Thématique 6 - La communication interne PDF

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La communication interne La promotion des produits de la marque et de l’entreprise passe par la communication externe mais il est tout aussi important de garer un climat social serein, d’associer les salariés toutes les actions de l’entreprise et de faire en sorte qu’il se sentent pris en compte et reconnus. C’est là le rôle de la communication dite interne.

I. Le rôle de la communication interne

Si on admet que le personnel de l’entreprise est le premier vecteur d’image vers l’extérieur il devient logique de communiquer vers lui afin que cette image ne soit pas détériorer par des propos négatifs, par des rumeurs ou des bruits divers (une entrave technique qui va empêcher la bonne compréHension du message). C’est le principe de l’agent ambassadeur d’image. Par ailleurs, on considère et à juste titre que la communication interne doit tee assimilée aux techniques de management. Comment en effet maintenir un climat social paisible sans communiquer vers et avec les salariés ? Pourquoi communiquer en interne ? —> Le salarié est un vecteur d’image en externe (le bouche à oreille : communication informelle) —> Pour assurer la cohésion du groupe (la dimension managériale de la communication interne) La communication managériale ou management se situe entre la communication interne et laGRH. Le management consiste à gérer le personnel de l’entreprise par la communication qui lui est destinée. On va le motiver le personnel, l’orienter vers un objectif commun Cependant, comme toutes les autres forces de communication déjà évoquée la communication interne doit obéir à des règles, s’appuyer sur une stratégie qui elle-même doit s’intégrer dans une stratégie globale correspondant aux objectifs de la politique générale de l’entreprise. Il ne peut donc s’agir d’une fantaisie mais bien d’une volonté fermement encrée dans une vue à long terme. 1. Motiver et fédérer Il est important de bien comprendre le système dans lequel le salarié s’inscrit. Les rapports hiérarchiques se sont énormément transformés au bénéfice de rapport plus horizontaux (l’aplatissement des lignes hiérarchiques) et donc moins formels, ce qui favorisera la communication. La précarité grandissante de l’emploi en général et des postes en particulier rend les salariés plus vigilants et attentifs à tout ce qui se passe au sein de leur entreprise. De ce fait, ils sont de plus en plus demandeurs d’informations autremenT dit il va toujours y avoir des informations qui vont circuler dans l’entreprise et si l’on veut minimiser les risques de rumeurs de l’information ou d’être en face d’un flux trop importants d’informations (Trop d’information tue l’information). Mieux vaut gérer l’information que laisser place à des rimeurs car cela aura des conséquences sur l’efficacité de l’organisation et sur son image. Par ailleurs la communication notamment interne va chercher à modifier les aptitudes psychologiques car elle a justement l’objectif de motiver et de fédérer. La motivation passe tout d’abord par une explication de la vocation de l’entreprise, de sa politique à court à moyen et à long terme et ses objectifs. C’est pourquoi la formation des cadres hiérarchiques qui seront des relais d’informations de façon permanente devra intervenir en même temps que la diffusion de l’information. Ex: Si on commence une année sans aucune information, on sera perdu et on cherchera des informations dont on ne sera pas la véracité, ce qui va conduire à un sentiment d’insécurité.

On pourra ainsi obtenir des résultats satisfaisants et durables à travers une véritable politique d’information qui comporte 3 phases : - recueillir les besoins en information - définir les objectifs en terme d’information - choisir les outils pour informer Par cette démarche la communication interne visera à démontrer au salarié qu’ils sont réellement pris en considération. D’un autre coté les motivations sont évolutives. Les motivations vont changer selon l’état de chacun et le climat dégagé par le groupe ce qui va constituer une prise en compte à la fois psychologique, sociale, et professionnelle du contexte. C’est pourquoi la communication interne doit être considérée comme une technique de management. • Les facteurs de démotivation : Ils peuvent venir de l’externe ou de l’interne. De l’externe, ces facteurs peuvent coïncider avec une situation de crise économique ou la conjoncture nationale voire internationale. Chacun de ces facteurs sont subis par l’entreprise qui ne peut agir seule pour en supprimer l’influence. L’entreprise peut en contrepartie d’apporter des motifs de satisfaction afin de combler cette démotivation. En interne, ces facteurs peuvent être liés à la forme de management, le croisement hiérarchique (plusieurs lignes hiérarchiques où l’information ne circule pas fortement, ce qui crée des barrières entre les salarié), le manque de responsabilités du personnel qui va juste simplement exécuter sans avoir de responsabilités, l’incertitude et les objectifs non clairs, au manque de moyens et enfin la routine (des taches qu’on reprend sans être «!présent!» dans la tâche) • Les facteurs de motivation: Ces facteurs, les spécialistes les partagent en 2 catégories :

