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¿CÓMO ESTRABAJAREN UNCALL CENTER?MATERIA: Administración GeneralCÁTEDRA: BonattiPROFESORA: Beatriz CarroINTEGRANTES DEL GRUPO: Aguirre, Alexis Goncalez Vera, Jean Franco Guardia, Karen Gutierrez, DaianaFecha de entrega: 14/08/IntroducciónEn este trabajo tuvimos de consigna elegir una organizació...

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¿CÓMO ES TRABAJAR EN UN CALL CENTER?

MATERIA: Administración General CÁTEDRA: Bonatti PROFESORA: Beatriz Carro INTEGRANTES DEL GRUPO:  Aguirre, Alexis  Goncalez Vera, Jean Franco  Guardia, Karen  Gutierrez, Daiana

Fecha de entrega: 14/08/2019

Introducción En este trabajo tuvimos de consigna elegir una organización y relacionarla con los temas dados de la materia. En este caso, nosotros nos decidimos por el call center, más específicamente BBVA Seguros, donde trabaja una de las integrantes del grupo (Guardia), y lo relacionamos con temas desde el Directivo (Mintzberg), la motivación (Robbins), métodos de análisis, teoría de las inteligencias múltiples (Gardner), con el enfoque de la teoría clásica (Taylor-Fayol), autoridad (Simon), y la cultura organizacional. Para empezar, ¿qué es un call center? Se trata de una plataforma donde un grupo de personas específicamente capacitadas, se encargan de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico. En nuestro caso, nuestra compañera, trabaja en el sector de ventas de seguros de la organización BBVA Seguros.

Desarrollo Para nosotros la visión del BBVA Seguros es ser la mejor compañía de Seguros del país. Y la misión es proteger la vida en todos los aspectos del cliente. Lo primero que analizamos fue el rol del directivo más cercano a la operadora, en este caso, el gerente de primera línea: conocido como el supervisor. El supervisor dirige el trabajo del personal que por lo general está involucrado en la producción de la organización o con el servicio a los clientes de la empresa. Dentro de la plataforma del BBVA Seguros, el supervisor de nuestra compañera es una persona con mucha experiencia, esto significa que cuenta con suficiente conocimiento que le permite una mejor dirección de su equipo mejorando la eficacia del mismo. Relacionándolo, con el texto de "el trabajo del directivo" de Mintzberg, con las funciones interpersonales, el supervisor cumple con la función de cabeza visible: toma la responsabilidad del trabajo de sus operadores, ya sea por ejemplo reclamos ante malas ventas actuando como líder. Antes cada supervisor era responsable de la

contratación del personal, ya que cada persona formaría parte de su equipo. Ahora hay un nuevo sector que se encarga de la contratación, dejándolo afuera en el proceso de selección. Como líder, el supervisor, motiva a sus operadores mediante la motivación económica, donde el empleado si tiene un buen número de ventas aumenta sus comisiones. Como función de enlace en caso de problemas los supervisores de otros equipos recurren a nuestro directivo para la resolución de los mismos, ya que posee más experiencia que los demás. Dentro de las funciones informativas, como detector, nuestro supervisor es consultado por los mismos operadores sobre rumores en la forma de realizar el trabajo, los radiopasillos, especulaciones, entre otros, y como propagador cumple al brindar información que de otra manera no tendrían acceso los empleados. El supervisor mantiene actualizado al gerente de la plataforma, del estado de su equipo y el trabajo que ellos hacen siendo así un portavoz. En el cumplimiento de sus funciones decisorias el supervisor como promotor trata de mejorar su equipo de trabajo haciendo un seguimiento y dando información para la mejora de ventas. En lo que se refiere a resolución de problemas, algunas de sus tareas son encargarse de solucionar, en la medida que sea posible, las evaluaciones erróneas de calidad del llamado de los operadores frente al sector de calidad y monitoreos, otra tarea es que está capacitado para arreglar problemas técnicos del sistema o tiene el poder de contactar con el sector correspondiente para solucionarlo en caso de que él no pueda hacerlo. En lo que se refiere a la distribución de recursos, el supervisor, antes del sistema predictivo que elige clientes al azar, repartía base de datos de forma equitativa para que todos los operadores tuvieran la misma cantidad de "buenos" datos. Además, trata de que los mejores vendedores no se concentren en un solo equipo, se los distribuye por toda la plataforma. Y como negociador los supervisores se reúnen con los coordinadores y gerente de la plataforma para conseguir una mejor escala de comisiones para así generar más motivación en los operadores.

