COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ ŞI MANAGEMENTUL SITUAŢIILOR DE CRIZĂ PDF

Preview

Summary

COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ ŞI MANAGEMENTUL SITUAŢIILOR DE CRIZĂ AUTORI: dr. TUDOREL NICULAE drd. ION GHERGHIŢĂ masterand DIANA GHERGHIŢĂ Editura Ministerului Administraţiei şi Internelor - 2006 - –1– Descrierea CIP a Bibliotecii Naţionale a României NICULAE, TUDOREL Comunicarea organizaţională şi m...

Description

COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ ŞI MANAGEMENTUL SITUAŢIILOR DE CRIZĂ

AUTORI: dr. TUDOREL NICULAE drd. ION GHERGHI masterand DIANA GHERGHI

Editura Ministerului Administra iei şi Internelor - 2006 –1–

Descrierea CIP a Bibliotecii Na ionale a României NICULAE, TUDOREL Comunicarea organiza ional şi managementul situa iilor de criz / Tudorel Niculae, Ion Gherghi , Diana Gherghi . - Bucureşti: Editura Ministerului Administra iei şi Internelor, 2006 Bibliogr. ISBN (10) 973-745-029-9 ; ISBN (13) 978-973-745-029-6 I. Gherghi , Ion II. Gherghi , Diana 316.77:330.131.7+061

–2–

Cuvânt înainte Lucrarea de faţă îşi propune abordarea comunicării din perspectivă managerială, cu accent pe modul în care aceasta influenţează comportamentul organizaţional. Demersul analitic este structurat pe o bază teoretică, după cum urmează: • Discutarea motivelor pentru care comunicarea eşuează; • Explicarea strategiilor de îmbunătăţire a abilităţilor de comunicare; • Descrierea caracteristicilor comunicatorului de succes; • Evidenţierea modului în care intenţiile inconştiente se pot reflecta în mesaj; • Înţelegerea diferitelor strategii de comunicare, a modului în care pot fi organizate şi a momentului în care pot fi utilizate; • Descrierea argumentelor pro şi contra „politicii uşilor deschise” – înţelegerea motivelor pentru care poate fi contraproductivă; • Înţelegerea plusurilor şi a minusurilor comunicării scrise şi a celei orale; • Explicarea principiului feed-back-ului şi a procesului de comunicare; • Identificarea diferitelor moduri prin care poate fi acordat feed-back-ul; • Înţelegerea metodelor potrivite de acordare a feedback-ului;

• Rolul sugestiei în procesul de comunicare. Scopul de a structura demersul analitic pe cele şase părţi a avut în vedere dorinţa de a oferi claritate ansamblului. De asemenea, o atare structură face materialul mai uşor de utilizat, întrucât punctează principalele aspecte analizate.

Autorii

–4–

CUPRINS PARTEA I: COMUNICAREA, PROCES DE INFLUEN 9 1. Comunicare şi informa ie: definirea conceptelor 9 1.1. Definiţia comunicării 9 1.2. Conceptul de „informaţie” 12 1.3. Valoarea informaţiei 12 1.3.1. Ştiri şi informaţii 12 1.3.2. Valoarea informativă: un concept privind publicul receptor 13 1.4. Inteligibilitatea informaţiei 14 2. Comunicarea - proces de influen 15 2.1. Putem să ne îmbunătăţim abilităţile de comunicare? 16 2.2. Comportamentul emiţătorului 18 2.3. Comportamentul receptorului 19 PARTEA a II-a: COMUNICAREA ORGANIZA IONAL 1.Conceptul de comunicare organiza ional 2. Procesul de comunicare 2.1. Etape şi mecanisme 2.2. Forme ale procesului de comunicare 3. Structura comunic rii organiza ionale 3.1. Componentele comunicării organizaţionale 3.2. Tipuri de comunicări organizaţionale 3.3. Factori de influenţă 4. Obstacole ale comunic rii 4.1.Factori generali ai blocajelor de comunicare 4.2. Obstacole specifice comunicării organizaţionale –5–

