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Comprensión y Redacción de Textos II CGT Semana 4 Fuentes de información para la Tarea Académica 2 1. Lee el caso. Investiga otras fuentes relacionadas al tema. Luego, elabora el esquema de producción del informe de recomendación de acuerdo con lo estudiado Caso La empresa de telefonía móvil Comunik es una de las referentes del mercado nacional. Si bien es nueva, ya ocupa el tercer lugar de preferencia. Brinda múltiples servicios: líneas prepago y pospago, venta de equipos móviles, telefonía fija e internet. A la fecha, tiene más de tres millones de clientes. En el primer trimestre del año, la empresa ha tenido buenas ganancias gracias a la captación de nuevos clientes. Sin embargo, a pesar de ello, en el segundo trimestre, han sucedido diversos hechos que evidencian una problemática: mal trato a los clientes. Por eso, la gerente general de la compañía, la Sra. Graciela Balbuena Ríos, le ha encargado a usted, Sr. Mario Valverde Aliaga, jefe del área de Atención al Cliente, que analice el problema y le proponga las mejores soluciones para resolverlo.

2. Lee las fuentes de información. Analiza los hechos ocurridos y su relación con el problema que se analizará. Fuente 1 LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN Comunik N° 00000001001-2022 Fecha 10 abril 2022 IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE Nombre: Lucía Méndez Sánchez Domicilio Jirón Hipólito Unánue 345, La Victoria DNI 40562587 Teléfono 978302123 IDENTIFICACIÓN DEL BIEN CONTRATADO Producto X Servicio DETALLE DE LA RECLAMACIÓN Reclamo X Queja Hace dos días, el 8 de abril, adquirí un equipo móvil marca Samsung Galaxy A22 (128 GB) a 729 soles vía delivery. El precio, que cancelé en su página web, era por el equipo liberado. Sin embargo, me doy con la sorpresa de que no puedo vincularlo con mi número actual, que es de otra compañía. El vendedor, vía telefónica, me aseguró (y está en la grabación) que podría emplear el equipo sin ningún problema cuando me llegara a mi domicilio. Además de este problema, la promoción detallaba que el equipo vendría con unos audífonos bluetooth, que no me entregaron. El motorizado me indicó que él no tenía la orden de dicha promoción y solo me entregó el equipo. Por eso, solicito que, a la brevedad posible, me cambien de equipo y me entreguen los audífonos, o la devolución del dinero.

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LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN Comunik N° 00000001034-2022 Fecha 13 abril 2022 IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE Nombre: Lino Nieto Grau Domicilio Avenida Panamá 109, Surco DNI 07668729 Teléfono 986109312 IDENTIFICACIÓN DEL BIEN CONTRATADO Producto X Servicio DETALLE DE LA RECLAMACIÓN Reclamo X Queja Soy cliente de la compañía desde hace dos meses. Actualmente, tengo un servicio prepago con ustedes. El día de hoy, adquirí, en su tienda principal, un nuevo equipo: Xiaomi Redmi 9A. Este me fue mostrado en la tienda por la Srta. Vanessa Valera, quien me afirmó que era el mejor que tenían. Por ejemplo, me dijo que su memoria era de 64GB; incluso, me mostró un folleto. Sin embargo, cuando abrí el producto en mi domicilio, según las especificaciones del celular, este solo tenía 32 GB de capacidad, lo cual es una estafa, pues adquirí el celular especialmente por esa característica. Exijo que me den un equipo con las características que se me prometieron o me devuelvan el valor que se pagó, 500 soles.

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LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN Comunik N° 00000001050-2022 Fecha 22 abril 2022 IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE Nombre: María Flores Briceño Domicilio Av. Los Zafiros 987, Jesús María DNI 41556261 Teléfono 964037120 IDENTIFICACIÓN DEL BIEN CONTRATADO Producto Servicio X DETALLE DE LA RECLAMACIÓN Reclamo X Queja Hace diez días, llegó un mensaje a mi celular con la noticia de que mi plan pospago de 45 soles tendría más beneficios. Sin embargo, el precio también me lo estaban subiendo a 50 soles. De manera inmediata, me comuniqué con su línea de atención al cliente para indicar que no necesitaba ese cambio y que no aceptaba el incremento del plan. La persona que me atendió, Luiz Ramírez, me indicó que estarían procesando mi solicitud y que mi recibo vendría con el monto de siempre. Sin embargo, eso no ha ocurrido. A pesar de que no acepté el cambio, me están cobrando la nueva tarifa. He intentado comunicarme telefónicamente desde ayer y ningún número me responde. Exijo que, de manera inmediata, corrijan el error y no se genere este cobro de más que no pagaré, ya que no es el contrató que firmé.

