lienzo de la propuesta de valor?

El lienzo de la propuesta de valor nos permitirá comenzar a definir qué y cómo ofrecerle un verdadero valor agregado a nuestros consumidores.

Del lado derecho, encontrarás un círculo que representa a tu cliente; del lado izquierdo, encontrarás un cuadrado que representa tu producto o servicio.

¿Qué define que un producto o servicio sea el adecuado? Aquel que define valor, entendiéndose por esto a aquello que el cliente valora porque lo necesita, porque lo desea, porque le hace bien. ¿Cómo saberlo?

Podrás hacerte las siguientes preguntas si, por ejemplo, tu negocio fuera Netflix:

1

¿Qué alegrías tiene tu cliente?

ver películas sentado cómodamente en el sillón de su hogar; tener un buen sonido envolvente para aprovechar su equipo de audio; invertir poco tiempo en la selección de la próxima película.

2

¿Qué dolores tiene tu cliente?

que no funcione el subtitulado; no poder ver la película completa.

3

¿Qué trabajos tiene tu cliente?

tiene una agenda complicada de tiempos; siempre tiene a mano un dispositivo electrónico con acceso a Internet.

Luego, nos situaremos en el cuadrado que representa tu producto o servicio. Para ello, responderemos las siguientes preguntas (teniendo en cuenta el mismo ejemplo):

1

¿Qué potenciadores de alegría podés ofrecerle a tu cliente?

brindarle la posibilidad de ver películas en la comodidad de su hogar; proporcionarle la mejor calidad de video y sonido; otorgarle sugerencias de títulos para próximas películas.

2

¿Qué aliviadores de dolores podés ofrecerle a tu cliente?

brindarle títulos totalmente disponibles y con varias opciones de subtitulados completos; brindarle títulos completos.

3

Por último, ¿qué ventajas competitivas podés ofrecerle a tu cliente?

una plataforma 100 % accesible desde distintos dispositivos; que brinde títulos a demanda en función de la disponibilidad de tiempos del usuario; que tenga la posibilidad de retomar visualizaciones de manera simple, rápida y eficaz.

4.1.2 El modelo de negocios de una organización Hemos logrado identificar qué producto o servicio debemos ofrecerles a nuestros clientes para lograr ser responsables con su elección, pero no hemos resuelto el 100 % de la problemática. ¿Cómo llevamos a cabo la prestación de nuestro producto o servicio?

Es en ese marco que, a la hora de resumir cómo se desarrollará tu negocio para ofrecer tu propuesta de valor, podremos utilizar una herramienta que nos ayudará a hacerlo en una hoja, cartulina o lienzo: el lienzo del modelo de negocios.

Figura 3. El lienzo del modelo de negocios

Fuente: elaboración propia con base en Osterwalder, A. 2013. (https://i0.wp.com/www.unirlospuntos.com/wp-content/uploads/2012/03/Lienzomodelo-de-negocios.png )

Utilizando los 9 campos de esta herramienta y sus preguntas disparadoras, te obligarás a repasar todos los aspectos que tendrás que tener en cuenta para poder satisfacer a tu cliente de manera responsable.

Ellos son:

Propuesta de valor:

¿qué problema o necesidad resuelve? ¿qué lo diferencia de la competencia? Segmento de clientes:

geográficamente; provincias; localidades; demográficamente;

edad; sexo; socialmente; status.

Canales:

¿cómo le haré llegar mi producto o servicio por canales físicos? ¿cómo le haré llegar mi producto o servicio por canales no físicos? web; redes sociales.

Relación con clientes:

cómo atraerlos; cómo conservarlos: cómo hacerlos crecer.

Ingresos:

cómo generamos ingresos; qué medios de pago; cuándo cobramos. Recursos clave:

qué financieros; qué físicos; qué intelectuales; qué humanos. Actividades clave:

producción. ATC (Atención al cliente); I+D (Investigación y desarrollo) solución de problemas. Socios clave:

qué proveedores; qué partners. Costos:

costos fijos; costos variables; impuestos; economías de escala.

