Avianca - Primera Entrega PDF

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PRIMERA ENTREGA...

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ANÁLISIS DE ESTRATEGIAS PRIMERA ENTREGA

PRESENTADO POR:

ANGY PAOLA GIRALDO RENDON - 100256242 LINA MARCELA CHAPARRO QUIÑONEZ - 100249329 TATIANA PÉREZ CARDOZO – 100261194 YANET GISELA SOSA PEREZ – 2011983442 CLAUDIA INES QUIROGA ARCINIEGA - 100015434

PROFESOR:

BERNARDO ROBERTO MARIO MONTEJO MORENO

INSTITUCION UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO FACULTAD DE NEGOCIOS, GESTIÓN Y SOSTENIBILIDAD

BOGOTÁ D.C., 2021

INTRODUCCIÓN Nombre Completo: Avianca Holdings S.A NIT 890.100.577-6 Estado: Operacional, Cotizada Forma Legal: S.A. Avianca es una aerolínea latinoamericana cuyo nombre puede traer a nuestra mente anhelos de viajar, recuerdos de grandes paisajes y de experiencias vividas. Sin embargo, desde hace un par de años y en la actualidad su nombre es mencionado por las dificultades económicas y por irregularidades en la prestación de sus servicios En el siguiente trabajo vamos a encontrar información y algunos análisis que permitirán entender su situación, enfocándonos en el problema de servicio como parte de las dificultades que afronta esta empresa. Descripción del negocio: Avianca Holdings S.A. es una compañía Latinoamericana que tiene inversiones principalmente en: aerolíneas de pasajeros, aerolíneas de carga, un programa de lealtad y actividades relacionadas incluyendo el turismo, ingeniería, mantenimiento y servicios de mantenimiento especializados[ CITATION Avi21 \l 9226 ]. Principales clientes: Empresarios acostumbrados a viajar regularmente en avión, familias que viajan para tomar un descanso y personas entre los 18 y 60 años de edad, entre otros, ya que el transporte aéreo ahora actúa de forma masiva. Sus principales competidores: En el mercado nacional colombiano son LATAM Airlines Group, Viva Colombia. Identifique el problema que tiene la empresa La empresa AVIANCA es la segunda aerolínea más antigua del mundo y la más grande del país, en la actualidad presenta

problemas con la prestación de los servicios ofrecidos por la compañía, crecimiento inapropiado con sus aviones y problemas con sus pilotos, son parte de las causas de los problemas financieros que enfrenta Avianca. Defina en quien se manifiesta el problema El departamento comercial de la empresa AVIANCA influye en esta problemática debido a que no se tiene una relación equilibrada de aviones y pilotos lo que genera una desventaja en la aerolínea ¿Qué debe hacerse para superar el problema que tiene el objeto? Se requiere general una estrategia la cual permita ubicar a Avianca como una organización líder, convirtiéndose así en una aerolínea que va a la vanguardia con las necesidades actuales del mercado y líder en la industria. Para esto se debe emplear una estrategia que equilibre el crecimiento inapropiado de sus aviones y el problema que genera con sus pilotos. Estados Financieros A continuación, se va a relacionar los estados financieros de la compañía del año 2019 a comparación del año 2020 tanto para la información auditada como no auditada, teniendo en cuenta que las siguientes ilustraciones se encuentran expresadas en miles de USD.

Ilustración 1. Estado Financiero Avianca Holding y subsidiarias (2019-2020) Fuente:[ CITATION AVI20 \l 9226 ]

Ilustración 2. Estados Consolidados Interinos de Posición Financiera Fuente: [ CITATION AVI20 \l 9226 ]

Activos: La compañía reporto por 7.273.9 millones de dólares. Deudas: la compañía reporto deudas por 7.268.7 millones de dólares.

DESARROLLO DEL ANÁLISIS METODOLOGÍA DEL ÁRBOL DE COMPETENCIAS-FACTORES INTERNOS

. Análisis Financieros

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 Análisis de las raíces Estados financieros

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La empresa cuenta con un capital 234.567 millones de dólares; sin embargo cuenta con pérdidas acumuladas desde hace más de 5 años que superan los dos mil billones de dólares. Con corte a marzo de 2021 la disponibilidad o el flujo de efectivo con el que cuenta 1.393.857 millones de dólares. Su capacidad de endeudamiento no es alta, más bien casi nula teniendo en cuenta que en los últimos años su utilidad ha sido negativa; sin embargo tiene un flujo de caja bastante alto, lo que le permitiría adquirir deudas a largo plazo. Su rentabilidad y su liquidez son negativas desde hace bastante tiempo y más aun teniendo en cuenta la crisis económica por la que tuvo que atravesar a raíz de la pandemia del COVID-19 y hasta acogerse nuevamente a la ley de insolvencia. Su rotación de cartera es bastante alta debido a su actividad, la cantidad de clientes que viajan diariamente en su aerolínea, los

proveedores y demás factores que permiten que esto sea así. Sus ingresos operacionales a marzo de 2021 han sido de 371.433 millones de dólares aunque sus gastos operacionales han superado casi que en un 80% sus ingresos. Competencias técnicas:

Hacer:

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Análisis de las raíces Competencias técnicas

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Debido a su larga trayectoria la empresa cuenta con gran conocimiento respecto a su mercado objetivo, además, hay una constante retroalimentación hacia sus colaboradores para darles a conocer si los procesos tanto a nivel externo como interno cambian y que cada uno de ellos pueda aportar de manera positiva a cada una de las actividades que realizan. Avianca tiene a su cargo un gran equipo de trabajo de ingenieros, diseñadores, programadores, técnicos en sistemas y demás que se encargan de todo el diseño y funcionamiento de la página web para brindar una experiencia más agradable de cara al cliente. También cuenta con colaboradores especializados en servicio al cliente para orientar telefónica y presencialmente a los clientes, medir los niveles de satisfacción de los mimos y encargarse de la fidelización. La gestión gerencial es fundamental en la toma de decisiones de la compañía pero se hace teniendo en cuenta la opinión

de los líderes de equipo, jefes de área, supervisores y demás que son los que tienen más contacto con los diferentes procesos diariamente.

Saber

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Avianca es una empresa que lleva más de 100 años en el mercado, ha cambiado de razón social, de accionistas y muchos de sus procesos ahora son diferentes debido a diversas restructuraciones que ha debido llevar a cabo para continuar prestando el servicio de transporte de pasajeros y de carga pero su larga trayectoria le ha permitido conocer su nicho de mercado y así mismo, generar estrategias que le han permitido seguir creciendo y posicionarse como la mejor aerolínea nacional. Después de un exhaustivo diseño del proceso de transformación, se aterrizó en una nueva era de servicio y cultura, centrada en el desarrollo de su talento humano, con foco en la experiencia del cliente y en la modernización de su estructura, procesos y procedimientos. La innovación, por su parte, cobra especial relevancia, ya que buscan entregar a los clientes una experiencia digital que responda a las necesidades de conectividad y rapidez con procesos más fáciles y eficientes, que vayan más allá de la compra del tiquete. Durante 2016, las aerolíneas integradas bajo la Holding continuaron con el proceso de renovación, simplificación y

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modernización de la flota de aeronaves, con el objetivo de brindar a sus clientes una mejor experiencia, acorde con las necesidades de seguridad y tecnología que ellos necesitan. La edad promedio de las aeronaves es de 6,73 años, la cual se encuentra por debajo de la edad promedio de la industria. Como resultado de este proceso de renovación, en 2016 se incorporaron 10 nuevos aviones. Entrenamiento por parte de la gerencia sobre la importancia de la preparación del equipo, previo a la llegada del vuelo, para asegurar el cumplimiento de procedimientos seguros, socialización de indicadores, principales causas de accidentes y factores de riesgo en espacios de toma de decisiones a nivel operativo y la implementación de talleres de Seguridad y Salud en el Trabajo para nuevos ingresos y refuerzos a colaboradores actuales son algunas de las estrategias de la gerencia que han hecho de Avianca la empresa que vemos en la actualidad. Para brindar un mejor servicio se pusieron en marcha algunas iniciativas para mejorar la actitud y el conocimiento de los colaboradores, entre ellas: Capacitaciones de habilidades en el servicio con certificación, capacitaciones de empoderamiento, trabajo en equipo, desarrollo de habilidades y se capacitó a los vendedores sobre el empaque y embalaje de los envíos.

Ser

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La comunicación de la alta gerencia hacia los colaboradores se realiza por medio de memorandos masivos, correos electrónicos, reuniones grupales, por medio de los líderes de quipo y avisos publicitarios internos. La compañía realiza capacitaciones y retroalimentaciones constantemente a sus empleados para informarles sobre las nuevas estrategias bien sea internas o externas para que con su labor diaria ayuden a contribuir en el logro de estas. La integración gerencial con los diferentes grupos de trabajo se vuelve un poco complicada al tratarse de una empresa tan grande, con tantos empleados y la dispersión a nivel nacional. Sin embargo, sí se tiene contacto con los líderes de cada uno de los grupos quienes se encargan de compartir la información con los colaboradores que tienen a su cargo. Los centros de expertos de AVIANCA administran la gerencia de desempeño y, por tanto, definen reglas de conducta, administran planes de compensación y beneficios, planes de desarrollo humano y desempeño de cada área. Sus colaboradores reciben constantemente capacitación e información relacionada con las políticas de ética y cumplimiento, ha puesto a disposición de los grupos de interés capacitaciones e-

learning, y presenciales, así como campañas de comunicación vía correo electrónico, página web, grupos primarios y por diversos canales de comunicación interna y externa.

