PERANCANGAN PRODUK SOFA KANTOR DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DAN PENERAPAN WEBSITE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM PDF

Preview

Summary

PERANCANGAN PRODUK SOFA KANTOR DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DAN PENERAPAN WEBSITE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Savira Qarima, Januar Nasution, Inayatulloh Binus University, Jl. K. H. Syahdan, 021- 5345830, [email protected] ABSTRACT To develop a product, in this ca...

Description

PERANCANGAN PRODUK SOFA KANTOR DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DAN PENERAPAN WEBSITE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Savira Qarima, Januar Nasution, Inayatulloh Binus University, Jl. K. H. Syahdan, 021- 5345830, [email protected]

ABSTRACT To develop a product, in this case the office sofa, we need a method so we could knew exactly about the developing progress. In this study, the author use the method of Quality Function Deployment (QFD), is a method which includes the need to find out what it takes consumers on a product, and that needs must be integrated with the product spesifications which is developed. Several methods that must be done to do that is identifying the needs of consumers by collecting data using a questionnaire from company website with Customer Relationship Management (CRM) methods. After found the respondent needs of a product, then it needs to be integrated product specifications are developed using the product planning matrix (House Of Quality). Its function, if the product has been produced can be accepted by consumers in the market. Keywords: Quality Function Deployment, Website, Customer Relationship Management, House Of Quality. ABSTRAK Untuk mengembangkan suatu produk, dalam hal ini sofa kantor, kita memerlukan suatu metode agar pengembangan dapat diketahui dengan baik, pada penelitian ini, penulis menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD), dimana pengertiannya adalah suatu metode yange mencakup untuk mengetahui kebutuhan apa yang diperlukan konsumen pada suatu produk, dan kebutuhan tersebut haruslah diintegrasikan pada spesifikasi-spesifikasi produk yang dikembangkan. Beberapa metode yang harus dilakukan yakni mengidentifikasi kebutuhan konsumen dengan mengumpulkan data menggunakan alat kuesioner yang diberikan melalui website perusahaan dengan metode Customer Relationship Management (CRM). Setelah didapatkan kebutuhan-kebutuhan responden terhadap suatu produk, maka diintegrasikan kebutuhan tersebut pada spesifikasi produk yang dikembangkan dengan menggunakan matriks perencanaan produk (House Of Quality). Fungsinya, apabila produk tersebut telah diproduksi dapat diterima oleh konsumen di pasaran. Kata Kunci: Quality Function Deployment, Website. Customer Relationship Management, House Of Quality.