4.1.3 El público objetivo de una organización En este tema, te compartiremos tres herramientas que te permitirán encontrar hallazgos para completar tu mapa de empatía.

Survey Monkey

Figura 4. Herramienta para la creación de encuestas en línea

Fuente: captura de pantalla de Survey Monkey (https://goo.gl/2arG1s)

Survey Monkey es una empresa de Estados Unidos que les permite a los usuarios la creación de encuestas en línea.

Survey Monkey es una plataforma de encuestas online que te permitirá realizar (y organizar automáticamente sus resultados) las encuestas que necesites para conocer los intereses o el nivel de satisfacción de tus potenciales o actuales clientes.

La propia herramienta te guiará en los tipos de preguntas y respuestas y, al finalizar, te propondrá enviar la encuesta por email o disponer de un link para que puedas enviarla a través de otros canales (WhatsApp, por ejemplo).

Redes sociales: Twitter Twitter también resulta una gran base de datos; en dicho sentido, la plataforma dispone de un apartado para realizar búsquedas específicas en función de determinados parámetros. Podrás ingresar palabras, hashtags, lugares, períodos de tiempo y, así, conocer qué opinan tus potenciales o actuales consumidores del producto o servicio que estás brindando o brindarás en tu proyecto.

Figura 5. Captura de pantalla de carga de criterios de búsqueda

Fuente: captura de pantalla de Twitter (https://goo.gl/qYuwA9)

Figura 6. Captura de pantalla de devolución de resultados

Fuente: captura de pantalla de Twitter (https://goo.gl/46uZgN)

Redes Sociales: LinkedIn Se conoce que LinkedIn es una red social de vinculación profesional, no obstante, es una plataforma que brinda contenidos de calidad que permite identificar las empresas líderes en el sector y los referentes de opinión en diversas temáticas.

Gracias a un panel de búsqueda, nos permite identificar empresas y referentes de las temáticas y rubros en los que estemos interesados.

Figura 7. Captura de pantalla de búsqueda avanzada en LinkedIn

Fuente: captura de pantalla de LinkedIn (https://goo.gl/LLAq7g)

La imagen anterior corresponde a la pantalla principal de LinkedIn, en donde se puede utilizar el panel de búsqueda (espacio superior en gris identificado con una lupa) para detectar referentes y empresas relacionadas con el criterio de búsqueda.

Figura 8. LinkedIn, la red profesional por excelencia

Fuente: [Imagen sin título sobre LinkedIn]. (s. f.). Recuperada de https://goo.gl/MbnMHN

LinkedIn es una red social con más de 300 millones de usuarios en el mundo, interesados en el aprendizaje y en el desarrollo profesional. En esta plataforma, los profesionales se conectan, se conocen y se buscan.

4.1.4 La satisfacción del cliente como motor principal de las organizaciones Cada vez son más las culturas organizacionales que entienden que tener una marcada orientación al cliente en sus culturas organizacionales es la clave para lograr ser empresas sostenibles en el tiempo.

Algunas prácticas que realizan este tipo de organizaciones pueden ser las que describiremos a continuación.

Mystery shopping Esta expresión, también conocida como cliente fantasma o misterioso, hace referencia a la actividad de desarrollar una auditoría en los puntos de atención al cliente, a los fines de evaluar la atención que se le brinda a este, detectar oportunidades de mejora y corregirlas para incrementar la facturación de dichas sucursales.

Google Trends Todos sabemos lo que Google nos permite hacer: colocar en su buscador una palabra, hacer clic en buscar y encontrar infinitos sitios webs relacionados con dicha palabra. Ahora bien, ¿es todo lo que Google nos permite?

¡Por supuesto que no! Google representa, a través de la herramienta presentada (https://trends.google.com/trends/) un poderoso elemento de investigación.

