Tiểu luận Mar dịch vụ PDF

Preview

Summary

MỤC LỤC I. GIỚI THIỆU ................................................................................................. 1. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT NAM. 2. ĐỘNG LỰC PHÁT TRIỂN .................................................................... 3. CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ................

Description

MARKETING DỊCH VỤ - NHÓM 2

MỤC LỤC I. GIỚI THIỆU.................................................................................................5 1. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT NAM. .9 2. ĐỘNG LỰC PHÁT TRIỂN....................................................................10 3. CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC.................................................................11 4. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN...................................................................11 5. MÔ HÌNH NĂM ÁP LỰC CẠNH TRANH..........................................12  Áp lực từ đối thủ trực tiếp:...................................................................12  Áp lực từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:..................................................13  Áp lực từ sản phẩm thay thế:................................................................14  Áp lực từ khách hàng:..........................................................................15  Áp lực từ nhà cung ứng:.......................................................................16 III. PHÂN TÍCH CÔNG TY:........................................................................17 1. PHÂN TÍCH PESTEL:...........................................................................17 1.1

YẾU TỐ CHÍNH TRỊ.......................................................................17

1.2

YẾU TỐ KINH TẾ............................................................................17

1.3

YẾU TỐ XÃ HỘI..............................................................................18

1.4

YẾU TỐ CÔNG NGHỆ....................................................................19

1.5

YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG.................................................................19

1.6

YẾU TỐ PHÁP LÝ...........................................................................20

2. PHÂN TÍCH SWOT:..............................................................................20 3. MARKETING MIX (7Ps):.....................................................................22 3.1

PRODUCT – SẢN PHẨM................................................................22

3.2

PRICE – GIÁ CẢ..............................................................................23

3.3

PLACE – PHÂN PHỐI.....................................................................23

3.4

PROMOTION – QUẢNG BÁ..........................................................24

3.5

PROCESS – QUY TRÌNH...............................................................24

3.6

PEOPLE – CON NGƯỜI.................................................................25

2

MARKETING DỊCH VỤ - NHÓM 2

3.7 IV.

PHYSICAL EVIDENCE – TẬP HỢP TRẢI NGHIỆM THỰC TẾ ………………………………………………………………………26

PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH..............................................26

1. KFC..........................................................................................................28 2. LOTTERIA..............................................................................................30 3. MCDONALD’S.......................................................................................31 V. PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG.................................................................32 1. PHÂN ĐOẠN THEO NHÂN KHẨU HỌC..........................................32 2. PHÂN ĐOẠN THEO TÂM LÝ..............................................................32 3. PHÂN ĐOẠN THEO HÀNH VI............................................................33 4. PHÂN ĐOẠN THEO VỊ TRÍ ĐỊA LÝ..................................................33 VI. CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ GIẢI PHÁP MARKETING.......33 1. TỪ GÓC ĐỘ 7PS....................................................................................33 1.1

PRODUCT – SẢN PHẨM................................................................34

1.2

PRICE – GIÁ.....................................................................................34

1.3

PLACE – PHÂN PHỐI.....................................................................35

1.4

PROMOTION – QUẢNG BÁ..........................................................36

1.5

PROCESS – QUY TRÌNH...............................................................37

1.6

PEOPLE – CON NGƯỜI.................................................................37

1.7

PHYSICAL EVIDENCE – TẬP HỢP TRẢI NGHIỆM THỰC TẾ ………………………………………………………………………38

2. THEO GÓC ĐỘ CHIẾN LƯỢC...........................................................39 2.1

TĂNG TRƯỞNG THỊ PHẦN TOÀN CẦU....................................39

2.2

TĂNG DOANH THU BẰNG CÔNG NGHỆ HÓA.......................39

2.3 MỞ RỘNG THỊ PHẦN NHÓM KHÁCH HÀNG ĂN LÀNH MẠNH.........................................................................................................40 2.4 SỬ DỤNG AI, KẾT HỢP VỚI GAME ĐỂ TĂNG ĐỘ NHẬN DIỆN ĐEM VỀ DOANH THU..................................................................40 2.5

