Caso 4 El supervisor de alimentos y bebidas PDF

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Summary

Consigas
1. Describa brevemente cuál es la política de almacenes que lleva el hotel. ¿Por qué piensa que
el gerente general tiene esta política?
2. ¿Qué mensajes son enviados por el gerente general a los clientes internos y externos?
3. ¿Qué piensa Pedro puede hacer en el fut...

Description

Universidad Nacional de Lanús Licenciatura en Turismo Materia: Organización y gestión hotelera (PE 2017) Administración y organización hotelera (PE2011)

Docente: Augusto Meijde JTP: Gisella Núñez Análisis de Caso: El Supervisor de Alimentos y Bebidas Pedro es un supervisor de 25 años que está a cargo de banquetes y del restaurante de un hotel de tamaño medio en Bruselas, Bélgica. El hotel es uno de los muchos viejos y tradicionales hoteles manejados por familias propietarias en Bruselas. Pedro se educó en la Escuela de Hotelería en Lausanne, Suiza, está dedicado a su profesión, y está decidido a hacer un buen trabajo sirviendo a los huéspedes del hotel. Desgraciadamente, Pedro se enfrenta a menudo con situaciones frustrantes, tales como la siguiente descripción de este día de trabajo. Es el sábado por la tarde y hay una recepción de una boda en el hotel. En el salón de descanso hay 100 personas que beben champan y esperan a la novia y al novio. El hotel tiene todo listo para una tarde maravillosa para los huéspedes. El organizador de la boda recibe una llamada telefónica del padrino, quien explica que la novia y el novio están retrasados en lo del fotógrafo. Eso no parece ser ningún problema para el organizador, y contacta a Pedro para decirle las noticias. Entonces le pregunta a Pedro si puede servir más champan para todo el mundo para que no tengan los vasos vacíos cuando la novia y novio lleguen. El organizador desconoce que Pedro tiene sólo un número limitado de botellas de esa marca de champan, que el empleado del depósito le había entregado más temprano ese día. Pedro le había pedido bastante para llenar solamente una vez y media las copas de champan por huésped, debido a la hora proyectada de comienzo de la boda. Aunque no hay más champan, ninguno de los mozos puede ir a buscar al depósito, ya que sólo el empleado del depósito y el gerente general tienen las llaves. El empleado del depósito rara vez trabaja los fines de semana. Así Pedro primero trata de llamar al gerente general y dueño del hotel, para que venga al hotel y saque más champan fuera del almacén. El gerente general vive a menos de 10 minutos en auto del hotel, y ésta es su forma de tratar con este tipo de situaciones. Sin embargo el gerente general no está en su casa, así Pedro va al restaurante y a la barra del hotel y recolecta todas las botellas de champan y vino burbujeante que pueden darle. Entonces se acerca al organizador de la boda para explicarle que tienen que cambiar por etiquetas diferentes para servir el champan extra. El organizador le dice que piensa que es extraño que no puedan tener más champan fuera del almacén, y verdaderamente quiere la marca de champan que el novio había ordenado. Pedro no puede hacer nada y el huésped está muy disconforme. Esa misma tarde más temprano, un grupo de 14 hombres de negocio que había reservado una mesa llega al restaurante del hotel. Han acordado una comida fija, pero quieren pedir vino cuando llegan, después de analizar las distintas marcas y precios con el supervisor de Alimentos y Bebidas. El organizador quiere pedir el vino más caro para su grupo. Desgraciadamente, el restaurante tiene sólo cuatro botellas de ese vino disponible, ya que el resto está en el almacén. Pedro tiene que

recomendar un vino menos caro de manera de tener bastantes botellas para todo el grupo, con lo que el organizador con desagrado finalmente está de acuerdo. Es ahora bien tarde en la barra del hotel. Cuatro personas beben su marca favorita de cognac. Después de dos vueltas de bebidas piden otra vuelta más de cognac, pero el mozo tiene sólo dos medidas más en la botella. Como es una marca de cognac raramente solicitada, el mozo tiene sólo esta botella en el bar. Por consiguiente llama al supervisor de Alimentos y Bebidas, y pide otra botella. Pedro no puede ayudar, porque no tiene ninguna llave del almacén. Todo lo que puede hacer es ir a la mesa y explicarles a los huéspedes que esa marca está agotada en el hotel y recomendar otra marca. Aunque los huéspedes no están muy interesados piden la otra marca, pero para Pedro eso es un amargo recordatorio de que no puede siempre dar a los huéspedes lo que quieren. Pedro ha probado varias estrategias para prevenir que sucedan estos incidentes. Primero, trató de cambiar el sistema de manera que él o alguien tuviera llaves del almacén en las tardes, ya que casi todas las ventas de vino se hacen durante las tardes. El gerente general se negó a discutir este tema en absoluto y no le dio una llave a nadie. Cuando esta estrategia no funcionó, Pedro comenzó a llamar al gerente cada vez que requerían cualquier cosa del almacén. Haciendo esto esperaba que el gerente se cansara de las llamadas y se diera cuenta de que tenía que hacer algo sobre esta situación. El gerente normalmente venía y sacaba del almacén lo que le solicitaban y luego volvía a su hogar. El gerente general no pareció molestarse porque se lo llamaba bastante a menudo o porque los huéspedes del hotel experimentaban una demora en el servicio. Pedro entonces probó otra estrategia: pidió más bebidas de las que requería del almacén cuando había un banquete o un grupo para asegurarse de que tendría bastante. Después de que Pedro le devolvió varias botellas sin abrir terminado un evento grande, el empleado del depósito empezó a anticipar esto y dio a Pedro menos bebidas de las que pedía. Cuando Pedro trató de hablar con el gerente sobre el problema, el gerente dijo que los empleados del hotel deben aprender a decirle no a los huéspedes más a menudo. La estrategia final de Pedro fue instalar un almacén auxiliar, al que si tenía acceso. Esto pareció ser una buena idea, pero se le permitía guardar sólo unas botellas de varias de las marcas más vendidas. Esto no cambiaba mucho la situación cuando había demanda de marcas raras o caras, nuevamente se creaba un problema. Pedro estaba muy cansado de luchar con el administrador y con el empleado del depósito para satisfacer a los clientes. Al principio se propuso dar a los clientes lo que querían. Con el tiempo, Pedro se ha resignado a no dar un servicio excelente, a menudo diciendo a los huéspedes que lo que quieren está encerrado en el almacén y que no se puede sacar. Aunque descorazonado Pedro más allá de que los huéspedes no lo perciben como una persona dispuesta, racionaliza esa situación pensando que obviamente no quieren que sea una persona bien predispuesta para los huéspedes.

Consigas 1. Describa brevemente cuál es la política de almacenes que lleva el hotel. ¿Por qué piensa que el gerente general tiene esta política? 2. ¿Qué mensajes son enviados por el gerente general a los clientes internos y externos? 3. ¿Qué piensa Pedro puede hacer en el futuro? 4. A partir del texto de Salas, ¿cuáles serían las alternativas que sugiere para mejorar el proceso de almacenaje?...