Raport practica agentie de turism PDF

Preview

Summary

Universitatea de Studii Europene din Moldova Facultatea ”Științe Economice ” Catedra ”Economie și Turism ”RAPORTUL PRACTICII DE LICENȚĂla întreprinderea de profil „GOADVENTURE” S.R. al studentei anului IV, specialitatea 1012. Servicii hoteliere, Turism și Agrement Jian GabrielaCoordonatorul practici...

Description

Universitatea de Studii Europene din Moldova Facultatea ”Științe Economice ” Catedra ”Economie și Turism ”

RAPORTUL PRACTICII DE LICENȚĂ la întreprinderea de profil „GOADVENTURE” S.R.L. al studentei anului

IV,

specialitatea

1012.1.

Servicii

hoteliere,

Turism

și

Agrement

Jian Gabriela

Coordonatorul practicii de la catedră: ______________________________ Coordonatorul practicii de la întreprinderea de profil: Andrei Rusu, Director

Chişinău 2020

1

CUPRINS Introducere.................................................................................................................3 Capitolul I. Caracteristica generală a agenţiei de turism ”GOADVENTURE”..4 1.1. Istoricul şi statutul întreprinderii...........................................................................4 1.2. Oficiul agenţiei, amplasarea acesteia ...................................................................6 1.3. Personalul agenţiei de turism................................................................................6 1.4. Principalii concurenţi ai agenţiei de turism...........................................................8 Capitolul II. Analiza activităţii de marketing în cadrul agenţiei de turism..........9 2.1.Oferta de produse turistice......................................................................................9 2.2. Politica de promovare……...................................................................................13 2.3. Analiza SWOT a agenţiei GOADVENTURE.....................................................26 Sugestii şi propuneri.................................................................................................36 Concluzii....................................................................................................................38 Bibliografie Anexe

2

INTRODUCERE În ultima perioadă se vorbește tot mai mult despre turismul receptor în Moldova, fapt care bucură enorm. Mai mult decât atât, sunt organizate un șir de evenimente și campanii de promovare a Moldovei ca destinație turistică, care în timp cu siguranță vor aduce rezultate. În acest raport voi așterne informații despre cei care sunt puntea între consumator (turistul) și prestatorii de servicii turistice de la noi, adică despre agențiile de turism. Pe lângă conceperea și promovarea unor produse turistice integrate, aceștia au adesea și rolul de dezvoltare a unor destinații noi. Tendința mondială prezice că în viitor aceste servicii vor dispărea așa cum tot mai mulți preferă să-și organizeze de sine stătător călătoriile. Cu toate acestea, există destinații, cum ar fi Moldova, unde organizarea unei călătorii este mult mai comodă prin companii profesioniste pentru a garanta o experiență calitativă. Până la urmă depinde și de așteptările turiștilor. Dacă până în prezent în Moldova activau doar câțiva tur- operatori care elaborau pachete turistice în țara nostră, am fost plăcut surprinsă că pe piața locală a apărut un nou jucător – ”GoAdventure Moldova”. Și nu unul simplu. Turismul de aventură este pentru ei nu doar pasiune, ci și un stil de viață. Din dorința de a comunica cu oamenii, de a dezvolta comunitatea locală, s-a născut acest proiect inovator și unic pentru Moldova. În parteneriat cu Asociația Națională pentru Turism Receptor și Agenția de Investiții a Republicii Moldova, ”GoAdventure” Moldova își prezintă cu mândrie ofertele turistice pe piața internațională prin participarea la mai multe târguri de specialitate, unde turiștii străini sunt în căutare de experiențe autentice și inedite, fapt care necesită o comunicare amplă și consecventă. De aceea, pe parcursul ultimilor ani, călătorilor lumii li s-au prezentat experiențele unice disponibile în Moldova, adaptate cerințelor lor cum ar fi : experiențe oenogastronomice, culturale, rurale, agroturistice, de aventură.

