TEMA 6 Venta personal y dirección de ventas en la empresa PDF

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Tema 6. Venta personal y dirección de ventas en la empresa Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

1. 

La venta en el contexto actual y el director de ventas (epígrafe 1.1.3 y 1.2.1 pp. 8-11; pp.27-30)

2. 

Planificación y organización de la fuerza de ventas (epígrafe 5.1.1 p. 148; epígrafe 5.2.2 pp.158-161; pp.169-171)

3. 

Reclutamiento y selección de nuevos vendedores (pp.180-194)

4. 

Formación del equipo comercial (pp. 194-210)

5. 

Motivación y evaluación del equipo comercial (pp.235-254)

Bibliografía Básica: • 

Román, S. y Küster, I. (2014). Gestión de la Venta Personal y de Equipos Comerciales. Ed. Paraninfo: Madrid.

Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

1. La venta en el contexto actual y el director de ventas

La venta y otras áreas de la empresa Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

4  Los vendedores deben ser escuchados por la empresa y la fuerza de ventas ha de trabajar conjuntamente con otros departamentos como I +D, Producción o Calidad à satisfacción del cliente. 4  Evolución de la venta personal: de ser agresivo y vender sin llegar a cubrir necesidades à a satisfacción del cliente /asociaciones/relaciones de alta calidad y larga duración.

La venta en el panorama actual: un enfoque relacional (I) Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

Definición de venta en el contexto actual: 4  Sinónimos de vendedor: promotores de ventas, asesores/técnicos comerciales, representantes, comerciales, etc. Venta personal: “Aquel proceso de comunicación interpersonal durante el cual el vendedor descubre y satisface las necesidades del cliente, proceso que está basado en un beneficio muto sostenible a l/p.

1.  La venta personal es un elemento de comunicación. 2.  El papel del vendedor debe centrarse en descubrir y satisfacer las necesidades del cliente (orientación al cliente). 3.  El medio para conseguir este fin debe ser el establecimiento de relaciones sostenibles entre vendedor y cliente (marketing de relaciones).

La venta en el panorama actual: un enfoque relacional (II) Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

Algunas tendencias que marcan y marcarán el contexto de la venta: 1.  Cada uno en su casa y la nube en la de todos. 2.  Adiós a la nómina, hola a la relación mercantil. 3.  Las nuevas profesiones 2.0.

El director de ventas y la Dirección de Ventas (I) Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

Esquema aclaratorio de los contenidos de los temas de dirección de ventas 1. PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN Definición de objetivos y previsión de ventas Tamaño y organización del personal de ventas Diseño de territorios, presupuesto de ventas y cuotas de ventas

2. EJECUCIÓN Reclutamiento y selección de nuevos vendedores Formación Motivación y remuneración

3. CONTROL Control y evaluación de los vendedores

Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

2. Planificación y organización de la fuerza de ventas

DEFINICIÓN DE OBJETIVOS para el equipo de ventas Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

4  Objetivos de equipo de ventas dependerán de objetivos fijados por dirección general de empresa. 4  Objetivos más comunes: ventas, beneficios y cuota mercado. 4  OTROS OBJETIVOS: •  Incrementar las compras medias por cliente (aumentar la lealtad). •  Incrementar el volumen medio de cada pedido (reducir gastos medios por venta). •  Conseguir determinada disminución del periodo medio de cobro. •  Mejorar imagen de empresa. •  Aumentar satisfacción de clientes. •  Conseguir información sobre el mercado •  Introducir nuevos productos. •  Hacer un determinado número de visitas.

TIPO DE VENDEDORES: VENDEDORES PROPIOS VS. AGENTES INDEPENDIENTES (I) Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

4 Posibilidad de utilizar las dos fórmulas simultáneamente 4 Elección óptima: a)  Criterios económicos

Criterios económicos

Gastos de las ventas (euros)

Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

•  Los agentes independientes cobran una comisión media del 20% del valor de la venta. •  Cada vendedor propio de la empresa supone un coste anual fijo de 12.000 euros (salario, formación, coche, etc.), y además se les paga un 4% de comisión sobre las ventas realizadas 0.2X = 12.000 + 0.04X; à

X=75.000 Agentes independientes Vendedores propios

12.000 75.000 Volumen de ventas (euros)

TIPO DE VENDEDORES: VENDEDORES PROPIOS VS. AGENTES INDEPENDIENTES (II)

