Social media management PDF

Preview

Summary

Samenvatting Social Media Management...

Description

Social media management The Golden Circle We believe that we are on the face of the earth to make great Products and that’s not changing. We are constantly focusing on innovating. We believe in the simple not the complex. We believe that we need to own and control the primary technologies behind the products that we make, and participate only in markets where we can make a significant contribution.  We believe in saying no to thousands of projects, so that we can really focus on the few that are truly important and meaningful to us.  We believe in deep collaboration and cross-pollination of our groups, which allow us to innovate in a way that others cannot.  And frankly, we don’t settle for anything less than excellence in every group in the company, and we have the self-honesty to admit when we’re wrong and the courage to change     

The Holy Trinity  Mission  Vision  Values

Let’s talk about Time Time is precious.

What is even more precious than your time?  Your attention!  “…content is increasing in volume, which exhausts our attention and our urge for 'newness' causes us to collectively switch between topics more rapidly."  “Since the available amount of attention remains more or less the same, the result is that people are more rapidly made aware of something happening and lose interest more quickly.“

Conclusie: We worden overspoeld met zeer veel boodschappen waar we heel kort aandacht aan besteden. Aandacht = €€€€ "Attention, is the hard currency of cyberspace." Content = Aandacht

Vaststelling: 8% van internet gebruikers zijn goed voor 85% van de kliks op display ads (banners) Dus: 92% van de gebruikers bekijken en consumeren content zonder te klikken!

Shiny metrics Weg met shiny metrics: clicks, likes, shares & comments

The new engagement  Engagement without engaging.  Facebook is no longer considering physical engagement as the top KPI of content performance.  “If we are optimizing for click-based engagement we are only optimizing towards the 10% of users who are “clicky”. If instead we optimize for Brand Awareness we will extend our reach dramatically optimizing on the full 100% (including the 90% “non-clicky” users).”

Thumb stopping The thumb is in charge

Dwell time dwell time = hovering over content

Strategy  New metrics = completion rates – audience retention  Mijn aandacht kost … RELEVANTIE  Ik verwacht RELEVANTIE zodat ik MIJN AANDACHT kan GEVEN!  Als merk zoek ik:  Brand awareness  Views  Engagement  Conversion  Als consument zoek ik:  Relevantie in  Content  Tijd  Context  Plaats  Daarom zijn een aantal zaken noodzakelijk voor een marketeer: Marketing/Communicatieplan Merk strategie (mission – vision – values) Campagne strategie Social media strategie Content strategie

Dark social

 84 % of all online sharing activity  dark social squads of hyper-connected football fanatics, using direct messaging apps (encrypted) such as Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, …

Conversation management  = de online conversaties rond een merk, product, event of dienstverlening te beheren  in het begin uit een niet-commercieel standpunt, later wel  = beheren: luisteren (monitoring) + actief deelnemen + activeren +onderhouden van een dialoog

Doel  Waarde toevoegen aan de (merk)ervaring, een (emotionele) band creëren.  In de consideration fase terecht komen + meer dan een vluchtig contact worden met je doelgroep  3 à 5 merken die het meeste op je emotie gaan wegen en top-of-mind zitten  Persoonlijk aanspreken is een top manier om een band te creëren.

Is conversation management relevant?  JA! Want iedereen is een volger, fan, klant of consument, maar ook vaak (micro-)influencer, community lid, ambassador, marketeer, broadcaster, vlogger, blogger, reviewer, deelnemer, …  En we hebben een gemiddeld publiek van:  3381 vrienden en gemiddeld 7,62 (5,54) sociale media accounts  En we zijn gemiddeld per dag 1423 (116) min. online en  81% van jongeren vindt dat sociale media een positief effect hebben op hun leven.  1 x 2 gedurende 3 = een gigantische opportuniteit en potentiele reach over verschillende kanalen om een mening of een ervaring te verspreiden.

Verschil social media management & conversation management? Social media management

Conversation management

So.Me kanaal opstarten en beheren

luisteren (monitoring) +

So.Me strategie opstellen (Spreker TBC)

actief deelnemen +

Content strategie

activeren + onderhouden van een dialog

Content creatie (Spreker TBC)

Content strategie

So.Me tools inschakelen

Content creatie (Spreker TBC)

Content planning,

Content planning,

Publishing

Publishing

Advertising / Targeting

…

De top 3 content marketing tactics zijn nog steeds:  Social media content (83%),  Blogs (80%)  Email nieuwsbrieven (77%)  89% of B2B marketeers heeft een marketing strategie, bij B2C ligt dit nog hoger Conversation management is een onderdeel van social media management: Social Media Management + Conversation Management  So.Me kanaal opstarten en beheren  So.Me strategie opstellen (Spreker TBC)  Content strategie  Content creatie (Spreker TBC)  So.Me tools inschakelen  Content planning, publishing  Conversation Management  Advertising / Targeting  …