3

Capitolul I. Caracteristica generală a agenţiei de turism ”GOADVENTURE” 1.1 Istoricul și statutul întreprinderii Totul a început în Moldova – o țară pe care o iubesc atât de mult. Fiind profesioniști în turism cu o experiență de peste 10 de ani în Moldova și în străinătate, au înțeles că țara noastră poate oferi atât de multe. Fiecare zi aduce noi provocări pentru a inventa noi și originale moduri de gândire, pentru a despacheta Moldova în mod diferit. Ideologia acestei agenții, acestui colectiv unit, nu este doar pasiune, ei sunt conduși de dorința lor de a produce o muncă extraordinară, de a iubi viața, oamenii și posibilitățile. Fiecare dintre ei este dedicat pentru a face aventura fiecărui turist o experiență incitantă, unică și de neuitat, acea șansă de a experimenta lumea reală într-un mod autentic și durabil. Agenția de turism ”GoAdventure” SRL, a fost fondată la data de 18 septembrie 2015, înregistrată în Registrul de Stat cu numărul de identificare și codul fiscal (IDNO) : 1015600030451 cu sediul juridic: MD-2070, str.V.Kovtun 37, mun.Chișinău, Republica Moldova (vezi anexa 1). La 26 octombrie 2017 ”GoAdventure”SRL a obținut licența de turism de la Camera de Licențiere Nr.056375 (vezi anexa 2), fiind valabilă până la data de 26 octombrie 2022. Titularul de licenţă este obligat să respecte condiţiile de licenţiere pentru desfăşurarea activităţii de turism precum ar fi : 1.

Desfășurarea activității licențiate în conformitate cu cadrul legislativ și normativ.

2. Dispunerea, de proprietate sau de dreptul de posesie sau de folosință a spațiului respectiv. 3. Amplasarea oficiului în imobile și încăperi nelocative la parter, mezanin, etajul unul sau alte nivele ușor accesibile ale clădirilor cu destinația publică. 4. Respectarea normelor sanitaro-igienice, antiincendiare și de protecție a muncii. 5. Dispunerea de contracte de elaborare, încheiate cu minim un turoperator de pe teritoriul Republicii Moldova. 6. Atragerea turiștilor străini în Republica Moldova, începând cu al treilea an de activitate, în număr minim de 50 persoane anual. 7. Încheierea obligatorie a contractelor de colaborare în exclusivitate cu structurile de primire turistică clasificate.

4

8. Încheierea obligatorie a contractelor turistice conform modelului aprobat și eliberarea voucherelor turistice. 9. Prestarea obligatorie în totalitate a serviciilor prevăzute în contractul de servicii turistice. 10. Elaborarea obligatorie, din punct de vedere metodologic, a cel puțin o rută turistică internă și asigurarea cu materiale ilustrativ- publicitare. 11. Punerea la dispoziție turiștilor a informațiilor complete și obiective privind țara de aflare temporară: legislația acesteia, obiceiurile și tradițiile locale și alte particularități, a căror cunoaștere este necesară pentru cultivarea respectului față de valorile culturale naționale. 12. Punerea la dispoziția turiștilor a informațiilor exhaustive privind programul turistic propus, procedurile consulare, drepturile și obligațiile turiștilor, condițiile de asigurare, modul de reparare a prejudiciilor și condițiile de renunțare la servicii. 13. Repararea prejudiciilor cauzate turiștilor în cazurile de încălcare a clauzelor contractului de servicii turistice. 14. Întocmirea unei liste de servicii turistice și afișarea ei la un loc accesibil. 15. Păstrarea confidențialității numelor și a adreselor clienților săi, cu excepțiile prevăzute de legislație. 16. Asigurarea exploatării durabile și conservării patrimoniului turistic, precum și protecția mediului. 17. Prezentarea către organele de statistică și autorității administrativ centrale de specialitate a dărilor de seamă statistice și financiare în termenele stabilite prin lege. Forma organizatorico-juridică a agenției de turism ”GoAdventure” este Societate cu Răspundere Limitată cu un capital social de 5000 lei. Activitatea licențiată se desfășoară pe adresa : mun.Chișinău, str.N.Testemițanu, nr.17/6. Documentele de evidenţă tehnico-operativă. Evidenţa circulaţiei turistice la turismul organizat se efectuează prin înregistrarea documentelor de evidenţă tehnico-operativă cum sunt: 

voucherului turistic;



cerere-contract turistic;



contractului turistic;



cecului de la aparatul de casă; 5



poliţei de asigurare a turistului;