NÂNG CAO SỨ MỆNH JOLLIBEE..............................................41

3

MARKETING DỊCH VỤ - NHÓM 2

4

MARKETING DỊCH VỤ - NHÓM 2

LỜI MỞ ĐẦU Brian Tracy đã từng nói rằng: “Tài sản lớn nhất của bạn là khả năng kiếm tiền. Tài nguyên lớn nhất của bạn là thời gian”. Quả thực, thời gian đối với mỗi chúng ta có ý nghĩa vô cùng quan trọng đặc biệt là trong tình huống xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao, nhịp sống của con người cũng tăng nhanh hiện nay. Việc tiêu thụ thời gian cho các hoạt động hàng ngày bao gồm nhiều việc trong đó có thể kể đến bữa ăn của con người. Thức ăn nhanh (fastfood) với ưu điểm tiết kiệm thời gian, tiện dụng lại có hình thức và hương vị hấp dẫn, độc đáo, cùng với giá cả phù hợp đã tạo nên thói quen mới cho một bộ phận không nhỏ người tiêu dùng trên Thế giới nói chung và Đông Nam Á nói riêng. Hiện nay, tại Việt Nam đã xuất hiện nhiều chuỗi cửa hàng fastfood theo các phong cách Âu, Mỹ, Á pha trộn với thói quen ẩm thực truyền thống dân tộc Việt. Từ đó đã nổ ra cuộc cạnh tranh vô cùng khắc nghiệt của những ông lớn là KFC, Lotteria, Jollibee và McDonald’s trên thị trường thức ăn nhanh tại Việt Nam. Qua việc tìm hiểu và nghiên cứu, nhóm em quyết định chọn “Xây dựng và phát triển giải pháp Marketing cho dịch vụ ăn uống của Jollibee - thuộc tập đoàn Jollibee” làm đề tài tiểu luận cho nhóm.

5

MARKETING DỊCH VỤ - NHÓM 2

I. GIỚI THIỆU LOẠI DOANH NGHIỆP

CÔNG TY TƯ NHÂN

Ngành nghề

Nhà hàng

Thành lập

28 tháng 1 năm 1978

Trụ sở

Pasig (Philippines)

Quốc gia khởi điểm

Philippines

Nhà sáng lập

Tony Tan Caktiong

Doanh thu

113,91 tỷ Peso (2016) ~51247,75 tỷ VNĐ

Công ty con

Chowking Greenwich Pizza Red Ribbon Mang Inasal Smashburger Highlands Coffee

URL

https://www.jollibee.com.ph/

Ngày 28/1/1978, tập đoàn Jollibee được thành lập tại Philippines. Jollibee là một câu chuyện thành công phi thường: từ 2 tiệm kem nhỏ hình thành vào năm 1975, chuyên bán các món ăn nóng và bánh mì kẹp trở thành công ty với 7 cửa hàng vào năm 1978, chuyên về bơ gơ, sau đó trở thành một công ty đã tạo nên cuộc cách mạng thức ăn nhanh tại Philippines. Tập đoàn Jollibee đã xây dựng thành công hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh rộng khắp Philippines với trên 800 cửa hàng, cùng với hơn 100 cửa hàng tại thị trường quốc tế như Ả Rập Thống Nhất, Qatar, Hong Kong, các tiểu vương quốc Ả Rập Xê Út, Brunei, Trung Quốc, Singapore, Mỹ và Việt Nam. Hiện nay Jollibee đã trở thành tập đoàn thức ăn nhanh hàng đầu tại Philippines. Với hơn 12 nhãn hàng, hàng ngàn cửa hàng kinh doanh ẩm thực, và hệ thống cửa hàng nhượng quyền rộng khắp trong nước và quốc tế, Jollibee khát khao mang đến cho khách hàng không chỉ những sản phẩm ngon, chất lượng mà còn thể hiện các nét văn hóa truyền thống đặc sắc nhất. Khách hàng khi đến với Jollibee vừa thưởng thức những bữa ăn ngon, vừa trải nghiệm không gian ấm 6

