División cuartos - Apuntes todos PDF

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Apuntes División Cuartos...

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División Cuartos      

OTAS: compran hoteles Airbnb Aplicaciones móviles como parte de la interactividad del huésped Largas estancias Propiedades independientes se posicionan en nichos concretos o se venden a una marca determinada El branding hotelero será fundamental para posicionar la marca en la mente del consumidor, branding interno y las condiciones que se generen para conseguir clientes cautivos

En el área de división cuartos es fundamental en las organizaciones que ofrecen servicios de alojamiento temporal pues esta es la responsable de proveer un servicio de la mejor calidad, coordinando las áreas en las que tiene influencia. Para el área de División cuartos es indispensable que conozca y domine el producto y/o servicio pues deberá tener estrecha comunicación con todas las áreas del hotel o servicio de alojamiento. Es un área 100% operativa y funcional Funciones: Establece las reglas sobre los servicios de hospedaje, con la finalidad de garantizar La satisfacción de los clientes que buscan un servicio de alojamiento. Responsabilidades Es el área diseñada para atender todas las áreas destinadas con el servicio de habitaciones Entre los departamentos que influye se encuentran Indirectamente Reservaciones y/o ventas Room service Directamente Recepción o atención al huésped Concierge Ama de llaves Mantenimiento Teléfonos

Los líderes en división cuartos deberán contar con competencias claras sobre los Principios de la especialización Las actividades que me diferenciarán de los demás Principios coordinación: Esfuerzos de integrar a la gente que la actividad requiere Principios de Responsabilidad: Niveles de responsabilidad entre superiores y subordinados Principios de la especialización Las actividades que me diferenciarán de los demás La Ley General de Turismo entró en vigor el 2009, pero sin su reglamento, el sistema no adquirió operatividad. No fue sino hasta 2011, por la Dirección General de Mejora Regulatoria de la Secretaría de Turismo, en colaboración con el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (Conacyt) y el Centro de Estudios Superiores en Turismo (Cestur), que se elaboró un nuevo e integrado Sistema de Clasificación Hotelera (#SHC) regulado por la Secretaria de Turismo (Sectur). Con este sistema se ordena, estandariza y homologa la categoría de establecimientos hoteleros en el país con base en un número que va de media a cinco estrellas; promoviendo e incrementando la productividad; además de mejorar la accesibilidad y sustentabilidad de los servicios hoteleros.

1 estrella: 0 – 30 habitaciones/ 2 – 10 empleados 3 estrellas: 30 – 110 habitaciones/ 25 – 90 empleados

4 estrellas: 100 – 500 habitaciones/ 380 – 480 empleados 5 estrellas: boutique 30 – 60 personas/ 3000 – 5000 habitaciones

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Oferta: redes/ internet/ directa (teléfono, página web) Contratos: agencias – mayoristas (OTA´S, EXPEDIA, BEST DAY) o minoristas Fuentes de reserva: metabuscadores – booking, trip advisor, trivago Ocupación agencias 20% - 50% comisión 5 – 20% Gratuidad – uso casa

Funciones de gerente de reservaciones -

Recibe las reservaciones de los distintos canales (OTAS, internet, etc) Administra las reservaciones hacia las diferentes áreas (recepción  ama de llaves) Recibe llamadas de clientes inconformes Controla el inventario de habitaciones Participa en los briefing diarios con su departamento y otros Realiza reportes sobre estadísticas de productividad (forecast) Participa en la elaboración anual para el presupuesto del hotel Forma parte del comité de operaciones y participa en juntas de resultados Realiza en conjunto con el área de ventas, estrategias para elevar la ocupación Participa en guardias de fin de semana Elabora convenios y/o contratos con agencias Realiza eventos para agencias Inventario de habitaciones: #hab, fecha entrada, fecha salida, # noches, incluye, tarifa, nombre y datos OBJETIVO Misión: promover y gestionar las reservas del hotel en el menor tiempo posible Visión: lograr el menor % de error manteniendo un índice de productividad arriba del 90%

COORDINACIÓN Organigrama ESPECIALIZACIÓN Funciones y responsabilidades primarias / secundarias AUTORIDAD Avances financieros, nivel de autoridad DEFINICIÓN Criterios para el tipo de personal Perfil de puesto: edad, escolaridad, experiencia. RECIPROCIDAD Niveles de supervisión Relación con posibles iguales EQUILIBRIO Valores de la empresa hacia el empleado

OBJETIVO Misión: promover y gestionar las reservas del hotel en el menor tiempo posible y con la mayor efectividad Visión: lograr el menor % de error manteniendo un índice de productividad arriba del 80%

