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Nombre del curso: Métodos cuantitativos para la toma de decisiones. Módulo: Módulo 2.

Nombre del profesor: José de Jesús Romero Álvarez. Actividad: Evidencia 2. Proyecto final.

Fecha: 06 de agosto del 2018. Bibliografía:   

Anderson D. (2011). Métodos cuantitativos para los negocios. (11ª ed.). México: Cengage Learning. Anderson D., Sweeney, D., Williams, T, Et al. (2016). Métodos cuantitativos para los negocios (13ª ed.). México: Cengage Learning. Taha, H. (2012). Investigación de Operaciones (9a ed.). México: Pearson.

Objetivo: Desarrollar habilidades de toma de decisiones y solución de problemas. Procedimiento: 1. Seleccionar una empresa para desarrollar el proyecto. 2. Analizar y contestar cada punto solicitado. 3. Hacer una conclusión sobre lo aprendido. Resultados: Planteamiento del proyecto 1. Selecciona la empresa u organización que servirá de base para la realización de tu proyecto final, el proyecto tiene la intención de realizar un estudio de teoría de colas en una empresa real, en dos fases: a. Análisis b. Diagnóstico del estado actual y propuesta de solución 2. Desarrolla los siguientes apartados en un documento electrónico. Tema del proyecto

“Atención del servicio al cliente – Pizack’s” Introducción

En este proyecto se pretende analizar la situación actual del restaurante Pizack’s para lograr obtener un amplio panorama del servicio que se brinda y así poder tomar decisiones que ayuden a mejorar el servicio del restaurante y los ingresos que se obtienen aplicando la teoría de colas. El restaurante abre sus puertas al mercado en agosto 2016, logrando posicionarse como uno de los favoritos dentro del área que se ubica gracias a sus pizzas recién horneadas y delgadas, las papas bañadas en queso, boneless y alitas picositas. Todo esto se consume con excelente calidad y precios muy bajos.

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A mediados del año 2017 la venta del restaurante sufrió una desmedida competitiva por lo que tuvo que enfrentarse a perdidas en sus utilidades lo cual afecto al negocio en cubrir los gastos necesarios y costos administrativos para seguir sosteniéndose como empresa. De ahí nace el problema que se quiere resolver, se pretende desarrollar una investigación operativa para facilitar la toma de decisiones sobre los problemas a los que se enfrente el restaurante y poder identificar las condiciones actuales que se tienen con el servicio al cliente y conocer si están cumpliendo con los estándares y requerimientos del servicio que se desea. Se planea utilizar la teoría de colas la cual es una herramienta cuantitativa que nos ayudara a visualizar las condiciones actuales hacia la atención del cliente, y así, poder identificar las problemáticas y proporcionar posibles soluciones alternas para la toma de decisiones. Todo esto es con el fin de que el restaurante tenga los estándares de atención al cliente adecuado para mejorar los servicios para la satisfacción al cliente y su crecimiento en su ramo de comida. Planteamiento del problema (FALTA PEGARLO)

Al aplicar la teoría de colas se espera tener los siguientes beneficios:  Visualización del estado actual del servicio que se brinda.  Toma de decisión dentro un plan estratégico para la solución del problema.  Reducción de pérdida de clientes.  Mejorar el servicio en la entrega de los pedidos dentro del local.  Mayor crecimiento del negocio. Con esta nueva implementación la empresa podrá detectar de una manera más rápida cómo es que se encuentra actualmente en cuanto al servicio que brinda, cumpliendo con los objetivos planteados y así poder tomar decisiones claras y acertadas con el fin de incrementar clientes y satisfacer sus necesidades en tiempo y forma.

Objetivo del proyecto Objetivo general:

Aplicar el análisis de teoría de cola en la pizzería “Pizack’s” para lograr obtener información para la búsqueda de mejora continua hacia el servicio al cliente e incrementos de utilidades del negocio.

