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Trabajo de InvestigaciónFacultad de Ingeniería, Universidad Tecnológica del PerúSistemas de Gestión de la CalidadLima, 06 de diciembre del 2021Tabla de contenido INTRODUCCIÓN ................................................................................................... Objetivos ..................

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Trabajo de Investigación

Facultad de Ingeniería, Universidad Tecnológica del Perú

Sistemas de Gestión de la Calidad

Lima, 06 de diciembre del 2021

2 Tabla de contenido INTRODUCCIÓN...................................................................................................6 Objetivos................................................................................................................6 1. Marco Teórico....................................................................................................7 1.1. Descripción de la Empresa............................................................................7 1.2. Perfil Institucional...........................................................................................8 1.3. Análisis Situacional........................................................................................8 1.4. Análisis de Filosofía y Enfoque de Calidad Aplicado en Celima...................9 1.4.1. Enfoque de Calidad de Edward Deming Aplicado a Celima......................9 1.4.2. Enfoque de Calidad de Dr. Joseph M. Juran Aplicado a Celima...............9 1.4.3. Enfoque de Calidad de Philip B. Crosby Aplicado a Celima....................10 1.4.4. Enfoque de Calidad de Kaoru Ishikawa Aplicado a Celima.....................10 1.4.5. Enfoque de Calidad de Taguchi Aplicado a Celima..................................11 1.4.6. Enfoque de Calidad de Feigenbaum Aplicado a Celima..........................11 1.5. Factores de cultura de calidad.....................................................................12 1.5.1. Comportamiento e Identidad.....................................................................12 1.5.2. Aprendizaje................................................................................................12 1.5.3. Historia......................................................................................................13 1.5.4. Costumbres y Tradiciones.........................................................................14 1.6. Modelo de Gestión de la Calidad: Ciclo PHVA............................................14 1.6.1. Planificar....................................................................................................14 1.6.2. Hacer.........................................................................................................15 1.6.3. Verificar......................................................................................................15 1.6.4. Actuar........................................................................................................15 2. Diagnóstico......................................................................................................15 2.1. Mapa de Procesos.......................................................................................15 2.2. Diagrama SIPOC..........................................................................................17 2.3. Ficha de Indicadores....................................................................................17 2.4. Beneficios de la Norma ISO 9001: 2015.....................................................20 2.5. Evaluación Externa PESTEL.......................................................................23 2.5.1. Fuerza Política, Gubernamentales y Legales (P).....................................23 2.5.2. Fuerzas Económicas (E)..........................................................................24 2.5.3. Fuerzas Sociales (S)................................................................................25 2.5.4. Fuerzas Tecnológicas (T)..........................................................................25

3 2.5.6. Fuerza Legal (L)........................................................................................26 2.6. Modelo de 5 Fuerzas de PORTER..............................................................26 2.6.1. Competidores del Sector...........................................................................26 2.6.2. Amenaza de Nuevos Entrantes................................................................27 2.6.3. Poder Negociador del Cliente...................................................................27 2.6.4. Amenaza de Productos Sustitutos............................................................27 2.6.5. Poder Negociador del Proveedor.............................................................28 2.7. Matriz FODA.................................................................................................28 3. Propuesta de Mejora.......................................................................................30 3.1. Política de Calidad.......................................................................................30 3.2. Funciones de un Líder de la Empresa.........................................................31 3.3. Matriz de Riesgo de la Empresa..................................................................32 3.4. Medios de Comunicación.............................................................................32 3.5. Requisitos para Productos y Servicios........................................................34 3.6. Listado de Proveedores:..............................................................................36 3.7. Informe de Desempeño................................................................................37 3.8. Plan de Auditoría..........................................................................................40 3.9. Propuesta de Mejora de PHVA....................................................................42 3.10. Conclusiones..............................................................................................44 3.11. Recomendaciones......................................................................................44 3.12. Referencias bibliográficas..........................................................................45

