Toma de decisiones - djdwubfedrftghjkl jhgfre sxcvbnm, ñlkiuyt dfghjk ,mnbgvfd dfghnm ,mnbvfd dfvbnm PDF

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Toma de decisiones

La toma de decisiones es un proceso a través del cual se busca definir con precisión la naturaleza de un problema, una necesidad o una oportunidad. A nivel organizacional, generalmente, se efectúa bajo determinadas circunstancias.

Introducción

La importancia de la toma de decisiones en la organización

El proceso de la toma de decisiones

Toma de decisiones en crisis

Referencias

LECCIÓN 1 de 5

Introducción

La toma de decisiones es un proceso a través del cual se busca definir con precisión la naturaleza de un problema, una necesidad o una oportunidad. A nivel organizacional, generalmente, se efectúa bajo determinadas circunstancias.

Esteban fundó una empresa de desarrollo de software, denominada Softel, que comenzó en el garaje de su casa junto a un analista de desarrollo, Iván. Iván se encargaba de desarrollar programas para call center y Esteban los comercializaba. A lo largo de 5 años, crecieron en ventas, y surgió la oportunidad de tercerizar el servicio de call center y el servicio de venta de seguros para uno de los clientes a quien le proveían el software. Para ello debieron contratar 12 personas que se desempeñaran en dicha tarea. El desarrollo de softwares creció y los servicios de call centertambién.

Al cabo de 6 años, eran los referentes en el mercado de tercerización de servicios para call center, y contaban con una cartera de 6 clientes y 235 personas trabajando en ello.

Como resultado de una crisis permanente, a las que los clientes no son ajenos,surgieron las reglamentaciones ministeriales y gremiales. Frente a esta situación, Softel debió resolver qué hacer con su personal, debido a las implicancias legales y normativas.

Algunas condiciones en la toma de decisiones organizacionales

C O M PLE J I D A D

C E RT ID U M B RE

RI E SG O

I NC E R TI D U M BR E

Los escenarios laborales son cambiantes.  Por lo tanto, cuando se identifican alternativas de solución para cada problemática, estas estarán circunscriptas a un momento histórico determinado y los resultados obtenidos dependerán de las circunstancias presentes al momento de la toma de la decisión. Las metas o el problema son poco claros, lo que dificulta la definición de las alternativas. La complejidad es un problema de decisión álgido, dado que la información es ambigua y los vínculos entre los elementos de trabajo son poco claros. En el caso de Softel, dada la crisis del país, el cliente disminuyó los puestos contratados para brindar el servicio, por lo que se requiere bajar la cantidad de recursos humanos que actualmente se desempeñan, buscando diferentes alternativas de resolución, donde la desvinculación no es la salida, dados los costos y otros aspectos.

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Implica que toda la información está disponible para quien toma la decisión. Se conocen con exactitud la necesidad, el problema, la oportunidad y las alternativas de solución. Esto permite que la toma de decisión sea más fácil, ya que se elige la solución que mejor resultado brinde. En nuestro caso, implica un análisis de cantidad de recursos humanos, los costos aparejados, implicancias y consecuencias legales y ministeriales.

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Esta circunstancia prevalece cuando las metas son muy precisas, la información está disponible, pero los resultados futuros relacionados a las soluciones alternativas son inciertos. Softel, por ejemplo, dictamina dar vacaciones anticipadas al personal, reducir horas, entre otras cuestiones, aunque puede que no todos estén de acuerdo, lo cual puede generar malestar o, quizás, hasta denuncias ministeriales.

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Se sabe cuáles son las metas para alcanzar, pero la información sobre las soluciones alternativas y los eventos futuros no muestran probabilidades certeras a los resultados esperados. A veces, tampoco es posible precisar la necesidad, definir el problema o dimensionar la oportunidad ni identificar posibles resultados. Las vacaciones o reducción de horas se otorgan siempre y cuando el cliente retome el número de puestos contratados, ya que es una solución momentánea, lo cual dependerá de las políticas empresariales y definiciones que, a su vez, tome el cliente en la contratación del servicio.

LECCIÓN 2 de 5

La importancia de la toma de decisiones en la organización

Las organizaciones permanentemente tienen que responder a necesidades, problemas, oportunidades, para poder mejorar sistemáticamente su desempeño. Esto las expone a hechos y situaciones que inciden en la toma de decisiones y en la definición de estrategias.

Dentro de los factores que impactan en la toma de decisiones, se encuentran los operativos y los contextuales.

Son el alejamiento de experiencias previas y las Factores operativos

modificaciones

a

las

condiciones

de

funcionamiento.

Son los ajustes en los grupos de interés clave, la Factores contextuales

política, la cultura, la ética y la responsabilidad social.

