División de Cuartos PDF

Preview

Summary

division de cuartos...

Description

Gerente división de Cuartos La industria turística ha desarrollado estrategias para cautivar al visitante a través de un excelente servicio. Las cadenas hoteleras y hoteles independientes están en la constante búsqueda de productos y servicios innovadores para mantenerse a la vanguardia en el establecimiento de estándares de servicio de calidad ofrecidos a sus huéspedes a través de sus diferentes departamentos, como los que integran el Área de división cuartos que son determinantes para que el cliente tenga una estancia placentera, causando impacto desde el primer contacto con el cliente hasta su salida. El Área de división cuartos de un hotel es considerada cien por ciento operativa debido a que sus departamentos que la conforman se encuentran la mayor parte del tiempo en contacto directo con el huésped, y es su responsabilidad lograr una percepción positiva a través de una planeación en el servicio del hotel. En esta primera unidad es importante que analices la estructura, las funciones de cada puesto y los procedimientos estandarizados de los departamentos operativos como se presenta a continuación:

En la estructura orgánica, el Gerente de división cuartos es el responsable del área y es quién reporta directamente a la Gerencia General el alcance de objetivos en materia de servicio y satisfacción al huésped; la sinergia de los departamentos es primordial para lograr de forma integral la satisfacción del huésped a través de servicios de calidad en el hotel. El estudio de los temas y la realización de las actividades planteadas te permitirán

UNIDAD III ORGANIZACIÓN DE LA RECEPCION 3.1 El departamento de reservaciones Es aquel que recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel, analiza el estado ocupacional del hotel para confirmar o denegar las solicitudes hechas. Se mantiene rigurosamente actualizado de la capacidad y disponibilidad de habitaciones. Elabora documentos oficiales cruciales en el trabajo de toda la instalación. Realiza pronósticos de ocupación para períodos de tiempo, lo que permite estar al tanto de situaciones de overbooking o bajas turísticas. Alerta sobre períodos donde debe hacerse una mayor comercialización. Mantiene actualizada a la Recepción, respecto a la situación ocupacional, con el objetivo de captar la mayor cantidad de turismo. Modifica, pospone, cancela y deniega solicitudes hechas, de acuerdo con las posibilidades de la instalación. En recepcion se responde a las preguntas de los huéspedes acerca de las actividades del hotel y se proporciona información acerca de los restaurantes y atracciones cercanos. El departamento de recepcion es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, telex, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada. La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente. Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales.

Funciones del Departamento de reservaciones. Las funciones de este Departamento podemos extraerla de la definición antes expuesta.

    

Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel. Analiza detalladamente la ocupación del hotel por períodos de tiempo para conocer los cupos y así poder vender eficientemente las capacidades del hotel. Confirma todas las solicitudes que sean posibles, y hace saber al solicitante de esta confirmación. Confirma la no-aceptación de la reservación en caso de falta de disponibilidad. Modifica la reservación, a petición del solicitante siempre que esto sea posible.

      

Estudia diariamente las posibilidades de alojamiento, para mantener actualizado a los departamentos que soliciten esta información. Introduce en el sistema informático de reservaciones todas las reservaciones que hayan sido confirmadas. Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación. Recepciona y distribuye los rooming list que las agencias de viajes envían asegurándose que estos contengan la mayor cantidad de información posible, y que esta no varíe. Elabora la lista de llegadas previstas del día, la que queda oficializada con la firma del responsable de esta actividad. Archiva toda la información por un período de tiempo determinado. Informa a la Recepción de cualquier cambio en la lista de llegadas previstas del día después que esta haya sido emitida, siempre con el tiempo necesario para su tratamiento.

El Departamento de reservaciones también se mantiene al tanto de las características de los contratos con diferentes agencias de viajes, así como, está al corriente de los cambios de tarifas por temporada. Conoce de las tarifas de descuento que se aplican a clientes asiduos, o de otro tipo, al cual la gerencia del hotel desea conceder, por ser este merecedor de dicho descuento. El personal que labora en la oficina de reservaciones debe conocer todo lo relacionado con el trabajo de la Recepción y tener experiencia, por lo que podemos inferir, que el responsable de esta actividad debe ser un recepcionista. Es muy importante señalar que el éxito que podamos obtener en el trabajo de la Recepción, depende en gran medida del trabajo que realiza la oficina de reservaciones, pues es esta quien conoce con anterioridad todo lo relacionado con la posible estancia del cliente en la instalación. Consideraciones sobre las reservaciones. Es muy importante que se conozca que una reservación confirmada constituye un compromiso hotel cliente, cliente hotel. Por parte del hotel, este debe garantizar que para el día de la reservación esté todo listo sin excusas o pretextos, para que el cliente se aloje y disfrute de todos los servicios que la instalación ofrece. Esto quiere decir entre otras cosas, que la habitación debe estar debidamente preparada y bloqueada, que su reservación debe constar en la lista de llegadas previstas del día, con todos los datos disponibles para que se efectúe un check-in rápido y agradable sin crear obstáculos al cliente.

