Zusammenfassung Kommunikation Janis (002) PDF

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Zusammenfassung Kommunikation Kommunikation: Austausch von Informationen zwischen zwei oder mehreren Personen, wobei Mitteilung sprachlich (verbal) oder / und nichtsprachlich (nonverbal) erfolgen kann. Sender codiert viele Informationen in eine Botschaft. Empfänger decodiert viele Informationen aus einer Botschaft.

Verbale Zeichen: Gesprochene und geschriebene Sprache Paraverbale Zeichen: Begleitmusik (Stimme, Lautstärke, Sprechtempo, Pausen etc.) Schriftbild, Charakteristika des Mediums Nonverbale Zeichen: Blick, Mimik, Körpersprache, Raumdistanz, Staffage, Accessoires, Kleidung Nachrichten-Quadrat von Schulz von Thun (4 Ebenen):

Sachinhalt: Wie ist der Sachverhalt zu verstehen? Worüber ich informiere Selbstoffenbarung: Was ich von mir selber offenbare. Beziehung: Was ich von dir halte, wie wir zueinander stehen. (ich – du) → Beziehung zu einer Person/Gruppe Appell: Wozu ich dich veranlassen möchte. → Besonders dann wichtig, wenn es zu kommunikativen Missverständen gekommen ist oder wir vermuten, dass es dazu kommen könnte. Ein Missverständnis entsteht, wenn der Empfänger die Botschaft nicht auf der Ebene versteht, auf der der Sender seine Botschaft prioritär gesendet hat und verstanden haben will. 4-Ohren-Modell:

→ Sachebene

→ Selbstoffenbarungsebene

→ Beziehungsebene

→ Appellebene Metakommunikation: das Gespräch wird von einer höheren Ebene (Vogelperspektive) aus betrachtet. Man macht Aussagen über Aussage. Ziel → vermeiden, dass unser Gesprächspartner uns nicht oder falsch versteht Metakommunikation ermöglichen: • Einander zuhören • Aktiv zuhören • Beleidigungen vermeiden • Killerphrasen vermeiden (immer, nie, ständig etc.) • Botschaft auf 4 Ebenen nach Schulz von Thun betrachten Für eine Führungskraft ist es wichtig, metakommunikative Fähigkeiten zu besitzen. Digitale Kommunikation: beruht auf Konventionen (k,a,t,z,e → Katze), willkürliche Zeichen, logisch und abstrakt, emotional wenig überzeugend Analoge Kommunikation: beruht auf Ähnlichkeit, Zeichen, nicht immer eindeutig/ungenau aber direkt und emotional, Authentizität wird gross geschrieben, anfällig für kommunikative Missverständnisse → Beglaubigung digitaler durch analoge Kommunikation (z. B. Handschlag bei Begrüssung) → Klärung analoger Zeichen durch digitaler Kommunikation → ohne analoge Ebene kann die digitale Ebene nicht wirken → aber übertriebene Gestik ohne verbale Substanz wirkt gekünstelt

Beispiel Polizeikontrolle: analoge (Gestik) & digitale (Schriftzug Polizei) Kommunikation Body-Mind-Effekte: Wechselwirkung zwischen Körper und Geist. Das nonverbale Verhalten beeinflusst nicht nur das Publikum sondern auch die Sprechenden selbst. Low-Power-Posen und High-Power-Posen (selbstbewusst, sicher). Kreislauf:

Paraverbale Gestaltungsmöglichkeiten:

Kriterien für publikumswirksames Sprechen mit sprachlichem Vorgehen:

Zusätzliche Gestaltungsvarianten: Rhetorische Fragen: • Frage kann vom Redner nach einer kurzen Pause selbst beantwortet werden • Überleitung herstellen, um Gegensätze aufzuzeigen • Spannung erzeugen Eindringlichkeit/Nachdruck: • Wort sofort wiederholen • Wörter mit dem gleichen Wortstamm wiederholen • Aufzählungshilfen (erstens, zweitens, drittens oder a, b, c) Spannung: • Mann beginnt zum Einstieg in eine Redesituation mit der Aufzählung von Begrifflichkeiten → Publikum neugierig machen Die 3 Typen der Rede:

Präsentationstechnik: Bilder müssen den Text und den Sprecher stützen. Wortwiederholungen auf Folien vermeiden. Bullet-Points: Reihenfolge beachten, das wichtigste zuerst Wichtig: Vortragsperson darf nicht hinter dem Medium verschwinden

Visualisierungsmittel: • Flipchart (individuell, Spontaneität, permanent sichtbar, unabhängig von Technik, schrittweise Entwicklung, bis zu ca. 20 Personen) • Hellraumprojektor (ähnlich wie bei Flipchart, frontale Publikumszuwendung, bis zu mehrere hundert Personen) • PowerPoint/Prezi/Adobe Spark (kann gut vorbereitet werden, Visualisierung komplexer Sachverhalte, Grafikdesign, Wiederverwendbarkeit, bis zu mehrere hundert Personen) Kritikpunkte PowerPoint: kein Überraschungseffekt, lädt ein, zu viel Text aufzuschreiben, man kann nicht so viel variieren, braucht viel zeit, obwohl es auf den ersten Blick einfach erscheint Gestaltung digitaler Präsentationsmedien: → besondere Beachtung schenken, um eine optimale Interaktion zwischen den Präsentierenden und dem begleitenden Medium sicherzustellen Gestaltungsgrundsatz C.R.A.P. (Contrast, Repetition, Alignment, Proximity): • C – Kontrast: Titel und Text deutlich voneinander unterscheiden (Schriftgrössen etc.) • R – Repetition: Titel, Fliesstext, Bilder etc. sollen durchgehend gleich formatiert sein • A – Ausrichtung: Elemente sollen nicht zentriert sein, sondern auf imaginären Linien liegen (z. B. linksbündig oder Blocksatz) • P – Nähe: Was näher beieinander steht, gehört zusammen → Präsentationsmedien sollen in erster Linie konkret (Sätze auf Stichworte, höchstens 7 Elemente pro Liste) und übersichtlich (C.R.A.P.) sein → an Corporate Design halten (Marke wird dadurch gestärkt) Manuskriptgestaltung: • Ablesen von einem präparierten Manuskript • Halb-halb-Methode (A4-Blatt falten → obere Hälfte: Redetext, untere Hälfte: Leitgedanken, Stichworte) • Kärtchenmethode (Überschrift auf Kärtchen, Kärtchen nummerieren, Format A6)

Argumentation: 2 Arten von Aussagen: • Tatsachenaussagen → sind belegbar, meistens mit Zahlen (wahr/falsch), nicht diskutierbar • Behauptungen → These, man kann darüber diskutieren, Meinungen, subjektiv → Bilden Thesen die Diskussionsgrundlagen bezeichnet man sie als These

→ ohne These keine Argumentation (These = Dach), für These eignen sich nur Behauptungen → es braucht mehrere Argumente (Stützen), 3 sind optimal, es eignen sich Behauptungen und Tatsachenaussagen → Argumente sollten durchmischt sein (nicht nur Zahlen) • •

Argumentation → Behauptung plus Begründung mit dem Ziel, den Leser zu überzeugen) Aneinanderreihung von Informationen → Tatsachenaussagen ohne subjektive Interpretation)

→ Jedes Argument kann innerhalb einer Argumentation selbst wieder zur These werden → Je enger die These, desto schwieriger ist es, Argumente zu finden Komplexe Argumentation:

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These ist am Anfang, Schlussfolgerung am Ende (Bogen zur These) Argumentieren: induktiv (man beginnt mit Argument leitet Schlussfolgerung ab) oder deduktiv (man beginnt mit der These und nennt danach die Argumente) Unterargument: bezieht sich immer auf direkt vorangegangenes Argument und verdeutlicht es Illustration: oft Visualisierungen in Form von Vergleichen oder Beispielen (Plausibilität) Gegenargument: Argument der Gegenseite, Ziel ist es, diese zu entkräften (relativieren) Relativierung: für eigene Argumente oder Gegenargumente