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LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN Comunik N° 00000001066-2022 Fecha 6 mayo 2022 IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE Nombre: Frank Apaza Romero Domicilio Calle Luna 4511, Lince DNI 40509362 Teléfono 999037010 IDENTIFICACIÓN DEL BIEN CONTRATADO Producto Servicio X DETALLE DE LA RECLAMACIÓN Reclamo X Queja Señores de Comunik, tengo el paquete de internet Hogar 80, que adquirí hace tres meses. Desde hace cuatro días, no cuento con el servicio a pesar de no tener ninguna deuda con ustedes. Esto me ha afectado gravemente, ya que dependo del servicio para mi trabajo. Desde el inicio, me comuniqué vía telefónica con un asesor, quien me pidió seguir unos pasos, pero no funcionó. Me señaló que ese mismo día por la tarde vendría un técnico a mi domicilio. Sin embargo, hasta la fecha, nadie se ha acercado. He llamado reiteradamente todos los días y siempre es la misma excusa: que vendrán pronto. Exijo que me reparen el servicio de inmediato y que descuenten los días que he tenido el servicio de mi recibo mensual. Firma LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN Comunik N° 00000001100-2022 Fecha 22 mayo 2022 IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE Nombre: Ramiro Salas Pedraza Domicilio Jr. Sevilla 111, Pueblo Libre DNI 07550272 Teléfono 954000030 IDENTIFICACIÓN DEL BIEN CONTRATADO Producto Servicio X DETALLE DE LA RECLAMACIÓN Reclamo X Queja Informo lo siguiente: desde hace 15 días aproximadamente, he tenido problemas con el servicio de internet en casa (paquete Hogar 100). Supuestamente, es el mejor paquete, porque brinda 50 Mbps, pero no funciona correctamente. No puedo acceder a páginas web comunes ni a mis redes sociales; siempre tengo que apagar y encender el módem para que el servicio funcione nuevamente. Para mi trabajo, necesito usar servicios de videos, como Zoom o Meet, pero, cada 10 minutos, el internet se cae y no puedo continuar con las llamadas. Asimismo, todos los videos se congelan; tengo que esperar entre 10 y 15 minutos para que un video de dos minutos termine de cargar. Ya me comuniqué con el área de Servicio Técnico hace 10 días. Me dijeron que reiniciarían el servicio y ya no habría problemas. Solo funcionó un día. Llamé nuevamente y me dijeron que enviarían un personal técnico que no ha llegado a la fecha. Por eso, exijo que me resuelvan el problema o cancelaré el servicio.

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Fuente 2 Correo de Milagros Bocanegra Meléndez, coordinadora de Adquisición de Equipos, al jefe de Ventas, Luis Huamán Cisneros, 05/04/2022 De

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Problemas con los equipos

Estimado Sr. Huamán: Es un placer comunicarme con usted. Por este medio, quisiera informar sobre lo que está sucediendo con el abastecimiento de equipos para venta. Desde mediados del mes de febrero, hemos tenido dificultades con la adquisición de nuevos equipos para los clientes, sobre todo, los que promocionamos como liberados. Nuestros proveedores no están cumpliendo con las fechas pactadas a inicios del año. Gran parte de las unidades llega con dos semanas de retraso. Entonces, en este segundo periodo del año, hay dificultades, las cuales se han ido solucionando en el camino, pero que, a la fecha, son inmanejables. De acuerdo al catálogo disponible en la página web para los clientes, les ofrecemos algunos modelos liberados, pero, al no contar con ellos debido al problema con los proveedores, se están ofertando equipos destinados a los clientes pospago. Esto, como sabrá, afecta la logística interna y la atención al cliente. A la fecha, contamos con muy pocos modelos disponibles para la venta y renovación. Por eso, le solicito la evaluación de negociar con otros proveedores a la brevedad posible. Estaré pendiente de su comunicación para empezar las gestiones correspondientes. Saludos cordiales, Milagros Bocanegra Meléndez Coordinadora de Adquisición de Equipos Comunik Av. Principal 111, Jesús María Teléfono: 5673244