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Objetivos específicos:

  

Construir modelo de colas que identifique la situación actual del servicio brindado. Identificar el tiempo de espera en las horas picos. Medir los tiempos por tipo de operación.

Marco teórico  Elige una empresa de la localidad de la que tengas conocimiento, ya sea porque es tu lugar de trabajo o como cliente, y que sea candidata a un estudio de Teoría de colas Empresa: “Pizack’s”

Acueducto #1362, Acueducto, Guadalupe,

Ubicación:

de Celaya Paseo del C.P. 67288 N.L.

Misión: Satisfacer el antojo de nuestros clientes ofreciendo la mejor pizza del mercado en sabor, calidad y precio, a través de nuestro personal capacitado y comprometido, para brindar calidez de servicio y entrega oportuna. Visión: Posicionar nuestra marca, conservando su esencia,

creciendo por todo el territorio nacional cumpliendo con nuestras exigencias, comprometiéndonos en todo momento. Valores:

   

Amabilidad Compromiso Alegría Lealtad

Modelo de teoría de colas

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La teoría de colas es el estudio del comportamiento de líneas de espera. Para Bronson (1993, 262) “Un sistema de líneas de espera es un conjunto de clientes, un conjunto de servidores y un orden en el cual los clientes llegan y son atendidos”. Las líneas de espera se presentan cuando los clientes llegan a solicitar un servicio a un servidor, el cual tiene capacidad limitada de atención. Así mismo, la línea de espera se forma cuando el cliente llega y el servidor no está disponible y el cliente decide esperar. Una cola es una línea de espera. Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algún tipo y salen después de que dicho servicio haya sido atendido. Cuando se forma una cola, se habla de clientes, de una línea de espera o cola y de unos servidores. Por ejemplo, cuando las personas realizan mercado en un almacén de cadena en el que posiblemente varios clientes asisten a la misma hora, éstas deberán esperar en cola para pagar en la caja si los servidores o cajeros están ocupados atendiendo a otros clientes. Pueden haber dos reacciones en la cola: la primera, los clientes pueden esperar temporalmente porque observan que el servicio es adecuado y los clientes que llegaron con anterioridad están siendo atendidos o, segundo, la cola tiende a ser explosiva, se hace cada vez más larga a medida que transcurre el tiempo y aunque unos pueden esperar, otros deciden abandonarla.  Determina cada uno de los elementos del sistema de fila.  Fuente de entrada o población potencial: Clientes o

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llegadas que quieren solicitar un servicio. Cliente: Miembro de la población potencial que solicita un servicio. Disciplina de la cola: Es la forma de selección de los clientes para que sean atendidos. En este caso se cuenta con la siguiente: - FIFO (First in first out) ó FCFS (First come first served): Se atiende al primer cliente que haya llegado. Mecanismo de servicio: Procedimiento del servicio que se le brinda a los clientes; consiste en las instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno o más canales de servicio que reciben el nombre de servidores. Para determinar el mecanismo de servicio se debe conocer el número de servidores y la distribución de probabilidad del tiempo que toma cada servidor en brindar el servicio. Cola: Conjunto de clientes que esperan a recibir un servicio. Sistema de la cola: Conjunto formado por la cola y mecanismo de servicio junto con la disciplina de la cola. Un modelo de sistema de colas debe especificar la distribución de probabilidad de los tiempos de servicio para cada servidor. Normalmente se emplea una

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distribución exponencial para los tiempos de servicio, pero también se puede utilizar la distribución degenerada o determinística para tiempos de servicio constantes o la distribución Erlang (Gamma).  Describe cómo sería tu estrategia para la obtención de datos y estimación de parámetros.