Voucherul reprezintă un document de însoţire a turistului, excursionistului (grupului de turişti, excursionişti), care confirmă programul de şedere sau deservire excursionistă şi efectuarea plăţii pentru serviciile notificate în el. Agenţii economici care practică activitate de turism în Republica Moldova vor utiliza în activitatea lor, ca document de strictă evidenţă, formulare tipizate ale voucherelor turistice, tipărite conform modelului aprobat de Guvern. Alte tipuri de vouchere sau documente, ce le-ar substitui, nu sunt valabile. Agenţii economici care practică activitate de turism în Republica Moldova sunt obligaţi să procure formularele tipizate ale voucherelor turistice la Întreprinderea de Stat Editura de Imprimate “Statistica”. Voucherul turistic este parte integrantă a contractului turistic și este de strictă evidență, cuprinde întregul volum de informaţii despre serviciile turistice acordate în conformitate cu acesta şi confirmă plata unor servicii concrete, cum ar fi: transportul, cazarea, restauraţia, deservirea excursionistă, asigurarea medicală etc., şi serveşte drept bază pentru obţinerea acestor servicii. Contract de servicii turistice - acord de voinţă prin care o parte (turoperator, agenţie de turism) se obligă să acorde celeilalte părţi (turist) serviciile stipulate, iar aceasta din urmă se obligă să achite costul lor. 1.2. Oficiul agenției și amplasarea acesteia : Sediul agenţiei ”GoAdventure”SRL este situat în centrul capitalei Chişinău pe strada Nicolae Testemițanu 17/6, în vecinătate sunt centre comerciale, centre medicale private și publice, care sunt vizitate de un număr foarte mare de persoane. Amplasarea agenţiei în centrul oraşului oferă clienţilor posibilitatea ajungerii din orice colţ al oraşului într-un timp foarte scurt. Iar situarea intrării la primul etaj al clădirii, cu faţa spre o arteră a oraşului pe care circulă un număr mare de transport facilitează şi mai mult găsirea agenţiei pentru cei ce vin pentru prima dată. 1.3. Personalul Agenţiei de Turism ”GoAdventure” Personalul angajat în industria turismului reprezintă cca. 11% din totalul ofertei de muncă ocupată la nivelul economiei mondiale. Dimensiunile calităţii serviciilor prestate sunt determinate în cea mai mare parte de activităţile desfăşurate de personalul firmei de turism, care intră în contact direct cu clienţii. 6

Personalul agenției este compus din 4 angajați structurați în funcție de atribuțiile pe care le are: Director agenție de turism : Rusu Andrei Specialist marketing : Curnic Natalia Manager turism : Șandrean Oxana Contabil : Stepanișin Svetlana.

Director agenție de turism

Specialist marketing

Manager turism

Contabil

Fig. 1.Organigrama agenției de turism

Atribuţiile Directorului agenţiei: 1. organizează , conduce şi gestionează întreaga activitate a agenţiei de turism; 2. coordonează activitatea întregului personal al agenţiei de turism; 3. reprezintă societatea în relaţiile cu terţii; 4. defineşte politica de produs şi stabileşte politica de preţ; Atribuțiile specialistului marketing : 5. determină potenţialul de afaceri al pieţei şi generează afaceri noi pentru agenţie; 6. monitorizează preferinţele şi nevoile clienţilor şi identifică evoluţiile viitoare ale pieţei; 7. promovează imaginea pozitivă a firmei; 8. propune managerii de turism care vor participa la info-tripuri,deplasări, în vederea cunoaşterii ofertelor pe care le vor comercializa. Atribuţiile managerului de turism: 1. oferă spre vânzare produse turistice; 2. furnizează informaţiile despre produsele oferite; 3. încheie contractul cu turistul-client; 4. efectuează rezervări sau intermedieri în numele clientului; 7

5. prospectează piaţa turistică; 6. urmăreşte efectuarea plăţilor; 7. încheie poliţe de asigurare şi reasigurare; 8. se documentează permanent, utilizând surse variate (reviste, publicaţii de specialitate, internet) privind obiectivele turistice, prestatorii de servicii; 9. preluarea apelurilor telefonice; 10. verificarea poştei electronice; 11. efectuarea tuturor acţiunilor ce ţin de suportul acordat turistului în acordarea vizei.

