Caso starbucks para la materia de consumo PDF

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La tarea hacer llenar el cuestionario adecuado para la clase de la siguiente semana y la tradición en el camino de la vida y perfección del sentimiento de avanzar...

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CASO PRÁCTICO DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES CASO: STARBUCKS

Muchas personas creen que cuando entran en un Starbucks toman un café, sin caer en la cuenta de que esto es lo de menos. Si sólo tomaran café no pagarían el precio Starbucks, sino cualquier otro más económico y con características similares. Descubre cuál es la clave del éxito de Starbucks. En 1971 tres socios decidieron abrir el primer local Starbucks en Seattle, inspirados en la venta de granos y máquinas de café que el empresario Alfred Peet llevaba a cabo en sus locales. En 1982 Howard Schultz se incorpora a la compañía con nuevas ideas, vender café expresso y otras innovaciones lo que rechazaron sus socios porque pensaban que el café era algo que se debía de preparar en casa. Haciendo oídos sordos a sus tres socios, Howard decide abrir su propia cadena de cafeterías. Un año más tarde sus tres socios le venden Starbucks y ellos deciden comprar a Alfred Peet su cadena Peet´s de venta de grano de café. En la actualidad Starbucks tiene más de 18.000 locales y está presente en más de 50 países. Sin duda Howard Schultz es un visionario, quizás uno de los líderes visionarios más influyentes de nuestros días. Ha creado una compañía con la que millones de personas se sienten identificados. Veamos sus secretos para hacerlo posible. En realidad hay más de una clave, son varias, pero la principal es crear una extraordinaria experiencia del cliente. Si vas de paso y compras en Starbucks no vivirás la experiencia igual que si decides pasar allí un par de horas. Starbucks es como ese lugar en el que sabes que vas a estar bien, cómodo y disfrutar del café, de un libro, de una buena compañía. Es difícil que una persona olvide los Starbucks en los que ha estado. Starbucks te deja una experiencia, no has bebido un café, has tenido una experiencia. Una experiencia única en torno al consumo de café y en un ambiente agradable y cálido. Un cliente de Starbucks puede elegir entre diversas combinaciones, algo que cualquier consumidor aprecia enormemente “hacerlo a su manera”. Personalizar el producto (e incluso ponerle el nombre a tu vaso de café para llevar) es una forma más de crear experiencia del cliente. Para Schultz, Starbucks tiene como razón de ser “el ser los abastecedores de café de mayor calidad en el mundo”, y aún más, antes de que los clientes consuman aquel café, deben ya sentirse cautivos del acogedor ambiente que existe en sus establecimientos. El ejecutivo llegó a denominar a Starbucks como el tercer lugar más importante para conectar con otras personas o con uno mismo; primero el hogar, segundo el lugar de trabajo y luego Starbucks. Schultz dijo: “el éxito de un comerciante depende de su capacidad para contar una historia”, y en sus establecimientos, el aroma, lo que la gente ve y oye es parte de la historia que Starbucks tiene para contar y tener éxito. Debe concebirse al establecimiento como el lugar idóneo para conectar con los clientes a través de una historia llena de sabor, aromas, la presentación de los productos, imágenes, etc., debe conseguirse que el cliente experimente una sensación auténtica, personal y única. Starbucks siempre se ha caracterizado por poseer una dimensión social que la distingue. Esto partiendo por el hecho de que Schultz no llama a sus trabajadores “empleados”, sino socios. También ha puesto enorme esfuerzos en reducir el impacto ambiental y la producción ética del cultivo de café.

Además de lo anterior a partir de 2008 crearon medidas de aseguramiento de calidad que terminaron por transformarse en estandarte, como por ejemplo, “Ningún café estaría más de media hora sin ser servido”. También generaron cambios en sus tecnologías, como las máquinas que utilizaban para preparar el café y que molían de manera individual los granos de cada taza, obteniendo un producto de calidad. Su precio es alto comparado con otros similares pero vale pena pagarlo por un producto y servicio de calidad. Han utilizado un enfoque de alto valor añadido que valoran muchos clientes de clase media-alta, pero que también invita a clientes con poco poder adquisitivo (sobretodo adolescente) a gastar allí una buena parte de su asignación semanal en pasar una tarde con los amigos. Starbucks implementó un exitoso programa llevado a cabo en distintos países. En él, las personas ganan estrellas por comprar productos dentro de los diferentes establecimientos de la cadena y se integra perfectamente con su aplicación móvil. De este modo las personas pueden estar al tanto en el momento que obtienen recompensas o desean simplemente consultar su perfil y el número de estrellas ganadas. A través de tarjetas registradas en el programa o la misma aplicación, las personas pueden realizar recargas y pagar por sus productos a la vez que ganan estrellas. Adicionalmente, se puede acceder a diferentes niveles de privilegios conforme se aumenta el consumo. Algunos de los beneficios incluyen obsequios y bebidas gratis en fechas de cumpleaños, cupones de descuento, ofertas especiales y refills gratuitos de bebidas en diferentes establecimientos, entre otros. La dinámica simple usada por el programa, que a través de internet y su aplicación móvil engancha a las personas y crea una mecánica agradable, además del conocimiento que éste le permite tener a Starbucks sobre los clientes y sus gustos, ha hecho que esta iniciativa sea una estrategia exitosa para la empresa teniendo el programa más de 9 millones de miembros y cerca de 80.000 registros semanales en la aplicación. Hay pocas compañías en el mundo que generan más compromiso y lealtad que Starbucks. Esta multinacional de venta de café se ha ganado el corazón de los consumidores, no solo con un buen producto, y una atención al cliente impecable; siempre ha buscado la diferenciación a través de ofrecer valor, en especial en sus campañas digitales. Con este nuevo modelo de negocio, Starbucks ha logrado crear una comunidad de consumidores fieles a su marca, lo que les hace ser un referente, pese a su elevado precio, por ejemplo. Y es que, el éxito no es una cuestión de azar, sino que se basa en dar respuesta a las necesidades insatisfechas, y Starbucks lo ha conseguido examinando las demandas individuales de cada consumidor. PREGUNTAS DE ANALISIS: 1. Identifica y explica ¿qué estrategias de fidelización estudiadas en el texto utilizó Starbucks para fidelizar a sus clientes? 2. ¿Qué otras estrategias de lealtad y fidelización recomendarías a Starbucks ? 3. ¿Cómo es la relación que tiene Starbucks con sus clientes? y ¿Cuál crees que es el nivel de satisfacción de sus clientes?

4. ¿Qué canales de distribución utiliza para llegar a sus clientes? 5. ¿Qué es lo que toma en cuenta Starbucks para lograr la satisfacción del cliente? 6. ¿Explica según lo estudiado, qué tipo de lealtad consideras que tienen los clientes de Starbucks?...