1

PENDAHULUAN Terpuruknya ekonomi Amerika Serikat dan Eropa dalam dua tahun kedepan akan sangat menyulitkan pelaku industri furnitur di tanah air (IPOSnews, 2012). Menghadapi persaingan yang sangat ketat sekarang ini mengharuskan setiap produk unggulan mampu bersaing dalam kompetisi dunia indutri dan harus dapat memuaskan konsumen. Produk yang sukses merupakan produk yang mampu memberi manfaat sesuai dengan yang dipersepsikan oleh konsumen (Astuti, Ciptomulyono, & Suef, 2004, p. 156). Dalam hal ini produk furniture harus dapat bersaing dalam hal desain harga dan kualitas. Hal tersebut menjadikan suatu kesempatan bagi produk Indonesia untuk bangkit dan bersaing secara kualitas dan desain dengan cara pengumpulan saran konsumen sebagai media interaksi dengan menggunakan peran Website dengan metode berbasis Customer Relationship Management (CRM). Dalam studi kasus ini akan dilakukan pendekatan dengan menggunakan salah satu metode perancangan dan pengembangan produk yaitu metode Quality Function Deployment (QFD). QFD merupakan metode untuk menentukan bagaimana dan di mana prioritas harus ditetapkan saat proses pengembangan produk diikuti dengan persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu. Mendapatkan karakteristik sofa kantor yang sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen melalui metode Quality Function Deployment (QFD) merupakan tujuan utama. Dikarenakan banyaknya permintaan untuk membuat sofa kantor yang lebih baik dari sebelumya, oleh karena itu PT. Cipta Asri membutuhkan desain yang dipicu oleh kehidupan masyarakat perkantoran di daerah perkotaan yang cenderung menginginkan sesuatu yang sederhana, awet dan bernilai estetika tinggi yang merupakan akibat dari kesadaran sekaligus juga tuntutan akan pentingnya suasana lingkungan kerja di kantor yang simple dan nyaman. Faktor kenyamanan dan kekuatan dalam penggunaan produk tersebut juga merupakan faktor yang sangat besar pengaruhnya untuk menarik minat konsumen khususnya masyarakat perkantoran di daerah perkotaan yang cenderung menginginkan sesuatu yang sederhana, awet, bernilai estetika tinggi. PT. Cipta Asri diajukan untuk melakukan perancangan dan pengembangan produk sofa kantor, dimana pada PT. Cipta Asri belum terdapat sofa kantor bagi karyawan. Pokok permasalahan yang akan dibahas adalah perancangan produk sofa kantor yang dapat mewakili dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen yang didapat dari Website perusahaan berbasis CRM dengan menggunakan metode QFD. Berikut merupakan poin tujuan dan manfaat dari studi kasus ini: Tujuan: • Membuat Sistem Customer Relationship Management (CRM) dengan cara pembuatan Website untuk menampung saran dan masukan dari konsumen serta memudahkan perusahaan dalam membina hubungan baik kepada konsumen. • Mendapatkan karakteristik sofa kantor yang sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen melalui metode Quality Function Deployment (QFD). Manfaat: • Membantu konsumen mendapatkan informasi dan mengutarakan pendapat serta saran ke perusahaan tanpa menunggu waktu desain dan produksi. • Mendapatkan rancangan terbaik sesuai kebutuhan konsumen. • Manfaat bagi penulis adalah lebih memahami pemanfaatan Website berbasis CRM serta metode Quality Function Deployment (QFD) dalam penerapannya di masyarakat, serta untuk menyelesaikan tugas akhir ini.

Pengertian Sofa Sofa berasal dari bahasa Arab ‘suffah’ berarti pelana (dari bantal) yang diletakkan di atas bangku. Sofa bersinonim dengan kata katil, kursi panjang, atau resbang, didefinisikan sebagai kursi panjang bertangan dan bersandaran, biasanya berlapis karet dan busa yang dibungkus kain beledu, kadang-kadang dipakai sebagai tempat tidur (Nur Utami, 2012).

2

Komponen sofa terdiri dari: 1. Kerangka sofa, kerangka-kerangka ini biasanya memanfaatkan kayu, namun tak jarang juga produsen-produsen sofa menggunakan besi dan baja untuk memperkuat sofa sekaligus membuatnya lebih cantik dan terlihat lebih modern (Ahira, 2012). 2. Dudukan / bantalan, berupa busa atau dakron. Busa yang bagus mampu bertahan minimal lima tahun. Sofa yang nyaman tidak terlalu keras karena kurang baik bagi tulang punggung. Namun, jika terlalu empuk, membuat kita sempoyongan saat berdiri. Bantalan bisa menyatu atau terpisah dengan rangka (Nur Utami, 2012). Upholstery, Kunci keindahan sofa terletak pada penggunaan upholstery atau pelapisnya. Bahan upholstery sangat beragam baik produk lokal maupun impor. Pilihan yang sangat beragam ini dapat memberikan banyak alternatif untuk sofa, sehingga sofa dapat disesuaikan dengan dekorasi dan gaya ruangan. Jenis upholstery bisa dari kain maupun kulit, untuk kulit terdapat jenis kulit asli maupun sintetis yang sering dikenal sebagai PVC leather atau Oscar (Rasyid, 2012).

Customer Relationship Management (CRM) Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management -CRM), adalah manajemen hubungan antara perusahaan dengan pelanggan sehingga baik perusahaan maupun pelanggannya akan menerima nilai maksimum dari hubungan ini. Strategi ini menyadari bahwa membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu strategi yang bagus, karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada biasanya akan lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru, oleh karena itu, perusahaan melakukan upaya-upaya untuk memahami para pelanggannya sehingga kebutuhan mereka akan dapat dipenuhi dan mereka akan tetap setia kepada perusahaan. (Schell & McLoud, 2008).