COORDINACIÓN Organigrama

División cuartos

Recepción

Gerente de ventas

Agente de reservaciones

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ESPECIALIZACIÓN Funciones y responsabilidades primarias / secundarias Revisa la sabana de reservas y da seguimiento a pendientes Recibe llamadas telefónicas de clientes nuevos Captura en el sistema reservas que recibe durante el día Realiza las cartas y/o reservas para envió a recepción Abre expediente por cada huésped Entrega un reporte semanal de productividad al gerente Recibe seguimientos de cada área sobre quejas y reclamos de huéspedes y descuentos mal aplicados Participa en las reuniones de comité de operaciones En ausencia del gerente puede cubrirlo

AUTORIDAD No tiene nivel de autoridad

DEFINICIÓN Criterios para el tipo de personal Perfil de puesto Edad: 20 – 50 años Sexo: indistinto Escolaridad: técnico superior universitario Experiencia: experiencia básica en área de ventas o call center Idiomas: inglés básico

RECIPROCIDAD Niveles de supervisión: gerente de ventas de manera directa Relación con posibles iguales: recepción

Alcance del puesto: manejo de pago en las reservas Financiero: bajo Legal: bajo

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EQUILIBRIO Valores de la empresa hacia el empleado Respeto Honestidad Trabajo en equipo Responsabilidad Disciplina Compromiso social y con el medio ambiente Calidad Calidez Inclusión Proactividad Flexibilidad

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Bonos por productividad 8 horas de trabajo No hay riesgo físico No maneja información confidencial Sujeto a tiempo extra Materiales de trabajo: teléfono, capacitación, computadora, programas para reservas.

INDICADORES Cuantitativos: números, cifras, dinero, datos numéricos Balanced Score Card Ingresos (alquileres internos, habitaciones, A y B, Eventos) Gastos (nomina, recursos materiales) Perdidas o merma Cualitativos: cualidades en el servicio Recursos humanos (satisfacción del personal)

Evaluar el desempeño, controlar costos, sensibilizar a los empleados, conocer las necesidades del cliente, mejorar la calidad del servicio, etc.

Documentos y procedimientos en reservaciones y recepción Operacionales -

Tarjeta de registro Estado de cuenta o folio Registro de cambios del día Disponibilidad de habitaciones

Administrativos -

Reporte o turno de recepción Reporte de ama de llaves Reporte de discrepancias Reporte de anomalías Reporte de cajeros y corte de caja

Recepción -

Check in Tarjeta ingreso huésped Abrir estado de cuenta Emitir llave de acceso

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Planning Organización Tarifas Programas Paquetes

Recepción Gerente división cuartos  gerente de recepción  recepcionistas/ auditores nocturnos / concierte  recepcionista / personal uniformado

Servicio: estándares Los servicios: productos ofrecidos en la venta Cultura de servicio -

Técnica o profesional: conocimientos y procedimientos operativos (manuales, procesos, puestos) Relacional: comportamiento con el cliente y con los compañeros de trabajo (estándares, servicio, relación) Institucional: filosofía, misión, visión, valores (estándares de comportamiento)

Dimensiones de una cultura de servicio    

Acción de servir: directa, cara a cara Psicológica: experiencia única, fidelidad Funcionalidad: sencilla Temporalidad: duración del servicio

Posiciones organizacionales Gerente de recepción  supervisor recepción, auditor nocturno, concierge  recepcionista – personal uniformado Selección de personal  filtro de currículum  entrevista inicial  entrevista técnica  evaluaciones psicometricas  Estudio socioeconómico y medico  contratación  documentación  inducción empresa  inducción al puesto (5 – 10 días)  evaluación 3 meses 1. 2. 3. 4.

Anuncio la vacante Medios de reclutamiento Preguntas para entrevista inicial (10) Entrevista técnica (10)

Subgerente de recepción -

Licenciatura 3 – 4 años recepción como jefe o coordinador Sistema opera Femenino Edad máxima 50

Medios: linkedin, medios, grupos Facebook

Concierge Bachillerato y/o Carrera técnica 1 – 3 años de experiencia en servicio al cliente o similar Sexo indistinto Conocimiento de oferta turística, gastronómica y transporte en la zona Edad máxima 50 Medios: bolsa de trabajo, periódico

- Conocimiento del destino y principales puntos de interés - Procesos de operación aeroportuarias - Conocimiento de tours y actividades del destino - Facilidad de palabra - Inglés avanzado - Tener disponibilidad de cambio de residencia Entrevista inicial 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

¿Cuál es su nivel máximo de estudios? ¿Cuáles son tus fortalezas? ¿Cuáles son tus debilidades? ¿Qué experiencia tienes es este rubro? ¿Tienes familia? ¿Dónde vives? ¿Cuáles son tus aspiraciones profesionales? ¿Cuáles son tus aspiraciones personales?

