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Actividad 1 Modelos de negocios...

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Nombre: Jorge Luis Santillán Estupiñan Gabriel Rivas Heredia

Matricula: AL02999917 AL03004014

Nombre del curso: Modelos de negocios y la cadena de valor

Nombre del profesor: Rosalba Chavarría Aguirre

Fecha: 28 de Enero del 2022

Evidencia final:

Actividad 1: ¿Qué valora el cliente?

Bibliografía: [2:10 p. m., 19/1/2022] Jorge Santillan: Karina Velazquez. (2017). Queremos democratizar el comercio electrónico. 2022, de M4rketing Ecommerce MX Sitio web: https://marketing4ecommerce.mx/omar-galicia-mercadolibre/ [2:12 p. m., 19/1/2022] Jorge Santillan: J.D. Power.. (11/13/2013). Michelin es la llantera que más satisface a sus clientes en EUA. 2021, de autocosmos Sitio web: http://noticias.espanol.autocosmos.com/2013/11/13/michelin-es-la-llantera-que-mas-satisfacea-sus-clientes-en-eua

Parte 1. Duración de la actividad, 30 minutos. 1.- Reúnanse en equipos de tres personas, las personas seleccionadas se conservarán hasta el final del semestre. 2.- Investiguen tres empresas que han basado su modelo de negocios de forma exitosa, desde la perspectiva de valor del cliente. 3.- Comenten en equipo las acciones que realizaron las empresas para conocer: ¿quién es el cliente?, ¿qué quiere?, ¿qué necesita?, ¿cuánto está dispuesto a gastar?, ¿qué espera de su producto?, ¿cuál es el proceso de toma de decisiones del cliente? 4.- Realicen un cuadro comparativo en el cual se expongan las acciones y resultados con los parámetros del punto anterior. 5.- Discutan en equipo y seleccionen la que consideren que sea la mejor empresa y justifiquen su decisión. 6.- Definan los siguientes conceptos y relaciónenlos con el servicio al cliente: empatía, procedimiento y resolución; indiquen cómo es que los aplica la empresa que seleccionaron. 7.- Presenten como equipo, ante el grupo, dicho cuadro comparativo explicando por qué se logró el éxito en cada una de las empresas y cuál es la mejor empresa.

Empresas

Mercado Libre

Michelin

Mc Donalds

¿Quién es el cliente?

Del lado de los vendedores, aquellos que busquen iniciar su propio negocio de comercio electrónico. Por el lado de los compradores, toda persona que esté buscando algún artículo y que desee tener una experiencia de compra fácil, cómoda y segura.

¿Qué quiere?

Buscan encontrar artículos variados que estén a su disposición de manera confiable y con la comodidad de un servicio a domicilio efectivo.

¿Qué necesita?

¿Cuánto está dispuesto a gastar?

El cliente tiene un mercado bastante amplio ya sea para ofrecer cualquier tipo de producto o adquirir. Se le ofrece distintos apartados como son los electrónicos, refaccionarios, farmacéuticos, etc.

Mirando por los dos lados, los vendedores tienen que aceptar una comisión que MercadoLibre les cobra para lanzar sus productos, esto es de cajón. En cuanto a los clientes, en la búsqueda de algún producto tendrán la posibilidad de elegir entre varias opciones, puede que sea el mismo producto, pero el precio podrá variar dependiendo del vendedor. El cliente decide cuanto gastar en la plataforma.

Aquellas personas las cuales buscan llantas de calidad para transportes principalmente en transportes de la agencia Ford y Mercedes Benz.

Quiere conseguir llantas que le brinden el cumplimiento de sus necesidades

Necesita ser atendido por la empresa y ver si lo que esta le ofrece puede satisfacer su necesidad.

Un promedio de $2200 pesos por llanta nueva siempre y cuando sea de su total agrado y consentimiento.

