3. Instrumente und Methoden des QM PDF

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Kompletter Studienbrief wurde zusammengefasst um gezielt zu lernen....

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3. Instrumente und Methoden des Qualitätsmanagements Befragungsarten und Befragungsmethoden Methoden:

Befragungsmethoden:

Zielgruppen für Befragungen im Gesundheitswesen Ziel ist es dabei, die Zufriedenheit mit der Behandlung und im Umgang mit den Patienten selbst zu ermitteln, um Aussagen über die Qualität der erbrachten Leistungen zu gewinnen.   

Patientenbefragungen Einweiserbefragungen Mitarbeiterbefragungen

Ziele von Befragungen:

Zusammenarbeit mit Befragungsinstituten Aufgrund der hohen Personalbindung für die Durchführung einer Befragung ist zu überlegen, ob die Befragung in Zusammenarbeit mit einem professionellen Befragungsinstitut umgesetzt werden soll. (zb: Picker Institut)

Entwicklung eines Fragebogens Formulierung der Fragen: leicht verständlich, kurze und knappe Formulierung.  

Geschlossene Fragen Freitext (Nachtteil, diese müssen inhaltsanalytisch ausgewertet werden, dies ist ein vergleichsweise hoher Aufwand)

Information des Befragungskreises Ältere Patienten benötigen beispielsweise mehr Zeit für Aufklärung als junge Mütter auf einer Wöchnerinnenstation. Grundsatz: Anonymität und Freiwilligkeit Beteiligung der Arbeitnehmervertretung und des Datenschutzbeauftragten

Rücklauf und Auswertung der Fragebögen 3-4 Wochen sind i.d.R. ausreichend. Rücklaufquote = Anteil der ausgefüllten und zurückgegebenen Fragebögen an der Gesamtzahl der versendeten Fragebögen Wenn 50% und mehr der Befragten ihren Bogen ausgefüllt zurück geschickt haben, ist die Beteiligung als gut zu bewerten.

Patientenbefragung Dient um Stärken und Schwächen in der Versorgung auszudecken. Themen der Patientenbefragung:

Für die Patientenbefragung spielen vor allem so genannte weiche Faktoren eine besondere Rolle:

Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung

Einweiserbefragung Themen:

Mitarbeiterbefragung Themen:

Zufriedenheit und Wichtigkeit:

Beschwerdemanagement Ziel = die Zufriedenheit der Kunden wiederherzustellen, Schwachstellen aufdecken und das Produkt oder die Dienstleistung zu verbessern

Wer sind unsere Kunden?       

Angehörige und Besucher Einweisende Ärzte Einrichtungen des Gesundheitswesens Kostenträger Medizinische Dienst der Krankenkassen (MDK) Patientenfürsprecher Öffentliche Träger

Stimulierung von Beschwerden und Beschwerdeannahme  

Beschwerdeprotokoll (standardisierte Protokolle) Meinungskarten (aktiv nach Problemen erkundigen)

Bearbeiten von Beschwerden und Reaktion 1. Eingangsbestätigung 2. Datenerfassung und Stellungnahme 3. Beschwerdeantwort Beschwerdeauswertung und Controlling 

Beschwerdeanlässe:



Beschwerdeführer (stellt die prozentuale Häufigkeitsverteilung dar)



Rücklauf der Meinungskarten

 Bei der qualitativen Beschwerdeanalyse kommt es darauf an, die eigentlichen Ursachen für die genannten Problemkategorien aufzudecken.  Die Wirkungen des Beschwerdemanagements werden durch das Controlling abgebildet. Hier können Qualitätsziele zur Bearbeitung von Beschwerden und zur Steigerung der Patientenzufriedenheit definiert werden. Ziel des Beschwerdemanagements ist die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit, die bspw. In Befragungen ermittelt werden kann.

Critical Incident Reporting System (CIRS) – Aus (Beinahe-) Fehlern lernen Fehleranalyse und Ursachenforschung – Erkennen von Risiken Ziele des Risikomanagements:

Risikomanagement als integraler Bestandteil des Qualitätsmanagements In der DIN EN ISO 9001 wird im Kap. 5 die Verantwortung der Unternehmensleitung beschrieben. Die Unternehmensleitung muss aufzeigen, welche Vorbeuge- und Korrekturmaßnahmen veranlasst werden, um mit dem Ziel der kontinuierlichen „Produktionsverbesserung“ die Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Für ein Krankenhaus ist zunächst zu klären, welche Risikodimensionen überhaupt existieren. Risikodimensionen:

Prozess des Risikomanagements:

Größte Bedeutung werden demnach gleichwertig medizinische und finanzielle Risiken beigemessen.

Was ist ein Fehler?

Definition:

Fehlerkultur und Grundsätze eines CIRS

Merkmale einer Fehlerkultur:

Grundsätze des CIRS

Bearbeitung von Fehlermeldungen

Entwicklung von Fehlervermeidungsstrategien und Verbesserungsmaßnahmen

Ideenmanagement/Betriebliches Vorschlagswesen Kontinuierliche Verbesserung der Unternehmensabläufe und Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit

Aspekte welche letzten endlich zu mehr Effizient beitragen:

Jeder Mitarbeiter hat gute Ideen- Kreativität fördern und Anreize schaffen Deshalb stellt sich die Frage ob die Kreativität der MA nicht zur Verbesserung der Prozesse und Leistungen beitragen kann. In einer offenen und fairen Unternehmenskultur ist gewährleistet, dass das Mitdenken der MA gewünscht ist. Begriffe wie Wertschätzung, Respekt und Vertrauen sind damit unmittelbar verbunden. Traditionell unterscheidet sich das Betriebliche Vorschlagswesen (BVW) vom Ideenmanagement dahingehend, dass hier oftmals mit einem Prämiensystem ls Anreiz für Verbesserungsvorschläge (VV) gearbeitet wird. Die Entwicklung kann nur mit einer offenen Kommunikation und Transparenz entgegengewirkt werden. Was ist ein Verbesserungsvorschlag?

Einreichen und Bearbeitung von Verbesserungsvorschlägen

Bewertung von Verbesserungsvorschlägen und Prämierung   

Prämiensystem muss gerecht und transparent sein (in erster Linie materiell) Bei quantifizierbaren VV ist der unmittelbare Nutzen(meist Einsparung von Kosten) – direkt zu ermitteln Schwierig stellt sich die Prämienberechnung bei nicht quantifizierbaren VV dar.

Bewertung nicht quantifizierbarer VV...