O E commerce em Natal - Estudo de Caso do Gela Natal PDF

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Artigo Cientifico...

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O E-COMMERCE EM NATAL/RN: estudo de caso da empresa Gela Natal 1 João Ítalo Soares de Moura2 Vitor Filgueira Barbalho3 Gustavo Adolfo Maia Patrício Lacerda Lima 4

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Artigo apresentado à Universidade Potiguar – UnP, como parte dos requisitos para obtenção do título de Bacharel em Administração.

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Graduando em Administração pela Universidade Potiguar – [email protected]

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Graduando em Administração pela Universidade Potiguar – [email protected]

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Professor Me. Orientador – [email protected]

RESUMO

O E-Commerce vem se desenvolvendo bastante no estado nos dias atuais, principalmente nas redes sociais, onde uma ligação muito grande é gerada entre o proprietário e o consumidor, resultando num feedback pós-venda que contribui para o crescimento da empresa. Essa categoria de comércio garante que o empresário conheça os interesses e as necessidades do consumidor, participando de uma revolução comercial que nos mostra que o futuro do comércio está no ambiente on-line. O estudo foi realizado na empresa Gela Natal, na qual o mesmo mostrou o perfil do consumidor que a organização tem, onde se apresentou propostas de melhorias para a mesma no ambiente do e-commerce.

Palavras-chave: E-Commerce. Redes sociais. Consumidor.

1 INTRODUÇÃO

No momento em que vivemos, ao falarmos em Internet, temos uma imagem formada de tecnologia, atualidade e computadores em mente. Ela é uma ferramenta que possibilita seus usuários ultrapassarem barreiras e gerar ligação sem a necessidade da convivência direta. O E-Commerce é uma categoria de comércio que empreende seus negócios por meio de dispositivos móveis e plataformas digitais (computadores, sites, redes sociais) . Nos dias atuais, vem se desenvolvendo cada vez mais em nosso estado, com um novo formato de comunicação e entretenimento, sendo principal ambiente de transmissão e troca de informação existente.

Sendo assim, facilitando e gerando uma interação direta com o vendedor e o e-consumidor, que hoje em dia está altamente informado, conectado e sensível a preços, o E-Commerce faz com que seu cliente obtenha um feedback just in time, com ferramentas que são necessárias para persuasão, induzindo para que o consumidor efetue uma compra além de gerar uma atenção maior ao seu cliente com uma possível pós-venda. A idade do consumidor representa a interferência relevante sobre sua identidade, pois há diversos fatores que influenciam o mesmo, dentre eles o benefício, o prazer e a satisfação que o produto ou serviço irá lhe proporcionar.

1.1 PROBLEMÁTICA

Identificar qual o perfil dos consumidores da informação no mercado do ECommerce de bebidas e derivados em Natal/RN; problemas relacionados com o desenvolvimento e popularização, como a quebra de paradigmas para acreditar no ambiente virtual; integração maior dos consumidores, que por medo não efetuam a compra devido a uma seqüência de problemas que vinculam à logística onde o produto final não é entregue, gerando a insatisfação do e-consumidor.

1. 2 OBJETIVOS

O propósito geral deste artigo foi relatar o mercado do E-Commerce na capital do estado do Rio Grande do Norte, através do estudo de caso, de uma empresa que comercializa informações e promoções de produtos de bebidas na cidade de Natal/RN. Com base nessa situação, tendo como finalidades essenciais deste aprendizado: identificar e estipular o perfil dos consumidores da informação que a modalidade distribui no canal de comunicação na internet e estratégias voltadas para atingir esse nicho; caracterizar os hábitos de consumo dos mesmos, por fim; o nível de satisfação com o serviço prestado.