Aquel ser que quiera hacer uso de sus servicios en este caso alguien que busque consumir de la comida que es producida en

Conseguir comida que sea de su agrado para cumplir con las necesidades que este ser

Que se le ofrezca los servicios y productos que esta empresa maneja para lograr tomar una decisión

McDonald's ofrece un sabor único en sus productos, que hace que el cliente quiera volver y comprar lo mismo o probar algún otro combo o variante. Los clientes de

¿Qué espera de su producto? Por parte del comprador se espera que el producto llegue en óptimas condiciones así como el que cumpla con todas las características por las cuales se convenció así como la llegada rápida del paquete y de parte del vendedor espera poder recibir lo que pide en tiempo y forma. Que cumpla con la necesidad del cliente en este caso podría ser que tenga un buen desempeño a la hora de ser utilizada en un vehículo y adecuada para el uso que se le de El cliente espera que la comida de McDonald's esté en buenas condiciones, tenga buen sabor y se le entregue en el

¿Cuál es el proceso de toma de decisiones del cliente? El cliente antes de hacer una compra se basa de diferentes factores, el precio que sea acorde al producto, que el vendedor tenga una calificación adecuada por parte de la plataforma y los usuarios, las reseñas de los anteriores compradores y el tiempo de llegada del producto. Por parte del vendedor mira el que el comprador tenga sus datos correctos y sea legítimo.

Fijarse en la calidad y compuestos de las llantas para ver que coincidan con el precio que se le da a la hora de ser comercializada así como que sea útil para lo que el cliente la o las requiere. El cliente toma en cuenta los precios del combo, busca si con la cantidad que se le pide comerá de forma que se sacie. Pone énfasis también en la higiene del

esta empresa.

Empresas Mercado libre Michelin Mc Donalds

quiera cumplir.

acerca de si comprar o no y el que

McDonald's están dispuestos a pagar lo que valga cada orden si a estos se les entrega un producto que satisfaga sus necesidades, tomando en cuenta que es comida rápida y accesible.

¿Quién es el cliente?

¿Qué quiere?

¿Qué necesita?

Podemos notar que existen similitudes en que los clientes de estas tres empresas son gente con necesidades que buscan cumplir, en Mercado libre son productos muy generalizados mientras que en Michelin y Mc Donalds son más específicos pues la gente buscan llantas y comida para el uso que cada quien quiera darles toda la información de las empresas la recabaron a través de encuestas al final o principio de realizar compras las cuales funcionaron y que a mí me

Quieren cumplir sus necesidades recibiendo un buen servicio y facilidad a la hora de realizar operaciones como en Mc Donalds y Michelin, en Mercado libre puede ser un poco más tedioso pues por el sistema que manejan piden más datos y mayor periodo de tiempo pero por la tecnología logra satisfacer lo que el cliente quiere de la manera más sencilla. Se sabe que es lo que quieren por medio de un chequeo de lo más adquirido y solicitado en determinados periodos,

Las necesidades son diferentes pues son distintos los motivos por los cuales se realizan las compras en el caso de Michelin se ocupan llantas para el transporte, en Mc Donalds es alimento el cual podría verse al más forzado pues es una necesidad biológica por lo que más personas la necesitan y por ende tienen más clientes diariamente y Mercado libre son cosas que a veces no necesitamos pero queremos tener. Aquí es similar al punto

¿Cuánto está dispuesto a gastar? En mercado libre son tantos los productos que no hay un estimado de cuanto se gasta la gente sin embargo en Mc Donalds la gente paga cantidades menores a $350 pesos por persona por lo que la gente cuando va sabe que no es precisamente muy costoso y en el caso de Michelin es más costoso adquirir sus productos pues van en un costo promedio de $2200 pesos por llanta por lo que se gasta más que en cualquiera de las otras dos empresas, en las tres

rango de tiempo que la cadena promete, de 5 a 10 minutos.

lugar y por último, las opiniones de la gente.