Por parte del cliente, esté debe acudir a la instalación el día señalado, para hacer uso de su reservación, de no poder hacerlo por alguna razón, debe comunicar a la Recepción o a la oficina de reservaciones, del cambio que pretende realizar, o si desea la cancelación de su reservación. Además, él cliente se compromete a observar las normas del hotel y pagar debidamente los adeudos que contraiga con la instalación. Una vez que termine el tiempo pactado en la reservación, debe acudir a realizar el check-out a la hora prevista por el hotel. Debemos decir que el CHECK-OUT debe ser realizado a la hora establecida por el hotel, pues de él depende la atención a otros clientes que se disponen a alojarse en la instalación el mismo día.

No obstante si el cliente desea permanecer en nuestra instalación y la disponibilidad del hotel lo permite, con mucho gusto debemos complacerlo, haciendo una extensión de la reservación inicial para el día señalado por este. Una vez hecho esto debemos tener en cuenta los cambios necesarios para actualizar la información en el sistema informático del hotel. En caso de una reservación con características especiales (clientes VIP, grupos de familiarización, clientes asiduos, lunas de miel, etc.) se debe añadir en la lista de llegadas previstas del día todos los datos adicionales necesarios. Es necesario recalcar que la toma de la reservación (toma de datos) puede ser hecha por el personal que labora en el área del mostrador de la Recepción. Pero en muchas de las instalaciones, estas reservaciones no pueden ser confirmadas por este personal, quedando esta tarea para el personal que trabaja en las oficinas de reservaciones, quien asumirá toda la responsabilidad al confirmar o denegar dicha reservación. La reservación una vez confirmada, es capturada en la computadora por el encargado de las reservaciones, y lo hace con una clave de acceso o password que le es dada por el departamento de informática del hotel, está es de conocimiento exclusivo de la persona a quien es dada, por lo que no puede ser usada por nadie más. De esta manera se garantiza un control riguroso de entradas y salidas de reservaciones confirmadas en el ordenador. Principales documentos utilizados en el Departamento de reservaciones. Para garantizar un funcionamiento óptimo de este Departamento, el mismo debe hacer uso de diferentes documentos que suministren datos estadísticos, los cuales son confrontados para realizar pronósticos y previsiones sobre el estado ocupacional. Documentos:       

Booking por tipo de habitación. Lista de salidas previstas del día. Lista de habitaciones limpias, sucias, ocupadas y fuera de servicio. Rooming lists enviados por las agencias de viajes o grupos. Faxes enviados como solicitudes de reservaciones o cancelaciones. Comprobante de confirmación de reservaciones. Libro para el control de las reservaciones.

  

Contratos con las agencias de viajes. Tarifas y precios. Cartas de invitación o descuento.

Tipos habitaciones en un hotel Cuando te hospedas en un hotel, uno de los elementos a los que tienes que poner especial atención es el tipo de habitación que vas a escoger. Si bien es cierto que hay varios tipos y que muchos de éstos pueden adaptarse a las necesidades de algún huésped, hay factores como el precio y el número de personas que tiene que ser analizados antes de tomar una decisión. Por eso hoy queremos contarte un poco más acerca de los distintos tipos de habitaciones que existen.