1.3 JUSTIFICATIVA

O surgimento do E-Commerce se deu com a necessidade de integralizar

os meios de comunicação e dados entre gestor e consumidor. A partir dessa vertente, Albertin (1999), diz que o mercado eletrônico resulta em crescimento, concorrência mais forte, criatividade crescente e profunda reestruturação da economia. O trabalho busca comparar os efeitos dessa nova plataforma de comercialização, analisando o cenário momentâneo em Natal/RN e se atentando para os impactos financeiros e comerciais.

1.4 PROCEDIMENTOS DE PESQUISA

Para atingir os objetivos propostos, o presente artigo teve como embasamento a abordagem de uma pesquisa quantitativa primária para seu desenvolvimento, onde foi aplicada com o público alvo do mercado de consumidores on-line, que teve como objetivo traçar o perfil dos econsumidores, caracterizar o cenário do E-Commerce e seu desenvolvimento na capital e, por fim, uma entrevista realizada com o proprietário do negócio.

Conforme Malhotra (2001), a exploração quantitativa procura dimensionar os dados depois de aplicada alguma forma de análise estatística para o alcance

dos resultados. As pesquisas obtidas destes resultados podem conceber a proposta de intermédio e evidenciar os pontos mais analíticos a serem trabalhados. Com isso, obtendo uma perspectiva abrangedora e analítica. 2 DESENVOLVIMENTO

O Referencial deste artigo foi embasado por três predominantes temas que irão ser tratados no decorrer do mesmo. A Internet por suas particularidades, o comércio eletrônico nas redes sociais e estratégias voltadas para atingir esse nicho; o varejo, definição e tipificação, onde se comercializa um bem intangível que é o serviço; o comportamento do consumidor virtual – características sociais, interferência no processo de decisão de compra e a prática de consumo no ambiente virtual.

O comportamento do consumidor, suas características e os pontos ligados aos costumes de consumo de modo generalizado, e na internet, dentre outros argumentos que serão expostos a seguir, irão dar início a assimilação que o presente artigo apresenta.

2.1 O DESENVOLVIMENTO DA INTERNET

De acordo com Hortinha (2002), a Internet foi criada para intuitos universitários e militares. No entanto, a partir de 1993, na qual foi usufruída para fins comerciais, passou a ser uma rede global de redes interligadas, incluindo redes privadas, de governos, de empresas e outras organizações. A partir dessa vertente, com o decorrer dos anos, a rede vem se desenvolvendo com a globalização. Esses upgrades da internet são rotulados como 1.0 e 2.0, ambos criados pelo especialista do setor (Tim O’Reilly), em 2004, e o 3.0 que foi nomeado por John Markoff (2006), em um artigo publicado no New York Times.

São três momentos que foram progredindo em conformidade com as novas tecnologias e vertentes de mercado, a cada vez que a internet evolui, a mesma pode ser experimentada como que vivesse a somatória das antecedentes, entretanto com diferenciais.

Para Kotler (2000), a Internet 1.0, era imobilizada. Os internautas não tinham interatividade com os conteúdos, eles apenas recebiam e consumiam as informações postadas através dos sites. Nesse tempo, os internautas não tinham poder de feedback na informação, dificilmente eles podiam se expressar com suas opiniões, ou até mesmo postar conteúdo que desejassem. Segundo O'Reilly (2005), a Internet 2.0 pode ser entendida como uma perda da passividade visualizada pela Internet 1.0 e obtenção da interatividade. A partir desse momento da internet, entra o poder de interatividade dos usuários, onde os mesmo são criadores de conteúdo. Dessa forma, gerando maiores escolhas de conteúdo e serviços disponíveis, atendendo os mais distintos públicos. Com isso, o maior poder da internet 2.0 são as consagradas redes sociais, que integram os seus usuários, fazendo com que eles tenham o poder de compartilhar informações, fotos e algo pertinente a seus interesses

particulares e profissionais. Os principais exemplos disso são o Facebook, Instagram, Twitter, e LinkedIn. A internet 3.0, titulada de rede inteligente, tem como sua principal particularidade a capacidade de máquinas controlarem certas atividades que eram executadas manualmente por pessoas. Anteriormente, apresentou-se a web 2.0 e, antes dela, a web 1.0. Ambas são os alicerces para o que é chamado de “A Evolução da Web”. Essa terminologia foi dada pelo jornalista John Markoff (2006), do jornal americano The New York Times. Seria a terceira onda da Internet e é apontada como a fase onde se teria uma utilização melhor das tecnologias já disponíveis.