¿Qué espera ¿Cuál es el proceso de de su toma de decisiones del producto? cliente? Cada cliente El proceso se basa espera conseguir en lo que quiere y lo que busca, en necesita el cliente, el caso de revisan el si les mercado libre hace falta o no, si buscan que los les costea adquirir comerciantes lo que quieren cumplan con contigo o en otro todos los lado pues las tres requisitos y que empresas están en llegue con bien la un mercado mercancía, en competitivo a nivel Michelin se mundial, en las tres espera que las empresas el cliente llantas sean de buscara que el buena calidad y servicio sea el que en Mc Donalds busca y quiere y que el servicio primordialmente sea bueno y la que el producto comida sepa sea lo que necesita bien, estas y que sea como él empresas lo quiere, esto lo conocen esto por saben las tres medio de empresas por encuestas a sus medio de clientes pues es encuestas la única manera preguntando ¿Por de saber lo que qué eligieron realmente nuestra empresa esperan recibir en lugar de otras? del producto que A lo que la gente va están describiendo por adquiriendo, a mí qué se declinan por

parecen totalmente funcionales y bien hechos pues es recibir la opinión del cliente y que mejor que provenga directamente de él me parece una manera eficaz y certera de saber.

checando lo que más se ha vendido o por lo que más pregunta la gente a través de preguntas en las páginas web o tiendas físicas, me parece la manera más obvia y menos complicada de saber qué es lo que verdaderamente quieren los consumidores.

anterior pero aquí no basta con lo que la gente pregunta si no a través de lo que adquieren, se toman registros de los productos más vendidos y con eso se sabe que es lo que más necesita o le gusta a los clientes de estas tres empresas, a mí me parece algo muy obvio y claro pues se sabe que cuando la gente compra algo es porque lo utilizara con un fin, me parece correcta.

empresas se saca un promedio de cuanto se gasta cada usuario por compra y de eso se saca un promedio (tomando un determinado periodo de tiempo) de cuánto dinero se gastó cada individuo dividiéndolo entre las veces que va a comprar en un periodo determinado de tiempo, me parece una forma eficaz de saberlo pues es sencilla siempre y cuando se lleve bien el registro de cuánto gasta en el periodo de tiempo y las veces que lo hace.

me parece este lado dando a correcto y entender lo que certero para piensan y ven antes saber la realidad de decidir si si bien es más comprarlo ahí o no, tedioso a la hora me parece muy de revisar es el buen método pues único que nos así logran saber en demostrara lo lo que se fijan y lo que piensan en que hacen para realidad del saber si comprar o producto o mejor no con ellos. dicho lo que esperan.

5.- Con un minucioso análisis determinamos que de las tres empresas que elegimos, la que más fijación tiene hacia lo que sus clientes piden, es MercadoLibre, pues es un mundo de artículos a selección del cliente y queda al criterio de este. Además, en los casos en los que el cliente no obtiene lo que se promete, MercadoLibre ofrece un sistema de reembolso bastante óptimo para el consumidor, pues con simplemente regresar el artículo a alguna paquetería o al vendedor en sí, se te regresa el dinero sin ningún problema. Sumamos que los vendedores dentro de la plataforma también son clientes de MercadoLibre, y la gran ventaja de esto es que ofrece a cualquier persona deshacerse de sus artículos no deseados obteniendo un ingreso, y por el otro lado están los que se ganan la vida vendiendo por la plataforma. MercadoLibre ofrece una confiabilidad alta puesto que, al momento de elegir un producto, te ofrece la información del vendedor, la experiencia, el tiempo