La medición del trabajo es la aplicación de técnicas para determinar el tiempo que invierte un trabajador calificado en llevar a cabo una tarea definida efectuándola según una norma de ejecución preestablecida. Es importante realizar una toma de tiempos de movimientos para saber cuánto se tiempo se tardan en armar un pedido, y todo lo que conlleva su elaboración como el que vende, el que toma el pedido, el que prepara los alimentos dependiendo de la cantidad de ingredientes que se requieran, tiempo que se tardan en los hornos y en el empaque para ser entregado.  Define cuáles son las horas pico donde se podría llevar a cabo el estudio.

Las horas en las que se podría llevar a cabo el estudio serían durante las 13:00 a 14 horas, debido a que es el horario más común en el que hay más consumidores en el restaurante.  Determina la tasa de llegada, tasa de servicio y tamaño de la fila en horas pico.  Tasa de llegada: 1 cliente por cada 5 minutos  Tasa de servicio: Se atiende 1 cliente por cada 10

minutos.

Tamaño de la fila en horas pico: 30 clientes.  Define a cuánto asciende, aproximadamente, el consumo promedio por cliente en la empresa seleccionada.



El consumo promedio de un cliente es de $240  Asimismo, utilizando teorías, modelos y conceptos desarrolla la descripción de la empresa.

El restaurante cuenta con una linea de espera de un solo canal:

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Es recomendable tener un sistema con más canales, ya que esto ocasiona que se tengan cuellos de botella.  Fuente de entrada: Clientes que solicitan un servicio del restaurante.  Cliente: Miembro de la población que solicita un servicio.  Disciplina de la cola: FIFO  Mecanismo de servicio: Se cuenta con una estación para atender a los clientes en donde realizan su pedido dependiendo de sus necesidades, se les entrega un número de pedido y las órdenes se entregan en el orden en que vayan llegando los clientes. 3. Entrega el archivo electrónico con los puntos anteriores desarrollados por medio de Blackboard.

Proyecto final Propuesta de mejora: 

Determinar las tasas de llegada, de servicio y tamaño de fila.



Elaborar

el

El diagnostico siguiente:

diagnóstico. que

se

realizo

fue

el

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

Desarrollar la propuesta de solución.

En base al análisis realizado, se ha detectado un cuello de botella en la hora pico de la solicitud del servicio del servidor para dar una entrega del producto solicitado.

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La propuesta de solución es que se tenga una caja más y de igual manera un horno más para que el proceso de la producción de las pizzas pueda agilizarse y se haga de una manera continua para poder satisfacer de una mejor manera las necesidades de los clientes. Según Chiavenato I. (2006) nos define que una decisión es el proceso de análisis y elección entre las alternativas disponibles de cursos de acción que la persona deberá seguir. Toda decisión involucra seis elementos: tomador de decisiones, objetivos, preferencias, estrategia, situación y resultado. Priorizando conocer los antecedentes del problema para una mejor toma de decisión, para este caso realizaremos el análisis de pro y contras es un método cualitativo, que ayuda a identificar fácilmente las ventajas y desventajas que ofrece cada una de las alternativas de solución que se desean estudiar el cual se desarrolla de la siguiente forma:   

Se definen las posibles alternativas de solución Se realiza un listado de los pros y contras para cada una de las alternativas de solución

Elaborar un análisis de costo beneficio.

Conclusión

En esta actividad le dimos solución a un problema presentado en un restaurante se cumplió con el objetivo principal que es desarrollar habilidades de toma de decisiones y solución de problemas. Se utilizó la teoría de colas la cual es una herramienta cuantitativa que nos ayudara a visualizar las condiciones actuales hacia la atención del cliente, y así, poder identificar las problemáticas y proporcionar posibles soluciones alternas para la toma de decisiones se aplicó lo visto en clases y en los temas relacionados con la materia, pudimos resolver el problema dando una mejor solución para el restaurante que elegimos para la actividad, nos dimos cuenta que es muy importante lo visto a lo largo de la materia la cual nos ayudó para analizar de una manera más certera y aplicar de la misma manera soluciones cuantitativos. Analizamos cada dato dado por el restaurante, aplicamos una estrategia para la obtención de datos y estimación de parámetros....