2. 2 O E-COMMERCE (COMÉRCIO ELETRÔNICO) O E-Commerce vem se desenvolvendo cada vez mais no momento em que vivemos, no entanto, não é uma atividade fácil obter sua definição, pois o mesmo está em constante evolução a cada dia que se passa.

De acordo com Albertin (1999, p. 15):

O comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio em um ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias de informação e comunicação, atendendo aos objetivos de negócios.

Conforme Zwass (apud TASSABEHJI, 2003, p. 4) “Comércio eletrônico é compartilhar informações sobre negócios, manutenção dos relacionamentos dos negócios e a condução das transações através das redes de telecomunicações”. À vista disso, ambas as especificações apresentam uma visão de maneira simplória e particular, de cada autor, sobre o E-Commerce. No ponto de vista de Tassabehji (2003), o comércio eletrônico representava, a princípio, o procedimento de execução de negócios comerciais efetuados no ambiente eletrônico, efetivando uso de diversos modelos de tecnologias, como: Eletronic Data Interchange (EDI) e a Transferência Eletrônica de Fundos, ambas geraram

condições para que os utilizadores trocassem dados financeiros e de negócios, além de executarem outros modelos de operações. O comércio eletrônico foi idealizado por Michael Aldrich, em 1979. Ele desenvolveu a primeira sistematização, a qual permitia o procedimento de negócios on-line entre os consumidores e organizações, que se classificassem como B2C (Business to Commerce), ou de empresas para empresas, B2B (Business to Business). Com isso, somente por volta de 1990, com a popularização da internet e do primeiro modelo de navegador, foi onde o comércio começou a atuar com alguns traços parecidos aos que atuam nos dias de hoje. No momento que vivemos, o comércio eletrônico vem crescendo constantemente, os empreendedores digitais já perceberam essa ascensão de ganho, onde a redução de custo é um dos seus principais benefícios, e estão apostando nesse novo momento irreversível. De acordo com Luiz (2013), em uma entrevista concebida ao Portal G1/ Paraná:

Uma pessoa em casa, com um computador, consegue fazer uma série de serviços. O custo é baixo e gera um fator que empurra

você a pensar no meio eletrônico. Em um mundo competitivo como o que estamos o custo é uma necessidade que tem que estar olhando.

A partir dessa vertente, observamos diversas organizações que aderiram ao uso do comércio eletrônico para expandir seu negócio, e com isso alcançar o nicho de consumidores que as mesmas não conseguiriam atingir estando retidas em uma loja física.

2. 3 AMBIENTE DE COMPRA ON-LINE

No princípio do uso da Internet para propósitos comerciais, vender era a

única experiência em negócio virtual (AMOR, 2000). Mas a partir dessa vertente, observou-se que com o passar do tempo, o ambiente de consumo virtual, seja ele de produto ou serviço, vem se sobressaindo cada vez mais no momento em que vivemos. O ambiente de compra on-line gera mais comodidade ao econsumidor, não só vendendo o produto/serviço de forma prática, mas também gerando a satisfação do mesmo. Esse ambiente proporciona uma maior atenção ao cliente antes de efetuar a compra e uma pós-venda melhorada. A inovação desse modelo de mercado se dá pela revolução que a cada dia vem se desenvolvendo mais na internet, por necessidade de inovação dos empresários, que usam a tecnologia a seu favor para atrair novos consumidores e, com isso, estabelecem um negócio rentável.