Wat is marketing Wat is marketing NIET:  “Marketing is een ander woord voor verkopen.”  “Marketing is het overbodig maken van de verkoopfunctie.”  “Het voornaamste doel van marketing is om mensen producten te laten kopen die niet werkelijk willen of nodig hebben.”  “Marketing heeft alleen zin als het aanbod groter is dan de vraag.”  “Marketing is minder belangrijk dan de andere activiteiten van een bedrijf.”  “Marketing is elke activiteit die consumenten en producenten met elkaar verbindt.” Wat is marketing WEL: Dr. Philip Kotler – father of modern Marketing  Marketing is the science and art of exploring, creating, and delivering value to satisfy the needs of a target market at a profit.  Marketing identifies unfulfilled needs and desires. It defines, measures and quantifies the size of the identified market and the profit potential.  It pinpoints which “segments” the company is capable of serving best and it designs and promotes the appropriate products and services.  Marketing is het proces waarin winstgevende klantrelaties worden opgebouwd door waarde voor klanten te creëren en daardoor waarde in ruil terug te ontvangen. Word of mouth marketing  Door WOM en nieuwe media staan de klant en klanttevredenheid nog meer centraal. Want met 3381 vrienden en gemiddeld 7,6² sociale media accounts en gemiddeld 1423 min. per dag online hebben wij “macht”.  We spreken over WOM wanneer de interesse van consumenten voor een product of service reflecteert in hun dagelijkse gesprekken on- of offline.  Het is gratis promotie die meestal getriggered wordt door een “customer experience” omdat de ervaring verder ging dan wat ze verwacht hadden.  WOM kan gestimuleerd worden door opportuniteiten te creëren voor consument-tot-consument en consument-tot-marketeer communicatie.

Communicatie basics

Wat is influencer marketing  Influencer Marketing = een vorm van marketing waarbij bedrijven de online invloed en relevante sectorkennis inschakelen van personen of “influencers”.  Influencers = invloedrijke personen die online een grote community hebben opgebouwd. Op sociale media, websites, fora verwijst men naar influencers als bloggers, instagrammers, youtubers, …  De adverteerder wenst zijn doelgroep zo gericht en efficiënt mogelijk te bereiken, op een wijze die de consumenten zoveel mogelijk beïnvloedt om zijn merk positief te beoordelen. Influencer

Ambassador

Eigen brand

Lange termijn influencer

Affiniteit met je Merk/bedrijf Groot bereik Kleine invloed Moeilijk te sturen Werk door compensatie

Uithangbord Groot bereik Grote invloed Makkelijk(er) te sturen Werkt (meestal) door Compensatie

Advocate Superfans/microinfluencers Tevreden klanten / Partners Klein bereik Grote invloed Makkelijk te sturen

Employee Superfans – microinfluencers

Klein bereik Grote invloed Makkelijk te sturen

Gratis

Je betaalt die al

Tevreden werknemers

Influencer marketing is een actieplan waarmee je marketingboodschappen van consument tot consument versterkt via mensen die zo contextueel relevant en betekenisvol communiceren dat ze erin slagen om anderen tot actie te laten overgaan. Influencer persona’s:  De celebrity: Soms is deze een fan van je product, meestal koop je haar/zijn aandacht en Betrokkenheid  bedenk sponsor mogelijkheden die je doelen kunnen verenigen  De autoriteit: Overtuigen door hem waardevolle content aan te bieden  Bied waarde voor zijn community  De verbinder: Breng hem/haar in contact met jouw on- en offline network  Doe zijn network groeien  De personal brand: Zoek kansen om iemands reputatie te versterken  Versterk zijn reputatie  De analist: Wees gul met data, laat de analyse aan hem/haar  bezorg hem nieuwe data & inzichten  De activist: Ga de confrontatie niet uit de weg, ga in gesprek.  betrek hem in de conversatie  De expert: Op de hoogte houden van innovaties, geef een platform om zijn kennis te delen met jouw klanten.  deel zijn expertise in jouw netwerk  De insider: Heeft meestal andere belangen, maar via samenwerking heb je beide een platform  ga constuctief in debat  De vernieuwer: Deze zoekt medestanders om te brainstormen, reik essentiele info aan voor inhoudelijke discussies. Denk mee na over disruptive en innovatie.  til het debat mee naar een hoger niveau  De journalist: Zoekt primeurs  geef hem primeurs INFLUENCER MARKETING 2.0 Van influencer marketing  influencer relations Return on relationship = er ontstaat waarde door een lange termijn relatie aan te gaan. Zo’n relatie toont aan de consument dat de influencer en het merk een ”echte” connectie hebben.  Relevant  Authentic  Long term  Deeper