Quality Function Deployment (QFD) Quality Function Deployment (QFD) adalah pendekatan sistematis untuk merancang produk berdasarkan kebutuhan dan keinginan customer (M.Z & Nurcahyo, 2010, p. 81). Berikut ini akan dikemukakan beberapa definisi Quality Function Deployment menurut para pakar: • QFD adalah metode terstruktur yang digunakan dalam proses perancangan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas produk dan jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Louis, 1995, p. 11). • QFD adalah metode untuk menerjemahkan keinginan dan kebutuhan konsumen kedalam suatu rancangan produk yang memiliki persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu (Akao, 1988, p. 3).

Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada Website Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya (Stojkovic & Djurici, 2011): • Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search. • Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis. • Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk. • Menyediakan pemesanan on line. • Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan. Jenis CRM (Khalid, Mohd, & Ibrahim, 2011): • Strategic, inti dari strategi binis yang bertujuan untuk mengutamakan • dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. • Operational, berfokus pada otomatisasi pada pelanggan untuk menghadapi proses seperti penjualan, pemasaran dan layanan pelanggan. • Analytical, berfokus pada intelligent mining pada data pelanggan yang terkait untuk tujuan strategis ataupun taktis. • Colaborative, menerapkan teknologi untuk melintasi batas organisasi dengan tujuan tuntuk mengoptimalkan nilai perusahaan, partner dan pelanggan.

3

Penerapan Quality Function Deployment (QFD) Tujuan utama QFD adalah menerjemahkan kriteria subjektif (konsumen) tentang kualitas menjadi sesuatu yang lebih objektif, jadi QFD adalah proses perencanaan bukan alat untuk pemecahan masalah atau analisis. Langkah pembuatan QFD dapat dikategorikan menjadi 4 tahap, yaitu (M.Z & Nurcahyo, 2010, pp. 81-83):

Gambar 1 Tahapan House Of Quality 1. Perencanaan Produk. Tahap ini terdiri dari keinginan pelanggan (customer requirements) dan technical responses atau technical requirements yang didapat dari saran konsumen yang direkapitulasi pada e-Commerce. 2. Perencanaan Desain. Tahap ini terdiri dari technical requirements dan parts characteristics. Berkaitan dengan perancangan fungsi produk dalam hal ini berhubungan dengan ergonomi yang merupakan bidang keilmuan dalam merancang pekerjaan, peralatan, dan mencakup pula lingkungan tempat bekerja yang nyaman bagi para pekerja (Sulianta, 2010, p. 2). 3. Perencanaan Proses (Process Planning). Tahap ini terdiri dari part characteristics dan process characteristics. Merupakan proses aplikasi dan evaluasi saran konsumen dan disesuaikan dengan sudut pandang ergonomi. 4. Perencanaan Produksi (Production Planning). Tahap ini terdiri dari process characteristics dan production requirements. Dimana rancangan produk telah memiliki keterangan rancangan berupa gambar maupun karakteristik teknis mengenai produk sofa kantor dengan standar baru sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen.

House Of Quality (HOQ) Tahap pertama QFD umumnya dikenal sebagai house of quality (HOQ), merupakan kepentingan mendasar dan strategis dalam sistem QFD, pada fase ini kebutuhan pelanggan akan produk yang telah diidentifikasi dan selanjutnya, memprioritaskan penggabungan untuk produksi perusahaan, diubah menjadi langkah-langkah yang tepat untuk memenuhi kebutuhan. Dengan kata lain HOQ menggabungkan antara “voice of the customer” dengan “voice of the technician”, dengan ini proses dan rencana produksi dapat dibentuk pada tahap sistem QFD lainnya (Chan & Ming-Lu, 2004).

Activity Diagram Activity Diagram adalah sebuah proses urutan transaksi bisnis yang dilakukan oleh perusahaan. Alur kerja pada activity diagram yang rumit, mempunyai urutan proses yang banyak sedangkan berbeda dengan alur kerja yang sederhana mempunyai urutan proses yang sedikit. Keunggulan diagram ini adalah dapat menggambarkan proses dari alur kerja dengan sangat baik sehingga akan menjadikan sebuah kekuatan mekanisme komunikasi antara aktifitas dan aktor. Swimlane adalah aktor yang melakukan aktifitas. (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 141).

