2. Analisi sector turistico - Recepción PDF

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Análisis del sector turístico: Tema 2 LA RECEPCIÓN...

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TEMA 2: LA RECEPCIÓN 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN 1.1. Introducción:

· Es la primera imagen que el cliente tiene, el primer contacto con el hotel, la primera imagen que el cliente tiene. Los recepcionistas tienen que ser lo más educado y profesional posible.! · La uniformidad del personal la marca el establecimiento. Hay una normativa de comportamiento, de aspecto físico, de convivencia…! "

1.2 !Organización del departamento: cuestiones a tener en cuenta Condicionantes a la hora de organizar la recepción:!

- Tipo de establecimiento: los servicios que ofrece (ej.: si solo ofrece alojamiento, será una recepción sencilla)!

- Categoría: las estrellas*****, es importante las estrellas que tenga el hotel, no tanto el número de habitaciones que tiene. Normalmente, contra más categoría tiene, más personal hay.!

- Ubicación y/o tipo de cliente: cambia si es ciudad, playa, montaña… Un check-in en Port Aventura requiere mucho más tiempo, ya que tienes que explicar horarios, parking… !

- Grado mecanización: más informatizado (soporte tecnologico) equivale a menos personal necesario.!

1.3 !Situación física del departamento " Debe estar cercano a la puerta, no pegado. El más cercano tiene que ser el de conserjería (tema equipajes). ! ·Había una normativa que decía que el departamento de conserjería tenía que estar separado y diferenciado del departamento de recepción. Ahora ya ha dejado de existir. Con el tiempo, las tecnologías, la gente tiene maletas con ruedas, se abre la habitación con una tarjeta y no una llave, el cliente no necesita tanto el servicio de conserjería (tenemos móviles)... ha provocado que se unifique o haya pasado a ser Atención al Cliente. En los hoteles de gama alta aún se suele mantener.

1.4 !Subdepartamentos que la integran: ! ! ! ! !

1.4 SUBDEPARTAMENTOS DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN !

MOSTRADOR RELACIÓN CON EL CLIENTE

RESERVAS

MANO CORRIENTE

FRONT OFFICE

BACK OFFICE

FRONT OFFICE

COMERCIAL

ACTIVIDAD 24 HORAS

HORARIO Y TURNOS

CAJA

ADMINISTRATIVA

MATUTINO VESPERTINO

24 HORAS

MATUTINO VESPERTINO

!

·Hay dos departamentos que tienen relación directa con el cliente: front office. ! ·En el caso de facturación y reservas es indirecta, ya que no veo directamente al cliente (puede que reserve por internet, las facturas las hago yo solo…). ! ·En la actividad genérica vemos dos tipos: comercial (cliente que está en un mostrador, reservas) y administrativa (hacer y cobrar facturas).! ·Los horarios de forma genérica: el mostrador funciona 24 horas, tiene que haber alguien siempre (ya sea con timbre…). La facturación también, ya que el cliente puede consumir a cualquier hora y la factura tiene que realizarse. Los subdepartamentos de caja y reservas suelen trabajar por la mañana y tarde.! Todos tienen relación con el cliente (directa o indirecta). Cada hotel es un mundo, no todos funcionan igual.!

1.4 ORGANIGRAMA TIPO DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN ! !

DIRECTOR / DIRECTOR DE ALOJAMIENTO

! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

JEFE DE RECEPCIÓN

JEFE DE RESERVAS

RESPONSABLE DE MC / FACTURACIÓN

RECEPCIONISTAS Y TELEFONISTAS

AYUDANTES

AYUDANTES / AUXILIARES

AUDITOR NOCHE / RECEPCIONISTA

RESPONSABLE DE CAJA CONTADOS / CRÉDITOS

1.5 !Horarios! ·Para configurar los horarios del personal hay que tener en cuenta las necesidades del personal (trabajar fin de semana) y las del hotel. Hay que intentar dar un fin de semana al mes libre. ! ·Los horarios varían según la ocupación prevista. Ej: durante el Mobile nadie tenía vacaciones, se ha cancelado y han dado vacaciones a todos.