en la plataforma, la cantidad que ha vendido y las opiniones de anteriores clientes. MercadoLibre cumple con los tres siguientes conceptos que se relacionan con el servicio al cliente 6.- Empatía: Es ponerte en los zapatos del cliente, analizar su descontento y pensar en que falló la empresa para que este reaccione así. El tener una empatía desarrollada te facilita el solucionar los problemas con el cliente, eliges decisiones tomando en cuenta la perspectiva de este para que beneficien a los dos lados. Procedimiento: Es el conjunto de operaciones que se llevan a cabo desde el contacto inicial con el cliente hasta la resolución satisfactoria de su consulta. Es un proceso importante que debe ser sencillo para el usuario para un excelente servicio al cliente. Resolución: Es el cumplimiento por parte de la empresa con el cliente. El tener también una respuesta para cualquier tipo de conflicto y prolongar la lealtad del consumidor con la empresa. MercadoLibre ha sabido usar estos tres conceptos adecuadamente, pues ofrecen soluciones para cualquier descontento que el cliente pueda tener. En el caso que al consumidor no se le cumpla con el artículo que pidió, en primera instancia tienes comunicación con el vendedor, si este no accede a una solución, la plataforma responde por él llegando a un arreglo. Te responden rápido cualquier mensaje y en los pedidos que tienes a cabo te ofrecen un control sobre tu paquete pudiendo ver la localización, tiempo estimado de llegada y seguro contra robos o algún inconveniente durante el viaje. Por el lado del vendedor se puede resumir en lo mismo, la plataforma te da como vendedor la oportunidad de incursionar en cualquier ámbito de mercado con mucha seguridad. Te proporciona los datos del comprador para mantener contacto, e igual si ocurre un accidente, MercadoLibre siempre estará abierto a llegar a una solución. Comparando las tres empresas concluimos en que MercadoLibre es la que tiene mejor servicio al cliente, pues tiene que lograr una correcta conexión entre el vendedor y el comprador. MercadoLibre se preocupa tanto de los vendedores como de los compradores para poder seguir manteniéndolos leales a la plataforma sobre sus otros competidores.

Parte 2. Duración de la actividad 45 minutos. 1.- Estas son las claves para manejar y crear valor en el servicio a los clientes: -Cumplir con los estándares de desempeño esperados por el cliente. -Adueñarse del problema. -Crear y establecer procedimientos administrativos para manejo de crisis y solución de problemas de los clientes. -Comprender y seguir los procedimientos anteriormente establecidos. -Atender los problemas de inmediato. 2.- Comenten entre los miembros de su equipo a qué creen que se refieran las claves anteriores mencionadas, describan cada una de ellas con sus propias palabras.

3.- Comenten si algún miembro del equipo trabaja o ha trabajado, o bien, tiene un negocio; describan alguna situación en donde algún proveedor los haya decepcionado y por qué, hagan una lista de las características de la situación que provocó su molestia. Si no cuentan con ninguna de las condiciones anteriores, por favor describan alguna situación personal como cliente, realicen igualmente una lista de las características de la situación. 4.- Describan cómo aplicarían las claves para manejar y crear valor a los clientes en el servicio, desde su propia perspectiva, en esta situación. Si tienen alguna sugerencia para complementar las claves, es momento de hacerlo, haciendo referencia a la sugerencia y su justificación. 5.- Realicen, como equipo, una presentación en la cual describan la situación y cómo aplicarían las claves, ¡no olviden su sugerencia!