4

Use Case Diagram Use case adalah aktifitas yang dilakukan oleh sistem. Use case diagram adalah pendokumentasian yang terdapat dalam use case, dimana Use case diagram ini adalah sebuah model grafik informasi tentang aktor dan use cases. Dalam hal analisis, seorang pengembang sistem tersebut harus dapat melihat keseluruhan sistem, sehingga dapat mengidentifikasi secara menyeluruh. (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 244).

Use Case Description Use case dan event table adalah gambaran semua use cases pada sebuah sistem. Lalu informasi yang terdapat pada use case akan di rinci dalam Use case description. Use case description adalah penjelasan yang lebih rinci dari masing-masing use case. (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 171).

Domain Class Diagram Domain class diagram adalah untuk memperlihatkan kelas-kelas dari objek sebuah sistem yang dimana di dalam kelas-kelas tersebut terdapat entitas. Gambar domain class diagram, terbagi menjadi dua bagian yaitu bagian atas merupakan nama kelas dan bagian bawah merupakan nama dari atribut kelasnya. (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 187).

System Sequence Diagram (SSD) SSD adalah sebuah tipe dari diagram interaksi. SSD memperlihatkan sebuah interaksi antara aktor dengan sistem. Di dalam use case aktor diartikan sebagai pengguna sistem, di dalam SSD aktor dijelaskan tentang bagaimana aktor tersebut berinteraksi dengan sistem dengan cara memasukkan data dan mendapatkan data sebagai output dari reaksi sistem terhadap input data. (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, pp. 252253).

Completed Three-Layer Sequence Diagram Di dalam diagram ini menampilkan kelas dengan tiga lapisan. Lapisan pertama merupakan view layer classes dimana objek tampilan menu dan form yang dimaksud. Kedua, merupakan business layer classes dengan controller objek dan kelas. Lapisan ketiga, merupakan data access layer class yang berisi objek database class. (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 435).

METODE PENELITIAN Berikut adalah diagram alir yang digunakan pada studi kasus ini:

Gambar 2 Metode Penelitian

5

Tahapan yang dilakukan penulis dalam melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Observasi Lapangan Melakukan tinjauan langsung dan melihat permasalahan yang ada pada PT. Cipta Asri. Tahapan ini berguna bagi penulis dalam hal penentuan masalah yang akan diambil dalam proses perancangan yang akan dikerjakan. Ada banyak masalah yang ditemukan dalam tahapan observasi ini, diantaranya adalah tidak tersedianya sofa kantor yang ergonomis bagi karyawan pada PT.Cipta Asri dan banyaknya permintaan konsumen akan desain sofa yang ergonomis. Dari masalah tersebut penulis mengembangkan studi kasus perancangan sofa kantor dengan bantuan website perusahaan yang berbasis CRM. 2. Perumusan Masalah Setelah proses observasi dilakukan, maka tahapan selanjutnya adalah mengidentifikasi masalah yang ada di PT. Cipta Asri. Perancangan sofa kantor yang ergonomis adalah masalah utama dalam studi kasus ini. Tujuan utama dalam studi kasus ini adalah didapatkannya rancangan sofa kantor yang ergonomis melalui metode QFD untuk karyawan serta konsumen yang sudah memberikan sarannya secara langsung di dalam kolom pada website yang telah disediakan. 3. Studi Literatur Pada tahap ini penulis mencari jurnal dan buku yang terkait guna penunjang kebutuhan untuk tahapan selanjutnya yaitu pengumpulan data. Pencarian berfokus pada jurnal dan buku yang membahas secara lengkap mengenai metode dari Quality Function Deployment (QFD) dan penggunaan website dalam perusahaan guna memuaskan konsumen. 4. Pengumpulan Data Pengumpulan data berfokus pada saran-saran dari konsumen yang diambil melalui kuesioner yang terdapat pada website perusahaan dan kemudian dikumpulkan. Pada tahapan ini data-data yang telah ada kemudian diolah menjadi informasi yang akan dikembangkan dalam studi kasus ini. Bila data telah cukup, maka proses perancangan dapat dilanjutkan ke tahapan berikutnya. Data yang cukup mempunyai kriteria sebagai berikut : a) Kecukupan saran, saran-saran yang diperoleh dari kuesioner yang terdapat pada website perusahaan. b) Reabilitas saran, reabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur dalam studi kasus ini adalah kuesioner yang terdapat pada website perusahaan yang memiliki tingkat keandalan tinggi dalam mengukur objek yang diteliti. c) Validitas saran, suatu derajat ketepatan alat ukur mengenai isi atau arti sebenarnya yang diukur pada studi kasus ini dalam hal kuesioner yang terdapat pada website perusahaan tersebut valid bila dapat menunjukan keinginan dari konsumen mengenai sofa kantor. Bila data yang diperoleh belum cukup dan akurat, dapat melakukan kembali tahapan pengumpulan data. 5. Pengolahan Data Sesuai dengan tujuan pengolahan data yaitu mengetahui perancangan desain sofa kantor yang ergonomis berdasarkan saran konsumen, setelah dilakukannya beberapa pengujian kriteria. Data-data tersebut kemudian diolah menjadi informasi yang dapat berguna untuk menunjang tahapan selanjutnya yang akan dikerjakan. 6. Pembahasan dan Analisis Usai melakukan pengolahan data, dilakukan pembahasan yang lebih mendalam terhadap hasil yang diperoleh dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Proses analisis juga dilakukan terhadap hasil dari desain sofa kantor yang sesuai keinginan. Pembahasan serta analisis secara mendalam akan dilakukan guna menjawab semua perumusan masalah yang telah dirumuskan sebelumnya dan menjadi fokus utama dari proses perancangan. 7. Kesimpulan dan Saran Dari analisis data yang diperoleh tahapan akhir dari proses penelitian akan dibuat desain sofa kantor berdasarkan keinginan konsumen. Selain itu, saran yang berguna akan diberikan untuk proses perbaikan yang mungkin dibutuhkan oleh PT. Cipta Asri di waktu mendatang.

6

HASIL DAN BAHASAN Pengumpulan Data Pada pengumpulan data ini dilakukan dibuatlah kuesioner penelitian. Kuesioner penelitian sendiri merupakan instrumen utama untuk menggali serta mencari atribut-atribut apa saja yang menurut responden penting dan diharapkan dari suatu sofa kantor. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan masing-masing atribut.

Penyebaran Kuesioner Penelitian Penyebaran kuesioner penelitian dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling / judgement sampling merupakan teknik sampling yang satuan samplingnya dipilih berdasarkan pertimbangan tertentu, dengan tujuan untuk memperoleh satuan sampling yang memiliki karakteristik atau kriteria yang dikehendaki dalam pengambilan sample. Dalam hal ini, kuesioner disebarkan pada PT.Abacus dan PT.Garuda Indonesia, untuk mengetahui bagaimana desain sofa kantor dan desain website yang diharapkan oleh responden itu sendiri. Dimana pengambilan data kuesioner dilakukan pada tanggal 20-25 juni 2013.

Data Kuesioner Penelitian Kuesioner penelitian yang akan disebarkan terbagi menjadi 6 bagian, yakni: 1. Screening Responden. Bagian ini merupakan penentuan apakah calon responden memiliki kriteria yang sesuai dengan kriteria sampel penelitian yang telah ditetapkan oleh peneliti. Kriteria sampel yang dimaksud dalam penelitian ini adalah sebagai berikkut: (1) responden yang mempunyai keprofesionalan sebagai pekerja pada perusahaan; (2) responden yang sebelumnya telah menggunakan sofa kantor pada PT. Cipta Asri. 2. Data Responden. Pada bagian data responden ini mempunyai pertanyaan-pertanyaan yang bersifat umum, seperti jenis kelamin, umur, serta daerah kantor tempat bekerja. 3. Desain Sofa Kantor. Pada bagian ini berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai keinginan desain sofa kantor secara terperinci yang diinginkan responden atau konsumen yang mengarah pada perancangan desain sofa kantor yang akan dibuat. 4. Aksesoris Keinginan Konsumen. P...