Fuente 3 Correo de Luis Huamán Cisneros, jefe de Ventas, a Milagros Bocanegra Meléndez, coordinadora de Adquisición de Equipos, 09/04/2022 De

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Asunto

Re: Problemas con los equipos

Estimado Sra. Bocanegra: Es un placer dirigirme a usted. Con respecto a su información, considero que podemos esperar hasta fines de abril para evaluar nuevos proveedores, ya que aún tenemos contrato con los actuales. Cambiarlo implicaría posibles gastos. Por eso, le pido que realice un nuevo inventario de los equipos con los que se cuenta para que los vendedores no ofrezcan modelos que no tenemos, a pesar del catálogo de la página web, y se comunique con los proveedores para informarle de la gravedad, de manera que puedan cumplir con las fechas pactadas previamente. Saludos cordiales, Luis Huamán Cisneros Jefe de Ventas Comunik Av. Principal 111, Jesús María Teléfono: 5673244

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Fuente 4 Correo de Juan Acosta Hernández, asistente de Soporte Técnico, al jefe de Soporte Técnico, José Camacho Estrada, 24/04/2022 De

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Sobre personal para el servicio técnico a clientes

Estimado Sr. Camacho: Es un agrado comunicarme con usted. Le escribo para informarle sobre el estado del personal técnico de la empresa. Actualmente, el área cuenta aproximadamente con 80 técnicos, quienes son responsables de visitar los domicilios de los clientes ante cualquier dificultad que no se pueda resolver por vía telefónica o página web. Sin embargo, desde fines de marzo, el volumen de solicitudes para revisiones técnicas ha incrementado en un 40%, ya sea para servicio de internet o de telefonía fija. Por esa razón, esta área necesita reclutar nuevo personal o contratar a una empresa para tercerizar dicho servicio. De acuerdo a lo calculado, se necesita contratar, por lo menos, 20 técnicos más. Le adjunto, en este correo, el perfil necesario, así como un cronograma para la reclutación, contratación y capacitación. Asimismo, se anexa el listado de posibles empresas que podrían apoyar con este servicio. Espero que pueda atenderse esta solicitud a la brevedad posible. Saludos cordiales, Juan Acosta Hernández Asistente de Soporte Técnico Comunik Av. Principal 111, Jesús María Teléfono: 5673244

Fuente 5 Correo de José Camacho Estrada, jefe de Soporte Técnico, al asistente de Soporte Técnico, Juan Acosta Hernández, 27/04/2022 De

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Re: Sobre personal para el servicio técnico a clientes

Estimado Sr. Acosta: Es un placer comunicarme con usted. He leído cuidadosamente su correo y revisado los documentos adjuntos. De acuerdo a lo informado, le solicito que elabore una base de datos con las solicitudes de atenciones que, a la fecha, no se han resuelto. Asimismo, le informo que, por este mes, no se podrá iniciar con el reclutamiento de nuevo personal, ya que, luego de consultar con el área de Finanzas, me informan que no es posible por el momento. Esto recién lo podremos hacer a fines de mayo, por lo que le pido tener todos los requerimientos para esa fecha. Confío en que podrá solucionar, de la mejor manera, las solicitudes de nuestros clientes. Saludos cordiales, José Camacho Estrada Jefe de Soporte Técnico Comunik Av. Principal 111, Jesús María Teléfono: 5673244

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Fuente 6 Ranking de calidad de atención de las principales empresas de telefonía móvil, abril 2022

Calidad de atención 80 60 40 20 0

Comunik

Móvil Perú

Flash

Milenio

ComunikMóvil PerúFlashMilenio

Fuente 7 Los 10 derechos del usuario de los servicios de telecomunicaciones https://sociedadtelecom.pe/landing/derechos/derechos-castellano.html

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