Chapitre 2 : l’organisation du travail et activité productive. PDF

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3ème année licence AES...

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Chapitre 2 : l’organisation du travail et activité productive. Il faut repartir des résultats de l’école des relations humaines, depuis les premières enquêtes menées au début du 20ème siècle, quel que soit le degré de coercition, le travail s’exerce toujours avec une part de l’autonomie de la part de l’opérateur. Cette autonomie est inaliénable, on ne peut pas l’enlever. Cette autonomie inaliénable participe de la mise ne place de pratique voire de règles informelles qui se développent contre ou avec des règles de contrôles définis par la direction et appliqué par l’encadrement. Partagé par la sociologie de travail et la sociologie des organisations, cette perspective est aussi centrale pour la psychologie du travail, la gestion ou encore l’ergonomie. Toutes ces disciplines ont montré d’une manière ou d’une autre que les travailleurs ne font pas exactement ce qu’on leur demande de faire. C’est l’écart entre le travail prescrit et le travail réel. Aujourd’hui, la manière d’aborder cet écart s’est complexifiée en introduisant davantage d’ambivalence.

Section 1 : Prescription, consignes et régulation de contrôle. L’organisation du travail est d’abord et avant tout le fait des directions et de l’encadrement. Ces acteurs prescrivent le travail, décident des orientations productives ou de l’administration et inscrivent dans des politiques stratégiques, la répartition du travail, des tâches et la distribution des pouvoirs. Ce sont toutes les règles qui viennent d’au haut, du sommet de l’organisation. En réalité, cet ensemble de prescription, consigne, règles englobent un large spectre de pratique et de significations. C’est pour cela que l’on peut distinguer des règles formelles, explicites, écrites. Les règles formelles, écrites ou explicite. On distingue un premier type de règles qui sont les règles officielles. Elles ont pour sources les autorités juridiques ou administratives ou plus largement institutionnelles. On distingue dans ces règles officielles des prescriptions, elle contient l’idée d’une procédure qu’il faut appliquer. En général, une prescription porte sur un aspect précis. Par exemple, norme de qualité qui relève de la loi et puis normes de qualité qui relèvent de consignes privées, des entreprises qui se traduisent par des prescriptions tel que les consignes d’hygiène et de sécurité dans les cantines scolaires ou usines agroalimentaires. On distingue tout ce qui est gèles et prescriptions techniques des règles et prescriptions comportementales. Les règles techniques ce sont des gestes ou opérations à respecter, les règles comportementales attitude d’un employé à avoir. Distinction substantiel et procédural. Ces termes renvoient à l’idée de contenu et de forme. Les règles substantiels portent que le contenu et procédural portent sur la forme. Les outils de gestion qui se sont beaucoup développés. On considère que les règles de gestion et l’ensemble des outils de gestion forment des corpus de règles officielles. Ils ont plusieurs propriétés, pour les approches critiques les outils de gestion sont porteurs de dominations exercent des formes de violence qui participent à instituer les états d’exploitation. Parmi ces approches critiques, on distingue trois grands types d’enquête : -

Valérie Boussard montre comment les outils de gestion contribuent à légitimer les relations entre dominants et dominés. Pour cette sociologue, les outils de gestion se présentent comme des 1

instruments techniques en apparence neutre. Pour les sociologues en réalité, ils contiennent des règles et derrière ces règles ils instituent un ordre légitime. -

Patrick Le Galès, comment les outils de gestion disciplinent les sujets et les rendent gouvernables.

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Christophe Dejours, qui mobilise une approche de psychologie sociale pour mettre en lumière l’impact des outils de gestion sur la santé mentale des salariés.

A côte de ces approches critiques, on a aussi des approches institutionnalistes pour lesquelles les outils de gestion renvoient moins à des formes de domination qu’à des jeux d’institution et à des conventions.

Les modes de contrôle peuvent se confondre avec les règles officielles ou au contraire sans distinguer radicalement. Quand on parle de mode de contrôle qui descend du sommet à la base. Ces règles sont en parties les règles officielles, il arrive aussi que ceux qui font appliquer ces règles donnent des directives, consignes, ordres qui sont en marge de l’organisation officielle. Les règles auxquelles les salariées doivent se soumettre dans leur activité quotidienne ne sont pas nécessairement des règles formelles. Malochet, le cas des surveillants de prison montre que le jeu autour des règles officielles est parfois nécessaire pour préserver, maintenir l’ordre social. Il est à l’initiative de l’encadrement.