    

Always on campagnes opzetten met Dialoog aangaan met infl Feedback verzamelen van infl Credibiliteit tonen aan Vertrouwen winnen van je infl

Aanbevelingen van de Raad voor de Reclame inzake online influencers  de consument te beschermen: de consument heeft het recht om steeds duidelijk te weten of een social media post onder de noemer van een gewone opinie of ervaring valt, of dat het over commerciële communicatie gaat; en  rechtszekerheid te bieden: zowel adverteerders als influencers moeten weten welke regels wanneer toepasselijk zijn bij het voeren van influencer marketing. Alleen dan kunnen zij ervoor zorgen dat de consument op een correcte manier beschermd wordt. Elke commerciële communicatie moet duidelijk herkenbaar zijn Bij het kennis nemen van de boodschap moet het voor de ontvanger meteen duidelijk zijn dat het om commerciële communicatie gaat. Dit kan bereikt worden op volgende wijzen:  Een uitdrukkelijke en tekstuele vermelding dat het gaat om commerciële communicatie;  De context waarin de boodschap online staat maakt duidelijk dat het gaat om commerciële communicatie;  Merk- of logovermelding die duidelijk maakt dat het gaat om commerciële communicatie. Elke commerciële communicatie moet eerlijk zijn De boodschap mag geen onjuiste informatie bevatten of de doelgroep misleiden met valse beweringen. De commerciële communicatie mag kinderen niet rechtstreeks aansporen om hun ouders of andere volwassenen te overtuigen om producten voor hen te kopen.

Service design thinking  = ontwerpen en de marketing van alle diensten die de klantenervaring kan verbeteren, en de interactie tussen de gebruiker en de service providers  = the designing and marketing of services that improve the customer experience, and the interactions between the service providers and the customers.  Doel: uitzonderlijke klantenervaring ontwerpen  loyaliteit, WOM, Top of mind, … Innovatieve diensten omvatten verschillende disciplines:  Management  Marketing  Engeneering  design  psychologie (gerust stellen)  architectuur (hoe bouwen we de structuur op, opvolging)  etnography (culturele verschillen)  De taal om deze disciplines te laten samenwerken = Service Design thinking 5 principes:  User centricity: wat wil de gebruiker en hoe antwoord ik daarop  Co-creative: alle stakeholders worden betrokken bij een verwezelijking  Sequencing: visualiseren van de aan elkaar verbonden acties, start van de zoekactie en volgende acties in kaart brengen, per schakel het beslissingsmoment vergemakkelijken als merk  Evidencing: bewijzen, onderbouwen van bevindingen, niet op buikgevoel werken, studie

 Holistic: alles omvattend zijn, de volledige service bekijkend, niet focussen op 1 punt, totaalbeeld bekijken Tools:  Stakeholdermap  Persona  customer journey  storyboard  service prototype: voorbeeld  interviews, surveys, field visits Stappen:  emphatize  define  ideate  prototype  test Waarom is dit belangrijk  consumentenconversaties gaan voornamelijk over klantenervaring, slechte ervaring gaat sneller de ronde dan goede ervaring  Meer dan de helft van de consumentenconversaties gaan over de klantenervaring.  Klantenervaring = Kwaliteit van dienstverlening + Productkwaliteit

User centered –customer centricity De klant staat volledig centraal De gebruiker/klant staat centraal in denken en doen binnen haar/zijn volledige user/customer journey. Look a like audience = naar mensen die lijken op mensen dat uw pagina bezocht hebben, zoeken en die aanspreken via advertenties. Content creëren over redenen waarom iemand bij jou moet komen. Bv waarom zou iemand in uw shop moeten binnen komen

Customer journey  De “customer journey” of klantreis is de weergave van de interactie van een klant met een bedrijf tijdens het aankoop- of serviceproces van een product of dienst. Als je die klantreis begrijpt, dan kun je de klant op elk moment van de juiste informatie voorzien, of bedrijfsprocessen verbeteren.

Orientatie

Afweging

Aankoop

Gebruik

Loyaliteit

3 momenten:

Pre-service De verwachting

Service De uiteindelijke ervaring

Post service De conclusie

Persona’s  Persona’s zijn nodig om customer journey te ontwikkelen  Persona (of ijkpersoon) = een gedetailleerde omschrijving van een gebruiker van jouw product of dienst.  Met behulp van persona’s creëer je ‘echte’ mensen in plaats van algemene doelgroepen die in de praktijk lastig te targeten zijn.  Persona’s maken de doelgroep tastbaar.  A buyer persona is a fictional representation of your ideal customer based on real data about customer demographics and online behavior, along with educated speculation about their personal histories, motivations, and concerns  Buyer personas are created through research, surveys, and interviews of your target audience. That includes a mix of customers – both “good” and “bad” -- prospects, and those outside of your contact database who might align with your target audience. You’ll collect data that is both qualitative and quantitative to paint a picture of who your ideal customer is, what they value, and how your solution fits into their daily lives.