Atribuţiile contabilului: 1. efectuează toate operaţiunile de evidenţă contabilă primară; - ţine înregistrate financiar contabil la zi; 2. face analizele periodice ale conturilor; 3. întocmeşte balanţele şi bilanţurile; 4. operează modificările în contractele și cărțile de muncă; 5. efectuează operaţiuni de bancă; 6. răspunde de buna funcţionare a activităţii desfăşurate în biroul contabil. Angajaţii trebuie să aibă o conduită şi o ţinută ireproşabilă pentru a inspira încredere şi seriozitate celor care doresc pachete de servicii turistice de la

agenţia de turim

”GoAdventure”. Angajaţii firmei trebuie să se perfecţioneze în permanenţă pentru a stăpâni foarte bine programele turistice. Pentru acest lucru conducerea agenţiei asigură şi pune la dispoziţia tuturor angajaţilor documentaţia necesară: ghiduri profesionale, anuale, publice şi private, buletine turistice de ultimă oră, pliante, postere, şi deasemenea participarea la diverse târguri , expoziţii şi info-tururi. 1.4. Principalii concurenţi ai agenţiei de turism. Serviciile turistice sunt oferite de un număr destul de impunător de agenţii de turism la diverse destinaţii, în diverse formule şi la toate nivelurile de preţuri. De multe ori, ofertele agenţiilor nu diferă foarte mult unele de altele, fapt ce accentuează concurenţa.

8

Concurenţa este foarte bine reprezentată, începând de la agenţii de mari dimensiuni, care concep şi comercializează programe turistice variate, pâna la cele mici şi foarte mici, care se limitează la operaţiuni foarte simple. În momentul în care face analiza concurenţei, agenţia de turism trebuie să se raporteze în primul rând la firmele comparabile ca profil şi ca servicii oferite, care ţintesc acelaşi segment de clienţi, şi abia după aceea la competitorii de altă factură. Moldovenii poartă un respect pentru tradiţii, artă populară şi meşteşugărit. Zestrea cea mai de preţ o reprezintă moştenirea culturală lăsată de generaţiile anterioare. Pentru a cunoaște mai îndeaproape obiceiurile locului se organizează tururi tematice, în care sunt expuse și învățate meșteșuguri şi îndeletniciri populare Agenţia ”GoAdventure” şi-a identificat concurenţii în dependenţă de oferta propusă clienţilor şi anume oferta de odihna, agrement în staţiuni interiorul țării. Principalele destinaţii oferite de ”GoAdventure ” sunt oferite și de către alte agenţii concurente care au aceleașii destinații. Acestea fiind : -

Agenția de turism ”TATRABIS” – situată pe str.A. Bernardazzi,59, mun. Chișinău.

-

Agenția de turism ”Ways Travel” – situată pe str.Al.cel Bun. 85, mun.Chișinău.

-

Agenția de turism ”Solei Turism” – situată pe bd.Negruzzi 5, mun. Chișinău.

-

Agenția de turism ”Visit Moldova” – situată pe str.Pușkin 24, mun.Chișinău.

Capitolul II . Analiza activităţii de marketing în cadrul agenţiei de turism 2.1. Oferta de produse turistice Oferta de produse turistice poate fi grupată în forme de voiaj determinate de scopul principal al călătoriei, în funcţie de care pot fi identificate mai multe tipuri de turism: Turism cultural - este efectuat cu scopul lărgirii cunoştiinţelor despre istorie, artă, monumente religioase, vestigii şi apropierea de diferite culturi şi oameni. Alţi turişti sunt interesaţi de cele mai moderne construcţii, invenţii de utiltimă oră, etc. Turism de afaceri- este o formă de turism care include călătorii în interes oficial, vizitele angajaţilor sau ale altor persoane în interes comercial sau de altă natură, participarea la târguri şi expoziţii, conferinţe, convenţii şi călătorii stimulatoare. Turism sportiv- este o formă a turismului de agrement, motivat de dorinţa de a învăţa şi de a practica diferite activităţi sportive.