MARKETING DỊCH VỤ - NHÓM 2

cúng, thân thiện, vui vẻ, và được tận hưởng những giây phút hạnh phúc, thoải mái nhất bên gia đình và người thân. Cửa hàng Jollibee đầu tiên được mở tại Việt Nam vào năm 1996. Kể từ đó, Jollibee đã nỗ lực hết mình để mang đến các gia đình Việt Nam những bữa ăn ngon miệng với giá cả hợp lý nhất. Tháng 06/2005 tập đoàn Jollibee chính thức đầu tư thành lập Công ty TNHH Jollibee Việt Nam, đánh dấu một bước phát triển mới trong việc quản lý và mở rộng hệ thống cửa hàng Jollibee tại Việt Nam. Từ đó, thương hiệu Jollibee đã nhận được sự ủng hộ và đánh giá rất cao của khách hàng tại Việt Nam. Trong 3 năm gần đây hàng loạt những cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee đã tiếp tục ra đời và kiến tạo nên một làn sóng mới về mô hình kinh doanh nhà hàng thức ăn nhanh tại thị trường Việt Nam. Ngày 01/12/2011, tập đoàn Jollibee đã sát nhập thêm 2 thương hiệu F&B hàng đầu tại Việt Nam chuyên về kinh doanh nhà hàng và cà phê cao cấp là Highlands Coffee và Phở 24, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của tập đoàn Jollibee tại Việt Nam. Hiện nay hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee đã có hơn 70 cửa hàng trải dài hầu hết các tỉnh thành tại Việt Nam như: Hà Nội, Ninh Bình, Hạ Long, Hải Phòng, Đà Nẵng, Tp.Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Nha Trang, Vũng Tàu, Bình Dương, Biên Hòa, Rạch Giá, Long Xuyên, Mỹ Tho, Cà Mau… Với hệ thống quản lý chuyên nghiệp, phục vụ ân cần, món ăn ngon, giá cả hợp lý, Jollibee Việt Nam luôn mong muốn đem lại niềm vui cho tất cả gia đình, đó chính là tiền đề tạo nên sự phát triển bền vững của thương hiệu Jollibee Việt Nam trong những năm sắp tới. Hiện nay, Jollibee Việt Nam đang tìm kiếm đối tác Nhượng quyền thương hiệu quan tâm đến kinh doanh hệ thống nhà hàng tiêu chuẩn quốc tế, có niềm đam mê và kinh nghiệm về kinh doanh nhà hàng cao cấp, khả năng tài chính.

7

MARKETING DỊCH VỤ - NHÓM 2



Nền tảng:

Năm 1975, Tony Tan Caktiong mở cửa hàng kem Magnolia ở Cubao, Thành phố Quezon, về sau được xem là cửa hàng đầu tiên của Jollibee. Cửa hàng Magnolia do gia đình ông Tony điều hành bắt đầu cung cấp các món ăn nóng và sandwich theo yêu cầu khách hàng, khi họ nhận thấy những món ăn này thông dụng hơn là loại kem được nhượng quyền thương hiệu. Năm 1978, gia đình quyết định ngừng hợp tác với thương hiệu Magnolia và chuyển đổi các cửa hàng kem do họ điều hành thành các cửa hàng đồ ăn nhanh. Nhà tư vấn Manuel C. Lumba là người đã khuyên gia đình chuyển hướng kinh doanh.

 Sản phẩm kinh doanh: SẢN PHẨM Gà Giòn Vui Vẻ - Chickenjoy Đây là s ản ph ẩm chiếến lượ c không chỉ của h ệ thôếng Jollibee toàn câầu mà còn tại thị trường Việt Nam. Miếếng gà giòn vớ i công thức bột áo đ ược nghiến cứu phù hợ p vớ i khẩu vị người Việt, chiến trong dâầu cọ ở nhiệt độ thích hợp đem lại hương vị giòn ngon tuyệt hảo. 8