Figura 9. Google Trends es una poderosa herramienta de investigación

Fuente: [Imagen sin título sobre Google Trends]. (s. f.). Recuperada de https://goo.gl/WiiHdi

Google es una poderosa base de datos, debido a que contiene un registro de todas las búsquedas que se realizan en el mundo (cifras no oficiales estiman casi 4 millones de búsquedas por minuto). En ese contexto, nos brinda esta plataforma, en la podremos analizar el interés de los usuarios en determinados términos de búsqueda y nos permitirá modificar el rango de tiempo y la ubicación de dichas búsquedas e incluso compararlas entre sí.

Figura 10. Análisis comparativo de Google de términos de búsqueda

Fuente: [Imagen sin título sobre Google Trends]. (s. f.). Recuperada de https://goo.gl/WiiHdi

En esta imagen, podrás ver cómo se comparan los términos series, películas y videoclub en los últimos cuatro años en Argentina. Crece más que significativamente el primero, en menor medida el segundo y decrece el interés por las tiendas de video.

Figura 11. Google Trends muestra la localización de los términos de búsqueda más frecuentes

Fuente: [Imagen sin título sobre Google Trends]. (s. f.). Recuperada de https://goo.gl/WiiHdi

Actividad para repasar

Te invitamos a que leas el siguiente artículo sobre la empresa Huawei haciendo clic aquí.

La empresa desarrolló esta nueva línea de celulares low cost, basada en la presunción de que la generación joven no tiene dinero para destinar en la compra de equipos caros.

Verdadero.

Falso.

SUBMIT

Para comercializar este nuevo producto, ¿puede Huawei valerse de todo su modelo de negocio?

Absolutamente.

De ninguna manera.

Solo parcialmente.

SUBMIT

Los modelos de negocios y la detección de propuestas de valor son mejor aprovechados por las empresas del sector tecnológico.

Verdadero.

Falso.

SUBMIT

Lección 3 de 6

Unidad 4.2. El impacto de la responsabilidad profesional y social en el cumplimiento de objetivos

4.2.1 Fidelización de colaboradores y responsabilidad social Las empresas tienen que procurar contar con el apoyo de sus empleados y ellos deben ser responsables y agradecidos con sus empleadores. Es por ello que, a continuación, te compartimos ocho razones por las cuales resultará conveniente que motives y fidelices permanentemente a tus colaboradores:

1

apreciación y reconocimiento son los dos atributos que más valoran los empleados en la actualidad;

2

de hecho, el 50 % de los empleados dicen que cambiarían su trabajo por otro en el que tengan mayor reconocimiento;

3

los empleados que reciben reconocimiento por realizar bien su trabajo se desempeñan mucho mejor;

4

aumentar el compromiso del empleado puede equivaler hasta un 12 % del incremento en la satisfacción del cliente;

5

los empleados comprometidos tienen más lealtad y desarrollan una mejor producción;

6

los empleados pueden inspirarse más a través de incentivos no monetarios, priorizando oportunidades de liderazgo y management más que aumentos salariales;

7

manteniendo a tus empleados motivados, evitarás que se vayan, por lo que mantendrás una baja tasa de rotación y, con ello, bajos costos de reclutamiento, selección y capacitación;

8

tus colaboradores son tu cara visible, ellos te representan, por lo que, si están disgustados, transmitirán una pobre versión de tu propuesta de valor (Chile Vistage (s.f). Recuperado de http://vistagechile.cl).

4.2.2 La responsabilidad social empresaria (Responsabilidad Social Empresarial) Por último, será importante y fundamental ampliar más aún el espectro y analizar el entorno social de toda empresa. Para que toda empresa subsista, debe interactuar responsablemente con la sociedad en la que se encuentra inmersa.

Últimamente, se ha propagado la buena práctica de la empresa socialmente responsable a través de sus acciones de RSE (Responsabilidad social empresaria).

¿Qué es la RSE (Responsabilidad Social Empresaria)?