4 Posibilidad de utilizar las dos fórmulas simultáneamente

Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

4 Elección óptima: a)  Criterios económicos b)  Criterios estratégicos y de control c)  Criterios de flexibilidad

EL PRESUPUESTO DE VENTAS Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

Presupuesto de ventas: estimación formal, razonada y consensuada sobre los niveles de ingresos y gastos, durante un periodo de tiempo (generalmente un año). 4 Programa de ingresos 4 Programa de gastos •  Gastos fijos •  Gastos variables

IMPRESCINDIBLE PARA REALIZAR LA LABOR DE CONTROL Y EVALUACIÓN

FIJACIÓN DE CUOTAS DE VENTAS Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

4 Concepto: Fracción de la previsión total de ventas que se asigna a una zona o a un vendedor. 4 Requisitos: •  Específicas (¿qué línea de productos? ¿Qué zona? ¿A qué clientes?) •  Cuantificables •  Sencillas •  Realistas/alcanzables •  Negociadas •  Formalizadas

Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

3. Reclutamiento y selección de nuevos vendedores

Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

I II

Análisis y planificación del reclutamiento y la selección de candidatos

Reclutamiento de candidatos

III

Selección de candidatos

IV

Recepción de los nuevos vendedores en la empresa

EMPRESA ESPECIALIZADA

El proceso de reclutamiento y selección de vendedores (I)

Ejemplo empresa especializada:

El proceso de reclutamiento y selección de vendedores (II) Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

I II

Análisis y planificación del reclutamiento y la selección de candidatos

Reclutamiento de candidatos

III

Selección de candidatos

IV

Recepción de los nuevos vendedores en la empresa

1.  Decisión de proveer el puesto 2.  Establecer el Responsable de la selección 3.  Análisis y especificación del puesto 4.  Establecer Perfil del candidato 5.  Remuneración

I. Análisis y planificación del reclutamiento y la selección de candidatos (I) Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

1. Decisión de contratar a un nuevo vendedor

•  ¿Realmente necesitamos nuevos vendedores? ü  Método de la carga de trabajo ü  Método del incremento adicional

2. Establecer el responsable de la selección

3. Análisis del puesto del nuevo vendedor

4. Establecimiento del perfil del nuevo vendedor

5. Determinación de la remuneración

I. Análisis y planificación del reclutamiento y la selección de candidatos (II) Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

1. Decisión de contratar a un nuevo vendedor

2. Establecer el responsable

•  ¿Quién se encarga de la selección?:

de la selección

3. Análisis del puesto del nuevo vendedor

4. Establecimiento del perfil del nuevo vendedor

5. Determinación de la remuneración

ü  Nuestra empresa ü  Empresa especializada

I. Análisis y planificación del reclutamiento y la selección de candidatos (III) Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

1. Decisión de contratar a un nuevo vendedor

2. Establecer el responsable de la selección

•  ¿Qué actividades va a hacer el nuevo vendedor?

3. Análisis del puesto del nuevo vendedor

4. Establecimiento del perfil del nuevo vendedor

5. Determinación de la remuneración

Productos Clientes Tareas y funciones Posición en el equipo de vtas y organigrama ü  Proyección (desarrollo laboral)

ü  ü  ü  ü 

I. Análisis y planificación del reclutamiento y la selección de candidatos (IV) Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

1. Decisión de contratar a un nuevo vendedor

2. Establecer el responsable de la selección •  ¿Cómo deber ser el nuevo vendedor?

3. Análisis del puesto del nuevo vendedor

4. Establecimiento del perfil del nuevo vendedor

5. Determinación de la remuneración

ü  Características no modificables (sexo, edad, etc.) ü  Características difícilmente modificables (formación, personalidad, aptitudes=capacidad/potencial, etc.) ü  Características modificables (actitud, habilidades y conocimientos)

¿Cuál debe ser el perfil del nuevo vendedor? LOS ESTUDIOS EN ESPAÑA: Ø  Barroso y Cossío, más de 4000

Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

ofertas laborales para comerciales:

§  CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN Y DOTES DE PERSUASIÓN §  AFÁN DE SUPERACIÓN §  CONSTANCIA EN EL TRABAJO

Ø  Adame, sobre 60 grandes empresas: §  HABILIDADES COMUNICATIVAS Y DE NEGOCIACIÓN §  NECESIDAD DE LOGRO §  ENTUSIASMO §  76% exigen diplomatura

ü  Ambición (necesidad de destacar, de superarse, de llegar lejos…). ü  Seguridad personal (ego fuerte y autoestima). ü Simpatía, extroversión, cierto grado de agresividad. ü  Agilidad mental (que sea despierto). ü Fortaleza psicológica (persistencia). ü  Flexibilidad, adaptabilidad. ü  Entusiasmo y motivación.