HÌNH ẢNH

MARKETING DỊCH VỤ - NHÓM 2

Gà Sốt Cay – Cay ngọt đậm đà Với lớp sốt cay ngọt đặc trưng, thấm đượm từ lớp da giòn rụm đến từng thớ thịt mọng nước, tất cả hòa quyện tạo nên món gà sốt thơm ngon đậm đà! Mang hương vị đặc trưng chỉ có tại Jollibee, Gà Sốt Cay chắc chắn sẽ chinh phục được những khách hàng khó tính nhất, đặc biệt là team mê ăn cay. Burger & Cơm Không chỉ cuôầng gà rán, Burger cũng là món yếu thích của Jollibee - Burger thịt nướng - Burger gà giòn Jollibee còn mang đếến những phâần cơm ngon gia đình đ ảm b ảo châết lượ ng gôầm cơ m, gà rán, rau củ, canh súp, nướ c ngọ t tạ o sự thuận tiện với giá c ả phù hợp. Ngoài việ c cơ m dùng vớ i gà thì Jollibee còn có c ơm cá phi lế giòn rụm Mỳ Ý Sốốt Bò Bằằm Sợ i mỳ mếầm dai vàng óng ánh, cuộn tròn trong n ước sôết quyệ n thị t đậm đà, phủ trến cùng là l ớp phô mai th ơm ngon, béo ng ậy. Tâết cả làm dậy lến h ươ ng v mỳ ị ý đ cặtr ng ư mà chắếc chắến bạn seẽ thích ngay khi dùng thử! Phầằn ằn phụ Ngoài những phâần ắn chính thì phâần ắn phụ của Jollibee cũng thu hút khách hàng không kém gôầm các món: - Khoai tây chiến - Khoai lắếc rong biển hoặc vị BBQ - Khoanh m ực ôếng chiến giòn - Cánh gà sôết tiếu Món tráng miệng Jollibee đa dạng, phong phú vếầ món tráng miệng: - Kem sữa tươi – Kem Sundaes - Bánh đào - Bánh khoai môn - Nướ c ngọ t – Trà đào – Trà sữa

9

MARKETING DỊCH VỤ - NHÓM 2

II. TỔNG QUAN: 1. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT NAM Việt Nam với hơn 80 triệu dân, trong đó 65% là dân số trẻ ở độ tuổi dưới 35 và tốc độ tăng trưởng kinh tế vượt bậc trong vòng 5 năm trở lại đây (từ 2005-2010) đang là thị trường vô cùng hấp dẫn đối với các tập đoàn kinh doanh thức ăn nhanh (fastfood). Hiện KFC, Lotteria và Jollibee là 3 thương hiệu của nước ngoài đang kinh doanh fastfood khá thành công tại Việt Nam với các món chính là gà chiên, bánh mì kẹp thịt, khoai tây chiên và nước ngọt có gas. Các cửa hàng này bình quân thu hút khoảng 200-300 khách/ngày và cao điểm có từ 400 đến trên 1.000 khách/ngày.

Qua biểu đồ trên, có thể nhận thấy 2 thương hiệu thức ăn nhanh lớn nhất tại thị trường Việt Nam là KFC và Lotteria đều có dấu hiệu giảm sút trong giai đoạn ba năm từ 2014 đến 2017, đặc điểm chung của 2 chuỗi nhà hàng này đều đóng cửa các nhà hàng tại hai thành phố lớn là Hồ Chí Minh và Hà Nội, điều đó cho 10