1.6 !¿Qué debe conocer todo empleado de recepción? ! *HABITACIONES:!

- Número de habitaciones existentes: no solo cuántas habitaciones hay, si no el número de habitación que tiene el cliente (en algunos hoteles el número 13 en habitación no existe). !

- Localización: hay personas que tienen miedo al ascensor, no quieren habitaciones calurosas… !

- Dotaciones: tiene bañera, plato de ducha, habitación tranquila, vistas al mar… ! - Tipo de acomodación: doble, individual, matrimonial,... hay hoteles que las mesas se pueden mover y las camas también.!

- Capacidad de personas y posibilidad de camas supletorias y cunas: el sofá se puede convertir en cama… !

- Estado de la habitación: está nueva o reformada, el tipo de muebles que hay… !

*TARIFAS / PRECIOS POR PERSONA Y DÍA:

- Solo alojamiento, AD o HD (alojamiento y desayuno), MP (media pensión; desayuno y comida o cena y alojamiento), PC (pensión completa; desayuno y comida y cena y alojamiento). En esta última, normalmente se le suele aplicar un porcentaje de descuento. !

- AD: alojamiento+desayuno / HD: hotel+alojamiento / MP: alojamiento, desayuno, comida o cena / PC: alojamiento+desayuno+comida+cena / TI: alojamiento+desayuno+comida+cena!

- Temporada media, alta y baja.! - Tarifas especiales o de fin de semana.!

- Empresa / ADV (contratos y acuerdos de colaboración aplicables)! - Descuentos y comisiones aplicables! *Diferencia entre tarifa y precio → la tarifa es una tabla de precios y el precio es el valor de un bien expresado en dinero.!

* %IVA A APLICAR: ponerlo siempre, si esta o no incluido (el cliente debe saber que va a pagar) *CANTIDAD DE DEPOSITO NECESARIO DE CONCEPTO DE RESERVA: primero pago x cantidad de dinero de la reserva total y al salir pago lo que falta.! *PRECIOS Y HORARIOS DE TODOS LOS SERVICIOS ADICIONALES: servicio de lavandería, comedor, restaurantes…! *ACEPTACIÓN O NO DE PERROS Y MASCOTAS *EXISTENCIA DE APARCAMIENTO Y CONDICIONES: gratuitos, al aire libre, descuento a partir de cierto tiempo… (son gratuitos? Al aire libre? Descuento en cierto tiempo?)! *SISTEMAS DE PAGO ACEPTADOS Y CONDICIONES: visa, master card, American Express, eurocheques, cheque bancario, moneda extranjera, …)! *INSTALACIONES COMUNES DEL ESTABLECIMIENTO Y EXTERIORES: hay algunas que están incluidas y puede que haya otras que no lo están. En según qué alojamientos, tener acceso a la piscina o solario no quiere decir que también puedes usar las hamacas. (sala juegos; discoteca, bingo, sauna, piscina, gimnasio, solarium, peluquería, tiendas, playa, tenis, golf,…)!

1.7 !Funciones/ objetivos: " Funciones principales:!

- Las reservas de plaza: de todos los servicios que ofrecen, de restaurante, de sala, de habitaciones, aparcamientos, …!

- Atender la entrada -check-in- y salida -check out- de los clientes ya sean individuales o $ $ $

grupos.! Ejemplo: en PortAventura, iba un autobús al aeropuerto a buscar a los clientes y en el $ $ trayecto les explicaban el funcionamiento, horarios y su habitación. Al llegar al hotel solo $ tenían que pasar por recepción a recoger su llave. !

- Mantenimiento de las relaciones con el cliente durante su estancia en el hotel: no se trata de estar siempre encima del cliente, pero darle los buenos días, preguntar ciertas cosas (no a todos)… se sabe que relación se tiene con cada uno!

- Coordinación departamental para los servicios que deben prestarse al cliente: hay información que tengo que pasar a mis compañeros y a otros departamentos. Si alguien viene preguntando por algo que paso en el turno de mañana, hay que pasar la información. MUY IMPORTANTE!