Tabla de Ilustración Ilustración 1_________________________________________________________________________7 Ilustración 2________________________________________________________________________15 Ilustración 3________________________________________________________________________16 Ilustración 4________________________________________________________________________17 Ilustración 5________________________________________________________________________18 Ilustración 6________________________________________________________________________18 Ilustración 7________________________________________________________________________19 Ilustración 8________________________________________________________________________20 Ilustración 9________________________________________________________________________23

4 Ilustración 10________________________________________________________________________28 Ilustración 11________________________________________________________________________30 Ilustración 12_______________________________________________________________________31 Ilustración 13_______________________________________________________________________32 Ilustración 14_______________________________________________________________________32 Ilustración 15_______________________________________________________________________33 Ilustración 16_______________________________________________________________________35 Ilustración 17_______________________________________________________________________36 Ilustración 18_______________________________________________________________________37 Ilustración 19_______________________________________________________________________38 Ilustración 20_______________________________________________________________________39 Ilustración 21_______________________________________________________________________39 Ilustración 22_______________________________________________________________________40

5 INTRODUCCIÓN En el mercado nacional distintas empresas buscan ser más competitivas y ser referentes en el rubro que se desarrolla. CELIMA es el caso de éxito de una empresa que logró consolidarse gracias a su compromiso de ofrecer calidad en sus productos. Las fortalezas de esta empresa líder en el mercado nacional son la planificación e innovación constante en sus procesos. El concepto de calidad no solo abarca que el producto final cumpla con las especificaciones requeridas, sino que conlleva a uno más amplio. Con el pasar de los años, estas definiciones se han ido desarrollando y han ido involucrando factores importantes como la satisfacción del cliente. Para lograr la calidad se necesita realizar una serie de actividades antes, durante y después del proceso de producción o servicio a realizar. Actualmente, la mayoría de empresas desarrollan estrategias constantemente para poder permanecer en este mundo competitivo y cada una de ellas está relacionada con la calidad. Una de las empresas peruanas más importantes debido a su gran éxito es Celima, la cual será motivo de investigación para el presente trabajo. Objetivos Objetivo General 

Realizar un análisis del Sistema de Gestión de Calidad que maneja la empresa Celima y elaborar una propuesta de mejora.

Objetivos Específicos 

Análisis de la empresa Celima en relación a las filosofías y enfoques de calidad Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchi y Feigenbaum.

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Describir los factores de la cultura de calidad de Celima.

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Aplicar el modelo de gestión de calidad de Edwards Deming para la mejora de la cultura de calidad de la empresa Celima.

6 Diseñar un diagrama SIPOC del principal proceso de producción de

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Celima. 

Diseñar el mapa de procesos de Celima.

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Elaborar las fichas de indicadores de las actividades claves de Celima.

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Analizar los beneficios de la norma ISO 9001:2015 con respecto a la empresa Celima. Análisis del contexto de la organización mediante las herramientas

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PESTEL, 5 fuerzas de Porter y FODA. Analizar e Identificar las fortalezas de Celima y realizar una propuesta



de mejora según el ciclo PHVA. 1. Marco Teórico 1.1. Descripción de la Empresa El Grupo Celima Trebol cuenta con más de 50 años de experiencia y está conformado por dos empresas: Cerámica Lima S.A.- Celima y Corporación Cerámica S.A. Trebol. Su principal meta es contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de las personas a través de sus productos como revestimientos cerámicos, sanitarios, pegamentos, porcelanas y griferías.

Ilustración 1 Logotipo de la Empresa

Fuente: Grupo Celima – Trebol 1.2. Perfil Institucional 

RUC: 20101026001

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Razón Social: CERAMICA LIMA S A

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Nombre Comercial: Celima

7 

Tipo Empresa: Sociedad Anónima

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Condición: Activo

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Fecha Inicio Actividades: 03 / Agosto / 1967



Actividad Comercial: Fab. Producto Cerámica

1.3. Análisis Situacional Misión “Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de las personas en el mundo, ofreciendo revestimientos cerámicos, sanitarios y griferías de la más alta calidad” (Grupo Celima - Trebol, 2020). Visión “Ser la referencia de eficiencia y calidad en el rubro, en los países donde nos encontramos sobre la costa del Pacífico de Sudamérica” (Grupo Celima - Trebol, 2020). Filosofía “Pasión por la calidad que se refleja en nuestros procesos internos, asegurando la integridad de nuestros empleados y el cuidado del medio ambiente” (Grupo Celima - Trebol, 2020). 1.4. Análisis de Filosofía y Enfoque de Calidad Aplicado en Celima 1.4.1. Enfoque de Calidad de Edward Deming Aplicado a Celima Se basa en la mejora continua mediante el ciclo PHVA se explicará cómo se aplicó en Celima.

