Examen 2018, preguntas y respuestas PDF

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Gestión por calidad La norma ISO 9000:2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario” ∆ Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de calidad y especifica la terminología ∆ define un proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, transformando elementos de entrada en resultados Un proceso serie de actividades, acciones o toma de decisiones interrelacionadas y orientadas a tener un resultado específico. La gestión por procesos tiene por objeto establecer la mejora continua de las actividades desarrolladas Los modelos de gestión de calidad mediante el control de procesos proporcionan el diagnóstico previo y complementario al balanced scorecrad como modelo de gestión estratégica Balanced Scorecard modelo de gestión que traduce la estrategia en objetivos relacionados, medidos a través de indicadores y ligados a unos planes de acción que alinean el comportamiento de los miembros de la organización ISO 9001:2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos” contiene los requisitos mínimos de un sistema de la calidad para lograr certificarse. Norma “de mínimos” ISO 90004:2000 “Sistemas de gestión de calidad. Guía para la mejora continua” mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de las otras partes interesadas ISO 9001 marco de calidad más establecido en el mundo, establece el patrón no sólo para los sistemas de dirección de calidad, sino también para los sistemas de dirección general

¿Para que la gestión por procesos? ∆ Mejora continua en las actividades ∆ Reduce variabilidad innecesaria ∆ Elimina ineficiencias relacionadas con la repetitividad ∆ Optimizar el empleo de recursos Pasos para la gestión por procesos 1. Identificar clientes y necesidades: a. Objetivo organización: satisfacer necesidades y expectativas b. Tipos de clientes: internos y externos 2. Definir servicio / producto: definir actividades y secuencia lógica del proceso 3. Desarrollar el mapa de procesos: Los procesos se clasifican por categorías: ∆ Estratégicos: orientan los procesos clave y de soporte ∆ Clave: razón de ser de la empresa ∆ De soporte: apoyan a los procesos clave 4. Describir procesos: se identifican los procesos relacionados con factores críticos para el éxito de la empresa 5. Diagramar procesos: definen actividades que conforman el proceso 6. Análisis de datos y mejora del proceso Definir la misión identificar el objetivo fundamental de la unidad, su razón de ser Fases para el análisis de procesos (reingeniería) 1. Identificar: procesos clave de la compañía o del área de mejora 2. Seleccionar: y priorizar los procesos objeto de análisis 3. Evaluar: en profundidad el detalle del proceso seleccionado 4. Mejorar: el proceso evaluado mediante su continua gestión 5. Ejecución: de los planes de mejora Ciclo ∆ ∆ ∆ ∆

PHVA Planear: ¿qué, como y cuando hacerlo? Establecer los objetivos Hacer: generar los productos y servicios Verificar: evaluación del desempeño Actuar: ¿cómo mejorar?

Sistema de control: para su gestión a los objetivos se le asignan las metas, cuantificadas. Análisis de procesos: ∆ Proceso: secuencia de actividades que generan un valor para el cliente

∆ Subproceso: conjunto de actividades que forma parte del proceso de mayor alcance ∆ Actividades: tareas necesarias para llegar al resultado ∆ Objetivos: define las finalidades en la mejora de los procesos ∆ Diagrama de flujo: contiene las actividades de cada procesos unidas entre si ∆ Indicadores: instrumento necesario para medir y controlar los resultados ∆ Planes de acción: iniciativas a la mejora de los resultados de los objetivos Clasificación de los procesos: ∆ Macro procesos: conjunto de procesos ∆ Procesos: conjunto de subprocesos con un punto de inicio y fin ∆ Subprocesos: conjunto de interactividades que interrelacionadamente e interdependientes constituyen un proceso ∆ Actividades: eventos que concatenados integran un subproceso ∆ Procesos gerenciales: actividades por las que una organización gerencia el diseña, produce, mercadea y entrega los productos ∆ Procesos de apoyo: procesos que soportan el diseño, producción y mercadeo

Conceptos de calidad Según el modelo de la norma ISO 9001, la calidad es el “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, entendiéndose por requisito “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”. Gestión Calidad por procesos ¿Qué tipo de Norma es la ISO 9001? Norma internacional emitida por la ISO 8 principios de la norma ISO 9001: 2008

1. Organización enfocada al cliente. La organización deberá de comprender las necesidades actuales y futuras 2. Liderazgo. Ellos deberán involucrar al personal para llegar a la consecución de los objetivos de la organización 3. Participación del personal. El personal es la esencia de una organización y sus capacidades implican beneficios para la organización 4. Enfoque basado en procesos. Los resultados se alcanzan más efectivamente cuando los recursos y las actividades relacionados se gestionan como un proceso. 5. Enfoque del sistema para la gestión. Identificas, entiendes y gestionas un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y la eficiencia de una organización. 6. Mejora continua. Debería ser un objetivo permanente de la organización 7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones basada en hechos. Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y de la información 8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. Una relación beneficiosa intensifica la capacidad de ambos para crear valor ¿Cómo implementar ISO 9001? ¿Cómo empezar cuando decido implementar el sistema de gestión de la calidad? Primero se debe entender el contenido de la norma y cuales son sus requisitos Después tendrá que aclarar con que recursos dispone (temporales, económicos, humanos) e indicar cuales necesitara *El fracaso de esta norma viene por la falta de involucración de la alta dirección y por la participación de los trabajadores La empresa deberá determinar y suministrar los recursos necesarios para: ∆ Implementar el SAC y mejorar constantemente la eficacia ∆ Un sistema que permanece inmóvil no es suficientemente valido ∆ Mejorar la satisfacción del cliente cumpliendo con los requisitos

Cultura organizacional Suma determinada de valores y normas que son compartidos por personas y grupos de una organización y que controlan la manera que interaccionan unos con otros y ellos con el entorno de la organización. La cultura de una empresa no es rígida, sino que va cambiando constantemente. si es rígida y no hay cambios le costará adaptarse al medio externo (mercado) Importancia de la cultura organizacional Núcleo de la organización La cultura determina el funcionamiento de la empresa Es importante conocer el tipo de cultura de una organización La cultura es apreciada por su profundidad en el liderazgo La capacitación y adiestramiento elemento fundamental para el fortalecimiento del sentido de compromiso ∆ Cuando una cultura está bien sustentada por sus valores despliega conductas de desarrollo y motivación

∆ ∆ ∆ ∆ ∆

Elementos básicos de la cultura organizacional ∆ Conjunto de valores y creencias esenciales ∆ La cultura compartida ∆ Imagen integrada

∆ Fenómeno persistente Características de la cultura organizacional ∆ ∆ ∆ ∆ ∆ ∆ ∆

Iniciativa individual. Empowerment Tolerancia del riesgo (lo que es puesto demanda) Control Identidad e integración Sistema de incentivos Tolerancia del conflicto (personal) Modelo de comunicación

Funciones ∆ Controlar y formar a los empleados de una empresa ∆ Establecer parámetros de conducta en la organización ∆ Definir limites ∆ Transmitir un sentido de identidad a los miembros de la organización ∆ Tender a ser un silencioso sistema de control Tipos de cultura ∆ Fuerte: todo el personal se encuentra convencido de los valores y creencias de la organización ∆ Débil: poco convencimiento de los valores y el control se ha de ejercer a través de exhaustivos procedimientos Importancia ∆ Establece criterios y reglas para un mejor desempeño ∆ Moldea a sus miembros y establece parámetros de conducta ∆ Facilita la traducción y articulación de objetivos generales...