- Facturación y contabilización de los servicios del cliente en la mano corriente “Main Courrante”. Cargo a diario de servicios prestados: hay que irlo revisando, que cuadre siempre. Hay que hacer la factura, cobrarla… / Full Credit → crédito total (no se traduce, no se puede cobrar nada al cliente, ni una botella de agua; quien paga es quien paga todos los gastos).!

- Caja: Cobro de las facturas de los clientes, cambio de moneda…! - Cuadre / Comprobación caja: Todos los turnos cuando acaban, tienen que hacer la caja y les tiene que cuadrar. !

- Servicio de cajas de seguridad para clientes: no son las que están en las habitaciones, son otras que se tienen que alquilar en recepción.!

- Teléfonos: recibir y pasar llamadas, control de llamadas, avisos y mensajes, expedir vales de cargo cuando las llamadas no sean automáticas.!

- Recibir y pasar la información de las incidencias del turno anterior:! $

Ej: no cuadra la caja porque falta la firma del director, un paquete para x cliente… !

- Revisión de los clientes que no han formalizado su entrada (NO SHOWS) a pesar de tener reservas: ¿Por qué no ha venido? ¿Va a venir? … hay que mirar si va a volver, si ha venido, garantizado (si ha pagado) (si no viene y era solo una persona, la pongo otra vez disponible ya para son 2, hay q avisar pa poner ahora 2 toallas)!

- Confección de tarjetas de registro: esto pertenece al departamento de mostrador.! - Revisión de las habitaciones con salidas previstas.! - Comprobación de las llegadas previstas: identificando a cada cliente a través del cardex con especial atención a los clientes VIPS y las condiciones de la reserva (precios, grupos, bonos, faxes, mensajes para clientes, etc.)! $ Ej: reserva de un grupo de personas que trabajan en la restauración. Estas personas $ $ $ quieren que cada día les den un detalle. // Viaje de casados, quieren flores en la $ $ $ habitación… !

- Atender los posibles “early-check in’s” y “late check out’s”: clientes que llegan muy temprano o se van muy tarde.!

- Comprobar con la gobernanta que todas las habitaciones están limpias para la entrega al cliente: que siempre sea veridico, que se compruebe, las habitaciones hechas, avisar de cuales estan ocupadas, cuales no, cuales hay q hacer, poner al dia la disponibilidad.!

- Cuadre con la gobernanta de todas y cada una de las habitaciones del hotel, así como número de personas en cada una de las ocupadas y/o incidencias. !

- Ultimos check in’s! - Cuadre con todos los departamentos.! - Cierre y cuadre final e impresión de listados de producción del día.! - Copia de seguridad o back up: hoy en día todo está informatizado, hay que tener copias de todo por si alguna falla.!

1.8 !Personal Adscrito"

1.9 !Personal que lo integra: denominaciones y categorías ; funciones

2. EL SUBDPTO. DE RESERVAS ! 2.1. Introducción: ¿Qué es una Reserva? (Hay veces que está el subdepartamento de reservas está dentro del departamento de recepción. Se encuentra back office, suele estar en un despacho.)!

Acción mediante la cual solicito un servicio por un periodo concreto el alquiler de una serie de habitaciones, a cambio de un precio determinado de antemano; con una serie de servicios complementarios.$ $ $ $ $ $ $ $ $ · Solicitar los datos del que esta reservando y de quien lo va a disfrutar (en caso de que sea un regalo); quien se aloja y quien va a pagar.$ $ $ $ Que tipo de habitación va a querer? Junior, duplex, individual, triple,!

$

$

··

·Hay tres grandes grupos: individual, en grupo (cada empresa valora si es un grupo a partir de 25 personas, 50…) y varios.! ! ·Tengo que tener servicio de atención cuando el cliente está trabajando. ! ·Puedo tener unas tarifas establecidas pero si hay algún evento que mueve masas en la ciudad en la que está ubicado el hotel, puedo cambiar mi tarifa y subirla. Hay que estar pendiente del entorno.!

2.2 !Organización (horarios / turnos / personal)"

2.3 !Funciones / objetivos !

- Conocimiento de nuestra oferta: Dónde están ubicadas, si están silenciadas… tengo que conocer ciertos aspectos para vender un servicio.!