Individual: Ideal para quienes viajan solos. No tienes más espacio del que necesitas, y además el precio se adecúa a las necesidades de todos aquellos huéspedes que buscan tener un lugar tranquilo para descansar en sus viajes de placer o negocios. Doble de uso individual: Este tipo de habitaciones suelen ofrecerse cuando el hotel, a falta de poder ofertar una habitación con una cama pequeña, dispone al huésped una habitación diseñada para dos personas; obviamente, al ser de mayor tamaño, su precio se eleva. Habitación doble: Como su nombre lo indica, esta clase de habitaciones son para dos personas. Las camas varían, pueden ser matrimoniales o dos camas individuales independientes. Con cama supletoria: Estas habitaciones son ideales para quienes viajan con algún menor de edad. Si bien existe un costo por la cama adicional, usualmente suele ser más barato que contratar una habitación triple. Dependiendo de la edad del niño se coloca la cama que mejor le acomode. Algunos hoteles incluso cuentan con cunas para bebés. Habitación triple: Simple: estas habitaciones cuentan con 3 camas, o 2 más una supletoria. Es perfecta para los viajes con tus amigos. Junior Suites: cuentan con habitación doble, baño y salón. Suites: Conocidas por ser las mejores y más lujosas habitaciones en cualquier hotel, cuentan con dos habitaciones dobles, 2 baños, salón y estancia. Por supuesto, su precio es el más elevado. Las suitse más completas y lujosas suelen recibir el nombre de Suite presidencial, y generalmente son reservadas para personajes distinguidos. Suite nupcial: Pensada para aquellas parejas recién casadas y que quieren disfrutar de una luna de miel con privacidad e intimidad, estas habitaciones en los lugares más exclusivos de los hoteles (generalmente acompañadas sólo por las suite presidencial). Además de una cama matrimonial amplia, generalmente cuentan con jacuzzi y una vista única. Factores que intervienen en el precio La industria hotelera presenta un alto componente de costos fijos y se observan principalmente en el sector de alojamiento donde se identifica claramente la depreciación de las instalaciones y el mantenimiento base. Como gastos variables se encuentra el lavado de las toallas y ropa de cama y artículos consumidos por los huéspedes (ejemplo jabón). El consumo de energía eléctrica y agua presenta un componente variable y otro fijo. Esto torna dificultoso el control y gestión de costos y una adecuada productividad requiere una fuerte preocupación en la generación de ingresos. La demanda elástica, el condicionamiento a factores exógenos, la rigidez de la oferta y la alta competitividad del sector hacen de la industria hotelera muy diferente a otras ramas de la economía. Los factores expuestos anteriormente conducen a que, al menos en el corto plazo, siempre interese hacer una venta aunque sea a un precio mucho menor que el estipulado más que no hacerla. El principal fundamento es justamente que una venta no efectuada es irrecuperable y en segundo lugar, contribuye a cubrir parte de los costos fijos aunque no los logre cubrir en su totalidad. Al momento de detenerse a fijar precios en un hotel deben considerarse, por ejemplo: • Qué servicios ofrece el hotel y la calidad de los mismos.

• Cuál es el estado general de la estructura y de las instalaciones del hotel. • Qué tan visible y accesible es el hotel. • Qué atractivos o generadores de demanda tiene en su alrededores. DETERMINACIÓN DE PRECIOS EN LA INDUSTRIA DE LA HOTELERÍA • Cuál es mi competencia, qué ofrece. Si es posible conocer las estrategias del líder del mercado. • Datos históricos que me permitan evaluar la demanda, ya sea número de visitantes en la región, ocupación promedio de los hoteles, gasto promedio de los huéspedes, entre otros. • Costos, conocer cuáles son los costos marginales de vender una habitación, los costos operativos y el margen que se espera obtener. • Conocer quiénes son o serán los clientes habituales. Para la determinación de precios es de suma importancia la proyección de ventas, nivel de ocupación, a fin de reducir al máximo posible el grado de incertidumbre. Por otro lado, al conocer la tipología de clientes que se apunta captar es importante adecuar los servicios a sus expectativas. Conocidos estos factores, el hotel puede fijar sus precios y ser referencia en el mercado o bien tomarlos del mercado y depender de su evolución. El precio piso siempre deberá cubrir los costos variables y el límite máximo será la disposición del cliente a pagar por lo que se le ofrece. Lo razonable es que en el largo plazo los precios cubran también los costos fijos aunque podría suceder que en el corto plazo el precio pueda no cubrir los costos totales pero esto solo puede ser sostenido en la medida de que exista certeza de que la situación es circunstancial. Esto es factible para las tarifas de habitaciones en tanto que otros servicios que ofrezca el hotel permitan obtener una rentabilidad adicional que complemente y permita cubrir los costos totales.