8 

Planificación: Celima identificó una disminución en sus ventas y dio solución implementando el porcelanato blanco siendo pioneros en el mercado nacional peruano e internacional.

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Hacer: Celima invertirá en la remodelación de sus plantas incluyendo nuevas tecnologías y personal altamente capacitado. Para acaparar el mercado nacional y llegar al extranjero.



Verificar: Analizando los resultados se observó un incremento sustancial en las ventas y se logró posicionar en el mercado nacional.

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Actuar: Luego del éxito y consolidación Celima pretende replicar sus acciones innovando con productos nuevos con el fin de mantenerse líder.

1.4.2. Enfoque de Calidad de Dr. Joseph M. Juran Aplicado a Celima Juran busca aplicar la calidad mediante el reconocimiento de la necesidad del cliente, el control de la responsabilidad de la calidad mediante la alta dirección y el liderazgo organizacional. 

Planificación de Calidad: Celima se mantiene líder de su rubro mediante distintas estrategias de calidad contando con la gran red de distribuidores que posee y con su servicio postventa.

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Control de Calidad: Celima mediante el uso de tecnologías mantiene la calidad en sus productos y cuenta con certificaciones internacionales, lo cual avala su gran compromiso con el cumplimiento de los mayores estándares de calidad.



Mejora de la Calidad: Celima es una empresa que culturalmente pretende seguir mejorando sus procesos tanto de producción como de distribución. Por tal motivo, la producción e innovación del porcelanato blanco en el mercado nacional y llegando al mercado extranjero con el fin de posicionarse como líder y brindando un sentido de calidad.

9 1.4.3. Enfoque de Calidad de Philip B. Crosby Aplicado a Celima Se pretende eliminar los defectos teniendo una política de calidad de 0 defectos con el fin de brindar una experiencia de calidad al cliente. 

Operarios calificados que reciben constantemente capacitaciones.



Sus procesos cumplen normas internacionales de producción para garantizar cero defectos.

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Enfoque orientado hacia el cliente, mediante la elaboración de diseños de acuerdo a las tendencias del mercado.

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Mejoramiento de sus procesos con la implementación de alta tecnología en sus maquinarias para ofrecer calidad en sus productos.



Promover la cultura organizacional en toda la estructura de la empresa.

1.4.4. Enfoque de Calidad de Kaoru Ishikawa Aplicado a Celima Mediante la filosofía de calidad de Ishikawa la empresa identifica el concepto de calidad total y analiza la existencia de alguna falla en su proceso para removerlo. 

Celima realiza continuas encuestas para identificar las necesidades de sus clientes y brindar un mejor producto.



La empresa Celima tiene un enfoque de calidad en base a los requerimientos del cliente. Por tal motivo, siempre buscan mantenerse a la vanguardia con la innovación de nuevos productos.

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Celima promueve la participación del trabajo en equipo como base para la ejecución de la calidad total.

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Celima soluciona los problemas empleando herramientas sencillas de análisis, obteniendo datos de pérdidas para así poder generar soluciones.

10 1.4.5. Enfoque de Calidad de Taguchi Aplicado a Celima Taguchi busca rediseñar los procesos de fabricación de productos y realizar opciones de mejora de la calidad, con la finalidad de cubrir las expectativas de los consumidores. 

Celima optó por reestructurar sus procesos implementando nuevas máquinas que le permitan crear nuevos prototipos de diseños a un costo más bajo y así cumplir con las necesidades de los clientes.