- Dominio de las condiciones de contratos.! - Determinación exacta de las tarifas y en qué condiciones se aceptan: hay hoteles que la tarifa del fin de semana es sábado y domingo, otras viernes y sábado…!

- Conocimiento de las fuentes y sistemas de reservas: cómo funciona el sistema de reservas que usa el hotel.!

- Venta correcta de habitaciones: si hay un cliente que llega a las seis de la tarde y hay otro cliente que solo pide una habitación para la mañana, esa misma habitación la puedo vender dos veces en el mismo día.!

- Toma efectiva e instantánea de datos y comprobación de la información dada o recibida. Reconfirmar los datos más importantes con el cliente: (mejor dejarlo siempre por escrito)!

- Atender la correspondencia: emails, tema bancos… ! - Confeccionar los plannings y demás impresos! - Control de la disponibilidad y ventas realizadas! - Archivar la documentación! - Facilitar la documentación al mostrador de los futuros clientes con un día de adelanto como mínimo.!

- Comunicaciones, información y coordinación hacia el interior.! - Contratar servicios adicionales. ! !

2.4 !Impresos / documentos utilizados Los documentos que se utilizan son:! Hoja de reservas: deben aparecer ciertos datos que pueden ser útiles:! - Fecha en la que se efectúa la reserva.!

- Fecha en la que el cliente va a llegar y se va a marchar: la hora esta bien poder combinarla pa tenerlas limpias, poder hacer excepciones de hora si uno se va mu pronto y otro quiere venir antes!

- Cantidad y tipo de habitaciones (una suite, una habitación con cama matrimonial, con dos camas, triple, …)!

- Servicios contratados (si va a comer, desayunar…) ! - Servicios adicionales (quiero una sala pequeña para reuniones, quiero cenar en el restaurante…) !

- Nombre y datos de las personas que se van a alojar y nombre y datos de quién va a pagar la factura (si es diferente).!

- Precio que se aplica y sistema de pago (tarifa feria, tarifa fin de semana…, pagas por habitación y noche o por persona y noche…).!

- Observaciones: el cliente puede poner algún tema (alergias, quiero 2 botellas de agua, habitación silenciosa…).Recibos de dipositos o arras!

Recibos de depósitos o arras! Planning de reservas: cuál es el estado de las reservas de habitaciones tengo.! Archivos: ! $ · A PRIORI:$ fecha llegadas! $ · A POSTERIORI: orden alfabetico, llegados, no shows, nulos, ! Lista de llegadas previstas: ! Cardex o ficha de cliente: la reserva van a una base de datos, todos los departamentos estan al atnto de lo que necesiat el cliente… algun tipo de bebida, regalo del establecimiento, mp, pc, las bebidas nostan incluias, ! Correspondencia! Contratos: tarifas y precios: dar una targeta d credito pa q te hagan el cargo !

3. EL SUBDPTO. DE MOSTRADOR ! 3.1 Introducción Es el segundo, donde se recibe al cliente que se va a alojar.! Esta abierto 24h al día, los 365 días del año. ! 3.2 Organización (horarios / turnos / personal)

3.3 Funciones / objetivos

- Control de salidas de habitaciones (check-out) y partes departamentos! - Despedida de huéspedes y salida de equipajes. Planificación de la ocupación del día ! - Control de las habitaciones: ocupadas (habitaciones y personas), libres, bloqueadas y no-show del día anterior. (M) !

- Supervisar reservas y demás documentación de las llegadas previstas. (M) ! - Parte de la gobernanta para el siguiente día y relación de pensión alimenticia contratada: necesita saber si es una doble uso, si hay q poner flores, numero toallas, … ella necesita saberlo todo!

- Seguimiento de la disponibilidad de las habitaciones con la gobernanta. (M)! - Control de la ocupación del día y cuadre con al gobernanta. (T)! - Acogida y registro de clientes (check-in). (T)!

- Otorgar la habitación según la petición del cliente. ! - Información de la llegada del cliente de paso (Walk-in) así como también cambios reservas previstas a todos los departamentos de servicios. Contratación de servicios de manutención al registro del cliente. !

