Capitulo 6 - Diseño de bienes y servicios PDF

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Resumen capitulo 6 + Diseño bienes y servicios - Collier y Evans...

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Capítulo 6: Diseño de bienes y servicios Por Juana Agapito Tener éxito en mercados de desarrollo requiere repensar de principio a fin cómo se deberían diseñar y construir los bienes. Exige un entendimiento profundo de las necesidades únicas de los consumidores y la habilidad para conjuntar la combinación de características y opciones que mejor concuerden con los deseos de los clientes a precios razonables. De hecho, las decisiones sobre qué bienes y servicios ofrecer y como posicionarlos en el mercado con frecuencia determinan en última instancia el crecimiento, rentabilidad y éxito de la empresa. En el mundo actual, la complejidad del paquete de beneficios para los clientes requiere un alto nivel de coordinación a lo largo de la cadena de valor. En el otro extremo de la cadena de valor también se deben examinar ventas y mantenimiento e incluso financiamiento en busca de nuevas ideas considerando redes limitadas de distribuidores. Diseñar bienes y servicios Para diseñar y mejorar bienes y servicios la mayoría de las compañías usa algún tipo de proceso estructurado. Las direcciones estratégicas y las prioridades competitivas deben ser consistentes y apoyar la misión y visión de la empresa. Esencialmente las elecciones de diseño y configuración de PBC giran en torno a un entendimiento sólido de las necesidades del cliente y los mercados objetivo y el valor que los clientes conceden a atributos como tiempo, ubicación, información, entretenimiento y forma. El diseño de un bien manufacturado se enfoca en sus características físicas, dimensiones, materiales, color, entre otros. El proceso por el cual el servicio es creado y proporcionado es decir producido es en esencia el servicio mismo. Tanto para bienes como para servicios esta fase usualmente incluye pruebas de prototipo.La prueba de prototipos es el proceso por el cual un modelo real o simulado se construye para probar el desempeño del producto bajo condiciones reales de operación así como reacciones del consumidor a los prototipos. El Paso final en el diseño y entrega de un paquete de beneficios para el cliente es evaluar constantemente que también se venden los bienes y servicios; y cuáles son las reacciones de los clientes a ellos. Diseño enfocado en el cliente El diseño de un bien o servicio debe reflejar los deseos y necesidades del cliente que con frecuencia se denominan requisitos del cliente. Los requisitos del cliente se le llama “voz de cliente”.

El despliegue de la función calidad (QDF) es un enfoque para guiar el diseño creación y marketing de bienes y servicios al integrar la voz del cliente en todas las decisiones. El proceso se inicia con una matriz que debido a su estructura con frecuencia se denomina “casa de la calidad”. Muchas compañías como Mitsubishi, Toyota, Motorola, Xerox, IBM y AT&T han usado exitosamente el QDF. Diseñar bienes manufacturados Para un bien manufacturado el diseño involucra determinar las especificaciones técnicas como dimensiones, tolerancias, materiales y componentes comprados, etc. Muchas herramientas y técnicas diferentes se usan para respaldar las actividades del producto. Diseño de tolerancia y la función de perdida de Taguchi El diseño de tolerancia implica determinar la tolerancia aceptable. El modelo de portería asume que cualquier valor dentro del rango de tolerancia es aceptable pero los que caen fuera no los son. Diseñó para fiabilidad La fiabilidad es la probabilidad de que un bien manufacturado, pieza de equipo o sistema realiza su función esperada por un período determinado bajo condiciones de operación especificadas. Diseño para manufacturabilidad (DPM) Muchos aspectos del diseño de producto pueden afectar de manera adversa la manufacturabilidad y en consecuencia la calidad. Los problemas de un mal diseño pueden mostrarse como errores, mal rendimiento, daño o falla funcional en la fabricación, ensamblaje, prueba, transporte y uso final. El diseño para manufacturabilidad (DPM) es el proceso de diseñar un producto para su producción eficiente en el más alto nivel de calidad. El DPM tiene por objeto evitar diseños de productos que simplifican las operaciones de ensamblaje pero requieren componentes más complejos y costosos diseños que simplifiquen la manufactura de componentes Aunque compliquen el proceso de ensamblaje y diseños que son simples y baratos de producir pero cuyo servicio o soporte es difícil o costoso La simplificación de producto es el proceso de tratar de simplificar los diseños para reducir la complejidad y Los costos y por lo tanto mejorar la productividad, calidad, flexibilidad y satisfacción del cliente Diseñó para sustentabilidad El diseño para el ambiente (DPA) es la consideración explícita de preocupaciones ambientales durante el diseño de bienes, servicios y procesos e incluye prácticas como el diseño para reciclar y el desensamblaje. Un aspecto del diseño para sustentabilidad es diseñar productos que se pueden reparar y renovar fácilmente o de lo contrario rescatar piezas para su reuso.