Wahl der Argumentation ist abhängig von: • Gesprächspartner / Publikum (in das Publikum hineinversetzen) • Thema → adressatengerecht und situationsgerecht Person kann auf 4 Strategien überzeugen:

Beispiel These: «Du solltest mit dem Rauchen aufhören»

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Anfang und Ende einer Argumentation am wichtigsten Stärkstes Argument am Schluss, schwächstes in die Mitte Plausibles, einleuchtendes Argument am Anfang gut Strategiewahl hängt ab von Publikum, Situation und Aufbau der Rede Argumente sollen konkret und adressatenorientiert sein

Faktenargument: basiert auf Zahlen (z. B. Statistiken) oder auf überprüfbaren Aussagen Division: ein als hoch einzustufender Gesamtbetrag wird durch X (z. B. Anzahl Monate geteilt) → Beispiel Autowerbung, Leasingrate pro Monate erscheint als verhältnismässig gering → häufig in Werbung anzutreffen Multiplikation: man zählt möglichst viele anzunehmende Kosten zusammen → Beispiel Unterhalt für die kommenden Jahre, Zahl möglichst gross erscheinen lassen Definitionsargument: Klarheit schaffen, wirkt wissenschaftlich und damit überzeugend, die eigenen können besser begründet werden (z. B. «Die Schweiz ist ein freiheitsliebendes und liberales Land») Argument der Verkettung: Wenn A, dann B. Wenn B, dann C. Wenn C, dann D. Kausalität (weil… weil), Konditionalität (wenn – dann… wenn – dann) → wirkt logisch, durch ihre Wiederholungen eindringlich, endet in der Regel mit einer Schlussfolgerung (Daher müssen wir…)

Analogieargument: gesunder Menschenverstand wird angesprochen, Ähnlichkeiten/Vergleiche mit einem Beispiel Argument der gemeinsamen Erfahrung: Gemeinschaftsgefühlt mit dem Publikum wird hergestellt, wirkt dadurch automatisch einleuchtender («Wir alle kennen doch…») Argument der goldenen Mitte: immer dann vernünftig, wenn zwei Extrempole gegenübergestellt werden. Die Extreme sind unvernünftig, die Mitte vernünftig. («Da wären auf der einen Seite… Auf der anderen Seite stehen jene… In der Schweiz wollen wir…»)

Freak-Case-Argument: besonders drastisches Beispiel, Extrembeispiel, das wirklich stattgefunden hat oder potentiell zutreffen könnte. Chance, Risiko, Absurdität oder Ähnliches mustergültig darstellen. Beispiel Fukushima. → 2 Elemente: Es braucht ein realistisches, sehr drastisches Ereignis + Das Ereignis wird verallgemeinert (nicht zu verwechseln mit Analogie-Argument!) Ad-hominem-Argument: stellt bestimmte Personen und Gruppen in den Vordergrund, meist die Kontrahenten, man zielt auf den Gegner. Hohes Konfliktpotenzial. Moderate bis beleidigende Aussagen. (z. B. «Sie als Ökonom sind ja ohnehin nicht befähigt, die juristische Sachlage angemessen zu beurteilen.») → oft in hitzigen Debatten (Vorwürfe, Anschuldigungen, Unterstellungen, Bestreiten von Kompetenzen) Argument der schiefen Ebene: Besteht aus zwei Elementen: 1. Man skizziert eine zukünftige negative Entwicklung. 2. Man warnt vor einem Endzustand, der von niemanden ernsthaft gewollt werden kann → es braucht beide Elemente (Entwicklung + Endzustand) Man zeigt dem Publikum auf, dass uns ein bestimmtes Verhalten auf eine schiefe Ebene führen wird, sodass wir stolpern und umfallen. Unterschied zu Freak-Case: allgemeine Entwicklung + Endzustand, während bei Freak-Case besonders ausgefallenes Beispiel dargelegt wird.