21 21 23 23 25 26 26 29 39 42 42 46

5. Metode si tehnici de perfec ionare şi dezvoltare a comunic rii organiza ionale 5.1. Reguli de bază privind comunicarea eficientă 5.2. Ascultarea activă 5.3. Şedinţa PARTEA a III-a: COMUNICAREA MANAGERIAL 1. Caracteristici ale comunic rii manageriale 2. Scopul, obiectivele şi rolurile comunic rii manageriale 3. Func iile comunic rii manageriale 4. Formele comunic rii manageriale 5. Comunicarea şef - subordonat 5.1. Rolul aprecierilor în structura relaţiei şef-subordonat. Perspective subordonaţilor 5.2. Şeful şi stresul din perspectiva subordonaţilor 5.3. Tabloul psiho-comportamental al şefului din perspectiva subordonaţilor 5.4. Tabloul psiho-comportamental al şefului din perspectiva şefilor ierarhici 5.5. Relaţia şef-subordonat din perspectiva şefului 5.6. Şeful şi promovarea subordonaţilor 5.7. Rolurile şi deprinderile şefilor în conducerea subordonaţilor 5.8. Şeful şi cunoaşterea subordonaţilor 5.9. Stresul şi conflictul organizaţional din perspectiva şefului 5.10. Modalităţi de eficientizare a relaţiei şef-subordonat 6. Comunicarea în cadrul grupului de munc 7. Corela ia între stilul managerial şi stilul de comunicare 8. Caracteristici ale comunic rii manageriale în organiza iile specifice M.A.I. 8.1. Comunicarea interpersonală –6–

49 49 51 54 63 63 65 68 74 76 77 79 81 81 82 83 84 87 88 93 96 99 101 103

8.2. Comunicarea de grup în structurile Ministerului Administraţiei şi Internelor 8.3. Comunicare şi percepţie în instituţiile Ministerului Administraţiei şi Internelor PARTEA a IV-a: COMUNICAREA CU MASS-MEDIA 1. Încrederea în comunicare 2. Obiectivul comunic rii şi axiomele acesteia 3. Comunicarea public şi tipurile de public 4. Rela iile publice şi rela iile cu mass-media 5. Organizarea biroului de pres 6. Purt torul de cuvânt al organiza iei 7. Mijloace de comunicare cu presa 8. Rela iile unit ilor Ministrului Administra iei şi Internelor cu presa şi formarea opiniei publice

104 106 113 113 114 115 119 120 121 121 122

PARTEA a V-a: MANAGEMENTUL SITUA IILOR DE CRIZ 127 1. Defini ii şi tipologii ale crizei 128 1.1. Definiţii 1.2. Tipologia crizelor 130 1.3. Etapele evoluţiei unei crize 132 2. Managementul situa iilor de criz 135 2.1. Comunicarea de criză 137 2.2. Evaluarea riscurilor 137 2.3. Planificarea comunicării de criză 138 2.4. Rolul specialiştilor în relaţiile publice în situaţii de criză 147 3. Strategii ale comunic rii de criz 148 4. Rela ia cu presa în situa ii de criz 154 5. Modalit i practice pentru gestionarea situa iilor de criz mediatic 155 PARTEA a VI-a: TEHNICI DE SUGESTIE ÎN COMUNICARE 1. Tehnici de sugestie în comunicare 1.1. Scurt istoric –7–

160 160 160

1.2. Abordări contemporane 2. Delimit ri conceptuale 2.1. Definiţii ale sugestiei 2.2. Relaţia sugestiei cu persuasiunea şi influenţa socială în cadrul relaţiilor interpersonale 2.2.1. Relaţia sugestiei cu persuasiunea 2.2.2. Relaţia sugestiei cu influenţa socială 2.3. Clasificare a sugestiilor, tipuri de sugestii 2.3.1. Autosugestia – ca formă specială a sugestiei 3. Sugestia – ca form de comunicare 3.1. Emiţătorul şi receptorul 3.1.1. Caracteristicile emiţătorului 3.1.2. Caracteristicile receptorului 3.1.3. Empatia 3.2. Mesajul 3.3. Canalul comunicării sugestive 3.4. Contextul psiho-social. Eficienţa activităţii negative şi contextul psiho-social 4. Tehnici de sugestie în rela iile interpersonale

184 187

BIBLIOGRAFIE

195

–8–

162 164 164 166 168 168 169 171 171 174 174 175 178 180 182

PARTEA I COMUNICAREA, PROCES DE INFLUENŢĂ 1. COMUNICARE ŞI INFORMA IE. DEFINIREA CONCEPTELOR 1.1. Defini ia comunic rii Comunicarea reprezint elementul indispensabil pentru func ionarea optim a oric rei colectivit i umane, indiferent de natura şi m rimea ei. Schimbul continuu de mesaje genereaz unitatea de vedere şi, implicit, de ac iune, prin armonizarea cunoştin elor privind scopurile, c ile şi mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativ a grupurilor sub aspect afectiv, emo ional şi motiva ional (opinii, interese, convingeri, atitudini). În vorbirea curent , folosirea cuvântului „comunicare” nu ridic probleme speciale. Pentru majoritatea utilizatorilor, „a comunica” înseamn „a aduce la cunoştin ” sau „a informa”. Acest fapt este eviden iat de orice dic ionar explicativ unde, în general, sunt men ionate trei semnifica ii, par ial suprapuse, ale cuvântului „comunicare”: 1. înştiin are, aducere la cunoştin ; 2. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv; 3. prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei ori rela iile spirituale. Simplitatea aparent nu elimin necesitatea de a defini mai exact semnifica iile ştiin ifice ale termenului „comunicare”. Comunicarea este un proces care, din perspectiva ştiin ei comunic rii, dispune de patru componente fundamentale: 1. un emiţător, 2. un canal, –9–