- les facteurs collectifs de motivation. Ils sont liés à l’environnement de l’entreprise (l’accueil qu’on va relever à un nouveau salarié, le cadre de travail avec un bureau bien agencé avec une belle vue etc, le climat dans la société).

- les facteurs individuels de motivation. Ces facteurs sont aussi appelés facteurs d’inspiration. Il s’agit ici des objectifs assignés et des formes d’intéressement autrement dit les avantages comme une promotion ou mérite (gravir les échelons ou donner une prime au salarié). 2. L’importance de la communication Il faut communiquer pour motiver. Une bonne communication interne se cout de rechercher le dialogue, il faut pour cela que chacun ait la possibilité de s’exprimer, d’imaginer, voire de créer. Cependant une certaine catégorie de professionnels ne peuvent pas toujours s’exprimer par crainte de sanctions ou d’intimidations. Cela montre bien qu’il y a des freins puissants à la communication en interne et notamment la lenteur de l’information qui fait qu’elle parvient au salarié de base en ayant perdue tout caractère d’actualité qui lui donne de la valeur, des réseaux de transmission trop compliqués et qui vont ici entrainer des problèmes de lenteur et de déformation de l’information, et une diffusion excessive de l’information qui va paralyser les canaux de diffusion, les circuits au détriment d’informations importantes. Les responsables de la transmission descendante de l’information peuvent observer des réticences emmenants des différents niveau hiérarchiques car il subsiste encore cette idée reçue selon laquelle détenir l’information c’est détenir le pouvoir. La rétention d’informations est souvent à l’origine des rumeurs car la rumeur qui constitue une information ascendante découle souvent d’une décision, d’une action ou d’une attitude de la

hiérarchie qui n’a pas été clairement annoncée et expliquée. La rumeur répond à une frustration d’une personne plus ou moins bien informée qui devient à son tour source ou émetteur d’une information plus ou moins authentiques. La rumeur est un feedback non controlé d’une source non authentifié qui n’a pas valeur d’informations. C’est une réaction à un manque d’informations. Une rumeur est une apparence d’informations dont on ignore qui en est l’émetteur et qui n’ayant pas été gérée parce que informelle, s’est déformée et amplifiée. La rumeur va traduire un sentiment de frustration des salariés face un manque d’informations. La rumeur peut être favorisée par un mauvais climat interne dû à un manager et son style de management non adapté. La meilleur façon de lutter est de diffuser une bonne information, mais pas trop pour ne pas entrainer une vision floue. II. Les acteurs de la communication interne 1. Le responsable de la communication interne Contenu de son rôle stratégique le responsable de la communication interne doit posséder plusieurs qualités : - savoir écouter - savoir prendre du recul - pouvoir dialoguer - inspirer confiance - être objectif La nature des informations à diffuser étant extrêmement variée, il devient indispensable que le responsable de la communication interne et sa fonction soient reconnus de tous (les informations peuvent provenir de plusieurs services comme RH, direction générale etc). ILs jouent ici un rôle central, il doit être donc reconnu par tous. Son rôle nécessite une légitimité aux yeux des autres acteurs de l’entreprise. La légitimité de cet acteur est très importante. Ce responsable doit occuper une place au niveau de l’organigramme qui lui confère cette crédibilité. On a 3 possibilités : - le rattachement directement à la Direction Générale - le rattachement directement à la Direction des Ressources Humaines. L’avantage est la connaissance et a maitrise des informations à caractère social, l’inconvénient est de nuire à la qualité des informations en ordre général avec une perception de la part des salariés comme étant un émissaire de la DRH. - le rattachement au service de communication. 2. Les cadres hiérarchiques Ces cadres sont un élément clé du bon fonctionnement de la communication interne dans le sens descendant ou ascendant. Placés entre les salariés de base et la hiérarchie, ils sont un relais tant de la communication descendante tant de la communication ascendante 3. L’ensemble des salariés Parallèlement aux différenciations qui peut y avoir entre catégories professionnelles, il faudra prendre en compte les grands types de comportements et d’implications dans l’organisation des différentes catégories d’individus et donc d’adapter la formation en fonction de ces cibles ou publics et avoir un soucis d’équité pour informer l’ensemble des salariés.