Autoritätsargument: man stützt sich auf eine anerkannte Autorität, die die gleiche Meinung vertritt (wissenschaftliche Studien, Persönlichkeiten aus der Wissenschaft, Bundesrat) Normatives Argument: anerkannte Wertmassstäbe, Norm- und Wertvorstellungen, soziale/moralische Verantwortung, moralische Verpflichtungen (z. B. «Wir sind es zukünftigen Generationen schuldig, mehr Geld in erneuerbare Energien zu investieren…») Traditionsargument: Alles was sich über längere Zeit hinweg etabliert hat, muss auch gut und richtig sein. Man verweist auf das historisch Etabliert («Bei uns ist es Tradition, dass…», «Seit 1880 sind wir…», «Seit genau 150 Jahren…»)

Rollentheorie: Wir besitzen Rollen im Alltag, Berufsleben, Theater, sozialen Gruppen etc. Das Erfüllen oder Enttäuschen von Rollenerwartungen beeinflusst dabei den Kommunikationsverlauf. Soziale Position und Rolle: → zu jeder Stellung, die ein Mensch einnimmt, gehören gewisse Verhaltensweisen, zu jeder sozialen Position gehört eine soziale Rolle → Rolle und Position bedingen sich gegenseitig. Rolle dabei weitaus wichtiger. Soziale Rollen bezeichnen Ansprüche der Gesellschaft an die Träger von Positionen, die zweierlei Arte sein können: • Ansprüche an das Verhalten (Rollenverhalten) • Ansprüche an das Aussehen / Charakter (Rollenattribute) → sichtbar (z. B. Kleidung) und inhaltlich (z. B. Umgang mit der Arbeitszeit) Rollenkonflikte: 2 Arten: • Interessenskonflikte innerhalb einer Rolle (Intrarollenkonflikt) → zwei widersprüchliche Ansprüche an dieselbe Rolle → z. B. Arzt (Erwartung Patient vs. Erfüllung administrative Verpflichtungen) • Interessenkonflikte zwischen zwei Rollen (Interrollenkonflikt) → zwei Rollen einer Person stehen miteinander im Konflikt → z. B. gleichzeitig Fussballtrainer und Kundenberater) Sanktionen: • Positive Sanktionen: Lob für rollenkonformes Verhalten • Negative Sanktionen: Strafe für nicht-rollenkonformes Verhalten → Härte der Sanktion abhängig von der Verbindlichkeit der Rollenerwartung

Beziehungen in Kommunikationssituationen: • Symmetrische Beziehung: Verhalten der Partner ist spiegelbildlich → Streben nach Gleichheit und Verminderung von Unterschieden zwischen den Partnern (z. B. Sportverein) • Komplementäre Beziehung: ungleiche Positionen, die sich ergänzen (z. B. ArztPatient, Mutter-Kind, Lehrer-Schüler, Chef-Angestellter): o Superiore Stellung (primär): z. B. Chef (oberhalb) o Inferiore Stellung (sekundär): z. B. Angestellter (unterhalb) Business-Knigge:

Überzeugungsrede: Dreiteilung:

→ Einstieg: neugierig machen, Aufmerksamkeit, Sympathie sichern (z. B. Betroffenheit bei Zuhörern auslösen, persönliche Erlebnisse/Anekdoten, eindrucksvolle Zahlen/Fakten/Zitate, aktueller Aufhänger aus den Medien, Einstiegsfrage, provokante These). Sofort die These nennen oder diese erst allmählich entwickeln → Mittelteil: Inhalt beginnt. 1. Einleuchtendes Argument, 2. Schwächstes Argument, 3. Stärkstes Argument → Schluss: Kernaussagen verankern, Handlung auslösen, Bogen schlagen zum Anfang, thesenartige Zusammenfassung, Schlussappel an die Zuhörenden (Zwecksatz) Fünfsatz-Struktur: Fünf weitestgehend gleichgewichtete Punkte übersteigen nicht die Fassungskraft des Zuhörers. Diese Struktur macht es möglich, dass das Publikum mitdenken und das Gesagte behalten kann. Verfahren, das es möglich macht, unzentrierte Gesprächsbeiträge zu vermeiden und gegliederte Beiträge zu liefern. → Bauplan, um die Kernbotschaft präzise zu übermitteln → man muss die Argumente kurz, knapp und überzeugend präsentieren

