Calidad 1-1 moodle PDF

Preview

Summary

Power point gestió de qualitat URV...

Description

CALIDAD calidad1. (Del lat. qualĭtas, -ātis,).

1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.

Herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie

ORIGENES DE LA CALIDAD EDAD MEDIA: “El día 8 de mayo de 1382, cinco ciudadanos se presentaron ante el Consejo Municipal, formado por el alcalde y juez, los concejales y los alguaciles, y les mostraron un pez grande, cortado en dos pedazos y ya cocinado, pero en tal mal estado que apestaba a podrido, y dijeron que se lo habían comprado a John Malcom ese mismo mediodía y con la garantía de estar en perfectas condiciones. Acto seguido, se mandó llamar al citado John Malcom, quien, al ser interrogado, reconoció que había vendido el pez en cuestión para ser cocinado. A la vista de las pruebas, el Consejo Municipal sentenció que el citado John Malcom tenía que devolver a los demandantes los 6 peniques cobrados en la venta y que cumpliría también el castigo de ser puesto en la picota y que el pez en cuestión debía ser quemado entonces bajo los pies del condenado”.

En la Edad Media, la calidad era un asunto muy serio. En el caso que acabamos de describir, vemos cómo las fuerzas vivas de la ciudad asumen la responsabilidad de emplazar al bribón, juzgarle y sentenciarle en un mismo día. Por otra parte, al citado John Malcom, no sólo se le exige que compense a su víctima, sino que ha de sufrir, además, una humillación pública, que incluye la destrucción ritual del producto que ha vendido en mal estado.

AMPLIACIÓN BIBLIOGRÀFICA

Hoy en día, todos somos diariamente víctimas de fallos en el nivel de calidad: trenes que circulan con retraso, puertas de automóviles que no cierran herméticamente,.... La pérdida la soporta siempre el usuario, ya que los costes reales de la falta de calidad son frecuentemente desproporcionados en relación con el valor del artículo defectuoso. Por ejemplo, la averías de un coche se puede reparar gratis al amparo de la garantía del fabricante; pero, ¿qué compensación recibe la víctima por haber quedado “tirada” en la carretera, en ocasiones en condiciones metereológicas adversas? Hemos de añadir, además, que la indemnización nunca es automática, particularmente cuando entran en juego grandes cantidades de dinero. Obtener un resarcimiento a través del juzgado es una experiencia tortuosa; aún cuando se consiga una sentencia favorable, será raro que llegue a cubrir la pérdida total.

Sin embargo, la historia se repite, y volvemos a ver como los clientes se muestran más intolerantes con las deficiencias del servicio, el retraso de las entregas, la recepción de productos no fiables, los defectos de fabricación, etc. Los ejemplos de excelencia que dan algunas empresas, hacen aparecer al resto como inequívocamente deficientes. Privados de la satisfacción psicológica de poner en la picota a los proveedores que no cumplen sus promesas, los clientes controlan la situación con la amenaza latente de marcharse a otra parte a hacer sus compras.

Pero queda aún por aclarar qué es lo que sucedió desde la Edad Media hasta la Epoca Contemporánea, para que el concepto de “calidad” cobrase la importancia trascendental que hoy juega en nuestra sociedad.

Durante la época de la historia del trabajo en que la producción de los bienes y servicios era artesana, se podía considerar la calidad como algo que estaba incluido en el propio trabajo. El artesano, configuraba su labor como algo integral: él lo hacía todo. Cojamos como ejemplo el alfarero: hacía su prospección de mercado, indagando si éste pedía cacharros de agua o de fuego; buscaba la arcilla que más le convenía por precio, localización y calidad; hacía sus diseños; fabricaba los cacharros; los cocía; los revisaba y, por último, los cargaba en su mula y los vendía, atendiendo, si se presentaba el caso, las reclamaciones de los clientes. En todas las fases de sus trabajos estaba implícita la calidad. Nadie, ajeno a ellos, la controlaba. El alfarero era, y sigue siéndolo (porque por fortuna la alfarería no ha desaparecido), el único responsable de la calidad de su trabajo. En esa época es cuando, de una forma inequívoca, se contemplaba la calidad como algo innato en el hombre.

La clave para entender el cambio radica en la industrialización que, desgraciadamente, produjo la separación entre la responsabilidad del trabajo y la responsabilidad de controlar la calidad de lo hecho.