Tipos de decisiones

Según el tipo de complejidad del problema o de la situación, las empresas pueden optar por diferentes soluciones para clasificar las decisiones:

Decisiones de rutina

–

Se toman frente a situaciones medianamente comunes para la organización, sin demasiadas complicaciones; directa o indirectamente están contempladas en las normas o en los procedimientos operativos de la empresa. En nuestro caso, se trata de la modificación de horarios según la demanda del cliente, fechas puntuales del mes, que pueden, según la gestión, implicar mayor necesidad de recursos, etc.

Decisiones de adaptación

–

Se toman cuando se presenta una combinación de factores que no son frecuentes y que implican un cambio con respecto a la rutina organizacional. Tal es el caso del Jueves Santo, cuando algunas cuentas gestionan y otras no, y el personal debe ser reubicado.

Decisiones innovadoras

–

Se basan en el descubrimiento, la identificación y el diagnóstico de problemas ambiguos o inusuales. Estas decisiones rompen, de alguna manera, con el pasado y se fundamentan en información que cambia a gran velocidad o se toman cuando los problemas han sido entendidos cabalmente. En Softel, la situación de reducción abrupta de puestos por parte del cliente, sin un horizonte certero, es una situación que se agrava, teniendo en cuenta que la empresa no cuenta con el respaldo financiero necesario para hacer frente a dicha situación.

LECCIÓN 3 de 5

El proceso de la toma de decisiones

El proceso de la toma de decisiones está constituido por siete pasos que la empresa debe poner en acción para aumentar la probabilidad de que sus elecciones sean óptimas.

Figura 1: ¿Cuál es la mejor decisión?

Fuente: [Imagen sin título sobre signos de interrogación] (2017) Recuperado de https://bit.ly/2RZGp43

1

Diagnosticar y definir la necesidad, el problema o la oportunidad:

El proceso de la toma de decisiones comienza con un problema, es decir, la discrepancia entre el estado actual y el estado que se desea. Por otro lado, debe existir cierto nivel de presión para que la organización se ponga en acción y no posponga la búsqueda de soluciones. Algunas de estas presiones pueden ser fechas límites ante el cambio de las reglamentaciones de AFIP o ante una crisis financiera, políticas de la organización, etcétera.

Para realizar el diagnóstico, se deben llevar a cabo tres acciones fundamentales:

Advertir: es la acción de identificar factores de los entornos internos y externos para determinar cuáles están contribuyendo a la necesidad, al problema o a la oportunidad. 

Interpretar: es la capacidad de evaluar los factores observados y determinar a qué síntomas dieron lugar y cuáles son sus causas.

Incorporar: es la habilidad para relacionar las interpretaciones con las metas actuales o deseadas.

Para que el diagnóstico sea correcto, es imprescindible que los administradores a cargo adviertan, interpreten e incorporen la necesidad, el problema y las oportunidades de manera correcta.

2

Establecer metas:

Las metas son el resultado de lo que se pretende alcanzar, por lo que marcan la dirección hacia donde deben dirigirse las decisiones y las acciones. Para tener éxito, la organización debe alinear las metas de todos los niveles administrativos y efectuar una jerarquía de metas; deben cumplimentarse las metas del nivel más bajo para poder lograr después la del siguiente nivel, y así consecutivamente, hasta cumplir con todas las metas de la organización. Softel establece, ante la situación presentada, el rango de objetivos que quiere alcanzar para establecer los caminos por seguir.

3

Buscar soluciones alternativas:

Es necesario encontrar caminos alternativos para alcanzar las metas. Los responsables de la toma de decisiones pueden buscar soluciones probadas, utilizar ideas que se hayan puesto en marcha anteriormente o desarrollar nuevas ideas y poner en práctica la creatividad. Por ejemplo, se pueden buscar alternativas y preparar el escenario para contar, en un futuro, con cierto porcentaje de personal eventual que aliviane tareas en situaciones que lo requieran.

4

Comparar y evaluar soluciones alternativas:

Cuando las soluciones alternativas ya están identificadas, se deben evaluar y analizar desde la perspectiva cualitativa (factores intangibles) y la cuantitativa (factores cuantificables).

Se deben determinar los resultados que se esperan, el costo de cada alternativa y su posible efecto en el desempeño organizacional. Cada solución que pueda implementar Softel con sus clientes y empleados tiene aparejado un costo; se debe evaluar ese análisis para identificar la solución más adecuada.

5

Elegir las soluciones alternativas:

Una vez analizadas las consecuencias de las posibles alternativas, se toma una decisión. Se debe tomar la mejor decisión posible, la que maximice los resultados al menor costo y con el mejor rendimiento.A partir del análisis anterior, se deberá decidir si lo que conviene a Softel es contratar personal eventual o cargar un porcentaje extra al cliente a modo de penalidad por posibles escenarios como el planteado.