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Análisis del tronco

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Debido a la actividad principal de la empresa que es el transporte de pasajeros y de carga y al tratarse de una aerolínea, su ubicación estratégica son los aeropuertos a nivel nacional e internacional. La industria aérea es altamente competitiva y por ende deben ser mayores los avances en innovación y nuevas tecnologías. Es por eso que su estrategia es el fortalecimiento de la digitalización de procesos de la compañía para lograr una mayor efectividad y un trabajo más ágil de cara al cliente. En Avianca se manejan adecuadamente los impactos de la gestión ambiental, a través de estrategias que garantizan el uso racional de los recursos naturales y la implementación de prácticas de producción más limpia y así mismo poder contribuir a la mitigación de las afectaciones al entorno. Durante el 2016, en Avianca Holdings S.A. se realizó una consolidación de un nuevo modelo de cultura de servicio y en la estructuración o articulación de innovaciones tecnológicas que permitieron migrar el servicio al cliente a una experiencia digital que superó las expectativas. Cuentan con proveedores especializados por servicios como entregas en almacenes de cadena

y productos intermedios; además se ampliaron las opciones de mercado para contar con vehículos de contingencia y se aumentó la base de proveedores de transporte que permiten garantizar la continuidad del negocio.

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Portafolio de servicios

Avianca Cargo Avianca Cargo es la unidad de negocio que ofrece el servicio de transporte de carga. Deprisa Es la unidad de negocios que está comprometida y dedicada al transporte aéreo de documentos, paquetes y mercaderías en Colombia y en el resto del mundo. FlyBox Análisis de las ramas y frutos

Servicio gratuito de casillero virtual para recibir paquetes desde Miami y Madrid en la puerta de tu casa u oficina en Colombia. Avianca Services Especializada en la comercialización de servicios de aeropuerto, ingeniería, mantenimiento y entrenamiento a organizaciones del sector aeronáutico. Avianca Store En Avianca Store se encuentrs una amplia variedad de productos para hacer aún más

placentera la experiencia de viaje. Avianca Holdings S.A. Avianca Holdings S.A. es una compañía Latinoamericana que tiene inversiones principalmente en: aerolíneas (de pasajeros de carga), un programa de lealtad y actividades relacionadas.

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En 2020 la aerolínea alcanzó una participación del 24%, es decir, tuvo un crecimiento de 7 puntos que tenían en pre pandemia, que era del 17 por ciento. Su principal servicio es el transporte de pasajeros a nivel nacional e internacional. Su principal servicio complementario o el que genera mayores utilidades después del transporte de pasajeros, es el transporte de carga. Avianca mantuvo casi 1.000 millones de dólares de liquidez, transportó 2,6 millones de pasajeros y por primera vez desde la reanudación de las operaciones aéreas en septiembre de 2020 la compañía alcanzó un factor de ocupación superior al 71 % en sus rutas. Además, la unidad de negocio registró un comportamiento positivo para el holding y generó ingresos por 176 millones de dólares durante este trimestre; lo que deja como evidencia que su principal servicio es el transporte de pasajeros.

PASO 3-NUMERAL 2 DE LA GUÍA DEL PROYECTO DESARROLLO DEL ARBOL DE COMPETENCIAS Variable RAIZ _Nombre de la variable Nombre de la variable Nombre de la variable _Nombre de la variable Nombre de la variable Nombre de la variable _Nombre de la variable Nombre de la variable

PASADO

FUTURO

PRESENTE

Nombre de la variable _Nombre de la variable TRONCO Nombre de la variable Nombre de la variable _Nombre de la variable Nombre de la variable Nombre de la variable _Nombre de la variable Nombre de la variable Nombre de la variable

RAMAS _Nombre de la variable Nombre de la variable Nombre de la variable _Nombre de la variable Nombre de la variable Nombre de la variable _Nombre de la variable Nombre de la variable Nombre de la variable _Nombre de la variable

Nombre de la variable Nombre de la variable

ANÁLISIS DE ÁRBOL DE COMPETENCIAS Para comenzar con este análisis se debe partir desde la identificación del problema que para este caso es el servicio al cliente que actualmente presenta la aerolínea, mencionando la percepción que tienen sus clientes o quienes algún día lo fueron. Dentro de este problema se encontró que en el año 2019 la plataforma de reclamaciones superó los 30.000 casos, la aerolínea se ve en la obligación de reinventarse nuevas estrategias en muchos de sus procesos especialmente en los relacionados con la prestación de los servicios a sus clientes quejas por restricción a los pasajeros, no atender sus líneas por teléfono o por web y limitar su programa de millas son las quejas más frecuentes de sus clientes. La Superintendencia de Transporte, la cual es la entidad encargada de inspección y control de las empresas del sector aéreo, presentó el informe sobre las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) informe entregado el 31 de diciembre de 2020. Según este, Avianca fue la aerolínea con mayor número de reclamaciones.