Les pratiques informelles, le travail réel et régulation autonome. La notion de pratique informelle renvoie à l’organisation informelle mise à jour par l’école des relations humaines. A partir de ces pratiques informelles, les sociologues formalisent la notion de travail réel. Qui débouchera plus tard sur une autre notion de régulation autonome. Le travail réel ne se résume pas à un écart avec le travail prescrit il contient lui-même l’idée de règle. Dans le contexte de l’effort de guerre qui s’est intensifié dans les années 1944-1945, Donald Roy va mettre en lumière deux formes de freinage. Il montre que les ouvrier freinent parce qu’ils calculent au mieux de leurs intérêts dans un contexte où les salaires sont établis au rendement. Dans les travaux où les cadences sont tenables facilement et qui s’avèrent rémunérateurs, ils font attention de ne pas aller trop vite de manière à ne pas inciter les chronométreurs dans des temps impartis. Dans les travaux pénibles qui imposent des cadences difficiles à tenir ils ralentissent ostensiblement quittent à perdre de l’argent. Ils procèdent donc à des calculs très fin sur le rythme de l’activité et le rendement pour gagner de l’argent en faisant le moins d’efforts possible, pour faire acte de résistance sans perdre leur temps. Ces formes de freinage imposent une entente collective. Il faut que ces stratégies soient menées par les ouvriers tous ensemble pour qu’elle fonctionne. Un individu qui freine seul n’a aucune incidence voir s’isole et prend le risque d’être vu comme un mauvais ouvrier. Pour eux, il s’agit de gagner de l’argent mais aussi dans un contexte de répression, de continuer une lutte sociale et une résistance contre l’oppression patronale. Les motivations des ouvriers tiennent toute à la fois aux exigences de gains, à un sens de la justice, à la reconnaissance de leur paires ouvriers et à l’affichage d’un clivage avec l’encadrement. Un certain nombre de règles internes au groupe définissent assez précisément les travaux sur lesquels le quota doit être atteint et ce sur lequel il faut au contraire freiner. Il y a une différence d’approche entre Roy et école des relations humaines. 2

A l’accent mis sur la division verticale du travail, càd l’encadrement et ouvriers, il va rajouter l’importance des relations horizontales entre paires, il se démarque donc de l’école des relations humaines. Pour lui, le groupe ouvrier développe une culture autonome qui l’amène à définir ses propres normes de production qui sont à la fois des contraintes et ressources dans la mesure où ceux qui les transgressent s’exposent à des sanctions. On parlera plus tard de régulation autonome. Le consentement dans les années 1930, l’organisation reposait sur la contrainte. A partir 1970, consentement. Il y a une un marché interne du travail, c’est un marché où on va valoriser l’ancienneté de manière à obtenir la stabilité des ouvriers. Concilier les intérêts des salariés et de la direction. Pour Roye on avait des conflits, tensions avec les contremaîtres. Il y a des formes de coopérations entre les contremaîtres et les ouvriers. Les contrer-maitre aident les ouvriers à s’en sortir. Ils connaissent bien les quotas et aident les ouvriers à s’en tirer le mieux possible par rapport à ces quotas. L’encadrement participe avec les ouvriers non-pas à tricher mais à s’arranger, faire en sorte que les quotas fixés par le bureau des méthodes ne pénalisent pas les ouvriers. Il montre que dans l’atelier où lui va travailler. Les chefs d’ateliers conduisaient à diminuer leur rythme de production pour ne pas avoir de performances trop élevées. Ils avaient une production régulière et une restriction des quotas. Il parle aussi d’une alliance entre les contremaîtres et ouvriers contre les ingénieurs. L’encadrement n’est pas homogène. La direction incite les opérateurs à atteindre un volume prévu, tolérer les restrictions quantitatives. La direction intervenait activement dans cette définition autonome des règles du jeu. Il affirme qu’en règle générale, les jeux des opérateurs ne s’établissent pas de façon autonome en opposition à la direction, ils apparaissent dans un processus de lutte et de négociation mais dans des limites définies par la nécessité de salaire minimum et de marge bénéficiaire acceptable. S’il y a des restrictions trop importantes, expérimenter les cadences à outrance, au lieu de continuer à s’opposer aux ouvriers, les contremaitres participent avec les ouvriers, les aider à s’en tirer le mieux possible. C’est un moyen pour que tout le monde y trouve son compte.