Diseño del sistema de entrega del servicio El diseño del sistema de entrega del servicio incluye la ubicación y plano de las instalaciones, el servícescape, el proceso de servicio y el diseño de labores, los sistemas de soporte de tecnología e información y la estructura organizacional. Para integrar todos estos elementos es necesario diseñar un servicio que proporcione valor a los clientes y pueda crear una ventaja competitiva. Ubicación y plano de las instalaciones La ubicación afecta el tiempo de traslado de un cliente y es una prioridad competitiva importante en un negocio de servicios. El plano de una instalación afecta el flujo de procesos, costos y la percepción y satisfacción del cliente Servicescape El servícescape es toda la evidencia física que un cliente podría usar para formarse una impresión. El servícescape también proporciona el entorno de comportamiento en el que sucede el encuentro de servicio La estandarización e integración del servícescape y los procesos de servicio mejoran la eficiencia. El servícescape ayuda a mantener la imagen de marca. Un servícescape tiene tres dimensiones principales: 1. Condiciones del entorno: se hacen manifiestas por las por la vista oído olfato tacto y temperatura se diseñan en un servícescape para complacer los cinco sentidos humanos. 2. Disposición espacial y funcionalidad: La manera en que se disponen los muebles equipos y espacios de oficina. 3. Señales símbolos y artefactos: Las señales más explícitas que comunican una imagen sobre la empresa. Algunos servicescape denominados “entornos de servicescape lean” son muy simples. Los diseños y sistemas de servicio más complicados se denominan “entornos de servicescape elaborados” Diseño del proceso de servicio y de labores El diseño del proceso de servicio es la actividad de desarrollar una secuencia eficiente de actividades para satisfacer los requisitos del cliente tanto interno como externo. Sistemas de soporte en tecnología e información La tecnología dura y suave es un factor importante en el diseño de servicios para garantizar velocidad precisión personalización y flexibilidad Diseño del encuentro de servicio

El diseño del encuentro de servicio se enfoca en la interacción directa o indirecta entre el proveedor de los servicios y el cliente. El diseño del encuentro de servicio y el diseño de labores frecuentemente se hace en ciclos iterativos de mejora. Los principales elementos de diseño del encuentro de servicio son:    

Comportamiento y habilidades en el contacto con el cliente Selección desarrollo y empoderamiento del proveedor de servicios Reconocimiento y recompensa Recuperación y garantías de servicio

Comportamiento y habilidades en el contacto con el cliente El contacto con el cliente se refiere a la presencia física o virtual del cliente en el sistema de entrega del servicio. El contacto con el cliente se mide por el porcentaje de tiempo que debe estar en el sistema respecto al tiempo total que toma proporcionar el servicio. Los sistemas en los que el porcentaje de contacto con el cliente es alto se llama “sistema de contacto alto” aquellos en las que es bajo se denominan “sistemas de contacto bajo”. Los requisitos de contacto con el cliente son niveles de desempeño medibles o expectativas que definen la calidad de contacto del cliente con el representante de una organización. Selección desarrollo y empoderamiento del proveedor de servicios Las compañías deben seleccionar cuidadosamente a los empleados que tienen contacto con el cliente, capacitarlos bien y empoderarnos para que cumplan y sobrepasen las expectativas del mismo. El empoderamiento simplemente significa darle autoridad a la persona para tomar decisiones a partir de lo que creen que es correcto, tener control sobre su trabajo, tomar riesgos y aprender de los errores y promover el cambio. Reconocimiento y recompensa Los factores motivacionales clave son el reconocimiento, el avance, el logro y la naturaleza del trabajo mismo. Un buen sistema de compensación puede ayudar a atraer, retener y motivar a los empleados. Otras formas de reconocimiento son vitales para alcanzar un lugar de trabajo de alto desempeño. Garantía de servicios y recuperación Un imprevisto de servicio es cualquier problema que tiene un cliente real con el sistema de entrega de servicio e incluye términos como falla en el servicio, error, defecto, equivocación y crisis. Los imprevistos de servicio pueden afectar de manera adversa al negocio si no se atienden con efectividad. Una garantía de servicio es la promesa de recompensar y compensar a un cliente si ocurre un imprevisto de servicio. Una garantía de servicio explícita está por escrito y se incluye en las publicaciones y anuncios publicitarios del proveedor de los servicios. Las garantías implícitas no están por escrito pero se sobre entiende en todo lo que hace el proveedor de servicios. Las garantías de servicios se diseñan cuidadosamente y se ofrecen antes de que el cliente experimente el servicio. Los imprevistos de

servicio ocurren ocasionalmente Cuando esto sucede las compañías necesitan recuperar la confianza del cliente. La recuperación del servicio es el proceso de corregir un imprevisto de servicio y satisfacer al cliente....