Deduktiver Aufbau: These wird bereits am Anfang genannt, dann erklärt, warum die These zutrifft, und am Ende in einer Schlussfolgerung die These bestätigt. Induktiver Aufbau: These bleibt zuerst offen. Nach der Einleitung ins Thema werden Argumente vorgebracht und aus den Argumenten wird die These abgeleitet, die auch die Schlussfolgerung darstellt. Lineares Vorgehen: die einzelnen Argumente fügen sich zu einer Argumentationskette zusammen, die als Begründung der These dienen soll. These kann am Anfang oder am Schluss stehen Abwägendes Vorgehen: verbindet zwei gegensätzliche Sichtweisen miteinander und ermöglicht eine Gegenüberstellung zweier Positionen. These wird erst im Anschluss an die Gegenargumente und Argumente offenbart. Analytisches Vorgehen: lösungsorientiert → es werden mehrere Vorschläge, die zum gewünschten Ziel führen sollen, vorgebracht. Am Ende wird entschieden, welche Variante die sinnvollste darstellt. Will ich das Thema linear, dialektisch oder analytisch abhandeln? Standpunktformel: Was ist mein Standpunkt und warum bin ich dafür oder dagegen? Zentraler Bestandteil ist die Illustration. Ist dadurch sehr praxisbezogen, kann aber einseitig wirken, da nicht auf Gegenargumente eingegangen wird.

Reihe: Variante der Standpunktformel. Man reiht Aspekte aneinander durch Formulierungen wie: erstens, zweitens, drittens oder: zum einen, zum andern, zudem… → letztes Argument am stärksten, Überzeugungskraft entsteht durch die deutliche Addition von Argumenten. Man hat die Möglichkeit aufzuzeigen, wie vielfältig die Argumente sind und unterschiedliche Aspekte zur selben Schlussfolgerung führen. Reihe tendiert dazu, zu theoretisch und einseitig zu sein (weder Illustration noch Gegenargumente) → Überzeugungskraft kann dadurch erheblich beeinträchtigt werden

Kette: Drei argumentative Schritte stehen in einem chronologischen Zusammenhang (zeitlich/sachlich). → «Es ist evident, dass …, dies hat zur Folge …, daraus folgt zwingend…» Eignet sich, wenn man mit einer historischen oder für die Zukunft erwarteten Entwicklung argumentiert. Ausblick in die Zukunft beinhaltet die Schlussfolgerung, die in den Zwecksatz übergeht. Kette erlaubt es, eine Zukunftsvision zu präsentieren und das Thema ganzheitlicher abzuarbeiten, langfristige Entwicklung wird miteinbezogen. Aber: Ausblicke in die Zukunft sind immer mit grossen Unsicherheiten verbunden. Publikum kann Aussichten als unrealistisch einstufen. Argumentation hat möglicherweise einen zu wenig ausgeprägten aktuellen Bezug.

Dialektischer Fünfsatz: Standpunkt wird schrittweise durch Abwägung von Für und Wider entwickelt. These wird erst als Schlussfolgerung genannt. Gegenargumente und deren Relativierung kommen häufig zum Einsatz. Wenn man die Kontra-Seite vertritt, beginnt man mit den Pro-Argumenten und relativiert diese (umgekehrt wenn man die Pro-Seite vertritt). Sinnvoll ist es zuerst alle Argumente der Gegenpartei gebündelt zu behandeln und dann auf alle eigenen Argumente zusammen einzugehen. Dialektischer Fünfsatz eignet sich für kontroverse Themen. Er erlaubt eine sehr differenzierte Beschäftigung mit dem Thema. Skeptische und kritische Mitglieder des Publikums fühlen sich ernstgenommen und angesprochen (Gegenargumente). Die Argumentation kann aber unübersichtlich und komplex wirken.