MARKETING DỊCH VỤ - NHÓM 2

thấy một thực trạng là ngành dịch vụ ăn uống tại các khu vực này đang bước vào giai đoạn bão hòa, kèm với đó là việc xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh đã đem đến sự lựa chọn đa dạng cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc bùng nổ mô hình kinh doanh chuỗi ở nhiều ngành hàng đã đẩy giá thuê mặt bằng tại các vị trí đẹp trong trung tâm thành phố lên khá cao, gây khó khăn cho ngành dịch vụ thức ăn nhanh với biên lợi nhuận vừa phải và có dấu hiệu ngày càng giảm sút. Trái lại với thực trạng trên, hai thương hiệu còn lại là Jollibee và McDonald’s lại có dấu hiệu phát triển nhanh trong giai đoạn này. Jollibee sau một thời gian dài cạnh tranh gay gắt tại các thị trường lớn và có dấu hiệu đuối sức, đã thay đổi chiến lược phát triển khi tập trung vào các thị trường ngách với việc mở rộng nhà hàng theo chuỗi siêu thị Coopmart tại các đô thị loại II và loại III. Còn đối với McDonald’s, với việc xuất hiện cửa hàng đầu tiên tại Việt Nam vào năm 2014, họ đã thực sự tạo nên một cơn sốt cho giới trẻ. Giai đoạn 2015 – 2017, thương hiệu n ṇày đã phát triển nhanh chóng thêm 14 cửa hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Ngành thức ăn nhanh giai đoạn 2013 – 2017 tuy có sụt giảm về tốc độ tăng trưởng so với giai đoạn 2008 - 2012, nhưng vẫn là một ngành tiếp tục phát triển với tốc độ vừa phải và có giá trị lớn tại Việt Nam. Sự chững lại này chỉ cho thấy các doanh nghiệp đầu ngành cần tập trung sáng tạo, tìm kiếm các vùng thị trường mới hay thay đổi mô hình kinh doanh sao cho phù hợp hơn với tình hình phát triển đa dạng như hiện nay.

2. ĐỘNG LỰC PHÁT TRIỂN Thông tin Burger King đóng một số cửa hàng ở TP.HCM, Đà Nẵng đã dấy lên những nghi ngờ về thị trường này đang gặp khó. Tuy nhiên, đại diện Burger King cho hay, việc đóng cửa một loạt cửa hàng là chiến lược thay thế chuỗi cửa hàng mới, có vị trí đẹp hơn. Tương tự, McDonald’s cũng đã liên tục mở rộng chuỗi cửa hàng ở những vị trí đắc địa. Đại diện Lotteria cũng cho biết, từ năm 2014, Hãng chú trọng mở các cửa hàng trọng điểm, diện tích tương đối lớn, vị trí đắc địa. Với 19 cửa hàng hiện có, Dairy Queen (DQ) cũng chỉ tập trung ở trung tâm và dự kiến phát triển lên 60 cửa hàng vào năm 2019. Trước đó vào tháng 12/2015, Jollibee - Thương hiệu thức ăn nhanh đến từ Philippines - cũng đã công bố mở được hơn 70 cửa hàng sau hơn 10 năm hoạt 11

MARKETING DỊCH VỤ - NHÓM 2

động. Theo bà Trần Thị Lan Anh, Phó chủ tịch Tập đoàn Jollibee Food, kiêm Tổng Giám đốc Công ty TNHH Jollibee Việt Nam, Jollibee đã tự xây dựng được một chuỗi cửa hàng rộng lớn với nhiều món ăn quốc tế và địa phương cùng một đội ngũ quản lý vững vàng. Theo kế hoạch, mỗi năm thương hiệu này sẽ tự mở thêm khoảng 20 cửa hàng.

3. CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC Ngành thức ăn nhanh đang là một ngành hấp dẫn nhưng cũng là nơi diễn ra những cuộc cạnh tranh gay gắt, nhiều lần đổi ngôi xáo vị. Vị thế cạnh tranh của các công ty lớn ngày càng mạnh, rào cản nhập cuộc ngày càng cao. Đây là một ngành tập trung bị dẫn đạo bởi các hãng lớn. Việt Nam đang là thời điểm "chín muồi" để các siêu thị, trung tâm thương mại và thị trường thức ăn nhanh bùng nổ. Thu nhập người tiêu dùng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng đang tăng dần sau khủng hoảng kinh tế vào năm 2008 cũng là một cơ hội đối với ngành fastfood. Mức sống của Việt Nam đã cao hơn, mọi người lưu tâm đến vấn đề an toàn thực phẩm hơn rất nhiều, nhất là sau đợt cúm gia cầm, người dân chúng ta càng e dè hơn rất nhiều khi đi ăn những món về gà. Xu thế hiện nay của người tiêu dùng là hướng đến những thực phẩm bổ dưỡng, có lợi cho sức khỏe, nỗi sợ mập phì của người tiêu dùng đang hướng họ tới nguồn thực phẩm an toàn có lợi cho sức khỏe cũng là thách thức to lớn. Có một lý do khá bất ngờ, mà theo người quản lý các cửa hàng fastfood, làm cho thị trường fastfood Việt Nam phát triển chậm hơn so với các nước châu Á khác, là do giao thông bằng xe gắn máy không thuận tiện và không tạo cơ hội cho người tiêu dùng có thể vừa lái xe, vừa dùng thức ăn nhanh. Nhà kinh doanh hy vọng, với tốc độ đô thị hóa, các phương tiện giao thông công cộng phát triển sẽ tạo đà cho thị trường fastfood tăng trưởng nhanh hơn.

4. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN Dự báo: Với phần lớn dân số dưới 25 tuổi, Việt Nam cũng là thị trường hấp dẫn cho ngành kinh doanh ăn uống và giải trí. Thế hệ trẻ này được xem là dễ dàng chấp nhận những gu và sản phẩm nước ngoài hơn. Các nhãn hiệu quốc tế như McDonald's, Haagen Dazs, Burger King...sẽ quan tâm và xem giới trẻ là đối tượng khách hàng chính của họ. Nhưng trong tương lai gần, những ai kinh doanh đồ ăn Việt Nam vẫn còn ít lý do phải lo ngại vì xu hướng ăn uống của 12

MARKETING DỊCH VỤ - NHÓM 2

người Việt sẽ khó thay đổi một sớm một chiều. Theo dự đoán của Euromonitor, doanh thu của ngành kinh doanh fastfood ở Việt Nam sẽ tăng nhưng chậm, từ 16 tỷ đồng (2007) lên đến khoảng 20.1 từ

năm 2009.

5. MÔ HÌNH NĂM ÁP LỰC CẠNH TRANH  Áp lực từ đối thủ trực tiếp: Ngành công nghiệp đồ ăn nhanh trở thành một vùng đất màu mỡ cho các nhà kinh doanh nhảy vào, do đó, ngày càng xuất hiện nhiều các đối thủ cạnh tranh. Hiện nay có các hãng cạnh tranh sau: - KFC: là một trong nhãn hiệu của loạt cửa hàng ăn nhanh lớn nhất thế giới. KFC chủ yếu kinh doanh các món ăn nhanh làm từ gà và món nổi tiếng nhất là Gà rán KFC. Mỗi ngày, hơn 12 triệu khách hàng được phục vụ tại nhà hàng KFC tại 109 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. KFC đưa hơn 5.200 nhà hàng ở Hoa Kỳ và hơn 15.000 đơn vị trên toàn thế giới vào hoạt động. - Lotteria: được thành lập năm 1972 và hiện nay đã trở thành một tập đoàn lớn với chuỗi hơn 15000 cửa hàng. Lotteria đã có mặt tại Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc và Việt Nam. Thế mạnh của của Lotteria chính là hamburger theo công thức chế biến đặc biệt của Hàn Quốc. Lotteria có nhiều loại hamburger với hương vị phong phú, hấp dẫn. Lotteria luôn xây dựng cửa hàng trên cơ sở thuận tiện, an toàn cho khách hàng với giá cả phải chăng đồng thời mang lại cảm giác thoải mái nhất cho thực khách. - McDonald’s: tạo ra cuộc cách mạng mới về cách phục vụ đồ ăn cách đây khoảng 50 năm trước, là nhà tiên phong trong lĩnh vực thành lập chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh. McDonald’s là thương hiệu thống lĩnh và có tốc độ tăng trưởng lớn nhất trong thị trường đồ ăn nhanh trên 121 13

MARKETING DỊCH VỤ - NHÓM 2

quốc gia, hơn 35000 nhà hàng với khoảng 1.9 triệu nhân viên, McDonald’s toàn cầu phục vụ hơn 70 triệu người tiêu dùng. Thành công McDonald's là sự tổng hợp sức mạnh của hai yếu tố là khác biệt – văn hóa v...