UNIDAD IV

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES CONCEPTO DE RESERVACIONES Reservar:  Dejar algo para más adelante. (Diccionario de la lengua española)  Separar (wordreference.com)  Guardar algo con vistas al futuro (Mobile diccionario castellano 1.0) Reservación: “Es la acción mediante la cual una persona a su nombre, o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, bajo un precio determinado de antemano”. Por lo anterior tenemos que “Una solicitud de hospedaje en una habitación recibe el nombre de reservación”. MISIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES: El departamento de Reservaciones de un hotel tiene como misión específica llevar día a día, el control del inventario de las habitaciones del hotel, procesando en el sistema todos los movimientos relativos a las reservas de habitaciones. Su responsabilidad radica, básicamente en procurar la mejor ocupación de las habitaciones del hotel a la mejor tarifa posible, controlando tanto la sobreventa como el que se quede sin vender algún cuarto cuando haya clientes interesados en ocuparlo. La estrategia que se va a seguir será siempre tratar de vender primero las habitaciones que tengan una tarifa más alta, con el fin de obtener, a igual ocupación el máximo de ingresos para el hotel. FUNCIONES DEL GERENTE DE RESERVACIONES Entre sus principales funciones tenemos: 1. Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento responsable del control de las reservaciones. 2. Diseña las formas impresas usadas en el departamento. 3. Supervisa el llenado correcto de formas impresas del departamento. 4. Supervisa que el sistema de cómputo de las reservaciones trabaje eficientemente. 5. Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de reservaciones. 6. Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelación de reservaciones. 7. Responsable del control de depósitos y reembolsos de reservaciones. 8. Controla los descuentos según las políticas del hotel. 9. Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupación. 10. Responsable del envío de todos los reportes que envía el departamento. 11. Supervisa la elaboración de gráficas de ocupación del hotel. 12. Elabora en coordinación con el Gerente de División Cuartos, los pronósticos de ocupación. 13. Responsable de abrir y cerrar fechas en coordinación con el Gerente de División Cuartos. 14. Controlar los allotments. 15. Responsable de supervisar estén ordenados todos los archivos del departamento. 16. Soluciona problemas referentes a reservaciones. 17. Revisa que el sistema de reservaciones por internet sea eficiente. 18. En coordinación con el Jefe de Sistemas promueve la elaboración de reportes como: Productividad de representantes, productividad de agencias de viajes, reporte geográfico, segmentos del mercado, etc. 19. Controla la productividad a través del sistema de internet 20. Controla la productividad del sistema Lada 800. 21. Autoriza el envío de algunas cortesías a cuartos. 22. En coordinación con el Gerente de Ventas solicita programas, listas, depósitos a grupos. 23. Reporta a la Gerencia de Ventas cualquier cancelación de grupo. 24. Maneja sobreventas.

25. Autoriza créditos según las políticas establecidas. 26. En coordinación con el Departamento de crédito establece convenios con compañías de tarjetas de crédito (Visa, MasterCard, American Express, etc.) para la confirmación de reservaciones a través de tarjetas de crédito. 27. En coordinación con el Departamento de Contabilidad envía pagos de comisiones a las agencias. 28. Opera y programa grupos de agencias mayoristas. 29. Intercambia información con otros hoteles. 30. Hace investigaciones diarias de la ocupación de la competencia. FUNCIONES DEL RESERVACIONISTA Entre sus funciones principales se encuentran: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22.

Atender solicitudes de espacio en reservaciones individuales y grupales. Verificar espacios disponibles en el software hotelero y confirmarlos. Conoce el llenado correcto de formas impresas. Maneja el control de reservaciones en el software hotelero. Actualiza la información en el sistema de reservaciones. Solicita depósitos para garantizar las reservaciones. Llena y envía recibos a clientes. Llena y envía confirmaciones de reservaciones a clientes. Recibe cancelaciones de cuartos. Tramita reembolsos por reservaciones que tienen depósito. Recibe y hace los cambios al cambio de fecha de llegada. Elabora y envía reportes del departamento. Elabora a través de la computadora las gráficas de ocupación. Archiva papelería. Recibe y envía mensajes a través del servicio de internet. Solicita autorizaciones de crédito en casos de reservaciones garantizadas con tarjetas de crédito. Realiza trabajo secretarial en la oficina. Envía y recibe correspondencia de otros departamentos. Solicita el pago de comisiones al Departamento de Contabilidad. Cierra fechas en reservaciones por internet. Verifica No-Shows en las relaciones de entradas del día anterior. Solici...