3. o informaţie, 4. un receptor. Într-o form extrem de simpl , procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat (sau redat ) astfel: informa ie informa ie Emi tor ------------- canal --------------- receptor Modelul elementar al comunicării Din aceast schem se poate în elege c procesul comunic rii presupune mai mult decât un participant; anume, pe lâng emi tor (sau emitent), unul sau mai mul i receptori poten iali. Esen a procesului st în deplasarea, transferul sau transmiterea informa iei de la un participant la cel lalt. În mod frecvent, circula ia are loc în dublu sens. Altfel spus, este bidirec ional . Acesta este, bun oar , cazul dialogului, al unei discu ii dintre dou persoane care, alternativ, joac rolul de emi tor (vorbitor) şi receptor (ascult tor). Alteori, circula ia informa iei poate avea loc doar într-un singur sens, adic este unidirec ional . Este cazul monologului, al cuvânt rilor, al comunic rii prin pres , radio sau televiziune. Comunicarea nu se încheie o dat cu preluarea sau receptarea mesajului. Informa ia poate exercita o influen efectiv asupra opiniilor, ideilor sau comportamentelor celor care o recepteaz . Procesul poart numele de efect al comunicării şi se bucur în ştiin a comunic rii de o aten ie deosebit . Prin urmare, modelul elementar al comunic rii trebuie extins: informa ie informa ie emi tor --------------- canal ------------- receptor -------------- efect Modelul elementar al comunicării, inclusiv „efectul” În aceast a doua schem , comunicarea se aseam n procesului „stimul - reac ie” (receptorul reac ioneaz la stimulii proveni i din partea emi torului). Dar nu orice proces „stimulreac ie” reprezint o situa ie comunicativ . Teza c ar putea fi – 10 –

vorba de comunicare atunci când ochii i se închid (reac ie) la lumina fulgerului (stimul) nu se mai poate sus ine. Procesul „stimul-reac ie”, pentru a apar ine comunic rii, ar trebui s fie cel pu in un proces intenţional. Pentru ca transferul de informa ie s devin un proces de comunicare, emitentul trebuie s aib intenţia de a provoca receptorului un efect oarecare. Prin urmare, „comunicarea” devine un proces prin care un emi tor transmite informa ie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. Dac se merge mai departe, se poate prelucra şi îmbog i modelul elementar al comunic rii cu înc trei elemente fundamentale: codarea, decodarea şi „zgomotul de fond”: x y x+y x’ Emi tor ----codare ---- canal ----- decodare --- receptor ----efect

z zgomot de fond Modelul fundamental al comunicării Modelul poate fi citit relativ simplu. Dac un emi tor doreşte s transmit o informa ie (x) unui receptor, informa ia trebuie s fie inteligibil . De aceea, înainte de toate, emi torul trebuie s aib grij s se fac în eles, s îşi g seasc cuvintele, fie c procesul de comunicare are loc în scris sau oral. Pasul doi îl reprezint codarea mesajului. O dat codat, acesta este transpus în semnale (y) care pot str bate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus în semnale şi s -l interpreteze (x’). În fine, comunicarea poate fi îngreunat de un surplus irelevant de informa ie (z) sau de zgomotul de fond. Un exemplu îl ofer distorsionarea mesajelor radiofonice din motive atmosferice. Acest ultim model al comunic rii are avantajul c permite – 11 –