- Cumplimentar la documentación pertinente (Cambio de habitaciones; Atenciones especiales y descuentos; Ficha de policía firma cliente § Conserjería). !

- Ampliación de estancias.! - RRPP con los clientes. !

3.4 Pasos a seguir en el entrada de un cliente SIN RESERVA! 1. Comprobación del estado de las habitaciones: si hay libres o no! 2. No hay hab. libres: no se la doy, se deniega! 2. Si hay hab. libres: lo registro! CON RESERVA! 1. Pido docuementación, comprobante o bono q confirme su reserva! 2. Se comprueba la lista de llegadas: que lo tengamos apuntado como que iba a llegar, su tarifa etc.! 3. Comprobamos el rack room: que la habitación este libre, hecha, limpia,! 4. Se le da la habitación: le damos la targeta, llave, …! 5. Se hace el registro!

3.5 Impresos / documentos utilizados Lista de llegadas y salidas previstas: (libro) controla el movimiento de clientes + hojas de reservas.! Tarjeta de registro o de bienvenida: Queda reflejado todos los condicionantes de la reserva del cliente, es una especie de contrato en la que aparecen todos los datos de la estancia del cliente y todos los datos del hotel; donde tanto hotel como cliente se comprometen a que los servicios que ahí se incluyen sean los que tienen que ser.! Suelen aparecer los datos del hotel y luego datos del cliente a NIVEL DE RESERVA, compromiso que adoptan mutuamente respecto a la estancia. Me interesa que aparezca el nombre del cliente, nombre de quien paga, fecha de entrada y salida, nº de habitación que tiene, nº de personas que se alojan, tipo de pensión, precio final de la estancia (puede o no aparecer), el precio si el cliente viene de agencia o de empresa NO SE PONE EL PRECIO y la firma del cliente y del hotel. ! Pasara a facturación : la tarjeta de entrada, el bono (si hay), la documentación de la reserva.! Se hace original y copia (para el cliente).!

Room Rack: funciona como el planning, es un doc. De Excel en el que se tienen el nº de habitaciones y se bloquean los días que esta el cliente. Es el estado de las habitaciones en el día de hoy.! Cardex: Impreso-solicitud (parte) de cama supletoria Impreso de atenciones especiales diarias o no: controla el tratamiento de los clientes! Lista de pensiones o medias pensiones: controla las ventas de manutención de desayunos, almuerzos y cenas contratadas.! Parte de cambio de habitación: Solicitud de trabajo o reparación de averías: Parte de pernoctaciones / de la gobernanta: controla la ocupación total del hotel! Previsión de ocupación: Control de equipajes: Libro (anteriormente) / Hoja (actualmente) de reclamaciones: Es obligación de cualquier establecimiento hotelero tenerlas y facilitarlas, quien nos proporciona estas hojas es la autoridad oficial (ctalunya: conselleria de turismo. Suele estar en varios idiomas!

4. EL SUBDPTO. DE FACTURACIÓN / MANO CORRIENTE! 4.1 Introducción ¿Qué es la facturación? · Objetivo principal: cargo en factura servicios consumidos por cliente en los diferentes departamentos de establecimiento. ! · También llamado Cuenta Corriente de Clientes (CCC), ya que ésta es la principal actividad y función diaria que realiza este subdepartamento. ! · Se encarga de facturar la habitación y desayuno del cliente, y los otros departamentos van haciendo los cargos de forma informatizada, y facturación hace el cierre del día.!

Organigrama de funcionamiento: 1. Se produce la venta de un

servicio(habitación, salón, etc.) que

1. 2.

3. 4.

5.

6.

tiene un precio y el cliente debe abonar.! 2. Facturación posee el numero de registro: la información del cliente, si tiene colaboración con alguna empresa, que ha pagado, el día que entró, etc. Para saber exactamente que hay que cobrarle! 3. Los clientes no alojados deben pagar al CONTADO (ya que no tienen num. de habitación). Los clientes alojados en el hotel si consumen un servicio (no contemplado en la tarjeta de servicio) pueden elegir pagarlo al contado o car...