6

Implementar la solución seleccionada:

Si la decisión es técnicamente correcta, será apoyada por las personas que la van a implementar para lograr una actuación efectiva basada en la decisión.

Se concluye que ambas alternativas mencionadas son válidas, por lo que se brinda información y herramienta a la sección comercial, para que aborde a los clientes de la mejor manera posible, y a coordinadores, para que generen compromiso por parte de sus colaboradores.

7

Dar seguimiento y controlar los resultados:

Que se implemente la decisión seleccionada no garantiza que se logre la meta deseada. Las personas tienen que controlar su implementación y hacer seguimientos para evaluar los resultados, y si la implementación no está dando resultados satisfactorios, se deben tomar medidas correctivas.

A partir de la implementación, se debe llevar a cabo un seguimiento, análisis y evaluación de los resultados obtenidos (cuanti-cualitativos), como la adhesión de los clientes a la penalidad establecida o la reacción y acción de los colaboradores frente a las vacaciones anticipadas o la reducción de horas, etc.

Más allá de los siete pasos formales que las organizaciones deben implementar para la toma de decisiones, es importante considerar que la creatividad ocupa un rol principal si deseamos detectar necesidades, descubrir problemas e identificar oportunidades.

Figura 2: Toma de decisiones creativas

Fuente: [Imagen sin título sobre dos personas iluminadas]. (2017) Recuperado de https://bit.ly/2RT2dy4

El proceso creativo permite que la organización genere productos y servicios de calidad, y existen diferentes métodos que podemos considerar para ello (Franklin, 2011):

Lluvia de ideas;

técnica del grupo nominal;

técnica Delphi;

técnica del conflicto constructivo;

abogado del diablo;

punto-contrapunto;

dialéctica;

pensamiento lateral.

LECCIÓN 4 de 5

Toma de decisiones en crisis

Cuando las decisiones se toman en situaciones de crisis, se lo hace bajo una gran presión, y esto repercute en la acción que debe tomar la organización para administrar la crisis.

Existen diferentes elementos para que la organización responda ante las crisis: acciones estratégicas, acciones técnicas y estructuradas, acciones de comunicación, acciones culturales, acciones psicológicas y acciones de evaluación y diagnóstico (Franklin, 2011).

Para poder enfrentar las crisis, es necesario contar con un liderazgo sólido y focalizado que exponga con veracidad la situación, de manera directa y confiable, para orientar los esfuerzos hacia los resultados que se deben alcanzar.

Toma de decisiones estratégicas

Existen diferentes factores que se deben considerar en la toma de decisiones de este tipo: el entorno, el perfil de la organización, el análisis de la brecha estratégica, los factores específicos de la decisión, las actitudes administrativas, la gestión de la red de variables estratégicas y los resultados de las decisiones estratégicas.

Un elemento crítico en la toma de decisiones es la capacidad para administrar el portafolio de recursos de la organización. Esto incluye la integración de los recursos para crear capacidades, y el apalancamiento de estas por medio de estrategias para crear ventajas competitivas, lo que entraña la capacidad de anticipar los hechos, tener una visión de las posibilidades y mantener la flexibilidad para lograr un cambio estratégico.

A modo de ejemplo, la empresa puede valerse de la política de puertas abiertas de la dirección y acompañar a los colaboradores ante situaciones personales y laborales, buscando, así, su bienestar. Esto, en un futuro, facilitará el compromiso con y la satisfacción de necesidades que la empresa desee cubrir.

Las organizaciones deben prever los resultados potenciales de sus decisiones estratégicas, y sus efectos en los grupos de interés. Para ello, primero deben calcular los fondos de utilidades de su industria que estén ligados a las actividades de la cadena de valor; si lo hacen será menos probable que formulen e implementen estrategias ineficientes. También es preciso que busquen el ajuste estratégico o adecuación de sus

acciones al entorno, para lo cual deben adoptar una actitud mental que les permita aprender a competir en entornos muy turbulentos y caóticos que producen desorden y mucha incertidumbre (Franklin, 2011, pp. 455 y 456).

LECCIÓN 5 de 5

Referencias

Franklin, F., y Krieger, M. (2011). Comportamiento organizacional. México: Pearson.

[Imagen sin título sobre dos personas iluminadas]. (2017). Recuperada de https://pixabay.com/es/empresarios-pera-creo-que-idea-2010020/

[Imagen sin título sobre signos de interrogación]. (2017). Recuperada de https://pixabay.com/es/signo-de-interrogaci%C3%B3n-importante-1872665/...