9

Turismul de odihnă- are un caracter mai puţin dinamic decăt celelalte forme de turism, cu un sejur mai lung, petrecut la o destinaţie determinată, care oferă condiţii naturale adecvate. Turismul de tratament- este o formă specifică a turismului de odihnă, legat mai mult de anumite staţiuni cunoscute pentru proprietăţile lor terapeutice sau infrastructurii de îngrijire a sănătăţii. Turism rural- activitatea turistică desfăşurată şi condusă de populaţia locală şi bazată pe potenţialul natural şi antropic local. Agenția de turism ”GoAdventure” se ocupă de comercializarea pachetelor turistice preponderent pentru turismul receptor , iar descoperirea Moldovei de către turiștii străini dar și de către turiștii domestici, rămâne a fi unul din obiectivele esențiale ale agenției. GoAdventure este o companie tânără care își propune să dezvolte produse inovatoare și creative îmbinând practicile internaționale în turism cu autenticitatea locală, dezvoltând astfel comunitățile locale prin oferirea serviciilor personalizate care sunt concepute pentru a oferi o atitudine personală. Atât pentru indivizi, cât și pentru grupuri. Experiențele autentice din Moldova pot fi prezentate într-un tur sau într-un tur ghidat de mai multe zile, care vă va duce în spatele

scenei

pentru

a

deconspira

lumea

reală

într-un

mod

autentic.

Colecția de experiențe pe care le propune ”GoAdventure” este vastă și pe toate gusturile. Aceasta se axează pe patru dimensiuni importante din viața Moldovei autentice: experiențe active, culturale, gastronomice și vinicole. Dacă ești aventurier, atunci poți escalada stâncile de la Orheiul Vechi, poți face kayaking pe Nistru, poți descoperi Moldova zburând cu un balon cu aer cald, pe jos sau cu bicicleta. Oricare activitate ai alege, emoțiile pozitive sunt garantate. Ceea ce m-a surprins plăcut au fost denumirile neobișnuite ale tururilor și ofertelor agenției, pentru că ofertele sunt promovate și în afara țării, sunt în engleză: ”One Day Experience”, ”Roll over sarmale”, ”Mămaliga Mania”, ”Mommy’s Zama”, ”Counting Barrels”, ”Gone with the Winds”. Experiențele autentice în Moldova de care poți beneficia sunt: -

Gastronomice : -”Roll Over Sarmale” - ”Mommys Zama” - ”Mămăliga Mania” -”Plăcinta on Fire” 10

-

Culturale : - ”Rustic Art Heritage” - ”Sorocas Gispys World” - ”Casa Părintească Crafts” -”Țipova Cave Monastery” -” Back to USSR in Transnistria”- ”Orheiul Vechi CountrySide”

-

-

Vinicole : -

Family.Passion. Et Cetera”

-

Cricova Sparkling Cellars”

-

”Poiana Wild Wines”

-

”Traditional Asconi”

-

”Mimi Wine Castel”

-

”Chateau Vaterly Ice Wines”

-

”Guinness Book Mileștii Mici”

-

”Royal Blends of Purcari”

-

”Kvint Brandy Aromas”

-

”Moldavian Vermouth Bouquet”

Active : - Ciclism - Cățărări pe stânci - Excursii Off-road - Kayaking pe Nistru - Camping

Drept unul din pachetele turistice oferit de agenție putem lua ca exemplu itinerarul de 5 zile al ”Moldova Jewish Heritage Tour” (Turul Patrimoniului Evreiesc din Moldova) organizat de agenția ”GoAdventure” pentru turismul receptor în care au fost implicați turiștii ștrăini ce au vizitat Republica Moldova: Ziua 1 : - Întâmpinarea turiștilor la Aeroportul Internațional Chișinău 11

-Transferul turiștilor de la Aeroportul Internațional Chișinău la Chișinău 13:00 – 14:30 – Prânzul la Restaurantul ”Propaganda”, care este situat într-o clădire veche ce aparține uneia dintre familiile evreiești. 14:30 – 15:00 – Înregistrarea la un ho...