Entrevista técnica 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Define en tus palabras lo que es un servicio de excelencia ¿Qué nivel de ingles tienes? ¿Puedes recomendarme restaurantes de comida típica en la zona? Recomendación de actividades turísticas en la zona ¿Dónde puedo encontrar un supermercado cerca? Asistencia para encontrar el restaurante Asistencia para guiar grupos Asistencia para guiar un evento a salones Asistencia para encontrar las diferentes áreas del hotel (alberca, zona infantil, bar, etc) ¿Cómo reaccionarias a una emergencia o evacuación dentro del hotel?

Inducción a la empresa Misión, visión, valores, organigrama, programa de lealtad, beneficios al empleado, protección civil. Inducción al puesto Funciones y responsabilidades

Trabajo / Actividad: elaborar una ruta turística Materiales / Herramientas requeridos: conocimiento de lugares de interés en la zona PASOS A EJECUTAR CÓMO EJECUTAR LOS PASOS PORQUÉ Nombre la actividad que se debe ejecutar: elaborar una ruta turística para el huésped Detalle cada paso:  Conocer los sitios de interés de la zona  Evaluar los deseos del huésped, tiempo, personas, gustos, preferencias, etc.  Elegir sitios gastronómicos, actividades turísticas y el transporte necesario.  Elaborar un itinerario para visitar los sitios de interés que vayan de acuerdo a las necesidades y preferencias del huésped.  Brindar la ruta turística e información relevante al huésped.  Corroborar que se lleve a cabo exitosamente y sin imprevistos.  Brindar opciones de resolución de problemas, sugerencias de como actuar ante emergencias, retrasos, etc.  Evaluar la satisfacción del huésped al terminar el recorrido, recibir quejas o sugerencias. Esta actividad cumple con parte de las obligaciones del puesto de concierge, brindando la información necesaria al huésped sobre actividades de interés en el destino, brindando sugerencias y personalizando las rutas turísticas, con el objetivo de cumplir con un servicio de excelencia y la satisfacción del cliente.

Procedimientos 

Administrativos

1.Proveedores Compras directas y compras almacen 2.Suministros de equipos de las camaristas 3.Revisión Inventarios roperías y blancos 4.Bitacoras de reportes camaristas 5.Inventarios de materiales publicitarios y amenidades 6.Manejo y control de llaves maestrias 7.Sistema hotelero 8.Procedimiento para objetos olvidados

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Operativos

1.Breafing diario 2.Bitacora de inspecciones en habitaciones 3.Seguimiento al desempeño de camaristas 4.Sesiones de coaching a camaristas 5.Inventario de estado físico de habitaciones 6.Si tienen lavandería los reportes diarios de lavandería. 7.Equipos y o sistemas de lavandería y tintorería 8.Cargos de lavandería 9.Programación de proveedores, cristales, alfombras, pulido.

Briefing Diario •Objetivo: revisión diaria de los aspectos importantes de limpieza de las habitaciones, corregir errores, dar indicaciones. •Alcance: camaristas •Definiciones Briefing: es un instructivo que sirve como punto de partida para una tarea. Estos informes sientan las bases para generar algún tipo de emprendimiento o campaña. F1: formato de briefing •Responsabilidades 1. Que hacer: reporte de actividades y delegación de tareas. 2. Cómo hacerlo: junta diaria con las camaristas, informar el horario en que se llevara a cabo, si las camaristas no asisten tendrán una sanción. 3. Cuándo hacerlo: diario 4. Dónde se lleva a cabo: instalaciones del hotel 5. Quienes participan: supervisora de ama de llaves y camaristas •Desarrollo de actividades - Revisión de la bitácora de inspección de habitaciones y seguimiento del desempeño de las camaristas. - Identificar puntos importantes, errores o problemas. - Informar sobre el horario y lugar de la junta diaria a todas las camaristas. - Reunirse con las camaristas diariamente. - Revisar los aspectos importantes sobre el seguimiento y mantenimiento e las habitaciones. - Resaltar problemas o situaciones en específico. - Brindar soluciones o planes a seguir. - Dar indicaciones y cerrar la junta con un agradecimiento. •Formatos F1: formato de briefing (indica los puntos tratados en cada junta) - Hora - Fecha - Quien lleva la junta - Asistentes - Puntos a revisar - Asuntos importantes - Resoluciones •Glosario - Camaristas: empleadas encargadas de la limpieza de las habitaciones del hotel. - Supervisora de ama de llaves: encargada de la administración de limpieza de las habitaciones y dar seguimiento sobe el desempeño de las camaristas. - Briefing diario: es un instructivo que sirve como punto de partida para una tarea, se da en una junta diaria con el personal.

Las recompensas intrínsecas: Son percibidos de manera subjetiva por el colaborador Asignaciones de actividades que sólo el líder hace, ser reconocido por su trabajo etc. Las recompensas extrínsecas: Son todas aquellas recompensas que implican un costo Premios en efectivo, despensas, artículos etc.

Mantenimiento Programa de protección civil

Tipos de nomina - Ejecutiva: directivos y alta gerencia - Empleados: resto del personal -...