Kompromissformel: Ähnlicher Aufbau wie dialektischer Fünfsatz. Man vertritt aber nicht einen der thematisierten Standpunkte, sondern formuliert eine Synthese aus den genannten Meinungen. Man such einen Mittelweg und argumentiert schlussendlich für eine gemässigte Lösung und nicht für eine Extremposition. Zentrales Element ist die Relativierung. Kompromissformel hat das Potenzial, breite Unterstützung zu bekommen, ist aber beispielsweise bei Abstimmungen (Wahl zwischen Ja oder Nein) kaum anwendbar.

Problemlösungsformel: Ist der umfassendste Fünfsatz. Im ersten Schritt diagnostiziert man die Ist-Situation und identifiziert dabei Probleme, Schwierigkeiten und Defizite → also eine Situation, die verbessert werden muss. Beim Ziel (2. Schritt) geht es darum, was wünschenswert wäre. Danach werden Lösungsalternativen angesprochen und anschliessend die beste Problemlösung ausgewählt. Problemlösungsformel endet mit Zwecksatz an die Zuhörer. Sie eignet sich für komplexe Themen, zu denen sehr unterschiedliche Standpunkte vorhanden sind. Sie ermöglicht eine sachliche und detaillierte Besprechung des Themas. Die Struktur ist jedoch eher komplex. Die Argumentation kann daher unübersichtlich werden und überladen wirken.

Verhandeln:

Verhandlungsstile: Weich verhandeln:

Hart verhandeln:

Basar-Methode:

Ideale Verhandlung: • Transparenz (Interessen) • Beide Parteien sind zufrieden (Win-Win) • Nachverhandlungen sollten vermieden werden Harvard-Methode: Anstreben einer Win-Win-Situation → den Kuchen vergrössern. Idee: • Sachgerechtes Verhandeln • Kreative Suche nach Einigung • Gegenüber als Partner • Verhandlungszufriedenheit im Fokus Beruht auf 4 Prinzipien: 1. Sache und Beziehung getrennt voneinander behandeln → sachlich hart verhandeln und gleichzeitig die Beziehungsebene nicht gefährden (hart in der Sache, weich in der Beziehung). Funktioniert die Beziehung, gelingt auch die Verhandlung. Verhandlungspartner soll nicht mit unfairen Mitteln hintergangen werden. Bereits zu Beginn eine positive Atmosphäre herstellen (Small-Talk) → geschickte Kombination aus Beziehungsgestaltung und sachlich beharrlichem Argumentieren 2. Weg von Positionen – auf Interessen konzentrieren → Relation von Interessen und Position. Die konkreten Forderungen oder Vorschläge, die mein Gegenüber mir präsentiert, sind die Position, die der andere einnimmt. Die vertretene Position basiert dabei auf Interessen, die mir zu Beginn der Verhandlung meist noch verborgen sind und die ich im Verhandlungsgespräch herausfinden sollte. → Man versucht, hinter die Kulissen zu blicken. Man such möglichst nach gemeinsamen Interessen Vergleich mit «Eisberg-Prinzip»:

→ gemeinsame Interessen:

3. Gemeinsam Entscheidungsoptionen entwickeln → Entwickeln von potentiellen Lösungsmöglichkeiten, den Kuchen vergrössern, eine Sache an die man gar nicht gedacht hat 4. Neutrale Bewertungskriterien anwenden → Man begibt sich beim Begründen auf neutralen Boden. Begründung sollte möglichst objektiv und für beide Seiten nachvollziehbar sein → alle Argumente mit Ausnahme jener Argumente, welche die Beziehungsebene gefährden (z. B. branchenüblicher Lohn, Verglei...