III. Les étapes d’une politique de communication interne 1. Répertorier les raisons d’une politique de communication interne La communication interne peut être nécessitée par la croissance de l’entreprise, par un changement de direction ou encore par une pression de la concurrence… Il faut se poser la question : Pourquoi il y a plusieurs catégories de causes ? 2. Inventorier les moyens existants Il est nécessaire de se poser un certain nombre de questions. Quels sont les moyens mis en place dans le cadre de cette communication ? De quels natures sont-ils ? Comment sont-ils perçus par les salariés ? Comment fonctionnent-ils ? 3. Repérer les besoins Les besoins peuvent être nombreux et variés car cette communication représente des enjeux pour l’ensemble du personnel de l’entreprise avec différentes catégories de personnel. Si on désire vérifier si ces enjeux ont été satisfaits et si les objectifs ont été atteints on devra à ce moment là évaluer régulièrement l’efficacité des actions mises en place ainsi que la perception qu’en ont les salariés. Ce sera ici une façon de communiquer envers le personnel et de les interroger par voie de questionnaires, de sondages ou d’enquêtes dans le but de faire remonter l’information et répertorier les besoins. Il est donc important de créer les outils manquants, d’améliorer les outils existants, homogénéiser les messages et créer les contacts et les échanges entre salariés. En d’autres termes, le but serait d’aller vers une meilleure structuration de la communication. 4. Bâtir une stratégie A partir du moment où l’on connait bien l’entreprise justement grâce à l’état des lieux établi au préalable et sachant qu’elles sont les besoins et attentes des salariés combinés aux objectifs de l’entreprise il devient plus facile de tir une stratégie de communication qui fera intervenir 3 types de communication interne qu’on peut aussi appelés volets de communication. IV. Les trois volets de la communication 1. La communication descendante C’est celle qui part du haut de la hiérarchie pour atteindre les employés souvent en passant par le relais des cadres et par différents outils tels que notes ou une information dans le journal interne. Elle répond aux premiers fonctions de la communication qui est la diffusion d’informations réglementaires. Ces informations bénéficient d’une diffusion à travers les panneaux d’affichage. La communication descendante permet aussi de mieux faire connaitre l’environnement de l’entreprise. Il est d’ailleurs essentiel que cette communication reste en permanence un instrument d’information au service des salariés afin de leur donner le sentiment qu’ils sit pris en considération et leur permettre de se situer dans l’organisation et le fonctionnement global de l’entreprise. Les principaux outils fonctionnent selon le schéma suivant : - Informer - Expliquer - Convaincre

- Faire adhérer Cette communication reste la forme de communication la plus fréquente. Cependant mettre en place une communication interne qui serait seulement descendante sas laisser au salarié ma possibilité de s’exprimer serait très limitant . Cette communication n’est donc pas suffisante et serait completer par 2 autres volets, la communication ascendante et la communication latérale ou interactive.

2. Las communication ascendante A l’inverse de la précédente, cette communication part de la base des salariés pour remonter vers la hiérarchie. Elle peut être provoquée ou spontanée. Provoquée : exemple où on va inciter les salariés, sondages Spontanée : boites idées, échanges informels avec un supérieur hiérarchique Le développement de cette communication répond à 3 objectifs : enquêter, détecter et répondre. Elle peut revenir plusieurs aspects : formelle lorsqu’elle est bien structurée, (dans le cadre d’une endette interne par questionnaire) et informelle lorsqu’elle n’est pas structurée. Dans les deux cas les acteurs seront bien identifiables.