2. 4 BENS DE CONSUMO E SERVIÇOS

De acordo com Kotler (2006), podemos afirmar que uma empresa fornece qualidade sempre que seu produto ou serviço atende as expectativas do cliente, ou as excede. Uma organização que agrada a maioria das

necessidades dos consumidores durante a maior parte do tempo é intitulada empresa de qualidade.

A partir dessa consideração, os bens de consumo e serviços de comércio devem possuir boa qualidade quando oferecidos aos consumidores, para que a satisfação e fidelização deles sejam alcançadas e mantidas. Ter os clientes satisfeitos e fiéis aos produtos/serviços que lhes são oferecidos é a receita para obtenção de uma boa imagem empresarial em relação ao mercado consumidor, como também, garante a ascensão constante da empresa em todos os âmbitos.

2. 5 ANÁLISE DO CONSUMIDOR

O consumidor dos dias atuais está altamente informado, conectado com a internet, atento a novidades momentâneas e sensíveis a preço. A todo o momento o cliente está em busca da informação e de bens e serviços que irão

satisfazer suas necessidades. De acordo com Torres (2010), o cliente busca conhecimentos relevantes sobre produtos e serviços, não somente para descobri-los, mas especialmente para conhecer as experiências de outros consumidores. A realidade momentânea é que as tecnologias criaram um novo modelo de estrutura da sociedade, gerando impacto nos negócios, onde se gera um processo interativo de ambas as partes, tanto do consumidor, quanto do vendedor (proprietário). A partir desse momento, passa-se a compreender mais qual seria a necessidade do cliente/e-consumidor para poder atendê-las, com isso gerando a satisfação, e promovendo a fidelidade dos clientes. Para isso, necessitamos compreender o comportamento do consumidor, o que provoca o comportamento dele e o que o leva a consumir produtos e/ou serviços. O comportamento do consumidor, para Solomon (2011), é o estudo dos procedimentos abrangidos quando pessoas ou grupos optam, compram, consomem ou descartam produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos. A partir dessa reflexão, observamos o cenário atual do mercado, onde a cada dia se produz uma novidade, seja de produto ou até mesmo de serviço, onde se motiva um interesse ou até mesmo necessidade, por parte do consumidor, a conhecer aquele produto/serviço, com isso gerando um ciclo de consumismo ilimitado, fazendo os consumidores procurarem tal produto para se satisfizer.

As Motivações e necessidades para Kotler e Keller (2006), baseando-se na classificação de Maslow e ao longo de estudos de especialistas do marketing, podem agradar de modo competente os desejos e necessidades presentes dos compradores. O estudo dos modos dos consumidores objetiva a assimilação da compreensão do cliente para que com tais conhecimentos os especialistas da área de marketing sejam capazes de influenciar as compras, visto que um indivíduo motivado está entusiasmado com intenção de realizar suas necessidades e a influência da percepção que ela tem dos acontecimentos são desde o momento inicial. A partir desse momento, gera-se o objetivo dos especialistas, onde há um despertar por parte do consumidor para a necessidade ou um encorajamento de compra.

Para o consumidor efetuar uma compra, o mesmo passa por um processo de decisão de compra, onde ele toma decisões. Esse processo possui cinco estágios, que são: reconhecimento da necessidade, busca por informações, avaliação das alternativas, decisão de compra e, comportamento pós-compra. FIGURA 1

Fonte: Kotler; Keller (2006).

O primeiro estágio do processo é o reconhecimento do problema, onde o consumidor tem uma percepção que necessita daquele produto ou serviço X. De acordo com Kotler (2007, p. 127):

O processo de compra se inicia com o reconhecimento da necessidade - o comprador reconhece um problema ou uma necessidade. A necessidade pode ser acionada por estímulos internos, quando umas das necessidades normais da pessoa – fome, sede, sexo – atinge um nível alto o suficiente para se tornar um impulso. A necessidade pode ser também fruto de estímulos externos.