Waar situeert social media management binnen marketing en de bedrijfstrategie?

Positionering Door marketingmix met 4 p’s

Product

Prijs

Plaats

Promotie

Merkwaarden – merkidentificatie  Verbinden via waarden (intern & extern)  Merkwaarden zijn de basis van merkidentificatie en kunnen samen met de 4p’s bijdragen tot het realiseren van de positionering van een merk Voorbeelden van merkwaarden zijn:  Merkwaarden vanuit je product of dienst  Vakmanschap, spiritualiteit, plezier, creativiteit, eenvoud, duurzaamheid, klantgerichtheid.  Merkwaarden vanuit het gebruik  Exclusiviteit, vitaliteit, snelheid, netheid, veiligheid.  Merkwaarden vanuit de beleving (emotionele waarde)  Humor, bezieling, echtheid, inspirerend, trouw.  Merkwaarden vanuit de positionering  Als je dit afzet tegen de concurrent geeft dit vaak al een duidelijke merkwaarde aan. Betrokken, onderscheidend, integer, loyaal.  Merkwaarden vanuit de gebruiker  Passie, lef, geld, geloof.

 merkidentificatie is een voornamelijk bewust proces maar ook onbewuste associaties spelen een rol  bij zelfidentificatie wordt informatie over het merk makkelijk onthouden en is de merktrouw hoog.  Merkwaarden zijn de basis van merkidentificatie en kunnen samen met de 4p’s bijdragen tot het realiseren van de positionering van een merk

 Merkwaarden hangen samen met de missie en de visie en de cultuur (de waarden) van een bedrijf, merk of organisatie

Positionering door marketing mix

Waar kunnen we het verschil maken? Product

Plaats

Prijs

Promotie

VOORDELEN KENMERKEN OPTIES KWALITEIT ONTWERP MERK VERPAKKING SERVICE GARANTIE

KANALEN LOGISTIEK VOORRADEN TRANSPORT ASSORTIMENT AFZETLOCATIES

CATALOGUSPRIJS KORTINGEN KREDIETVOORWAARDEN BETALINSPERIODE INCENTIVES

RECLAME PUBLIC RELATIONS SPONSORING MARKACTIVATIE DIRECT MARKETING WINKEL COMMUNICATIE BEURZEN, EVENTS PERSOONLIJKE VERKOOP

Missie – visie – merkwaarden    

Missie = waar we voor staan (identiteit) Visie = waar we voor gaan (strategie) Waarden = wat ons verbindt Cultuur = beleefde waarden

Integrated marketing communication (imc)  = Een omvattend plan dat alle communicatiekanalen zorgvuldig integreert en coördineert zodat  = Een heldere, consistente en overtuigende boodschap efficiënt wordt overgebracht naar alle doelgroepen

Gastspreker: jef peeters (allumeur) Instagram: https://www.instagram.com/allumeur.be/ Facebook: https://www.facebook.com/allumeur.be/ Linkedin Jef Peeters: https://www.linkedin.com/in/jef-peeters-37287b125/ Linkedin Allumeur: https://www.linkedin.com/company/allumeur/

Plan van aanpak     

Bepaal de doel(groep) Guidelines: strategie Contentkalender Apps/tools Inhakers: inhaken op de actualiteit

https://www.daysoftheyear.com/days/2019/11/22/ https://www.ilikemedia.be/top-topical-kalender/

Gastspreker: Springbok Agency What is the effect AI human beings

What is social media Google trends  search terms – popularity Cluetrain manifesto (boek) CATS (boek van hem) Social technology Hooked (boek) -

Trigger Action Variable reward Investment

What is the future of social media Google home De traditionele advertising is aan het evolueren

How to do social media Objective is number one to take in mind Workflow -

-

-

-

Understand: when the brief comes in. o The discovery canvas o Business canvasses Define: strategy o Community: who are we talking to  Audience demographics  Needs and motivations  Digital usage behavour  Our objective, what do we want from them?  Ideal purchase journey o Purpose: making value into their lives  Overarching brand mission + social insight = social media mission o Narrative: build it into a story  Trailer for a movie o Technology: how are we putting it in front of people  What platforms  What content types  Whats the media frequency Produce o Content pillares  creative process (must fit the narrative)  social tool  client social media channels Run

Droga 5 – agency...