L’information va pratiquement passer par le même circuit mais selon le mode de communication les émetteurs deviennent récepteurs et vice versa alors que les relais ne changent pas de position. 3. La communication interactive ou latérale Elle va logiquement découler des deux autres en ce sens qu’elle va les compléter. C’est souvent au cours de réunions formelles ou encore de rencontres informelles (la cantine, la machine à cafés etc) que les échanges les plus riches se produisent. Par ailleurs des outils issus des TIC comme l’Intranet semblent bien adaptés à cette communication. Exemples : échanger par mails sur la plateforme de l’entreprise, forums crées pour faciliter les échanges Sur l’Intranet on peut intégrer des informations diverses telles qu’une revue de presse, des évènements importants pour le personnel, des pertes annonces etc. A travers ces rubriques il est possible de créer des échanges inter-personnels. cependant pour que la circulation de l’information se déroule le plus efficacement possible, il devient indispensable d’informer et de former le personnel. Par ailleurs, des lieux comme le restaurant d’entreprise ou le contre documentaire ou la bibliothèque sont des lieux de communication latérale. il faut donc tenter de gérer ces lieux est les informations qui s’y échangent pour éviter les freins de la communication. V. Les outils de base de la communication 1. Les outils de la communication descendante • Le livret d’accueil : Il s’agit du première outil de cette catégorie en terme de nécessité et d’utilité. Un livret d’accueil contient la synthèse de la politique générale de l’entreprise, la présentation de la Direction du personnel, des informations liées à l’emploi, aux conditions de travail et à la politique de formation des salariés avec l’organigramme général de l’organisation qui sera rappelé

• La plaquette institutionnelle : Elle est destinée à la fois à l’interne est à l’externe. L’entreprise peut se servir de la plaquette pour remplacer le livret d’accueil. On y trouve l’historique, l’organisation, la présentation de l’équipe, son implantation et le rappel des valeurs de celle-ci. • La note de service ou d’information : C’est un support écrit permettant de transmettre rapidement une information auprès des salariés. • Le panneau d’affichage : C’est pas un choix, c’est une obligation légale pour l’entreprise. Il doit accueillir des infos émanants de la Direction, des RH ou encore des délégués syndicaux. On y trouve des infos réglementaires, des textes de lois, des circulaires, des règles de sécurité. • Les journées porte-ouverte en interne : Ces journée sont programmés par la DG ou las Direction de la communication interne pour faire découvrir l’entreprise dans son intégralité à l’ensemble des salariés. Ces portes ouvertes sont bénéfique pour le climat interne de l’entreprise. • Les réunions d’information : Les réunions décidées par un cadre supérieur sont formelles et vises à diffuser une information collective. Son but serait d’énoncer les perspectives et objectifs tout en apportant une bote conviviale aux relations inter-personnelles. • L’audiovisuel, le film d’entreprises : Ce sont des films à but institutionnel pour présenter l’organisation et qui demandent à être conçus et réalisés par des professionnels d’où son cout particulièrement élevé. • Le journal interne ou journal d’entreprises : C’est un élément très important de la communication interne et des plus présents dans l’entreprise. Il peut y avoir plusieurs périodicité, mensuelle, trimestrielle ou autres. On ne peut pas parler de journal si on a pas un rythme de diffusion bien connu. 2. Les outils de la communication ascendante • Les enquêtes et sondages : Ce sont les moyens les plus couramment utilisés avant se mettre en place une politique de communication interne. Elles constituent dès lors un processus de gestion de l’interne car ils permettent d’apprécier l’état d’esprit des salariés et la qualité du climat interne. Ils répondent à des questions importantes : Quelle est la perception de l’image en interne ? etc • Les groupes de travail ou de concertation : Ce sont des collectifs ou rassemblements à durée déterminée autour d’un projet spécifique (ex: projet de certification) avec un groupe e salariés représentatifs des principales fonctions de l’entreprise. Ce groupe prépare un rapport comportant entre autres des recommandations relatives au sujet et/ou problème traité. • La boite à idées : Elle peut être très utile à condition de bien gérer les propositions des salariés. Il faut généralement informé le personnel de sa mise en place, lui fixer une mission et des objectifs et relier cette mission à une thématique (ex: inciter au personnel de réagir de façon anonyme par rapport à une réorganisation du groupe ou une fusion avec un nouveau etc). 3. Les outils de la communication interactive Ils sont nombreux, on peut citer par exemple les échanges informels , les événements internes ou tout simplement les lieux de rencontres qui sont des lieux d’échange (cantine, machine cafés etc). D’un autre coté, les salariés vont toujours chercher à s’exprimer sous différentes formes. Il est donc nécessaire de toujours chercher ce qui suscitera la curiosité l’intérêt du plus rand nombre de salariés....