Analisando essa linha de raciocínio, compreendemos que, por exemplo, uma propaganda ou uma conversa com um amigo podem gerar com que o indivíduo comece a pensar em comprar um produto X. O segundo estágio do processo de compra do consumidor é a busca pela informação, esse é o procedimento no qual o consumidor inicia a busca pelo produto/serviço, preços, informações sobre o mesmo, e em seguida a tomada de decisão. Para Solomon (2001), o cliente pesquisa o ambiente a procura de informações convenientes para a sua tomada de decisão. O consumidor motivado destina-se a colher mais referencias de acordo com particularidade da aquisição. Com base nessa tendência, quanto maior a motivação e empolgação de compra do consumidor por aquele produto, maior será a busca dele em sites, blogs, redes sociais e lojas físicas. O terceiro estágio é a avaliação de alternativas que o consumidor encontrou com o processo de busca pela informação. Para Kotler e Keller (2006), esse processo tem como base os dados colhidos pelo cliente. Os consumidores julgam de modo para contentar seus desejos e necessidades. O processo de decisão de compra é a quarta etapa dos estágios de procedimento de garantia de segurança do consumidor, nessa fase ele decide se irá realizar a compra ou não. Para Sheth, Mittal e Newman (2001), o período de decisão para a aquisição se divide em três momentos: identificação da escolha

(conclusão das alternativas), intenção de compra e(verificação do preço, e se o produto ainda é atrativo), por último, a implementação da aquisição (quando e como pagar). O último momento dos cincos estágios é o comportamento pós-compra do consumidor, nesse momento a questão é se a expectativa do cliente foi atendida com o produto/serviço ou não. De acordo com Boone e Kurtz (2009), com a realização da compra se produz dois resultados, o cliente ou sente satisfação na modificação da situação em comparação com a anterior ou sente insatisfação. 2.5.1 C´S do marketing (Robert Lauterborn) Ainda seguindo com foco no cliente, por volta de 1990, Robert Lauterborn desenvolveu uma nova visão para o Mix Marketing, que é a teoria dos 4 c’s, ele definiu que o centro do marketing deve ser o cliente e não o produto. Para Robert Lauteborn (apud Cobra, 2009, p. 16) “mais importante do que ter um produto ou serviço para ofertar é ter um cliente para satisfazer”. Os quatro C´s se definem em: cliente, conveniência, comunicação e custo. Para Lauteborn (apud Cobra, 2009), o cliente é o consumidor que está sempre em busca de produtos e serviços, tendo sempre como essência que seus desejos e necessidades sejam alcançados da forma mais satisfatória possível. O Segundo “C” é conveniência, o cliente sempre vai à busca de um estabelecimento que estará em sua maior comodidade, o mais próximo possível

de sua residência, trabalho, ou até mesmo de mais fácil acesso, que possua um bom atendimento. A comunicação é o terceiro “C”, de acordo com Lauteborn (apud Cobra, 2009) neste ponto o proprietário do negócio não adianta produzir e distribuir, sem comunicar aos consumidores. É necessário que o cliente tenha ciência da sua existência, seja ele produto ou serviço, e onde este produto/serviço estará disponível para suas futuras compras, quais suas características e o preço que irá pagar. O último “C” é o custo, nesse ponto se aborda o valor compreendido pelo consumidor, e este não irá obter o produto que tenha o valor maior do que sua percepção, uma vez que para a organização o visado é o preço e para o consumidor é o custo. Com isso, as organizações devem estar constantemente estudando seus consumidores para compreender o que estes necessitam para a sua satisfação, dessa forma induzindo o retorno do cliente para efetuação de novas compras. Os 4 c’s influenciam diretamente no caminhar da empresa, pois tem forte ligação com os fatores de produção e logística, persuadindo bastante na decisão final de qualquer medida tomada,...