introducerea în discu ie a succesului în sens restrâns, a actului de comunicare. Reuşita procesului de comunicare implic într-o m sur oarecare izomorfismul dintre x şi x’: receptorul acord mesajului o semnifica ie (x’), care e aceeaşi ca şi pentru emi tor (x = x’). Acelaşi model indic îns şi impedimentele pentru ca izomorfismul s se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare, precum şi zgomotul de fond. 1.2. Conceptul de „informa ie” Cine spune „comunicare” se refer , de fapt, la „informa ie”. Cele dou concepte sunt atât de înrudite, încât nici o considera ie asupra „comunic rii” nu poate fi deplin f r o explicitare a „informa iei”. În general, în ştiin a comunic rii, informa ia este ceea ce se comunic într-unul sau altul din limbajele disponibile”. Cu alte cuvinte, informa ia trebuie considerat ca o combina ie de semnale şi simboluri. Semnalele ne pot duce cu gândul la undele sonore pe care le emitem în actul vorbirii, la undele radio sau cele de televiziune etc. Purt toare de informa ie, semnalele sunt în sine lipsite de semnifica ie. Ele pot îns purta semnifica ii care – datorit unor conven ii sociale – pot fi decodate. Spre exemplu, în signaletica rutier , culoarea roşie este simbol al interdic iei. Altfel spus, semnifica ia unui simbol este dependent de un consens în practica social . Revenind înc o dat la ultima diagram , putem spune c y şi z corespund semnalelor, pe când x şi x’ sunt apropiate simbolurilor. Indiferent care este natura semnalelor folosite de emi tor, pentru ca influen area receptorului s se produc şi s se ob in efectul scontat, ambele instan e – atât emi torul, cât şi receptorul – trebuie s atribuie aceeaşi semnifica ie semnelor utilizate. 1.3. Valoarea informa iei 1.3.1. Ştiri şi informa ii Un mesaj poate con ine o cantitate mai mare de informa ie decât un alt mesaj. Ştirea „soarele a r s rit azi diminea la ora 6 şi 8 minute” con ine mai mult informa ie decât ştirea: „azi-diminea – 12 –

a r s rit soarele”. Conceptul de „ştire”, înrudit celui de „informa ie”, ne poate fi de folos. Nimeni nu poate pune la îndoial faptul c afirma ia „un om a muşcat un câine” este o ştire mult mai captivant decât aceea c „un câine a muşcat un om”. Având în vedere c probabilitatea ca un om s fie muşcat de un câine este cu mult mai mare decât reciproca, rezult c sunt şanse considerabil mai mari ca ziarele s consemneze faptul c „un om a muşcat un câine”. În jurnalistic , acesta este un exemplu clasic c „ştirea” depinde de orizontul de aşteptare şi cunoaştere al receptorului (al ascult torului ori al cititorului. Faptele sau evenimente ştiute, cu un grad de ocuren mai mare, au pentru receptor o valoare extrem de redus din punct de vedere al nout ii. În schimb, incidentele ori evenimentele neaşteptate au, evident, un grad ridicat de noutate. Faptele sau evenimentele ştiute, cu un grad de ocuren mai mare, au pentru receptor o valoare extrem de redus din punct de vedere al nout ii. În schimb, incidentele ori evenimentele neaşteptate au, evident, un grad ridicat de noutate. Rezult c se aplic regula conform c reia noutatea este cu atât mai mare cu cât ceea ce s-a petrecut este mai improbabil, înainte chiar ca faptul s se fi consumat. 1.3.2. Valoarea informativ . Un concept privind publicul receptor S-au înregistrat diverse tentative de a stabili „obiectivitatea” valorii informative, la nivel formal sau la nivel semantic. Formal, valoarea informativ poate fi calculat pe baza şanselor reale, mai mari sau mai mici, de a ieşi dintr-o anume situa ie într-un mod oarecare. În ceea ce priveşte nivelul semantic al valorii informative, aceasta s-ar putea calcula pe baza frecven ei cuvintelor. Dou aspecte sunt importante în acest cadru. Primul se refer la gradul de incertitudine presupus de un anumit eveniment (probabilitatea ca acel eveniment s se produc ), iar cel de-al doilea la importan a pe care o categorie sau alta de public o acord evenimentului în cauz (cu cât importan a acordat evenimentului – 13 –