Es la contribución al mejoramiento social por parte de las organizaciones de manera voluntaria. Trasciende la obligación de cumplir con las normas y las leyes en las que se encuentra toda organización. Así, el foco está puesto en lo relacionado con el medio ambiente y las legislaciones laborales constituyen el punto

de partida para toda empresa que quiere mejorar su responsabilidad social.

Entre los múltiples beneficios que trae esta práctica a las organizaciones, podemos enumerar principalmente tres:

1

mejora su situación competitiva;

2

mejora su reputación corporativa;

3

crea sentido de pertenencia y compromiso entre los colaboradores.

4.2.3 Casos exitosos de organizaciones con RSE (Responsabilidad Social Empresarial) Son numerosos los casos de empresas que hacen bandera de sus estrategias de RSE (Responsabilidad Social Empresarial) y, con ella, potencian la visibilidad de su marca y su reputación organizacional.

A modo de ejemplo, la empresa Tarjeta Naranja incrementó su visibilidad corporativa en sus activos digitales y mejoró notablemente su reputación con una campaña que todos recordaremos como “Un gol, un potrero”. En ella, su presidente, David Ruda (profesor de gimnasia), se comprometió a restaurar un potrero por cada gol que efectuara la selección nacional argentina.

Si bien esta acción se desarrolló en el marco del patrocinio de la marca a la Asociación de Fútbol Argentino (AFA) y se desarrolló con fines publicitarios, tuvo una excelente llegada a la sociedad a través del desarrollo de comunidades deportivas, las cuales no tenían la posibilidad de acondicionar sus espacios por falta de recursos. Esto, desde luego, fomentó el crecimiento de los niños en el marco de la práctica del deporte, con el espíritu de emotividad y unidad que todo mundial de fútbol genera.

¿Los resultados?:

5067 potreros inscriptos al programa;

447 potreros acondicionados;

38 000 niños beneficiados;

gran crecimiento de seguidores en redes sociales para Tarjeta Naranja.

4.2.4 ¿Cómo ser una organización socialmente responsable? A continuación, te brindaremos algunos consejos para que puedas desarrollar al máximo la responsabilidad de tu organización hacia la sociedad en la que se encuentra inmersa, a través de RSE:

1

Identificá y colaborá con causas sociales como estrategia de tu acción empresarial: permanentemente, la sociedad se encuentra con necesidades en las que las empresas y organizaciones, con su multiplicidad de recursos, pueden colaborar. Será una de las actividades fundamentales de toda empresa estar permanentemente atenta a aquellas a través de un adecuado y oportuno análisis de contexto.

2

Invertí tiempo, talento y recursos en la comunidad donde se encuentra inmersa tu organización: colaborar con la sociedad requerirá recursos y redundará en un ganar-ganar para los intervinientes. En el caso de Tarjeta Naranja, luego del éxito del programa “Un gol, un potrero”, la mesa directiva de la firma no dudó en crear una dirección de RSE dedicada a generar continuamente una detección de oportunidades, en donde tanto sociedad como empresa resultaran beneficiadas.

3

Promové cualidades laborales favorables para la calidad de vida de tus empleados, proveedores, familiares, etcétera: la responsabilidad social también se encuentra presente en la relación con los colaboradores de toda la institución. Así, por ejemplo, una institución financiera muy reconocida a nivel nacional aprobó, dentro de sus políticas de personal, la posibilidad de que sus empleados de áreas internas asistan a trabajar con bermudas de vestir. Seguramente, esta iniciativa se tomó en respuesta a la solicitud de sus colaboradores, por lo que, al dar una respuesta positiva, la empresa logrará un mayor compromiso de sus equipos en torno al cumplimiento de los objetivos organizacionales.

4

Respetá el entorno ecológico en cada uno de tus procesos: cada vez son más las empresas que se conciben como socialmente responsables en la totalidad de sus procesos. Por ejemplo, hay una empresa brasilera de zapatillas que lanzó al mercado sus calzados veganos, a través de ...