2.- Cumplir con los estándares de desempeño esperados por el cliente: Cumplir con el trato y desenvolvimiento que el cliente espera por parte de nosotros en las áreas que tengamos en nuestra empresa. -Adueñarse del problema: Tomar el problema en todos los sentidos para poder buscar una rápida y eficaz solución tomando en cuenta todos los puntos necesarios para así solucionar cada parte del problema. -Crear y establecer procedimientos administrativos para manejo de crisis y solución de problemas de los clientes: Crear estrategias que nos ayuden en el momento que alguno de nuestros clientes nos presente algún problema el cual nos involucre, tener estrategias listas y estar prevenidos para que cuando eso pase no nos tome por sorpresa y nos veamos afectados. -Comprender y seguir los procedimientos anteriormente establecidos: Llevar a cabo la explicación de los procedimientos y poder aplicarlos de la mejor manera a la hora que se tengan que utilizar puedo nos permite terminar con el problema de una manera más rápida y segura. -Atender los problemas de inmediato: En cuanto se presente algún problema sea en el área que sea solucionarlo y hacerlo de la manera más rápida posible para evitar el seguimiento del mismo y las repercusiones que este nos atrae. 3.- Yo trabajo con mi familia en una empresa de comercio de comida por lo cual dependemos de muchos proveedores para llevar a cabo la elaboración de nuestros alimentos, uno de los principales son las personas que no surten la masa para hacer gorditas, esa vez nos encargaron 100 gordas y ocupábamos más masa por lo que marcamos al lugar a pedir más y nos confirmaron el pedido después de 1 hora de espera jamás llegaron y tuvimos que ir a otro lugar a comprar más cara la masa para lograr sacar el pedido. -Los clientes se molestaron por el tiempo de espera pues por lo mismo habían marcado con anticipación -Ensucias la imagen de la empresa -Hubo pérdida económica pues se gastó más de lo previsto y tuvimos que pagar más a las empleadas.

-Tuvimos que trabajar una hora más 4.- Cumplir con los estándares de desempeño esperados por el cliente: Para poder solucionar el problema en nuestro caso tuvimos que darles cupones de descuento para próximas compras así como una disculpa y explicación de la situación Adueñarse del problema: Tomamos la iniciativa de hablar con los clientes y explicarles así como ofrecerles la solución más rápida y correcta, así como tomar debidas precauciones para que no vuelva a pasar. Crear y establecer procedimientos administrativos para manejo de crisis y solución de problemas de los clientes: Lo que hicimos fue solicitar a un proveedor de segunda opción de manera que si nos llega a fallar el segundo de inmediato podemos contar con el segundo así evitando los atrasos en los pedidos o quedar mal con los mismos. Comprender y seguir los procedimientos anteriormente establecidos: Ya podemos actuar más seguros sabiendo que tenemos el repuesto en este caso un segundo proveedor de la masa y que aparte nos manejara el mismo precio que el otro siendo una excelente segunda opción. Atender los problemas de inmediato: Gracias a que ya tenemos un respaldo de proveedor podemos tomar acción rápidamente en cuanto se presente alguna situación del mismo estilo y estamos procurando el tener distintos proveedores para todas las cosas que necesitemos para que no nos falte nada.

Parte 3. Duración de la actividad 30 minutos. 1.- Piensen en un negocio, ya sea que quieran crear o en el que trabajen o hayan trabajado, y adóptenlo para todo el semestre. Trabajarán en él para darle forma durante todo el semestre: Den un nombre al negocio y establezcan el giro. 2.- Describan: ¿Quién es nuestro cliente? ¿Qué quiere nuestro cliente? ¿Qué necesita nuestro cliente? ¿Cuánto está dispuesto a gastar? ¿Qué espera de nuestro producto? ¿Quién es mi competencia? ¿Qué nos va a diferenciar de la competencia? ¿Cuál es el proceso de toma de decisiones de nuestro cliente? 3.- Establezcan las primeras bases de un plan para poder crear su modelo de negocio basado en el cliente: Establezcan el objetivo (características SMART).

Establezcan la estrategia (en donde va a ir incluido el concepto de valor del cliente). Establezcan de forma simple dos políticas básicas para llevar a cabo la estrategia. 4.- Describan, haciendo referencia a su negocio: ¿Cuáles son los beneficios de tener puntos clave para la satisfacción del cliente? ¿Cómo pueden mejorar continuamente la calidad en el servicio y/o producto? ¿Cómo pueden mantener a un cliente satisfecho y fiel a la marca de su empresa? Realicen una presentación original y creativa para exponer el día de entrega de la evidencia.

1.- SHOES DURANGO Empresa duranguense dedicada al limpiado y cuidado de calzado de todo tipo