C. Les prescriptions ordinaires : jongler entre plusieurs sources de règles. Cette enquête est toujours l’objet de l’application des règles officielles et règles appliquées. L’intérêt de cette enquête est de s’intéresser à un corps professionnel dont le rôle est d’appliquer les règles. Il fait une enquête auprès des inspecteurs du travail. Ils sont censés appliquer et vérifier l’application du code du travail. Ils la capacité d’appliquer des sanctions pénales lorsqu’ils relèvent des infractions au droit du travail. En réalité, l’individu fait face à diverses sources de règles qui sont parfois contradictoires et parfois complémentaires entre lesquelles les priorités ne sont pas toujours évidentes. Le problème qu’il va se poser c’est de choisir les règles pertinentes. Ils sont censés appliquer et vérifier l’application du code du travail, il s’intéresse notamment aux cas dans lesquels ils décident de recourir ou non à la sanction pénale. La mission d’un inspecteur du travail est codifié dans le code du travail, il contrôle le respect de la règlementation, c’est la référence au droit du travail qui justifie les actes de sanctions et le recours au PV. L’inspecteur relève purement et simplement des infractions. En réalité, il se contente très rarement d’un relevé d’infraction à la règlementation. Il ne va pas sur le terrain pour découvrir si oui ou non le droit s’applique. La règlementation s’avère le plus souvent incomplète, elle ne peut suffire à apprécier la gravité des risques encourus. Or précisément le rôle de l’inspecteur est de prévenir les risques professionnels. Il sanctionne avant tout des risques et non des infractions. Il proportionne la sévérité de son acte à la gravité des risques encouru par ces ouvriers. 3

Il doit donc se faire une idée en s’appuyant sur des visites d’ateliers sur lesquels il va porter un regard clinique sur les situations de travail. Il s’appuie sur son expérience professionnelle, ses connaissances techniques, l’histoire et documentation de l’entreprise, sur les antécédents des accidents du travail. Ce n’est pas analysé une situation en essayant de porter un diagnostic qui s’appuie sur un examen de visu. Il a mené une observation ethnographique de 4 mois dans 3 sections d’inspection. Il a eu accès aux visites d’atelier, aux réunions entre inspecteurs et employeurs, les CHSCT. Au cours de ses observations, il a aussi dépouiller tous les documents administratifs des inspecteurs qui jalonnent les affaires de sécurité comme lettre de d’observation, procès-verbaux, etc. il a sélectionné 52 affaires, il a constitué un corpus d’hygiène et sécurité dans les entreprises. Il y en a 19 sur 52 qui ont donné lieu à des PV et suite judiciaire. Sur les 33 affaires sans suite judiciaires l’inspecteur s’est contenté de mise en demeure, d’observation, de remarques orales. La plupart des affaire, c’est de l’accord informel, cela ne débouche pas sur une décision de justice mais juste des discussions et corrections de l’employeur mais ne sont pas nécessairement à appliquer le droit ou à limiter le risque. Il va aussi tenir compte des coups et des résistances. Quand une situation présente un danger du point du vue de l’inspecteur, c’est parce qu’il affronte des problèmes techniques, le sociologue appelle cela les résistances. Les catégories juridiques ne sont légitimes pour les inspecteurs que dans la mesure où elles traduisent des risques réels et importants. L’inspecteur conditionne le recours au droit à la capacité de celui-ci de servir les buts d’une politique de prévention professionnelle. Il se sert du droit que s’il pense qu’il y a une menace sur la sécurité des travailleurs. En matière de sécurité, le droit n’est pas l’outil de description apriori des activités de travail. Compétences d’experts pour comprendre le fonctionnement des équipements et de l’entreprise dans son ensemble. Or les inspecteurs sont des généralistes des entreprises car ils traitent en dehors de la sécurité de tous les domaines règlementés dans les code du travail intervient dans tous les secteurs d’activité. Ce sont des petits experts, en particulier sur le plan technique. Ils ne peuvent se prévaloir, ni par leur formation ni par une spécialisation des connaissances d’un technicien ou d’un ingénieur de sécurité. Pour les inspecteurs le procès-verbal marque l’arrêt des rencontres entre l’inspecteur et l’employeur. La notification du procès-verbal détruit l’espoir pour l’inspecteur de contribuer à la correction du défaut de sécurité. Pour les inspecteurs le recours au procès-verbal représente un constat d’échec, c’est-à-dire l’échec d’un processus d’échange qui doit être orienté avant tout vers la réalisation de mesures de prévention. Elle sanctionne le refus de l’employeur de s’engager dans une discussion. En dehors de l’exercice de la sanction pénale, la négociation des dispositifs adaptés de correction des défauts de sécurité constitue un ressort majeur des interventions de l’inspection. Il s’agit de l’appréciation indispensable des contraintes particulières qui définissent dans chaque cas la mise au point d’un dispositif adapté. Les actes de l’inspecteur visent avant tout l’efficacité dans cette recherche des dispositifs réalistes. La séquence temporelle des rencontres entre l’inspecteur et l’employeur est alors une série d’épreuve orientée vers un durcissement progressif des actes dont l’inspecteur dose la gradation : remarque orale, lettre d’observation, négociation des échéances, etc.

