Semana 3 Objetivos DEL Servicio AL Cliente EN LA Cadena DE Suministro PDF

Preview

Summary

Objetivos del servicio al cliente en la cadena de suministro...

Description

OBJETIVOS DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA CADENA DE SUMINISTRO: El servicio al cliente, es un término amplio que puede incluir muchos elementos, que van desde la disponibilidad del producto hasta el mantenimiento después de la venta. La decisión del nivel de servicio que se ofrecerá al cliente es esencial para cumplir con los objetivos de utilidad de la empresa. Definición de servicio al cliente El servicio al cliente se ha denominado como un proceso de satisfacción total, el cual puede describirse como: El proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluye la recepción del pedido (ya sea manual o electrónica), administración del pago, recolección y empacado de los productos, envío del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el servicio al cliente para el usuario final así como el manejo de posible devolución de los productos. Elementos del servicio al cliente Un estudio detallado del servicio al cliente, patrocinado por el National Council of Physical Distribution Management, identifico los elementos del servicio al cliente de acuerdo con el momento en que ocurre la transacción entre el proveedor y el cliente. Estos elementos se agrupan en las categorías de pretransacción, transacción y postransacción.  Los elementos de pretransacción establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente. Mediante una declaración escrita de la política de servicio al cliente, así como del tiempo en que serán entregados los bienes una vez que se levante el pedido, el procedimiento para manejar

devoluciones y órdenes atrasadas, y los métodos de envío, el cliente conocerá el tipo de servicio que habrá que esperar.  Los elementos de transacción son aquellos que dan por resultado directo la entrega del producto al cliente. Este establecimiento de los niveles de inventario, las formas de transportación y la implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos.  Los elementos de postransacción presentan al conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el campo; proteger a los clientes de productos defectuosos; proporcionar la devolución de empaques (botellas retornables, cámaras reutilizables, tarimas etcétera), y manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones. Importancia relativa de los elementos del servicio Jackson, Keith y Burdick demostraron la forma en que los elementos de servicio asumen distintos grados de importancia, dependiendo del tipo de producto que se adquiera. Por lo tanto los siguientes elementos de servicio logístico al cliente se consideran como los más importantes. • Entrega a tiempo • Rapidez de atención a un pedido • Condición del producto • Documentación precisa Tiempo del ciclo de pedido El tiempo del ciclo de pedido puede definirse como: El tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente. Cabe mencionar que los elementos individuales del tiempo del ciclo de pedido son el tiempo de transmisión, el tiempo de procesamiento del pedido, el tiempo del ensamblado del pedido, la disponibilidad del inventario, el tiempo de producción y el tiempo de entrega. Importancia del servicio al cliente en la logística y en la

cadena de suministros La manera en que el servicio afecta las ventas y la lealtad de los clientes son temas que se deben analizar. Efectos del servicio sobre las ventas En la actualidad hay mayores evidencias definitivas del que el servicio logístico al cliente si afecta a las ventas, ya que la distribución, cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar directamente a un incremento en las ventas, mayor participación del mercado y por último mayor contribución y crecimiento de las utilidades. Efectos del servicio sobre la preferencia del cliente El servicio al cliente en cuanto a la logística juega un papel crítico para mantener la preferencia del cliente y deben establecerse con cuidado y proporcionarse de manera consistente si se desea que los clientes permanezcan leales a sus proveedores. Es importante señalar que resulta aproximadamente seis veces más caro desarrollar un nuevo cliente que mantener a uno actual, por ello desde un punto de vista financiero, los productos invertidos en las actividades de servicio al cliente proporcionan mayor rendimiento que los recursos invertidos en promoción y en otras actividades de desarrollo. Definición de una relación ventas-servicio A partir de los hallazgos y teorías disponibles es posible contribuir la forma como debe verse la relación de ventasservicio logístico, al menos de manera generalizada. Esta relación indica como es probable que las ventas cambien cuando el servicio mejora por encima del ofrecido por los proveedores que compiten. Ahora nos preguntamos ¿Por qué las ventas se incrementan con las mejoras en el servicio? Se ha observado que los compradores son sensibles al servicio que reciben de los proveedores. Un mejor servicio por lo general implica

menores costos de inventario para el comprador, suponiendo que la calidad del producto y el precio de adquisición permanecerán sin afectarse como consecuencia del mejor servicio ofrecido. Modelado de la relación ventas-servicio En la relación ventas-servicio se pueden utilizar varios métodos para modelar la relación real en casos específicos, los cuales son: el método de dos puntos, los experimentos antes-después, el método de juego y las encuestas al comprador.  Método de dos puntos: este método se basa en la noción de que múltiples puntos de información para definir en forma precisa la curva ventas-servicio sería costoso y no realista de obtener, y si la información estuviera disponible, por lo general no sería posible describir la relación con un alto grado de precisión. El método implica primero establecer el servicio logístico al cliente en un nivel alto para un producto particular y observar las ventas que puedan lograrse.  Experimentos antes-después, estos experimentos pueden ser más fáciles de llevar a cabo debido a que el nivel actual de servicio funciona como el punto de información “antes”, y solo se requiere el punto de información “después”.  Método juego. El juego implica decisiones acerca de los niveles de actividad logística (y por ello, niveles de servicio) con objeto de generar ventas consistentes con los costos de producirlas.  Encuestas al comprador. Con frecuencia se utilizan cuestionarios por correo y entrevistas personales porque se puede obtener una amplia muestra de información a un costo relativamente bajo. Costo versus servicio Es importante señalar que habrá muchas alternativas

logísticas de costo de sistema para cada nivel de servicio, dependiendo de la mezcla de actividad logística particular. Una vez que se conozcan en general la relación ventasservicio, se hará corresponder los costos con el servicio. Variabilidad del servicio Altos grados de incertidumbre en el servicio ocasionan que el cliente incurra en altos costos a través de elevados inventarios, transportación acelerada y costos administrativos adicionales. Cuánta variabilidad permitir, es una cuestión económica. Cuando la variabilidad no puede controlarse, se puede utilizar la información para amortiguar los efectos de la incertidumbre. El servicio como una restricción Con objeto de caminar hacia un diseño de sistema óptimo cuando el servicio es manejado como una restricción, se puede utilizar el análisis de sensibilidad el cual implica modificar los factores que conforman al servicio y luego obtener un arreglo de costos de sistema para distintos niveles de servicio. Medición del servicio El tiempo total del ciclo del pedido y su variabilidad son tal vez las mejores mediciones del servicio al cliente, ya que engloban muchas de las variables que se consideran importantes para los clientes. Contingencia del servicio. Una buena parte del esfuerzo del control y planeación responsable de logística está dirigido hacia la ejecución de una operación eficiente bajo condiciones normales. Dos contingencias comunes son las fallas en el sistema y el retiro de un producto en el mercado. En conclusión, debido a la preocupación del servicio al cliente, estas pueden extenderse más allá de la satisfacción de los clientes bajo condiciones normales de operación. Por lo tanto los directivos deberían planear para cuando el sistema de

logística falle o cuando deba retirarse un producto del mercado....