Con la industrialización (Adam Smith, Ford, Taylor) se produjo la racionalización del trabajo, y la especialización de las tareas trajo la necesidad de que unos obreros distintos de los que hacían el trabajo, lo controlaran para asegurar la calidad. Los ritmos de producción impuestos eran muy altos, y la escasa preparación de los obreros no permitía garantizar que lo hecho estuviera bien. La industrialización “deshumanizó” el trabajo e hizo patente la trascendencia de la calidad para nuestra sociedad.

Los resultados de la preferencia que nuevamente se da al valor del producto o servicio, se notaron por primera vez, en la época contemporánea, en la industria japonesa del automóvil, cuando la fama de fiabilidad y de dar verdadero valor por el dinero que adquirieron los fabricantes japoneses, comenzó a debilitar gravemente la posición de sus competidores de los países occidentales.

AMPLIACIÓN BIBLIOGRÀFICA

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD A partir de las diversas definiciones que, a lo largo de nuestra época contemporánea, se han dado del término “CALIDAD”, podemos deducir su evolución conceptual

“ADECUACION AL USO” (Joseph Jurán, 1964) Definición centrada específicamente en el producto ofrecido. “AJUSTE A LOS REQUERIMIENTOS” (Phillip Crosby, 1979) Sigue refiriéndose al producto, pero introduce la concordancia con una especificación.

“LO QUE LOS CLIENTES VALORAN, AQUELLO POR LO QUE ESTAN DISPUESTOS A PAGAR” (Peter F. Drucker, 1983) Aparece el concepto de cliente, así como el de su satisfacción por el producto o servicio recibido.

“CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERISTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO, QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER UNAS NECESIDADES ESTABLECIDAS O IMPLICITAS” (ISO 8402, 1986) Definición académica, que incluye los conceptos anteriormente mencionados.

Aunque, aparentemente, en este punto nos encontramos con una visión actual del concepto de calidad, incluida, además, en las normas que constituyeron el punto de partida de las actuales Certificaciones de Sistemas de Calidad; se da la paradoja, que dicha definición puede, aún, ser cumplimentada con un sistema de “Control de la Calidad”.

Llegados a este punto, es conveniente clarificar que, en cierta manera, el CONTROL DE LA CALIDAD y la CALIDAD son dos ideas contrapuestas; es decir, que el control de la calidad es, en la mayoría de casos, enemigo de la calidad.

Es posible que esta afirmación pueda llegar a escandalizar a alguien, si bien se fundamenta en la definición de la calidad dada por Genichi Taguchi que, en opinión de muchos entendidos, es de lo más esclarecedor que se ha escrito sobre el tema:

“LO QUE PRODUCE PERDIDAS MINIMAS PARA EL CONJUNTO DE LA SOCIEDAD” (Genichi Taguchi, 1985) Esta definición, sin mencionarlos, incluye todos los conceptos citados con anterioridad y, a su vez, excluye la posibilidad de plantear la calidad como un mero “control de calidad”, por la siguiente razón:

introduce el concepto de “reducción de pérdidas”, a lo que, en adelante, nos referiremos como “despilfarro”, y lo plantea de la siguiente forma: todo lo que no produce un valor añadido, es un despilfarro, y hay que eliminarlo. La pregunta es: ¿qué valor añadido aporta el control de calidad?. El producir algo con un control de calidad a posteriori es producir sin calidad, pues no podemos hablar de calidad si la producimos con despilfarros.

“ANTICIPAR Y SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES” (Años 90) En esta definición encontramos una visión de marketing sobre el concepto de calidad, muy propia, de nuestros días.

En esta última definición, damos su justa dimensión al concepto de satisfacción de la valoración del cliente, introduciendo los términos “anticipar y superar”, con lo que planteamos la ecuación siguiente: satisfacción del cliente = resultados – expectativas

La forma de acometer esa eliminación de despilfarros en los procesos de la empresa, así como el avanzar en la satisfacción y la fidelización de los clientes, es lo que denominamos en la actualidad Gestión de la Calidad Total -del término inglés Total Quality Management (TQM)-, cuya mejor traducción es la de Gestión Total de la Calidad, que pretende llevar el concepto de la calidad a todas las esferas de la empresa. El porqué está en uso la traducción adjetivada como “calidad total”, es para diferenciarla del valor semántico que, por su uso, ha tomado la “calidad” como control de calidad del producto; sin embargo, con el tiempo, la expresión “calidad total” perderá actualidad y volveremos a hablar de “calidad” sin necesidad de adjetivarla. En lo sucesivo nos referiremos únicamente a “calidad”, significando “calidad total”.

AMPLIACIÓN BIBLIOGRÀFICA...