ü  Capacidad de trabajo, organización y planificación. ü  Conocimientos (mercado, productos, informática, etc.). ü  Habilidades (de negociación, técnicas de venta, escucha efectiva, etc.). ü  Buena reputación entre los clientes. ü  Otros rasgos personales: apariencia, educación, saber estar, etc.

I. Análisis y planificación del reclutamiento y la selección de candidatos (V) 1. Decisión de contratar a un

Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

nuevo vendedor

2. Establecer el responsable de la selección

3. Análisis del puesto del nuevo vendedor

4. Establecimiento del perfil del nuevo vendedor

5. Determinación de la remuneración

•  ¿Qué le vamos a ofrecer?

ü  Sueldo fijo + variable ü  Beneficios sociales ü  Otros: coche, formación, desarrollo…

El proceso de reclutamiento y selección de vendedores (III) Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

I II III

Análisis y planificación del reclutamiento y la selección de candidatos

Reclutamiento de candidatos

Selección de candidatos

§  Búsqueda de candidatos: ü  ü  ü  ü  ü 

La propia empresa Empresas competidoras Centros de enseñanza Otras instituciones Medios de comunicación ü  Prensa ü  Internet

**Considerar poner o no el nombre de la empresa**

§  Recepción de ofertas

IV

Recepción de los nuevos vendedores en la empresa

El proceso de reclutamiento y selección de vendedores (IV) Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

I II

Análisis y planificación del reclutamiento y la selección de candidatos

Reclutamiento de candidatos

III

Selección de candidatos

IV

Recepción de los nuevos vendedores en la empresa

1.  Preselección 2.  Pruebas estructuradas 3.  Entrevista final

III. La selección de candidatos (I) Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

CURRICULUM / HISTORIAL

1º

COMPROBACIÓN DE REFERENCIAS

PRESELECCIÓN ENTREVISTA TELEFÓNICA/skype

Requisitos mínimos para ver al candidato (impreso de solicitud): ü  Datos personales: nombre y apellidos, edad, género, domicilio, datos de contacto, fecha y lugar de nacimiento, estado civil, etc. ü  Formación: reglada y no reglada. ü  Historial laboral. ü  Disponibilidad en cuanto a movilidad geográfica, de horario, de posesión de carné y vehículo propio, etc. ü  Pretensiones económicas (en el supuesto de que hayan sido pedidas por la empresa) ü  Cuestiones personales (ej. Saludo) o posibles áreas de interés. ü  Referencias.

III. La selección de candidatos (II) Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

1º

CURRICULUM / HISTORIAL

COMPROBACIÓN DE REFERENCIAS

PRESELECCIÓN ENTREVISTA TELEFÓNICA/skype

2º

TEST PSICOTÉCNICOS

PRUEBAS ESTRUCTURADAS

EXAMEN DE CONOCIMIENTOS

ENTREVISTA PERSONAL ESTRUCTURADA

1/3

2/3

3/3

III. La selección de candidatos (III) Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

1º

CURRICULUM / HISTORIAL

COMPROBACIÓN DE REFERENCIAS

PRESELECCIÓN ENTREVISTA TELEFÓNICA/skype

2º

P

TEST PSICOTÉCNICOS

Rasgos de personalidad, patologías mentales, conocimientos, aptitudes

EXAMEN DE CONOCIMIENTOS

ü  Verificar la información aportada en los impresos de solicitud. ü  Verificar los resultados obtenidos en las pruebas anteriores), obteniendo además más información sobre capacidades mentales y rasgos de personalidad. ü  Dar al candidato más información sobre las características del puesto y de la empresa. ü  Conocer la opinión del candidato con respecto al puesto a ocupar. ü  Obtener una primera impresión del candidato en cuanto a aspecto físico, modales, forma de desenvolverse, etc. ü  Evaluar la capacidad de respuesta: lógica, rapidez, etc. ü  Indagar sobre éxitos y fracasos. ü  Descubrir aficiones y motivaciones.