Respecto a la motivación (Robbins). dentro de la plataforma, la forma de motivación que tiene la compañía son carteles colgando de los techos con mensajes positivos tales como: "Perseverancia”; “Sonríe en el llamado el cliente lo notará” “Trata a los demás como te gustaría que te traten”; “Compañerismo”; “Amabilidad”, entre otros, buscando así levantar la moral de los empleados. Desde el punto de vista del operador, la compañía no cumple en motivar, sino en desmotivar al operador ya que no hay equidad, al trabaja en distintas consultoras el sueldo básico varía, pudiendo haber diferencias por hacer el mismo trabajo, trabajando las mismas horas, sin contar las comisiones. Al cumplir la meta principal (alcanzar el objetivo mensual) antes de que finalice el mes, los días que restan no hay mucho que hacer. La compañía se centra en motivar solo desde lo económico (comisiones). Tomando el método de análisis de PESTELI vimos: Política: Esta variante afecta por la mala situación del país las personas no tienden a contratar seguros. Económica: Debido a la crisis económica, las personas no cuentan con el dinero para contratar seguros, esto termina afectando al objetivo. Social-cultural: Dependiendo las zonas del país la variedad de productos va cambiando, por ejemplo, en las zonas rurales no se venden los seguros contra robo de teléfonos celulares con la misma proporción que se venden en las zonas de Capital Federal. Tecnológica: Recientemente hubo un cambio en la forma de trabajo, se implementó un nuevo sistema predictivo, donde antes el operador tenía que encargarse de marcar los números telefónicos de los clientes, ahora el sistema lo realiza de forma automática y al azar. Ecológico: El envío de las pólizas, antes se hacía de forma obligatoria a los domicilios de los clientes en papel físico, hoy por hoy la primera forma de envío de las pólizas es al correo electrónico, evitando así la impresión del papel, lo cual para nosotros es una forma ecológica de cuidar el medio ambiente. Legal: Existen políticas como los contratos de confidencialidad que protegen los datos del cliente.

Internacional: La entidad argentina como banca minorista (dentro la cual está BBVA Seguros), siendo filial del Banco Español BBVA, se termina viendo afectada en cualquier decisión importante de parte de los altos mandos que provengan del Banco Español, afectando así a la entidad y su funcionamiento.

Conclusión: A través de este trabajo pudimos concluir que hay mucha veracidad en el texto de Mintzberg, sobre todo cuando desenmascara los mitos de los directivos en las organizaciones. mediante la evaluación de nuestro directivo pudimos ver que este tiene un accionar totalmente dinámico en la organización además de cumplir con todas las funciones de las que habla Mintzberg. Pero no todo es como se habla en los textos, los directivos no son perfectos, pero si la organización puede influir para que estos realicen su trabajo de la mejor manera posible, aunque la organización no siempre se compromete con esto. La falta de disciplina con sus directivos y la decadencia de capacitación tiende a que estos no ejerzan su trabajo correctamente.

Vivencial: Lo primero que hicimos fue pensar en distintas organizaciones cercanas en las que poder tomarlas como objeto de estudio para este trabajo. Desde microemprendimientos a comercios de conocidos, nos terminamos decidiendo por el call center, al sentir más relación y al tener directo la experiencia de uno de nuestros compañeros. Una vez que decidimos la organización, nos juntamos después de clases y nuestra compañera empezó a contar su experiencia en el call center, y empezamos a relacionarlo con los temas dados en clase, enfocándonos principalmente en el directivo....