Ilustración 3. Boletín consolidado de gestión de PQRD Fuente:[ CITATION Las21 \l 9226 ].

Según la ilustración anterior podemos observar que Avianca esta de primera en el Top 5 con un 24.91% de todos los PQRD un porcentaje bastante considerable y de mucho cuidado ya que en los tiempos de respuesta como se mencionó anteriormente pasa a tener 22 días por encima al promedio, deja en muy mala reputación a la organización. Teniendo en cuenta lo anterior ya comenzaríamos este análisis con el árbol identificado en donde es importante determinar las causas (raíces) y efectos (hojas o ramas). Las causas (raíces) principales están dadas por la administración que ha tenido la organización que no ha sido la mejor y en nuestro concepto tuve su gran golpe desde el incumplimiento del préstamo a United y por un fallo de la corte la dirección de esta

compañía tuvo cambios que repercutieron en la situación económica ya que el empresario German Efromovich dejo de tener el control por este incumplimiento. Adicionalmente, otra causa que es la mala incursión en otros países teniendo en cuenta que solo se fijaron en los mercados grandes, pero no partieron de las ciudades secundarias que también podían aportar en esta crisis, aunque hoy en día ya son 50 rutas directas entre ciudades secundarias que se implementarán en los próximos años [ CITATION Por21 \l 9226 ], era una decisión que se pudo tomar desde hace un tiempo. Los efectos (hojas o ramas) son bastantes, pero se mencionarán los más importantes. La suspensión del préstamo como fuente de apalancamiento ya que el Tribunal Administrativo de Cundinamarca ordenó al Ministerio de Hacienda de Colombia suspender el préstamo hasta por US$370 millones a Avianca, que adelantaba como medida de salvamento para la aerolínea (Valora Analitik, 2020). La declaración en bancarrota partiendo del Capítulo 11 en el Distrito Sur de Nueva York donde se mencionó que fue a causa de la pandemia, pero claramente esto venia de tiempo atrás solo que esta externalidad acelero la caída que tenían.

ANÁLISIS EXTERNO

ANÁLISIS PESTEL Los factores que consideramos que más impactan a la organización tiene relación con lo social ya que por allí posee inexactitudes la compañía con temas concernientes con servicio al Interpretación y análisis critico

cliente y malas experiencias de los usuarios que han utilizado el servicio.

Las redes sociales permiten una interacción directa con usuarios de un servicio y la opinión de muchos de estos es muy importante, las herramientas digitales se han transformado en una ventana para estar más cerca del cliente, de forme asertiva, las aerolíneas que funcionan en Colombia, o que nacieron Opinión de los consumidores sobre el

en Colombia como Avianca, han adaptado el uso de la tecnología de la información

servicio

para estar cerca de los clientes, permitir hacer procesos sin largas filas, e incluso pesar su equipaje de forma remota, a través de estas herramientas ha logrado llegar a más clientes y abarcar un mercado mucho más amplio por su constante contacto y servicio postventa. (Portafolio, 2019)

ANÁLISIS PORTER Los factores que consideramos que más impactan a la organización tiene relación con el poder de negociación de los Interpretación y análisis critico

clientes ya que por allí posee inexactitudes la compañía con temas concernientes con a que la compañía no es la única que ofrece este tipo de servicio y que adicionalmente escasea de rutas que otras aerolínea si ofrecen debido a la carencia de infraestructura Para el transporte nacional el sector de Transporte aéreo de pasajeros no es el único que cubre las diferentes rutas del territorio nacional, incluso, existen muchas rutas y lugares que aún no

Alto número de proveedores

pueden ser cubiertos por la carencia de infraestructura, debido a esto, las

aerolíneas trabajan en expandir sus rutas, con el fin de abarcar más territorio. (SEMANA, 2019)

Análisis PORTER

Cinco Fuerzas de Porter

Poder de Negociación de Clientes

Rivalidad entre Competidores

Poder de Negociación de Proveedores

-1

3

-9

-4

-1

Amenaza de Nuevos Productos Sustitutos

Amenaza de Nuevos Competidores Entrantes

Fuente: elaboración propia.

En conclusión, la matriz de las cinco fuerzas de PORTER refleja la significativa presencia de amenazas para el caso de Avianca en donde solo tuvo 2 oportunidades de los

15 casos de éxito expuestos, esto se debe a la dura crisis que e...