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Celima mejoró el abastecimiento y distribución de mercadería en sus locales de venta para que los clientes puedan adquirir sus productos en cualquier momento de manera rápida y eficaz.

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Celima perfeccionó la calidad de sus productos adquiriendo nuevas tecnologías e incorporó la experiencia de los operarios en el proceso de fabricación llegando a cumplir con los estándares más altos de calidad.

1.4.6. Enfoque de Calidad de Feigenbaum Aplicado a Celima Se basa en el uso de la calidad como una principal herramienta en donde se busca mejorar y se requiere el compromiso de todos los colaboradores de la organización. 

Celima promueve la planificación de estrategias que garanticen procesos de calidad impartidos desde el área gerencial.

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Mediante la tecnología de calidad moderna Celima integra profesionales de distintas áreas con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes en un futuro próximo.

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La empresa Celima busca integrar profesionales aptos en el uso de nuevas tecnologías. Por tal motivo brinda capacitaciones constantes y presenta un clima laboral adecuado en el cual el colaborador pueda desempeñar sus actividades eficientemente.

11 1.5. Factores de cultura de calidad Es imprescindible reconocer los aspectos culturales que caracterizan a Celima como una empresa que posee calidad en sus procesos. 1.5.1. Comportamiento e Identidad El comportamiento organizacional es uno de los factores más importantes para el crecimiento de la empresa. Las organizaciones están conformadas por el recurso humano, quienes tienen diferentes valores, hábitos y costumbres, que indirectamente influye en la eficiencia organizacional y esto se ve reflejado en el servicio brindado al cliente, los procesos de fabricación, etc. Para poder cambiar y mejorar las relaciones humanas dentro de la organización, se debe realizar un desarrollo organizacional. La identidad organizacional refleja cómo la empresa se desarrolla con sus colaboradores; es decir como los trabajadores se identifican con la organización. En este sentido, si las empresas logran obtener esta identidad, se creará un ambiente laboral en donde todos realicen sus actividades en beneficio de la eficiencia de la organización. 1.5.2. Aprendizaje La empresa peruana CELIMA-TREBOL, capacita constantemente a todos sus trabajadores para que tengan una mejor función en sus gestiones y obtengan los conocimientos más técnicos y profesionales requeridos. En primer lugar, brinda capacitación para especializarse con respecto a la formación e instalación de cerámicos, con el objetivo de formar y profesionalizar la labor de todas las personas que trabajan dentro de esta organización (Grupo Celima - Trebol, 2020). En segundo lugar, CELIMA-TREBOL realiza e incentiva charlas motivacionales periódicamente, para un mejor ambiente laboral, logrando la satisfacción y el compromiso de cada uno de ellos reflejando así un incremento en la productividad.

12 En tercer lugar, la empresa cuenta con el certificado ISO 9001, que consiste en el encajado y empaquetado de los cerámicos y de seguridad en la logística internacional. 1.5.3. Historia En la Memoria anual de la Corporación Cerámica S.A. (2014), menciona que fue constituida el 15 de diciembre de 1967 con la denominación “Inmobiliaria Los Robles S.A”. El 14 de marzo de 1968 cambia de denominación a “Constructora e Inmobiliaria Los Cipreses S.A”. El 18 de junio de 1974 adopta el nombre de “Inversiones Los Cipreses S.A.”, cambiando su razón social a Corporación Cerámica S.A. el 28 de febrero de 1994. Corporación Cerámica S.A. es una sociedad anónima peruana. La empresa se dedica a la manufactura, comercialización e importación de artículos cerámicos y grifería cerámica. Debido a la creciente demanda, el gerente general Edgardo Vargas expone que “Para nosotros es un orgullo presentar la tercera Planta de Celima porque es el resultado de un gran esfuerzo de la empresa por seguir brindando a nuestros clientes productos de alta calidad, con la mayor variedad de diseños y a un precio competitivo. Estamos invirtiendo en innovación y modernidad porque queremos contribuir con el desarrollo de nuestro país”. Hoy sus mercados más demandantes son: Antillas Holandesas, Aruba, Barb...