este mai mare, cu atât mai mare este valoare informativ a ştirii la care el se refer ). Asta însemn c , dac pentru o anumit categorie de public, aceast incertitudine este pronun at , înseamn c valoarea informativ (pragmatic ) a mesajului este foarte mare. Referindu-ne la informatizarea rapid a societ ii, fenomen ale c rui propor ii ne fac s vorbim de o societate informa ional , apare întrebarea dac aceast societate informa ional este şi o societate cu adev rat informat . C ci una nu o presupune pe cealalt . Rela ia cu cele spuse ceva mai sus nu este chiar atât de abscons : trebuie subliniat c valoarea informativ e de ordin pragmatic, existând selectiv doar pentru un anumit public. Aşadar, valoarea informativ a mesajului este dependent : a) înainte de emiterea/receptarea mesajului, de incertitudinea receptorului în ceea ce priveşte posibilit ile de a ieşi dintr-o situa ie; aceast incertitudine trebuie corelat cu importan a pe care receptorul o acord fiec rei posibilit i de a dep şi situa ia dat ; b) după receptarea mesajului, de improbabilitatea care înconjura evenimentul înainte ca acesta s se fi produs şi de importan a social a evenimentului în sine. 1.4. Inteligibilitatea informa iei Uşurin a de a citi o informa ie reprezint o condi ie minimal a procesului de comunicare. Un ziar care se exprim prea complicat se îndep rteaz de la ra iunea sa de baz , informarea publicului larg. Un purt tor de cuvânt, care se limiteaz la expedierea de broşuri sau materiale scrise într-un limbaj de lemn, nu are de ce s se mire c nimeni nu îl ascult . „Comunicarea profesional ” – sun a critic de când lumea – este mult prea dificil . Limbajul politic sau cel administrativ intr în aceeaşi categorie. O reconsiderare obiectiv a fenomenelor contemporane duce la concluzia c succesul sau insuccesul în activit ile competitive nu deriv din calit ile intrinseci ale ofertei. Factorul permanent de care trebuie s inem seama este acela al acutei imprevizibilit i. – 14 –

Cercetarea gradului de dificultate în decodarea informa iei a ocupat în ultimele decenii un loc important în ştiin a comunic rii. Cercetarea s-a aplecat asupra unei duble chestiuni. În primul rând, asupra factorilor care determin dificultatea informa iei şi, în al doilea rând, asupra gradului de dificultate. Pân în clipa de fa , majoritatea cercet rilor s-a oprit la aspectele de stil sau la cele strict lexicale. Psiholingviştii, spre exemplu, consider c dificultatea unui text depinde de vocabular, structura propozi ional , densitatea conceptual şi de interesul oamenilor. În procesul de comunicare, exprimarea de tip func ion resc constituie adesea o barier . Limbajul pe care îl folosesc func ionarii şi nu numai ei, s-ar putea defini prin anumite caracteristici: a) exprimarea impersonal (preferin a, printre altele, pentru construc iile substantivizate: „finalitatea noastr este …”, în loc de „noi vrem s …”); b) construc ii încâlcite (construc ii „cleşte”, presupunând o mare distan între subiect şi predicat: „schimbarea de procedur în aprobarea bugetului pe care Camera Deputa ilor inten iona s o introduc , şi care va fi anul acesta înc o dat aplicat în mod experimental, ofer posibilitatea de a fi rediscutat şi îmbun t it ”); c) determin ri pseudo-utile („sus-numitul ministru”, „situa ia descris anterior”); d) exprimarea vetust , în clişee („foarte apreciata dumneavoastr contribu ie”, „fie-mi îng duit în cele ce urmeaz s v aduc la cunoştin …”). Oricât de complicat ar fi limbajul administrativ sau stilul oficial, comunicarea are rolul de a facilita rela iile dintre autorit i şi cet eni, dintre conduc tori şi conduşi. 2. COMUNICAREA – PROCES DE INFLUEN Aproape fiecare problem , fiecare conflict şi fiecare neîn elegere are la baz o problem de comunicare. Prin urmare, ce este comunicarea? Comunicarea este abilitatea oamenilor de a transforma spusele f r noim , în cuvinte vorbite şi scrise, prin care – 15 –

ei sunt capabili s îşi fac cunoscute nevoile, dorin ele, ideile şi sentimentele. De ce avem nevoie s comunicam? Pentru c : a) suntem fiin e sociale; b) tr im într-o lume în care milioane şi milioane de al i oameni vie uiesc; c) avem nevoie unii de al ii pentru siguran a noastr , pentru confortul nostru, pentru prietenie şi dragoste; d) avem nevoie unii de al ii pentru a ne maturiza prin dialog; e) avem nevoie unii de al ii ca s ne îndeplinim scopurile şi obiectivele. Comunic m ca s : 1. ne cunoaştem; 2. ne împ rt şim emo iile unii altora; 3. schimb m informa ii; 4. convingem pe al ii s în eleag punctul nostru de vedere; 5. construim rela ii. Atunci când comunicarea este ineficient cauzeaz singur tate, conflicte, probleme în familie, insatisfac ii profesionale, stres psihologic, boli fizice etc. 2.1. Putem s ne îmbun t im abilit ile de comunicare? Specialiştii cred c : • fiecare dintre noi poate învăţa să comunice mai bine; • fiecare dintre noi se poate schimba. De fapt, schimbarea este inevitabil . Legea schimbării spune că: lucrurile nu rămân neschimbate; dacă nu se schimbă în bine, atunci se vor ...