I.

Les transformations de l’activité productive.

A. Rationalisation du travail : industrielle et professionnelle. Industrialisation fait références à plusieurs notions qui toutes complémentaires. Le terme industrie est la production de bien tangible, qu’on peut toucher, par opposition aux services. Quand on parle d’industrie on parle d’accès à un mode de production qui a été dominant dans la grande industrie de l’après-guerre. Les 4

caractéristiques sont les références à des critères industriels de jugement des performances qui placent la productivité et la quantification au centre des évaluations. Quand on parle d’industrialisation, on désigne un monde des instruments de mesure qui standardisent au nom de l’efficacité, la performance et la productivité. Jean Ganneray, deux stratégies de rationalisation.

 Rationalisation de type cognitive. Activité dans lesquelles on adapte différentes méthodes et traitements à des cas qui sont variables. Les clients, usagers se présentent comme des cas très variable. On ne peut pas appliquer les mêmes procédures à chacun des cas. Elle s’appuie sur une typification des cas, formalisation des procédés, formalisation relative des procédés de résolution de problème. La rationalisation cognitive désigne une activité de travail dans laquelle on n’applique aveuglement une méthode mise en point une fois pour toute pour l’ensemble de la profession. Les professionnels adaptent différentes méthodes, différents traitements à des cas infiniment variables de clients ou usagers et des problèmes posés par ces derniers. Cependant, ils ne peuvent exercer leur profession sans un minimum de typification des cas qu’ils rencontrent de maîtrise ou de méthodes appropriées et d’activation de routine opératoire. La rationalisation de type cognitive s’appuie sur la typification des cas, la formalisation relative des procédés de résolution de problème et le recours à un répertoire de routine que les individus peuvent avoir acquis à titre personnel mais qui existe souvent en tant que compétence collectivement diffusée dans et par l’organisation. A partir des années 1990, il y a des réformes de modernisation avec de nouvelles méthodes de management. On parle d’une modernisation concernant le service rendu aux patients ou une rationalisation de type industriel en réduisant les coûts.

B. Activité de services et relations de service. La question qui pose est de savoir : dans quelles mesures les processus de rationalisation à l’œuvre dans les services s’apparentent-ils à des processus de rationalisation industriel ou cognitive ? C’est typiquement genre de question à l’examen. Comment analyser les réformes qui touchent les secteurs hospitaliers ou services sociaux ? Elle observe une industrialisation des organisations selon un modèle proche de la hiérarchie mécaniste industriel. La modernisation des hôpitaux américains est parfois conçue comme la réorganisation de la production hospitalière par ligne de traitement standardisée associé à des coûts eux-mêmes standards. Une partie des transformations qui s’apparente à cette industrialisation. On assiste bien à une transformation du service en self-service. Une fois qu’une partie des services transformés de manières industrielles, une fois mise en place, l’offre de service doit faire face à des besoins d’information spécialisés personnalisés et contextualisés qui l’a conduit à professionnaliser cette offre et à y inclure de nouveaux services. Cela touche aux limites de l’industrialisation.

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Ce qui se passe plus tôt et en France, quand il y a une industrialisation elle se traduit par la recherche de productivité quantifiable qui devient le principal critère de jugement des performances mis en avant par les organisations professionnelles sans que nécessairement cela s’accompagne d’une industrialisation de l’organisation du travail. On observe que les organisations professionnelles produisent des nomenclatures de cas et de produits avec des données qui permettent de les pondérer ce qui rend possible des calculs de gain de productivité et des comparaisons entre établissements. Avant que ces réformes se mettent en place on avait aucun moyen de savoir s’il y avait des bons résultats ou pas. Les méthodes de professionnel sont des méthodes fondées formalisés, d’identification et de résolution de problème souvent en situation d’incertitude. Elle précise en fonction des cas typifiés les étapes à suivre, les informations à recueillir, les routines intellectuelles à activer. Elles peuvent combiner des modules des programmations préfabriqués ou standards avec des modules produits sur mesure mais elle laisse en général à ceux qui les emploie une marge importante d’initiative. La plupart des services professionnels exigent en permanence une interprétation élective parfois arbitraire faisant jouer un rôle décisif à l’expérience des situations antérieures.

 Les services publics : Année 1970, logique solidariste d’intervention sociale, dans cette conception de l’état social le rôle du travail social était d’aider les catégories d’ayants droit. On avait des publics d’ores et déjà identifié et un type d’aides dispensées préalablement définis. Faire correspondre aux catégories de publiques. Les réformes qui vont se mettre en place vont se dire que le travail social doit se construire avec l’usager qui est aussi un client et avec lequel...