ENTREVISTA PERSONAL ESTRUCTURADA

III. La selección de candidatos (IV) Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

1º

CURRICULUM / HISTORIAL

COMPROBACIÓN DE REFERENCIAS

PRESELECCIÓN ENTREVISTA TELEFÓNICA/skype

2º

TEST PSICOTÉCNICOS

EXAMEN DE CONOCIMIENTOS

PRUEBAS ESTRUCTURADAS

ENTREVISTA PERSONAL ESTRUCTURADA

Adecuación con el puesto, habilidades para la venta.

3º

ENTREVISTA PERSONAL ABIERTA

El proceso de reclutamiento y selección de vendedores (V) Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

I II

Análisis y planificación del reclutamiento y la selección de candidatos

Reclutamiento de candidatos

III

Selección de candidatos

IV

Recepción de los nuevos vendedores en la empresa

Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

4. Formación del equipo comercial

El proceso de la formación de los vendedores (I)

I

Planificación de la formación

II

Organización y ejecución de la formación

III

Evaluación de la formación

EMPRESA ESPECIALIZADA

Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

El proceso de la formación de los vendedores (II) Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

I

§  Necesidades y objetivos:

Planificación de la formación

ü  Ventas, beneficios, satisfacción de clientes, etc. ü  Modificar actitudes, habilidades, conocimientos

§  Presupuesto Ø  Román y Ruiz (2003), sobre 288 PYMES europeas (160 España y Portugal), y (128, GB, Holanda y Finlandia) Emp. norte de Europa

Emp. Sur de Europa

1300€

604€

Horas de formación por vendedor/año

35.7

33.6

% de la formación subvencionado

11.9

39.8

Características de la formación Gasto medio en formación por vendedor/ año

El proceso de la formación de los vendedores (III) Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

I II III

Planificación de la formación

Diseño y ejecución de la formación

Evaluación de la formación

§  a) Tipos §  b) Contenidos §  c) Métodos

II. Diseño y ejecución de la formación de los vendedores (I) Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

a) Tipo de formación

§  ¿A quién? (Asistentes): ü  Vendedores inexpertos ü  Vendedores veteranos •  Rutinaria (nuevos §  ¿Cuándo? (Momento): ü  Dentro/fuera de la jornada laboral §  ¿Quién la imparte? ¿dónde? (Personal formador): ü  Nuestra empresa ü  Empresa especializada

productos, cambios en la organización, en el mercado, etc.) •  No rutinaria (reciclaje, ascensos)

II. Diseño y ejecución de la formación de los vendedores (II) Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

b) Contenidos de la formación

§  Empresa §  Mercado ü  Clientes ü  Competencia §  Producto ü  Características ü  Beneficios §  Técnicas de venta y otras habilidades de vta §  Nuevas tecnologías §  Otros

II. Diseño y ejecución de la formación de los vendedores (III) Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

c) Métodos de la formación

§  Personales (por formadores de la empresa): ü  Formación en el aula: •  Clase/charla •  Simulaciones

ü  Formación en el puesto

Etapas de la formación en el puesto de trabajo Departamento*de* Comercialización*e* Inves5gación*de* Mercados*

1

2

3

PREPARAR LA VISITA CON EL VENDEDOR

ACTUACIÓN DEL SUPERVISOR DURANTE LA VISITA

ANÁLISIS POSTERIOR DE LA VISITA

§ Revisar los datos del cliente

§ Repasar los objetivos del vendedor

§ Repasar la estrategia para la visita, aclarando el papel que va a desempeñar el vendedor §Hacer una simulación de la visita para reforzar habilidades y conocimientos § Mostrarle confianza al vendedor sobre su futuro desempeño en la visita

VISITA MODELADA

§ El vendedor observa cómo trascurre la visita sin actuar §Demostrar habilidades específicas al vendedor

VISITA COMPARTIDA

§ Ayudar al vendedor a ejecutar una estrategia § El supervisor observa, evalúa y recopila información para utilizar posteriormente

VISITA OBSERVADA

§ El supervisor observa cómo el vendedor realiza la visita sin actuar § Es el mejor escenario para poder actuar posteriormente sobre los puntos fuertes y débiles del vendedor

Bajo ningún concepto el supervisor debe criticar la actuación del vendedor en frente del cliente

§ Revisar hasta qué punto se han cumplido los objetivos

§ Analizar los fact...